培訓合格師資服務新興產業

馮俊芹

近年來，隨著我國產業轉型升級，外包產業迅速發展，作為外包三大類型之一的服務外包BPO—呼叫中心如雨后春筍般迅速興起，并滲透到我們的衣食住行，國家也相繼出臺了一系列大力發展服務外包產業的文件、政策。洛陽市順應形勢建成了洛陽呼叫中心產業園區，成立了洛陽服務外包學院，引進2萬個坐席的中國移動公司和2000個坐席的平安保險等大型呼叫中心和培訓機構。

一、中心的基本情況

洛陽服務外包培訓中心（以下簡稱“中心”）是由洛陽市政府引進的北京華唐教育集團（華唐教育集團是國內最早致力于服務外包產業發展與職業教育的大型產教一體企業集團，是國內有影響力的產、學、研一體化的教育科技集團公司）和洛陽服務外包學院本著共同協作長遠發展目標成立的股份制企業。中心主要業務：（1）商業化的人力資源服務。（2）開展長短期服務外包人才培養工作。（3）進行服務外包行業研究及課程開發。（4）搭建校企合作平臺，承接外包業務。（5）培訓優秀的師資與管理人員。（6）提供職業資格認證。目前，中心是全國中等職業學校客戶信息服務專業教學標準制訂組長單位、河南省客戶信息服務專業骨干教師培訓基地、河南省客戶信息服務專業青年教師企業實踐基地、洛陽市中等職業學校客戶信息服務專業學生實習基地。2012年，中心被評為全國十強服務外包培訓機構。

三年來，中心為全國各地培訓客戶信息服務專業骨干教師800余人，曾接待來自國家電子商務行業指導委員會、國家服務外包研究院的領導和安徽宿州、陜西略陽等地的政府考察團，來自英國、日本、新加坡的企業考察團以及來自全國130余所職業學校的同行，并對曾來參觀的職業學校的客戶信息服務專業建設進行跟蹤指導；安排來自河南省職業學校實習學生1082人；在華東師范大學全國職教專家徐國慶博士的指導下，正在開發中職學校客服專業校企合作教材，目前已經在高教出版社出版9本。

二、承辦企業實踐班情況

2013年2月，經河南省教育廳驗收，中心被確定為河南省客戶信息服務專業青年教師企業實踐基地。中心按照河南省教育廳的要求，秉承“培訓合格師資，服務新興產業，給力中原經濟區建設”的宗旨，圍繞“用心去做，真誠溝通，貼心服務”開展工作，讓參訓教師帶著課題上崗位，實現崗位內容與課程內容的對接、企業文化與學校文化的對接，把崗位能力點變成課題，把實踐結果轉變成教學成果，真正能夠學有所獲、學以致用。具體做法如下：

（一）高度重視、健全機構，組建團隊

根據省教育廳的要求，中心高度重視，成立了兩個機構一個團隊。

1.成立了項目辦，成員來自企業與推薦基地的學校。項目辦主要工作任務是實現五個溝通：與省廳項目辦溝通，領會培訓的精神，認真落實；與推薦企業實踐基地的學校溝通，了解教師教育教學中的問題，在教師的企業實踐中進行解決；與選派學員的學校溝通，及時反饋學員培訓情況和工作業績；與學員溝通，及時了解學員的培訓情況和動態，發現問題及時解決；與有關機構溝通，讓學員有機會參與到相關部門的業務活動中。

2.建立班委會，協助搞好學員們的工作、生活。

3.組建培訓團隊：團隊成員有企業高級管理和技術人員及洛陽服務外包學院教學經驗豐富的專業教師、主抓教學的副校長和聘請的資深專家等。各部門人員按照中心制定的企業實踐培訓計劃有條不紊地進行協作配合，成效顯著。

（二）分層實踐、精心設計、循序漸進

實踐學員報到前，中心即組織學員問卷調查，了解他們所學專業、學校開設客戶信息服務專業課程情況、自己擔任的客服專業課程等，并根據這些分析將其分為三個層次，精心設計培訓內容，分別制訂相應的培訓計劃和方案。

入企教育：包括行業發展前景、企業文化學習、實踐教育、做幸福職教人、職業學校教師職業生涯規劃、實踐計劃制訂等內容。

崗前培訓：包括溝通技巧的培訓和業務知識的培訓等。

上崗實戰：包括熟悉崗位、練習技能、全程感受、學以致用、成果展示等。

團隊建設：包括團隊拓展、心理輔導、團隊激勵等。

總結展示：包括周小結、月總結和階段匯報。

三、實踐成果

在組織河南省客戶信息服務專業青年教師企業實踐班的過程中，中心注重實踐培訓效果，保證參訓教師的技能掌握和培訓質量，做到培訓前調研、培訓中研討、培訓后跟進，及時提煉、總結推廣。

（一）認真總結

培訓結束前，培訓師傅對全體學員進行技能指導，還聘請洛陽服務外包學院高級教師以及洛陽市教育局職業教研室的職教專家對學員的教學案例進行逐一指導；考核時，聘請洛陽市行業專家和職教專家擔任評委，認真考核。同時根據學員的實踐表現對劉蓓等23名教師分別授予坐席員、班組長、質檢員“崗位標兵”稱號。

（二）適時研討

先后組織實踐教師參加洛陽市教育局主辦的校企合作模式下“客戶信息服務專業”工學結合實踐課程方案研討會和洛陽市客戶信息服務專業教學計劃研討會；參與國家電子商務行指委組織的國家客戶信息服務專業教學標準的問卷調查和職業能力分析會、調研報告論證會和課程體系搭建會以及全國中等職業學校客戶信息服務專業教學資源研討會。

（三）及時提煉

完成了《百家姓拆解》《呼叫坐席員必備常識》《呼叫坐席員心理調適與輔導》等校本教材的編寫，其中兩本已經用于全國的各職業學校；完成了全國客戶信息服務專業教學標準的制訂工作，已經被教育部驗收合格；形成了客戶信息服務專業工學結合實踐課程的24個技能項目，教學方案正在編寫中；提煉出客戶信息服務專業10個典型工作領域、45個工作任務和230個職業能力點；完成了客戶信息服務專業4本主干課程《服務外包和呼叫中心概論》《呼叫中心班組長管理》《業務執行能力》《客戶溝通能力》教學課件120節。（責編 趙 河）endprint