在“學、管、鉆”中不斷優化服務
——記杭州市國土資源局富陽分局行政許可科先進事跡

杭州市國土資源局富陽分局 陳雙蘭 何艇航

在“學、管、鉆”中不斷優化服務
——記杭州市國土資源局富陽分局行政許可科先進事跡

杭州市國土資源局富陽分局 陳雙蘭 何艇航

有這么一支隊伍，每年的辦件量基本維持在2萬件左右，所有審批件辦結率達100%，當場辦結率達90%，近五年來沒有收到一起效能投訴；有這么一支隊伍，雖然只有21人，近五年來卻有16名黨員干部先后榮獲“年度服務明星”“巾幗服務標兵”、先鋒黨員等榮譽稱號；所設窗口23次榮獲“月度紅旗窗口”稱號，連續四年被評為“行政審批服務先進單位”。這就是杭州市國土資源局富陽分局行政許可科。為提高行政審批效率，真正方便群眾辦事，以國土窗口為載體，結合日常業務工作，從“學、管、鉆”三字著手，突出服務理念改革，狠抓審批機制創新，用自己的實際行動，架起了一座連接群眾的“貼心橋”，成為富陽當地的一個品牌團。

一、著手“學”字，強化服務意識，優化隊伍建設

“資料按照這個列出的順序來整理，一式三份，裝訂時邊上用白色封皮條固定，裝起來整齊好看，而且萬一需要修改拆開也看不出痕跡……”這是該科室開展的“帶教服務”。為培養復合型人才，提升工作人員業務能力和服務水平，科室每周組織工作人員開展兩次集中學習活動，提升工作人員業務能力和服務水平。特別推出了“幫學帶教”制度，讓青年黨員和老黨員“一對一”結對，相互教學。

1.抓黨員學習，發揮示范作用

充分發揮黨員示范帶動作用，以黨員固定活動日為抓手，定期開展“三會一課”，結合群眾路線和“三嚴三實”專題學習教育活動，開展“我們的群眾觀”大討論、邀請優秀黨員上黨課、窗口服務之星演講賽、微心愿認領活動、雷鋒角黨員志愿活動、“我為七一獻熱血”等形式多樣的活動，牢固樹立“以人為本”的理念和全心全意為人民服務的宗旨。同時，邀請禮儀培訓中心老師、黨校老師給支部黨員授課，給黨員提供各種學習交流的機會。

2.抓業務學習，提升工作能力

為加強業務知識的學習培訓，及時掌握政策法規，科室定期邀請局領導、規劃、利用等業務科室負責人來上課，提升業務水平，確保嚴格依法依規辦事。在此基礎上，進一步清理各項審批服務事項，按照權力清單，以“辦理事項只減不增”“申報材料只減不增”“辦理時限只減不增”的原則，區分對外對內事項，劃清45項工作內容的責任界限，并修訂《業務指導手冊》，進一步明確授權審批內容。

3.抓內部研討，解決疑難問題

科室內部建立了行政審批事項集體會審制度，對審批服務中心辦理的疑難審批事項實行集體會審；對急辦項目不定期召開會審會議實行討論研究，形成辦理意見予以辦理；對實際工作中碰到的業務難題進行探討，重大問題提交黨委討論。制度外束于形，心理內化于心，整個科室形成了互幫互助、團結友愛的新局面。2010年以來，行政許可科共辦理各類審批事項近10萬件，辦結率達100%，當場辦結率達90%，這也讓市民享受到了實實在在的便利。

二、著手“管”字，強化精細管理，提供便民服務

來到行政許可科國土窗口，可以看到專門設立的黨員先鋒崗，豎立身份告示牌；前臺設有“服務箱”，里面放置了老花鏡、筆、便簽紙、印泥、訂書機等各類辦公用品，免費為辦事群眾提供貼心的服務。工作人員在接待辦事群眾時，堅持微笑服務、禮貌服務，做到“五個一樣”：受理咨詢一樣熱情；生人熟人一樣和氣；干部群眾一樣尊重；忙時閑時一樣耐心；來早來晚一樣接待。辦事倡導“三誠三快”，即“誠懇接待、誠信服務、誠實辦事”，“快收、快辦、快報”；放置意見簿，每個事項受理完后通過短信回訪，接受群眾滿意度評價，并根據評價結果進行整改和總結。到目前，科室無一人因工作失誤或失職受到投訴。

富陽土紙一條街商戶土地確權登記等歷史遺留問題曾是老大難問題。為幫助解決這一問題，時任行政許可科科長的王幼良多次跑商戶、部門、政府進行溝通協調，出臺相關政策，順利解決了這一遺留問題，得到了群眾的充分肯定。2013年5月，市商業城物資商貿中心負責人將“高效有序規范、熱情耐心周到”的錦旗送到行政許可科。

為方便群眾辦事，科室先后推行了“黨民熱線”既電話預約服務、上門現場服務，開設微博、微信，及時反映行政許可科工作信息動態，更新群眾關心的辦事流程、最新制度。創新建立午休值班制，公布值班姓名和聯系方式，辦事群眾可通過聯系值班人員來辦理領取土地證等事項。

