杭州開啟“智慧旅游”新模式

杭州市發展和改革委員會

杭州開啟“智慧旅游”新模式

杭州市發展和改革委員會

“智慧旅游”是一個全新的發展命題，它是一種以物聯網、云計算、下一代通信網絡、高性能信息處理、智能數據挖掘等技術在旅游體驗、產業發展、行政管理等方面的應用，使各類旅游資源得到高度系統化整合，并服務于公眾、企業、政府等的旅游形態。早在2012年，我國就確定了包括北京、南京、武漢等在內等18個“智慧旅游”試點城市，2013年又公布了包括了杭州、天津、廣州等15個城市在內的“第二批國家智慧旅游試點城市”名單。全國33個試點城市在發展過程中，重點結合旅游產業發展方向，引導旅游目的地建設，聚焦智慧服務、智慧管理和智慧營銷三大方面，加強了整合旅游資源，創新旅游產品和服務，以信息化帶動旅游產業向現代服務業轉變，逐步提升了旅行社、旅游景區(點)、旅游酒店等旅游企業的現代科技管理水平。

發展現狀

“智慧旅游”基礎建設。建立“智慧旅游”標準規范體系。編制實施了《杭州市“智慧旅游”系統頂層設計（2013-2017年）》、《杭州市智慧景區建設規范》、《杭州市智慧酒店建設規范》、《杭州市智慧旅行社建設規范》和《杭州市智慧鄉村建設規范》等文件，為全市提供了“智慧旅游”建設的標準規范。打造“智慧旅游”基礎網絡環境。在推進智慧城市“i-hangzhou”無線覆蓋工程的基礎上,積極引導酒店、景區等旅游企業開通wifi無線網絡，實現了杭州5A級景區（西湖、西溪、千島湖）、高星級酒店（如黃龍飯店、開元名都等）無線全覆蓋，為游客提供免費的無線上網服務。建設“智慧旅游”云數據中心。啟動旅游云數據中心建設，對接政務云平臺，構建安全可靠、高效實用、完全開放的杭州“智慧旅游”云數據中心，初步實現了旅游產業信息資源的有效整合。

“智慧旅游”項目建設。一是建成一批“智慧旅游”服務應用項目。依托大數據、云平臺、物聯網、移動互聯網等新一代信息技術，杭州市重點開發了移動終端、智能卡服務信息交互，實現全過程、互動式的旅游體驗。主要包括以下三大類項目：建設杭州旅游網站群。利用新一代信息技術，構建以旅游政務網、旅游資訊網、旅游英文網、旅游繁體網、旅游日文網、旅游德文網、旅游韓文網為一體的杭州旅游網站群。研發推廣移動互聯網終端應用。杭州市充分發揮原有旅游信息化建設項目的綜合效用，推動移動互聯網在杭州旅游公共服務、管理、營銷上的應用。推出旅游消費卡和“旅游護照”。杭州市著力整合了全市旅游景區、酒店、旅游特產、餐飲娛樂等旅游資源，發行了10萬張杭州通·旅游消費卡。同時，聯合阿里巴巴集團共同推出了“杭州旅游護照”項目。

二是建成一批“智慧旅游”管理應用項目。通過新一代信息技術及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業的經營信息，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。主要包括建設基于統一登入的旅委局域網、導游資格考試報名培訓系統、旅游咨詢管理系統、旅游統計分析、96123旅游呼叫中心一體化、旅游投訴管理等項目。

三是推進一批“智慧旅游”營銷應用項目。通過多種方式，杭州市構建了多樣化的旅游網絡營銷渠道，利用新媒體營銷、軟營銷、關系營銷、雙向互動式營銷，實現精準、定位、互動式旅游營銷。目前，杭州市旅游推廣的實現主要通過以下三種途徑：創新海外營銷模式。2015年緊扣“一帶一路”國家戰略和“美麗中國——絲綢之路”年度國家旅游主題，推出“2015杭州大使環球行”活動，將杭州旅游營銷策劃推向更寬廣的領域和更高的層面。加大國內新媒體營銷力度。利用微信、微博等新媒體傳播特性，在微博新浪、騰訊、人民網等開通杭州旅游微博官方賬號，構建杭州旅游微信（中、英文版）、杭州旅游指南、四季休閑IN杭州、杭州旅游指南、杭州旅游質監等微信矩陣。試水互聯網廣告定向投放。針對美國、英國、德國、法國18-60歲商務、旅行等目標人群，進行以“Unseen Beauty,Hangzhou”（杭州，前所未見的美麗）為主題的互聯網廣告精準投放，加深受眾對中國杭州的印象與認知，提升杭州的城市美譽度及影響力。

“智慧旅游”試點城市建設。一是建設國家“智慧旅游”試點城市。2012年，杭州市被國家旅游局列為第二批國家“智慧旅游”試點城市。根據《國家“智慧旅游”試點城市工作導引》，杭州市積極引導智慧景區、智慧酒店等旅游目的地建設，在旅游智慧服務、智慧管理和智慧營銷等方面加強旅游資源和產品的開發與整合，以智慧化帶動旅游業向現代服務業轉變，逐步形成杭州“智慧旅游”“3+4”發展模式（3為“智慧服務”“智慧管理”“智慧營銷”三大政府平臺，4為“智慧景區”“智慧酒店”“智慧旅行社”“智慧鄉村”四個企業主體）。

