適應新常態(tài) 抓住新機遇努力打造讓群眾滿意的窗口服務

杭州市國土資源局 吳孝祖

適應新常態(tài) 抓住新機遇努力打造讓群眾滿意的窗口服務

杭州市國土資源局 吳孝祖

杭州市國土資源局辦事窗口組建于2002年，主要負責市區(qū)的土地交易、土地登記、土地復核驗收、土地檔案查詢、政府信息公開等業(yè)務的受理和辦理工作。幾年來，該局按照“群眾利益無小事”的服務理念，堅持不懈地強化窗口建設，狠抓內(nèi)部管理，優(yōu)化窗口服務，創(chuàng)新服務舉措，打造窗口品牌，受到了各級領(lǐng)導和辦事群眾的交口稱贊，先后獲得“全國青年文明號”“全國巾幗示范崗”“全國工人先鋒號”“浙江省群眾滿意基層辦事窗口”“杭州市勞動模范集體”“杭州市三八紅旗集體”等20多項榮譽稱號。

隨著政府職能從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變，各級政府部門普遍設立辦事窗口，方便群眾辦事。實行窗口辦文只是政府辦事模式變革中走出的第一步，如何借這一平臺，深化窗口服務舉措，切實轉(zhuǎn)變服務理念，提升政府形象，真正使窗口起到聯(lián)系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶作用，還大有文章可做。基于這一認識，邊探索邊實踐，邊創(chuàng)新邊深化，從每一個細節(jié)做起，著力提高窗口服務質(zhì)量，努力打造“服務型政府名片”，收到了較好效果。

一、堅持理念、真心為民是窗口建設的內(nèi)在動力

辦事窗口平均每天接待辦事群眾200多人次、每年辦理各類土地證書6萬多本，可以說涉及千家萬戶、關(guān)系百姓切身利益。前幾年，雖然在窗口建設上也作了不少努力，但群眾還是有許多不滿意的地方。在窗口建設的實踐中，在與群眾的真誠交流時，逐漸體會到，窗口服務能否讓群眾滿意，關(guān)鍵不在于喊了什么口號、推出了多少措施，而在于是否能夠?qū)⑿谋刃模嬲私夂驼嫘慕鉀Q群眾的實際問題，也就是說，窗口建設必須真正從群眾利益出發(fā)，動真心、用真情、出真招，才能贏得群眾滿意。為此，該局在窗口員工中廣泛發(fā)動，深入討論，在窗口工作的真心真情上統(tǒng)一思想，把“群眾利益無小事”確立為窗口建設的工作理念，并鑲刻在辦證大廳墻上，既表明抓窗口建設的動機，也表明真抓實干、敢于接受群眾監(jiān)督的決心和勇氣。幾年來，無論是窗口的環(huán)境布置、設施配備，還是微笑服務、辦證直通車、當場辦結(jié)、移動辦證至社區(qū)等服務措施，都以真正方便群眾、解決群眾實際困難為出發(fā)點和落腳點。也因為如此，這些措施推出后都得到了群眾的廣泛好評，特別是微笑服務正式推行后，所引起的反響是沒有預料到的。政府部門辦事怎么樣，群眾心中自有一桿秤。有的市民在來信中說，到杭州國土局窗口辦事讓人感到親切、溫暖，到這里就像到家里一樣。浙江華立集團公司董事局主席汪力成在發(fā)給局長的手機短信中寫到：“以前我從未到政府窗口辦過事，這次我私人有房子需要我本人去辦三證，一圈下來，覺得你們市國土局辦證大廳服務最熱情，最溫馨、最規(guī)范，尤其是為我服務的525號工作人員。”人民群眾對杭州國土局窗口建設的每一項成績、每一個改進都給予了高度的評價，這更加堅定了該局堅持窗口為民服務理念的決心，增強了抓窗口建設的信心。

二、貼近群眾、注重細節(jié)是窗口建設的有效途徑

在窗口建設實踐中，杭州國土局體會到，“細節(jié)決定成敗”這一現(xiàn)代企業(yè)管理的法則同樣適用于政府部門的窗口建設。來窗口辦事的群眾，年齡不同，職業(yè)不同，路途遠近不同，辦事的心情和要求也有不同，窗口服務要贏得不同的辦事群眾滿意，在細節(jié)上下功夫十分重要。細節(jié)反映態(tài)度，為民服務理念只有通過細節(jié)才能讓老百姓看得見摸得著。窗口微笑服務規(guī)范要求窗口工作人員接待群眾必須做到站立迎送、禮貌用語、保持微笑，相對辦事結(jié)果而言，這確實是小事，但做與不做，效果卻大不一樣。去年元月7日，杭州市市長張鴻銘在視察窗口后指出，“我第一次到國土局，走進辦事大廳，服務環(huán)境非常溫馨，辦事程序非常透明，當場辦證非常高效，這個辦事大廳溫馨、透明、高效，是給我的三個印象，非常好。”細節(jié)需要付出，窗口服務的細節(jié)，有的是舉手之勞，如配置一些服務物品等，但更多的細節(jié)則需要艱苦細致的長期努力，如為了解決不少上班族抽不出時間辦證的問題，先后推出中午、雙休日和節(jié)假日辦證制度，為此，窗口人員確實克服了很多困難，表現(xiàn)出很強的奉獻精神；還比如，對離婚析產(chǎn)辦證等容易情緒激動的群體，采取先語言溝通、化解情緒，再解釋政策、辦理手續(xù)的接待方式，有時接待一個用戶就需要花費一二個小時的時間；再比如，有不少群眾反映，從房管部門辦好房產(chǎn)證還要到國土部門辦理土地證，兩地相隔較遠，坐公交車需要轉(zhuǎn)車，交通很不方便，通過與市公交公司聯(lián)系，安排了兩輛公交巴士，在國土局和房管局之間開通了“免費辦證直通車”。細節(jié)源于用心，細節(jié)可以說無處不在，關(guān)鍵在于用心體會和發(fā)現(xiàn)。幾年來，經(jīng)常問一問辦事群眾對窗口服務還有哪些要求，經(jīng)常想一想服務過程中還有哪些不周到的地方，經(jīng)常看一看其他辦事窗口有哪些便民利民的好做法，以此不斷地發(fā)現(xiàn)和完善新的服務細節(jié)，提高整體服務質(zhì)量。實踐證明，窗口服務從小處著眼、從細節(jié)入手，確實可以起到讓群眾方便、讓群眾滿意的大效果。

