湖南服務外包發展戰略及其管理研究*

朱錫平

（湖南第一師范學院，湖南長沙 410205）

湖南服務外包發展戰略及其管理研究*

朱錫平

（湖南第一師范學院，湖南長沙 410205）

當前，以服務外包、服務貿易以及高端制造業和技術研發環節轉移為主要特征的新一輪世界產業結構調整正在興起，在網絡中的嵌入性和對稀缺資源所產生租金的追求很大程度上決定著服務外包網絡的形成，湖南服務外包發展戰略和網絡構建及其治理與合作伙伴的選擇是服務外包關系的核心問題。

服務外包 網絡構建 發展戰略

1 湖南服務外包及其網絡構建

當今社會信息化的時代，隨著國際產業的轉移，服務外包產業正蓬勃發展。湖南在服務外包發展的潮流中，占據了承東啟西、貫通南北的明顯區位優勢，如長沙市占居全國第3位的綜合通訊能力，具備可與全國各地和世界180多個國家及地區進行通訊聯系的優勢，奠定了服務外包網絡構件的良好基礎［1］。

國家認定了兩家湖南省的第一批服務外包人才培訓基地，六家湖南省服務外包示范基地，長沙被認定為“中國服務外包基地城市”， 湖南省緊緊抓住這些契機，出臺了《湖南省人民政府關于加快發展服務外包產業的意見》等一系列的政策，外包合同金額逐年增長，合同執行金額同比增加；服務外包企業和培訓機構越來越多，從業人數同比增多；服務外包人才培訓能力不斷增強，服務外包產業成為全省吸納大學生就業的重要渠道。企業的接包能力迅速提升，一批數據處理、軟件開發、電信后臺、呼叫中心、供應鏈管理的重點外包企業，在國際國內市場上顯示出較強的接包能力，以宏夢、山貓、藍貓卡通等公司為代表的影視動漫企業，成為全國最具競爭力的動漫創意外包企業集群，作為新興產業，服務外包產業在湖南已表現出驚人的社會效益和經濟效益［1］。

隨著網絡技術的發展和全球信息化程度的加深，借助服務外包網絡，成員企業在網絡中的嵌入在很大程度上影響著服務外包網絡的形成。網絡中有兩種嵌入機制會給企業帶來信息收益：一是關系嵌入。關系嵌入（Relational Embeddedness）是指網絡成員可以通過網絡中結點間的直接聯結來獲取信息，一般地，具有直接聯結的結點會擁有同質的信息和知識。關系嵌入有利于成員企業間的學習和模仿，提高相互間的信任程度，減少不確定性可能帶來的風險；二是結構嵌入。結構嵌入（Structural Embeddedness）是指網絡中不同結點由于位置不同而產生的信息優勢差異，處于中心位置的結點會獲得更多的信息和資源控制優勢。一方面，嵌入性影響企業的進入傾向。交易各方彼此間的網絡聯系越多，它也就越容易進入新的網絡。另一方面，嵌入性也影響了服務外包網絡中合作伙伴的選擇［3］。因此，企業網絡中，行動者還可以根據網絡地位來獲取網絡成員的行為信息。如湖南網通公司通過網絡維護外包，實現了故障處理水平的滿意度為99.5%，業務開通及時率99.1%。平均障礙歷時已從過去的23小時下降到了目前的6.5小時。確立了代維工作省網運部、市州分公司建維部、代維單位三級責任體系，鼓勵外包單位加大投入，從而實現湖南網通與代維單位的雙贏［2］。

服務外包不僅僅停留在企業雙邊交易關系之上，而且存在于擴展的雙邊關系，即服務外包網絡之中。基于Intenret的網絡構件成熟并得到普及智能化，充分利用網絡上的信息，是網絡信息社會的必然趨勢。

服務外包網絡形成的另一重要原因是對稀缺資源所產生租金的不懈追求。服務外包網絡是以獲取稀缺資源為目的的集體行為和競爭行為，租金是企業間合作的直接指向，企業間網絡可以產生難以模仿和不可替代的價值，即“網絡資源”所產生的租金。（1）網絡結構資源。網絡獨特的關系結構模式與企業內在資源可使企業在獲取有價值信息和行動上快于競爭對手。（2）網絡主體資源。網絡成員能限制和擴大核心企業建立未來聯系的機會，非網絡成員則與機會無緣。能力恰當、資源多樣的伙伴是核心企業獲得難以模仿、有價值的資源和能力的潛在來源。（3）聯結方式資源。企業創造并維系自身與網絡之中的聯結方式無論是合作性或投機性，強或弱，多重或單一，對企業的戰略行為和績效有著明確的含義。跨國服務外包網絡產生的租金經常被較高的戰略實施成本所抵消，這也正是這些年來服務外包網絡迅速發展的重要原因［3］。

2 湖南服務外包治理及其發展戰略

如何構建服務外包關系進而形成服務外包網絡，對企業確定采取什么外包戰略，服務外包合作伙伴如何選擇的問題分析構成了服務外包關系研究的核心問題。在信息全球化時代，服務外包作為一種新的產業有著不可低估的戰略性意義，尤其在湖南經濟后發地區，更是具有重大意義。湖南以“加強政策引導、強化載體建設、創新發展方式、完善服務功能、離岸在岸并重、促進產業集聚”的思路制定“十二五”服務外包發展規劃，到2015年，湖南服務外包產業體系基本成熟，業務實現中、高端化，“湖南服務”成為國內外知名度較高的品牌［2］。

