關于社區網格化管理的思考——以峨眉山市為例

楊艷輝

(中共峨眉山市委黨校 四川 樂山 614200)

近年來，隨著經濟、政治體制改革的不斷深入，社會結構深刻變動，思想觀念深刻變化，大量“社會人”涌入社區，大量社會管理和公共服務事項向社區轉移，群眾的服務需求日趨個性化、多元化，陳舊的社區管理模式已經不適應現實發展的需要。社區是政府向社會公眾提供公共服務的最基層單位，改進和創新社會治理都以這個基層單位為依托。因此，如何強化社區建設，進一步提高服務能力，已成為當前亟待解決的一項重要課題。黨的十八屆三中全會指出，要創新社會治理體制，“以網格化管理、社會化服務為方向，健全基層綜合服務管理平臺，及時反映和協調人民群眾各方面各層次利益訴求”。

一、社區網格化管理的內涵及必要性

社區網格化管理，是依托統一的城市管理及數字化平臺，將城市管理轄區按照一定的標準劃分成為若干單元網格，加強對單元網格的部件和事件的巡查，建立功能齊全、相對獨立的社區管理服務體系，實現社區管理服務全覆蓋。

目前，社會治理創新和民生服務的重要性已成為各級黨委、政府和社會各界的共識。社區網格化管理通過整合資源，使社會服務管理力量下沉，能夠主動發現問題、及時處理，將問題解決在居民投訴之前，有效地推動社區工作高效運行。推行社區網格化管理符合中央加強和創新社會治理的要求，是管理型政府向服務型政府轉變的必要手段，有利于維護基層社會的和諧穩定。

二、峨眉山市社區網格化管理的現狀

(一)合理劃分網格

以主要干道和街、路、巷為界，以區域相對均衡及便于管理為原則，將每個社區劃分為多個網格。除了考慮自管小區、物管小區、單位小區、城鄉結合部等多種類型以及戶籍人口、流動人口和地理位置等條件，還綜合考慮社區黨委下屬黨組織設置、社區居民小組設置等因素。成立了社區黨委的，原則上一個網格建立一個黨支部;沒有成立社區黨委的，原則上一個網格建立一個黨小組，確保每個網格容量適中、大小平衡、界限清晰、方便管理。所有主次干道、背街小巷、公共場所、居民小區、企事業單位、城市部件都要全部納入網格。

(二)落實網格力量

社區按照專人專職和就地就近的原則，首先整合現有社區專職工作者(包括社區干部、社區工作者)擔任網格服務管理員。峨眉山市現有社區專職工作者216 人(社區干部67 人、社工149 人)，個別社區專職工作者人數較少的社區由網格所在的居民小組長兼任網格管理員，確保“一格一員”。同時，構建市—鎮鄉—社區—網格四級聯動工作的平臺。市上成立網格化服務管理監管中心，設在政務中心，整合相關部門共同參與，負責全市網格化服務管理的日常監管運作。鎮鄉設網格化服務管理中心，分管綜治維穩領導兼任主任，整合基層信訪綜合力量，負責部署管理督促考核網格化服務管理工作。社區設網格化服務管理工作站，由社區支部書記或主任兼任站長，負責組織實施各項工作。

(三)確定崗位職責

社區網格是對社區事務的責任承接。社區網格服務管理員除了社區的基本職責，還應在網格內找到自己的任務。《四川省社區專職工作者管理辦法》(送審稿)規定:“推行網格化管理，明確每名社區專職工作者所負責網格單元的范圍和職責。”網格服務管理員在社區黨組織和相關部門的指導下，綜合履行民情采集、居民事務代辦、矛盾糾紛勸調、特殊人群幫教、治安巡邏防控、政策法規宣傳等六項職能。通過上門走訪、民情懇談、院壩交流等方式到自己所負責的“責任網格”巡查，收集社情民意，排查矛盾糾紛，分類梳理困難和問題，并建立工作臺賬，逐步細化到一戶一頁、一網格一冊，在網格內能解決的問題要限時辦結，網格內不能解決的問題要做好解釋，限期上報。