三、積極創(chuàng)新、提速增效是窗口建設的重要內(nèi)容

在“門好進、臉好看、話好聽”的基礎(chǔ)上，如何讓老百姓的事好辦、事快辦，這是窗口建設的重點，也是這幾年努力探索、著力破解的工作難點。幾年來，杭州國土局緊緊圍繞窗口辦事速度，不斷自加壓力，不斷挖掘潛力，想盡千方百計，克服千難萬難，努力打造讓人民滿意的辦事速度。通過整合辦事程序、調(diào)整職能分工、精簡審批環(huán)節(jié)等措施，將個人單套住宅土地證的辦理時間從原來的8個工作日縮短到當場辦結(jié)，辦證需要提供的資料也大大減少。同時，在服務大廳推出流動辦事引導員，在辦證直通車上設立導乘員，幫助用戶檢查核對辦證資料等，其目的也是盡量避免辦事群眾走彎路，加快辦證速度。這些特色做法先后在《中國國土資源報》《浙江日報》《杭州日報》等媒體進行報道。

四、從嚴管理、抓好隊伍是窗口建設的堅實基礎(chǔ)

建設一支素質(zhì)優(yōu)良、業(yè)務熟悉、服務熱情的窗口員工隊伍，是窗口建設的源頭活水。在人員來源上，杭州國土局面向社會公開招聘，好中擇優(yōu)，挑選了一批綜合素質(zhì)好、口頭表達能力強、儀表有親和力的年輕同志充實到窗口，對不適應的員工及時調(diào)整，有效保證了隊伍的基本素質(zhì)；在能力培養(yǎng)上，開展多方面的崗位培訓，除安排窗口業(yè)務專題培訓外，還請院校專業(yè)老師定期來窗口進行禮儀培訓，培養(yǎng)和鞏固窗口員工微笑服務的本領(lǐng)；在關(guān)心關(guān)愛上，組織窗口員工開展創(chuàng)建青年文明號、巾幗示范崗、工人先鋒號、群眾滿意辦事窗口等活動，大力培育團隊精神，安排參加工會活動，幫助解決家庭實際困難，不斷提高窗口員工隊伍的凝聚力、向心力。在關(guān)心培養(yǎng)的同時，對這支隊伍始終堅持嚴格要求、嚴格管理，先后制定出臺了《窗口微笑服務規(guī)范》等十多項規(guī)章制度，對窗口每個崗位、每個環(huán)節(jié)的服務行為進行規(guī)范，并由局效能辦對窗口人員執(zhí)行制度規(guī)范情況進行明查暗訪和實時監(jiān)督。窗口員工還長期堅持每日晨會制度，每天提前半小時到崗，召開15分鐘的列隊晨會，由窗口負責人或值班員講評前一天工作，提出當天工作要求。建立《窗口工作量化績效考核》和《每月“服務之星”評選制度》，拉開工資分配差距，用制度激勵員工奮發(fā)向上，不斷提高業(yè)務水平和服務質(zhì)量。

五、領(lǐng)導重視、長抓不懈是窗口建設的關(guān)鍵所在

回顧這幾年窗口建設的歷程，并不一帆風順。從橫向比較，窗口服務雖然內(nèi)容千差萬別，但服務的方式手段其實也大同小異，杭州國土局窗口的許多服務措施包括微笑服務既不是首創(chuàng)，更不是獨此一家、別無分店的絕招；從縱向回顧，內(nèi)部對窗口建設思想認識的統(tǒng)一也經(jīng)歷了一個艱難的過程，尤其是從嚴管理、動真考核、按章嚴厲處罰時，確實面臨了很大的壓力，甚至產(chǎn)生畏難。但欣慰的是在困難面前杭州國土局沒有半途而廢，而是咬定目標不放松，始終堅持再堅持，最終使窗口經(jīng)受住了時間的考驗和群眾的檢驗。窗口建設要取得成效，關(guān)鍵是長抓不懈，而做到長抓不懈，首先是要領(lǐng)導全力抓。無論是局領(lǐng)導還是窗口領(lǐng)導，始終把窗口建設掛在嘴上、放在心上、抓在手上，不僅經(jīng)常關(guān)注、經(jīng)常過問，而且親自參與窗口的重要活動。其次是要發(fā)現(xiàn)問題及時抓。窗口工作時時刻刻在與群眾打交道，出現(xiàn)問題和矛盾不可避免，對此，要把及時發(fā)現(xiàn)問題、迅速解決問題作為改進窗口服務的良好機遇和重要手段，發(fā)現(xiàn)一起就舉一反三，完善相關(guān)制度措施。再次要全局協(xié)作全力抓。杭州國土局機關(guān)處室單位對窗口工作全力支持配合，形成了窗口前臺與機關(guān)后臺相互協(xié)作、相互促進的良好氛圍，這也是窗口建設能夠不斷進步的重要保證。