二是“智慧旅游”示范企業建設。杭州通過產業引導、技術指導、政策支持等形式，推動智慧景區、智慧酒店、智慧旅行社等“智慧旅游”示范企業建設。主要包括以下三大工作內容：智慧景區示范區建設。西溪濕地景區先后建成了西溪濕地數字化管控平臺、旅游電子商務服務平臺、手機自助導覽服務系統、Wi-Fi自助服務下載區。千島湖景區先后建成了千島湖旅游指揮中心（一期）、千島湖旅游云數據中心、景區內導航應用生態系統、千島湖旅游誠信公示平臺、千島湖旅游互動信息屏（一期）、千島湖景區門禁系統、人流量監測系統等數字管理和信息交流平臺。智慧酒店建設。杭州市利用物聯網、云計算、移動互聯網、信息智能終端等新一代信息技術，通過飯店內各類旅游信息的自動感知和數據挖掘分析，實現飯店“食、住、行、游、購、娛”旅游六大要素的信息化和智能化。目前，杭州已經涌現了黃龍飯店、開元名都等一批在全國走在前列的智慧型酒店。智慧旅行社建設。鼓勵旅行社通過建設內部ERP（企業資源計劃系統）實現對景區、飯店、交通工具以及旅游保險等旅游資源供應商的統一在線管理，包括供應商基本信息、要素價格、合同記錄及財務信息等。通過CRM（客戶關系管理）系統，實現旅游產品的在線廣告宣傳、在線展示與查詢、在線預訂及在線交易。通過建設各類問題數據庫，為游客提供便捷高效的呼叫中心服務，提供標準的信息咨詢，接受意見反饋。

三是建設旅游電子商務平臺。大力推進旅游“電商換市”，鼓勵旅游景區、酒店、旅行社等企業開展電子商務平臺建設。積極依托阿里云、大數據平臺等平臺優勢，嘗試構建“智慧旅游”商圈O2O新模式。其中，西溪天堂通過與支付寶合作構建“西溪天堂未來生活廣場”，整合支付寶錢包全民免費Wi-Fi、服務窗、卡券中心與移動支付等多個產品和功能模塊，為線下的旅游綜合體提供一整套旅游服務。

主要問題

當前，杭州市“智慧旅游”主要是在政府主導下開展的，試點運行情況雖然較好，但規模尚小。政府部門對于“智慧旅游”建設往往重設施設備投入，輕管理流程再造；重部門體系建設，輕社會資源整合；重增量設施建設，輕存量數據分享。旅游企業對于創建“智慧旅游”的積極性還主要體現在申報項目和爭取資金上。面對“智慧旅游”的強力沖擊，個別旅行社反應偏慢、轉型較難，不愿輕易嘗試“無線旅游”，打造便捷化、個性化旅游產品能力不強。不少地區、景區獨自開發自己的云計算平臺和數據庫，既不整合已有的數據資源，對于自行采集的數據也不提供分享，形成了新的“信息孤島”，出現了信息處理碎片化和分散化的趨勢?！爸腔勐糜巍彪m然已經引起社會的廣泛關注，但相關研究開展較少且不夠深入。

開啟新模式

以游客為中心強力整合旅游信息資源。根據不同需求信息定制個性化產品。在現代信息技術的支持下，模塊化的數據使不同消費需求的滿足變得簡單可行，可通過手機等便攜網絡終端設備，為不同的旅行者量身設計訂制個性化的旅游產品。完善旅游體驗與評價系統。要積極為消費者的旅游感受交流提供平臺，使旅游體驗信息能在更廣泛范圍傳播，將旅游產品消費后的評價作為模塊化數據融入“智慧旅游”框架，實現旅游資源和社會資源的共享與資源的系統化、集約化、協同化管理，以及線上線下（O2O）的資源整合。

繼續推廣應用新一代信息和互聯網技術。建立旅游目的地營銷與旅游電子政務系統。旅游目的地營銷系統（DMS）是基于旅游信息標準化的營銷系統，要借助最新技術建立全國性的網絡營銷平臺。構建旅行社商務體系。通過建立電子商務網站、開設網店、旅行社ERP和CRM系統等，構建“多層次、廣覆蓋、高帶寬、普接觸”的新一代“智慧旅游”城域網，實現“有線無線一體化、室內室外一體化、電視數據一體化、城市農村一體化、感知控制一體化”的旅行社商務E化體系。升級酒店信息化管理系統。要繼續通過對各類數據的挖掘、匯總和梳理，為酒店經營決策提供全面的信息。整合各個智慧景區信息平臺。要通過“智慧旅游”微信公眾平臺手機、App訂制系統、西湖游覽網、“智慧西湖”服務亭等載體，將杭州各景區、景點的各種旅游資訊收集和分類，為游客提供一站式、全天候、智能化的旅游綜合服務。

集中打造“智慧旅游”云平臺。完善“智慧旅游”信息服務平臺。建設和推廣4G無線旅游信息服務系統，為旅游者提供相關信息資訊，為景區、酒店、供貨商提供統一的、全方位的信息資訊。健全客流統計與預警系統。要積極利用運營商信號基站對景區客流人數進行實時統計分析，使景區客流的趨勢分析和預測周期更短、覆蓋率更高、實時性更強、覆蓋面更廣。建立旅游企業誠信監管平臺。開發旅游企業服務評價監管平臺，通過手機客戶端以及網站建設等方式，使游客通過該系統對旅游商家的服務進行監管。建設全市導游管理服務平臺。通過手機客戶端等平臺，綜合利用GPS定位技術及LBS定位技術，實現政府管理部門及旅行社對導游工作的管理，進一步規范導游市場和導游服務內容，提升導游隊伍整體行業素質和服務水平。