（1）服務外包合作伙伴的選擇。服務外包網絡的競爭優勢來自網絡中合作伙伴的優勢集成。也就是說，選擇滿足的合作伙伴和建立合理的伙伴關系模式是服務外包網絡成功的關鍵。服務外包網絡的合作伙伴選擇決策是一個復雜的多目標決策問題，評價過程復雜、信息處理量大。因此，我們建議選擇一種定性分析和定量分析相結合的合作伙伴選擇模型，它將合作伙伴的選擇評價過程分為過濾、篩選和優化組合三個階段，即：首先通過建立針對服務外包對象的共性指標體系，對所有候選合作伙伴進行定性過濾；其次通過建立針對不同行業中同類服務外包對象的個性指標體系，對某一特定類型的候選伙伴進行篩選；最后根據服務外包網絡的總體目標，運用多目標規劃模型，確定各種合作伙伴的最優組合［4］。

（2）服務外包的戰略選擇。合理有效的服務外包戰略選擇是企業推行服務外包過程中必須面對的首要問題。對于那些通過服務外包取得成功的公司，絕大多數都采取了理性的選擇性服務外包戰略，即有選擇地外包給承包商而將其它業務自制。湖南承接國際服務外包具有良好的科教優勢、人才優勢、信息基礎平臺優勢、產業優勢和發展潛力，抓住當前服務外包行業的發展機遇，短期來說可以拓寬就業渠道，緩解就業壓力，長期來說可以為全省經濟的發展找到一個新的快速增長點，并進一步推進產業結構升級和經濟發展方式的轉變。湖南發展服務外包產業旨在找到適合湖南自身特點的服務外包發展模式和戰略路徑。當前湖南服務外包產業發展呈現出的主要特點：一是服務外包合同執行額保持高速增長，企業主體迅速擴大；二是青蘋果數據、源數科技、中軟國際等一批大項目的順利實施成為亮點；三是服務外包從業人數成倍增長，成為吸納大學生就業的重要渠道；四是服務外包承接地由長沙向多中心的網絡城市群拓展；五是服務外包市場得到拓展。湖南承接服務外包的國家和地區日趨增多，由2007年僅有日本等少數國家，擴增為美國、新加坡、韓國、日本、中國香港、加拿大、德國等10多個國家和地區［5］。

湖南服務外包雖然發展迅速，但仍存在一些問題，如：外包企業的規模較小，服務能力欠缺，在國際服務外包市場上尚未形成自身的比較優勢，法律環境不完善，知識產權保護力度不夠，服務外包管理部門零散、不統一，人才結構不合理等，通過對這些問題的分析，為應對新的產業要求，扶持服務外包企業做大做強，推進湖南服務外包產業的發展提出了相應治理對策。（1）轉變戰略意識，從戰略上重視服務外包的發展，正確認識發展服務外包所處的環境和形式，按照明確目標、突出產業、統籌規劃、引領發展的要求，以長沙服務外包基地城市為基礎，制定全省服務外包發展規劃。（2）強化知識產權保護，培育有利于服務外包發展的產業環境，積極構筑服務外包關聯產業鏈接通道，提升湖南的國際化服務產業分工的地位。（3）創新服務外包人才培育機制，培育出屬于自己的真正符合服務外包產業發展需要的高端人才。積極引導和支持高等院校、職業學校與服務外包企業的人才需求對接，爭取在較短時間內培養出服務外包適用人才。（4）借鑒外國服務外包產業發達國家的做法，積極吸引和聘用海外高級人才，鼓勵海外留學人員回國創業，分派專門的人員到國外培訓以及加強同國外服務外包企業的交流與合作，引進國際服務外包的先進理念、先進技術和管理經驗，促進湖南服務外包產業現代化的多種發展模式。采取的措施：一是鼓勵服務外包企業引進高級人才，進一步鼓勵培訓機構和外包企業建立實習、實訓基地，擴大實習、實訓規模，創新人才培養模式，拓寬人才培養途徑，出臺服務外包高端人才獎勵政策，推動海外留學人員回國創業，鼓勵服務外包企業面向國內外大力引進服務外包領域高端人才。二是鼓勵湖南外包企業形成產業聯盟。出臺專門政策，鼓勵服務外包企業在美國、日本、韓國等發達國家設立辦事處定點機構、開辦分公司，擴大接包范圍，積極開拓國際市場，形成產業聯盟合作共贏。三是積極利用信息資源，進一步增加帶寬，提高高峰時段的互聯網服務效率，充分利用商務之窗和公眾信息網等網絡平臺宣傳推廣湖南外包產業和外包企業，加強服務外包網絡構建力度。

［1］廖雙紅，肖雁飛，彭佳.基于鉆石模型的湖南省承接國際服務外包競爭力研究［J］.中外企業家，2012（17）.

［2］汪鼎喜.湖南承接國際服務外包的現狀、問題及對策［J］.中國經貿導刊，2011（01）.

［3］Benoit A. Aubert，Suzanne Rivard，Michel Patry.A transaction cost model of IT outsourcing［J］.Information & Management. 2003 （7）.

［4］王林.服務外包的趨勢［EB/OL］.服務外包網，2009，（4）.

［5］尹建華.企業資源外包網絡：構建、進化與治理［M］.中國經濟出版社，2005，18-88.

★本文系湖南省商務廳、湖南省財政廳和湖南省發改委項目“湖南服務外包發展戰略、網絡構建及其治理研究”的研究成果之一。

朱錫平（1963—），湖南長沙人，研究員，主要從事機制設計與公共政策研究。