(四)強化信息支撐

建設電子政務外網，確保市、鎮鄉、社區實現互聯互通和信息暢通安全。設立市網格化服務管理監管中心，搭建信息資源共享和交換平臺。加強網格信息采集和錄入，準確全面地摸清網格內的物業、人口和事務底子。圍繞人、事、地、物、情、組織六大社會要素，把收集起來的信息進行分類，整合社會管理、公共服務信息資源，除涉及黨和國家秘密等依照規定不宜公開的信息以外，逐步導入基礎數據庫，全面推進以網格為基礎的社會服務管理信息數字化，使得居民信息“一次集中采集，多處分散共享”。推動建立網格信息與部門信息關聯比對、綜合集成機制，做到“一次采集，多次使用;一家采集、多家使用”。建立動態更新、互通共享、功能齊全的基礎數據庫，這樣不但保證了信息的一致性，而且去除了大量的冗余信息，提高服務效率。

(五)健全運行流程

科學確定每個服務事項的流程、時限和標準，在市、鎮鄉、社區、網格之間建立社會服務管理事項閉合運行機制，實現“人在格中走，事在格中辦”，對能在本級處理的網格事項，由本級處理登記后備案;需要上報部門處理的問題，各級網格負責人視情況通過社區、鎮鄉和市的工作平臺上報，由上級管理中心分流確定相關部門或單位及時進行處置。合理調配人員，值守PC 終端機，在規定的時限內響應和辦理網格事項。建立聯席調度、分流督辦、限時辦結、結果反饋四項制度和網格事件快速處理通道，確保網格化服務管理的各項工作相互銜接、高速運行、良性互動。

三、峨眉山市社區網格化管理中存在的問題

作為一種新生事物，峨眉山市社區網格化建設發展時間較短，相關制度、機制不健全，網格化管理模式仍處于探索階段，存在著一些問題。

(一)網格管理人員主觀能動性不強

社區網格直接面向社區居民，事務繁雜、工作量大，對管理者責任心的要求比較高。在工作中，一些管理人員本身就需要處理社區日常事務，對網格化管理存在重視不夠、服務理念不足、責任心不強的現象。由于缺乏有效的激勵機制，有些工作人員畏懼更大的管理責任，對待工作只求過得去、不求過得硬，寧可少一事、不愿多一事，僅是被動地聽從上級的工作安排，不愿主動地到社區收集相關工作信息，以消極心態去應付工作，導致網格化管理的各項措施未得到有效落實，工作難以有效推動。

(二)網格化管理人員專業能力不足

社區網格化管理是一項專業化工作，不管是信息平臺的建設還是服務群眾的方式都需要一定的業務能力。目前社區專職工作者隊伍存在素質不均衡、平均年齡偏大、文化素質偏低等現象。社區干部和社區工作人員中，高中(中專)及以下文化分別占63.75%和64.17%，很多人無法充分地利用信息化平臺進行管理。同時，由于網格化管理還處于探索階段，管理主體都是剛開始學習網格化的新手，沒有現成的經驗，網格化管理人員的專業化程度往往達不到所期望的水平。

(三)網格設置需要進一步優化

網格設置與劃分更多考慮的是區域位置、人口數量，缺乏對網格內各種資源狀況、結構分布等要素的梳理。對網格內服務管理對象的數量、分布狀況、需求差異等情況的分析不夠深入，對企業、社會團體、事業單位的信息調查不充分、掌握不全面，這導致在網格設置時缺乏統籌性。

(四)公眾參與度低

社區網格化管理相較傳統的社區管理更加注重公眾的互動和參與，然而在實際操作中網格化管理存在“政社不分”的狀況，政府包攬事物過多，社區居民參與意識較低，企事業單位對所屬網格認知度低，不能與網格管理形成有效互動。社區網格化管理是不斷創新、建設和完善社區的過程，是在不斷為公眾服務的過程中實現的。如果公眾不參與或者參與積極性不高，網格管理者極易處于高負荷的工作狀態，服務質量將得不到保證。目前，峨眉山市網格服務管理人員大都是社區工作人員，構成結構比較單一，社會力量參與較少，行政管理色彩較濃。實施過程中著重強調問題的及時收集、反饋、處理，而忽略了提高群眾參與解決問題的能力與積極性，忽略了社區集體文化建設，沒有意識到家庭、群體、志愿性組織以及社會團體有助于加強個人與社會之間的聯系，缺乏相應的激勵機制來調動公眾參與社區管理與建設的積極性。

