高校危機管理存在的問題及應對策略

伊虹靜 羅 娟

西南民族大學管理學院，四川 成都 610041

高等院校作為社會組織的重要組成部分，近年來所遭遇的各種危機突發事件(難以預知、波及面廣、危害性大、社會敏感度高)以及由此引發的公共關系危機呈上升趨勢，這引起了高校相關管理者的重視。本文通過理論與實踐研究發現高校在危機管理中存在的一些問題和部分應對策略。

一、我國高校在危機管理過程中存在的問題

(一)對危機事件的認識和理解尚存誤區

一是將危機事件簡單的等同于事后應急事件，缺少防控預警機制。二是很多高校在面對危機時缺少正面回應，抱著“家丑不可外揚”的態度，這不僅會損壞高校的社會形象，還會使高校在危機管理中處于被動局面。如發生在某大學校園內的“李剛門”事件。在危機事件發生后，學校試圖封鎖有關事件的消息，對了解該事件的學生也采取讓其封口的方法，這引發了社會的極度不滿和廣泛的人肉搜索，學校的社會聲譽和形象也受到了嚴重損壞。三是在危機的減弱消退期以及危機處理后，高校不能既保證妥善處理危機事件，又做到轉守為攻，確保學校形象得到矯正、重塑與加強。

(二)不夠健全、暢通的高校信息發布體系

高校在處理危機事件過程中往往采用避重就輕甚至是回避的態度。由于缺乏正面的溝通與交流，繼而引起各種不利于學校的小道消息的傳播。如在某音樂學院的藥家鑫事件中，音樂學院反應就比較慢，與媒體溝通也很被動。在事件的前期僅僅在該校的網站上表明了態度，后期雖然對事件進行了及時的回復與應對，但由于方法陳舊、態度僵硬，還是使學校的社會聲譽和形象受到了嚴重影響。

(三)負面新聞的應對體系匱乏

很多負面新聞具有客觀性、偶然性、突發性的特點，這就更需要高校管理者轉變危機意識。特別是在危機處理過程中提供足夠的人道主義關懷。對最近發生的高校危機事件進行分析，不難發現校方的應對多缺乏主動性，并未能體現出危機公關意識的核心——人文主義關懷。

二、高校應對危機事件的機制建構與完善

根據危機管理理論、實踐及網絡媒體的優勢，構建網絡媒體在高校危機管理過程中的具體運用模式，以便為高校的危機處理和危機決策提供信息支持，為高校的穩定工作發揮積極作用。

(一)樹立危機預警的理念和意識

危機預警的目的是盡可能減少危機發生的概率，其重點在于在危機發生前做好充分的準備工作，建立應急預案，而不是僅僅強調危機發生時要及時發現危機，啟動應急預案并發布危機等級信號，英國危機公關專家里杰斯特在其《危機管理》一書中提出3T原則即:“Tell vour own tale(以我為主提供情況)，Tell it fast(第一時間提供情況)，Tell it all(提供全方位情況)”，這些原則強調了牢牢掌握信息發布的主動權、第一時間發布全面、真實信息的重要性，也對應急預案的制定有很強的指導作用。

(二)建立新聞發言人梯隊，阻斷網絡謠言

危機事件發生后，往往會引起師生和社會公眾的恐慌和猜測。新聞發言人第一時間實事求是地發布官方權威信息、隨時匯報危機事件的處理情況及即將采取的措施等等，這將有利于學校主導輿論，實現真正的化“危”為“機”。如2013年發生在復旦大學的投毒事件，復旦大學通過微博第一時間客觀敘述事件，并與媒體積極合作，讓公眾及時了解事件進展情況，這不僅減少了猜測空間，也為學校的危機公關贏得了主動權，媒體所關注的只是事件本身，更多思考的也是大學生整體問題而不僅僅是復旦大學的學生問題。

(三)積極運用新媒體的議程設置功能實現危機化解

隨著互聯網時代的到來，各種網絡媒介已成為信息傳播的重要載體，它可以通過新聞的第一時間發布、編排順序、專題設置、深度報道等形式幫助高?；馕C、恢復社會形象。如2013年廣西大學發起的“為西大正名”的微博活動，該微博第一時間引起了校領導的高度重視，隨后發起了“隨手拍”曬真實校園生活的微博活動，對“廣西大學生多數人視垃圾見怪不怪“進行反駁，進而維護了學校的良好社會形象。

(四)建立基于網絡媒體的恢復評價

在危機事件發生后，一般會出現“創傷后的緊張綜合征”。此時，高校要盡量的安撫師生的情緒，采取人性化的報道方式，以便使校園震蕩削減到最低。與此同時，高校應借助網絡媒體，如校園官方網站、微信、微博等對事件進行全程回顧與還原，并進行多角度多層次的分析，從而使師生和社會公眾冷靜地思考，并挖掘危機事件的產生原因，以尋求今后避免此類危機的發生并為改進危機策略提供指導。

在互聯網時代，我們都是新聞的發布者和傳播者。然而，傳播主體的素質和動機是參差不齊的，在這種情況下，關于高校的不利信息很可能對高校的正常教學活動甚至是社會形象造成嚴重的影響。因此，高校不僅要加強其日常管理以避免不利于該校的輿論產生，更重要的是建立集預防、監測、處置、善后恢復于一體的危機公關管理體系。

[1]格倫·布魯姆等.有效的公共關系(第八版)[M].明安香譯.寧夏:華夏出版社，2002.