給的比你要求的多

吳淡如

阿全買了一盒名貴巧克力要送給女朋友，放在家里時，被小外甥偷吃了一顆。

二十顆巧克力剩下十九顆，真不好看。他到了專賣店，想買一顆補上去。

這家巧克力店，本來就有單顆販賣的服務。

阿全很不好意思地說明了來意：

“也不是我小氣啦，我姐禁止小孩吃太多糖，所以……”

“來，我看看?！睂Ｙu店店長面帶微笑地接過了巧克力，“嗯，沒問題。都在這里，您自己選。噢，先生，這里還有六顆巧克力不太完整，好像有點溶化?！?/p>

“放在車子里，難免的。”阿全說。

“這樣，您在選六顆吧，送人比較好看，我們不另外收費?！?/p>

阿全受寵若驚。

后來，店長連一顆巧克力的錢也沒收，整盒巧克力完美如初。阿全高高興興地離開了。

自此，他不惜血本地成為這家巧克力店的常客，也常對朋友興高采烈地說起這個故事。

店家的服務精神如何，要看的不是顧客掏錢買的那一刻，他們有多么的蜜語甜言、卑躬屈膝；而是當顧客拿著已經售出的商品企圖做更改或退還時，他們的態度如何。

沒有服務精神的店家，會把此類顧客都視為“愛占便宜的爛客人”，趕快把自己的責任撇清，先來個拒人于千里之外的面孔，再告訴他們“貨物既出，概不退還”乃該店法則，誰叫顧客不小心弄壞了東西呢？

優秀的店家明白：給的比顧客要得多才是服務精神。就算不是自己的錯，也會體貼地站在顧客的角度著想。今天給顧客占一點便宜，明天會得到更多的回饋，抓住機會收買人心。

好店家之于顧客，就像好情人之于女人。女人最討厭的是，要求自己的男人幫點忙，他三推四拒，只想推卸責任；如果他懂得比她要求的多做一點，她就會感激在心，四處替他宣揚。

（摘自《時文博覽》）endprint