(五)部門協調仍需加強

傳統的社區管理按照自上而下的行政體制運行，缺乏橫向交流，部門之間協同工作較少。而社區網格化管理綜合性很強，往往在處理一件事情的時候需要多個部門的協調、配合。由于各部門之間缺乏強有力的聯動協調機制，在出現問題需要解決時，社區權力有限，無法調動其他單位、部門的資源，容易出現信息溝通不及時、網格與職能部門之間協調存在偏差以及部門相互推諉等問題。

四、提高社區網格化管理水平的對策和建議

(一)加強隊伍建設

針對社區干部年齡偏大，受教育程度不高等現象，峨眉山市雖然已經開展了網格服務專題培訓，但多局限于技術層面，還應加強網格服務管理人員的責任意識培養。根據網格內的工作量合理安排網格員數量，以免出現基層人手緊缺的現象。同時，進一步提升服務意識，貼近群眾、貼近實際做好服務工作，真正實現精細化管理和人性化服務，更直接地掌握社情民意，努力在第一時間化解社會矛盾、解決群眾訴求，努力避免“重管理輕服務、重形式輕內容”的現象。從長遠來看，還應逐步建立職業社區網格化管理隊伍，通過職業化認定、注冊管理、政府購買服務、績效評估等制度，實現網格化服務管理隊伍的專業化。

(二)發揮居民、社會團體在社區網格化管理中的作用

黨的十八屆三中全會報告指出:“激發社會組織活力。正確處理政府和社會關系，加快實施政社分開，推進社會組織明確權責、依法自治、發揮作用。適合由社會組織提供的公共服務和解決的事項，交由社會組織承擔。支持和發展志愿服務組織。”在網格化實施過程中，要注重激發社會組織、社區居民參與社區管理服務熱情，形成多元共治格局。

加強網格化管理宣傳力度，提高居民對社區網格化管理的認知，著重向居民宣傳“出現問題向誰反映，如何解決”等關系居民切身利益的問題;向社區積極分子、居民代表、社區小組長等進行重點講解，由他們協助宣傳;積極引導社區自治組織、民間團體、物業管理公司等社會力量，支持和鼓勵居民成立志愿者組織。可以在網格內定期組織一些活動，提高居民參與熱情，增強居民的社區歸屬感，使居民意識到社區是我家，積極投入到改善社區的行動中，參與社區建設和管理。

(三)建立社會服務平臺

整合衛生、文體、家政、商貿等服務企業和社會組織，建立社會化服務平臺，拓寬社會化服務領域，增強網格事項的社會化服務功能。建立企業和社會組織參與社會公共服務的準入和退出機制，健全評估指標體系，定期評估服務質效，評估考核結果作為扶持培育社會組織及政府購買社會服務的主要參考依據。

(四)完善相關制度保障

社區網格化管理尚處于探索階段，制度建設并不規范，工作隨意性大，管理保障措施不健全，需要建立完善的制度進行規范。建立健全網格服務管理人員巡查制度、信息收集登記制度和社情民意日志制度，及時全面地收集信息;制定相關辦法，明確各部門在社區網格化建設中的具體職責和業務流程;加強部門間協調機制建設，促進部門間的協調聯動、相互配合，避免管理混亂、職責不清、職能交叉的現象;完善督查反饋機制，網格負責人要密切關注在辦事項和已辦事項，通過入戶走訪和電話通知等形式，及時告知群眾辦理事項的進度，反饋辦理結果。

(五)建立操作性強的考核激勵機制

峨眉山市雖然制定了《社會網格化服務工作考核辦法(試行)》，但具體的操作細節仍需不斷完善。不僅要監控網格內問題的處置情況，更需要對網格化管理人員建立操作性強的考核、獎懲機制，設置科學合理、細化量化的評價標準。建立內部評價和外部評價體系，內部評價主要依靠網格化信息平臺相關數據及日常工作記錄;外部評價主要是廣泛征求居民、民間團體及相關部門的意見，通過建立一套行之有效的激勵評價體系，激發工作人員的主觀能動性。