大源鎮的一家公司申請辦理土地轉讓手續，由于該報件的土地轉讓協議不符合要求，因此工作人員通知要求雙方到窗口來重新簽訂協議。但是用戶反映轉讓方身體不佳，不便前來窗口。在得知這一情況后，科室工作人員自己開著車來到轉讓戶家中開展上門服務，最終雙方在用戶家中簽訂了協議。

三、著手“鉆”字，強化探索創新，提升辦事效率

在全面整合歸并內部科室行政審批職能的基礎上，2012年以來，富陽分局整合科室力量，集中進駐富陽區行政服務中心辦公，設立國土審批窗口，建立“一站式服務、一條龍審批、一體化監管、一盤棋統籌、一條心管理”的行政審批工作新機制，用“一字工作法”換位思考，提高效率。此舉得到了各界領導的充分肯定，也引起了諸多新聞媒體的關注，《中國國土資源報》還專門作了介紹，并配發短評。

1.“一站式服務”

全面整合歸并內部科室行政審批職能，45個審批服務事項進駐市行政服務中心國土窗口辦理，實行一門受理，集中辦理，一站式服務。除15個事項為轉辦件（由審批窗口收件并出件，具體經辦由科室內部輪轉）外，其他30個事項由審批窗口負責審批，確保審批窗口不當“收發室”。其中，24個事項實行一審一核，直接授權窗口首席代表審批。實行集中辦理，避免了用戶以往在局里各個科室間來回跑的現象，也方便在不同部門間的審批，用戶在富陽行政服務中心就可完成審批。同時，轉辦件進審批窗口收件出件，便于制約局里各承辦科室、單位的辦理時限，提高辦件速度。所有審批服務事項都對服務對象有明確的時限承諾。

2.“一條龍審批”

審批窗口站在群眾角度，換位思考，不斷創新服務舉措。全面提速，單套住宅（商業）類土地使用權登記當場辦結；實行大宗地確權登記提速辦理，初始登記5個工作日，變更登記3個工作日；建設用地預審1個工作日辦結；開辟土地抵押登記綠色通道，立等可取；實行出讓土地轉讓和確權登記發證的聯審聯辦；實行個人類商品房辦理門牌證、契證、房產證和土地證的“四證聯辦”。為鼓勵個體工商戶做大做強，推進個體工商戶轉型升級為企業，國土窗口推出“個轉企”綠色通道服務，簡化辦理手續，個轉企的土地不再要求辦理過戶手續，直接辦理土地變更登記；變更登記承諾時間由原先的8個工作日縮減為3個工作日辦結。主動服務，先后推行電話預約服務、上門服務、延時錯時服務；推出了重點項目審批提前介入服務；在“世界地球日”“全國土地日”等主題日期間積極開展現場咨詢活動。特別推出咨詢專線，介紹相關優惠政策、辦理流程及注意事項等。解決疑難，推出疑難問題會診服務，解決了非金融機構借貸及反擔保土地抵押登記問題和龍門新街商戶和大源土紙一條街商戶等項目長久以來的土地確權登記歷史遺留問題，得到了群眾的充分肯定。

3.“一體化監管”

按批管分離的原則，對審批實行全程監管。事前，針對45個審批服務事項，由業務科室、單位分別制定標準化的專業指導書，審批窗口嚴格按指導書審批。事中，審批窗口負責人隨機抽取案卷現場檢查；局督查室對辦理時限進行跟蹤督查。事后，建立案卷歸檔檢查制度，在窗口審批完成后，規定業務科室、單位負責人必須在3個工作日內進行逐宗檢查，檢查通過并簽字確認后才能歸檔。同時加強效能監督，建立上門了解、電話、信件等形式的辦件回訪制度。自審批窗口設立以來，無工作人員有違法違紀行為，也無因工作失誤或失職受到投訴。

4.“一盤棋統籌”

把班子成員、科室、所負責人都調動起來，建立快速協調機制，確保了審批窗口快速高效的運行。對領導層面，明確審批窗口的內部事務及對外協調由行政許可科分管領導負責；一般業務問題由各業務線分管領導負責解決；涉及多個科室、單位的疑難問題由局副書記負責協調解決；重大疑難問題由局主要領導負責協調解決；規定局班子成員每月至少安排一次到窗口現場辦公。對科室層面，明確各科室、單位負責具體業務的政策制定、解釋及指導工作，行政審批窗口是行政審批的具體執行者；對日常工作中辦理事項超出專業指導書內容的，行政審批窗口以意見征詢函方式告知業務科室、單位，業務科室、單位在3個工作日內明確辦理意見；明確各科室、單位負責人每月至少安排半天時間到行政許可窗口辦公，現場解決問題；建立每月一次的協調會議制度，由各科室、單位負責人參加，當場協調解決審批窗口遇到的問題。