淺談物業住宅小區收費難的成因及對策

趙為民

摘 要：近幾年，隨著市場經濟的發展和城市化步伐的邁進，物業管理作為一個新興的服務行業，有效提高了城市管理水平，贏得了政府、社會和廣大業主的良好贊譽，物業服務費是物業管理企業開展物業管理工作的基礎，也是物業管理企業生存和發展的基礎，每個業主都負有交納物業費的義務。物業管理服務費是保證物業管理活動正常運轉的血液，因此備受業主、物業使用人和物業管理企業的關注。物業服務費難收取已成為制約物業管理行業生存和發展的絆腳石。要解決物業管理收費難，有必要分析研究其形成的原因，并采取相應的措施予以解決。

關鍵詞：物業服務收費；收費難成因；解決對策

在物業管理服務中，物業服務費的收繳率通常可以作為衡量一個物業管理企業服務質量是否達標的一個標準。收繳率的高低將直接影響企業的現金流量、管理運作和企業形象，它是物業管理公司正常運作的基礎。為提高物業服務費的收繳率，許多企業制定了相應的管理體系、服務措施和激勵機制。開發企業與物業管理的角色錯位、業主對物業的理解參差不齊以及業主與物管的溝通不暢等等，諸多問題使物業管理的糾紛不斷，我們應多方入手，全面解決收費難問題。

1 物業住宅小區收費難的成因

1.1 開發遺留的問題誤解為與物業公司有關聯

從業主的層面看，物業住宅小區開發商的遺留問題主要是房產質量問題及并沒有在規定時間里實現對業主的各種承諾。造成業主對物業的印象大打折扣。

如果是建設質量問題，業主希望通過物業管理公司出面向開發商交涉，給自己討個說法。如北京某物業住宅小區是一所居民小區，整個社區建筑風格以自然、綠色為主。但整體的綠地率并沒有達標；小區北側緊鄰中國某某大學和北京某某學院，具有濃厚的文化氛圍。相對日常人流量很大，人員復雜，給業主造成了安全隱患，開發商在售樓之前就曾承諾過各樓都會啟用門禁，需持有門禁卡才能通行。目前，有幾座樓尚未安裝門禁系統，導致業主的安全并沒有得到很好的保障，這些都是開發商的責任，業主分不清是開發商還是物業服務公司的責任，就導致“你不解決問題，我就不交費，你不交費我就掐你水電”的現象，使物業服務公司和業主矛盾突出，使業主把開發商遺留問題掛在物業公司的頭上，為此，給業主提供了不繳納物業服務費用的借口。

1.2 業主沒有正確認識理解物業管理服務

業主對物業管理的認識，通常停留在“不管什么問題，均由物業管理公司（協調）解決”，而一旦其額外需求得不到滿足時，則以種種理由拒交物業服務費。物業管理公司是根據開發商或業主大會的委托合同進行專業管理服務的單位。

物業管理企業在物業管理服務過程中履行的是協調、管理、服務的職能。但往往因業主自身對“物業”的認識不夠全面，有部分業主認定物業服務公司是小區的管家，不管大事、小事都找物業公司。諸如：鄰居偶爾高聲放音樂，正常時間段施工造成的裝修噪音，寵物擾民等，還有個別業主貪占小便宜，既想不繳費或少交費，又想享受到好的物業服務，因此，總是找出各種借口來達到拖延繳費或少交費的目的，這類業主雖然數量不多，但影響卻是極壞的。

由于業主對物業管理服務的認識不夠全面，給物業管理部的工作人員加大了不少工作量，主要包括為小區配套的加壓泵房與樓房太近，電壓不穩，綠化環境不合理，房屋質量有問題解決不及時，配套設施不完善，承諾不兌現等問題，甚至連小區外面的馬路上沒有路燈也會成為業主拒交費的借口。有時因業主家裝修或是其他緊急情況突然停水、停電、停有線也歸罪于物業公司沒有提前告知歸咎于物業公司。

還有一些業主在購房時交了一次物業管理服務費后，便拒交物業服務費，并心安理得的接受無償服務。有的個別業主不但自己不交物業服務費，還鼓動其他小區業主也一起拒交物業管理服務費，使物業管理企業的收費率大打折扣。

1.3 物業服務企業缺乏規范化的管理及運營方式

物業管理行業不同于其他行業，有時它對員工的個人素質的要求要高于專業素質。現今，就拿住宅小區物業來說還是比較缺乏專業化、規范化等方面的管理，自然使有些物業管理企業提供的服務就不夠專業，不夠規范，不能達到更高的效用。當需要一些施工材料和維修隊時，經常出現沒施工材料和維修人手不夠的情況，業主平時比較忙，如果家有比較大的維修，必須事先約好業主，在家的情況下進行施工，但由于維修人員和施工材料的問題導致經常失約，久而久之，導致業主對物業有很大的意見，不在管理服務上下工夫，缺乏專業的服務人員，在實際操作中處理周期長，與物業管理工作的即時性、連續性不相一致，提供了業主不交費的理由。

目前，業主維權意識的呼聲越來越高，對小區物業服務的質量要求越來越高，珠江綠洲小區物業是由房管所轉制而來的、自建自管，造成物業管理公司內部機制難以適應市場化的要求。因此造成員工工作積極性不高，企業核心競爭力難以適應市場需求，服務質量得不到根本提高。

整個公司的運營不是很合理，各個管理部門沒有創立很默契的合作關系，加大了工作難度，降低了工作質量，直接造成物業管理先天不足、物業服務不能到位。業主由此產生的各種意見，都有可能造成物理管理費收取困難。

2 提高物業住宅小區收費率的措施

2.1 尋求解決開發商歷史遺留問題之路

對于開發商遺留的問題，小區物業在沒有能力自身解決的情況下，可以向上級領導說明情況，努力實現開發商向業主所作出的承諾，這就需要物業管理公司在規范化服務和個性化服務上，真正做到以為業主服務為中心、以業主滿意為標準，同時，也為物業服務費的收取營造良好氛圍。

2.2 加強宣傳營造良好的輿論氛圍

物業住宅小區物業的服務實質是讓業主享有更加舒適、安全、環保、健康、文明、和諧的小區生活環境。而好的物業管理取決于：誠信的開發商、配備完善的物業、素質高的業主、高效負責的物業管理公司。因此要更好的建立物業管理專欄，用百姓身邊的事宣傳物業服務是商品的理念，提高自己的社會認知度，引導業主更好的認識小區物業，真正了解物業管理的含義。

2.3 加強專業培訓、提高服務質量

物業從業人員在入職以前并非專業人員，因此在入職以前必須經過專業培訓。在日常工作的過程中，應提高從業人員的物業管理水平和服務質量，想業主所想，急業主所急，業主所反映的問題要在第一時間解決，及時跟進業主報修，經常性巡視樓宇公共區域，增加與業主接觸的機會，針對因房屋質量原因，鄰里糾紛等其他原因而拒絕交費的業主，我們不能采取對抗過激的催繳方式，而是站在業主的角度思考問題，積極幫助業主解決問題，把業主的損失減到最小。對鄰里侵權產生的糾紛，我們應以物業管理法律法規為依據，積極主動協調，才能與業主建立起和諧的服務關系。

綜合上述，在物業服務企業中收繳物業服務費是一項重要的工作，它關系到整個公司的運營情況，關系到企業的考核，收繳率的高與低，直接體現出物業服務企業的質量的好壞，作為工作人員應讓業主享受到優質的服務，認真、誠懇的對待每一位業主，堅信物業住宅小區物業的收費率會達到期望指標。

參考文獻

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