健康服務業文化建設分析及路徑建議

熊天威 單玉濤 吳 玲

1中山大學附屬第三醫院，廣州，510530;2上海市第二中級人民法院，上海，200070

為加快發展健康服務業，國務院于2013年10月印發《關于促進健康服務業發展的若干意見》，這是我國首個健康服務業的指導文件。根據《意見》，我國將大力發展健康服務業，力爭到2020年，總規模達到8萬億元以上，并對擴大就業、促進經濟轉型升級和形成新的增長點起到巨大作用。健康服務業的發展需要醫院將服務文化作為醫院文化建設的主要內容。

1 “服務”的內涵

1.1 “服務”的釋義

詞典中對“服務”二字的解釋是:為集體(或別人的)利益或為某種事業而工作。筆者認為“服務”一詞是清末民初從日語中傳來的舶來詞，日語中的“服務”一詞在寫法上參照繁體中文，讀音也近似，應是日語在吸收中文基礎上的創造，按照Genius日英字典的解釋，含有Service(公務)和Duty(服務的具體規定)的含義。

從服務一詞的含義可以看出，利他性是其典型特征，沒有利己的含義，也沒有互利的含義。這就使得服務關系與管理關系、合同關系有質的區別。

1.2 服務關系與管理關系

服務關系與管理關系有明顯的區別。管理即管轄、治理。管理關系的雙方主體是管理者和被管理者，而服務關系的雙方是服務者和被服務者。在管理關系中，管理者是矛盾的主體;在服務關系中，被服務者是矛盾主體。某些情況下，兩種關系的目的是一致的，是為完成某類工作、實現某種社會機構的功能等。然而，有時醫院因為長期以來固有的行政色彩，養成主導、居高的心理習慣，混淆了服務關系與管理關系。有的醫院混淆了針對自身職員的內部管理與針對患者的服務，從便于自身管理的角度出發為患者“立規矩”。醫院若一概機械限定患者的作息時間、探視時間，就不是從患者的康復目的出發而制定，而是為了醫院管理方便。在精神病人、傳染病人等特殊病人的醫治中，也有很多行為更象管理而不像服務，甚至出現侵犯人權的現象。筆者認為應該從服務關系出發，由醫院一方詳盡解釋為什么要對患者提出配合的要求，不配合治療將會帶來哪些風險，并充分尊重患者自己對治療方案的決定權、選擇權。

1.3 服務關系與合同關系

在合同關系中，合同雙方存在“對價”，即在法律意義上有價值的利益、權利、好處或者損害、損失、放棄權利等。民事合同關系中遵循的原則是平等、公平、自愿等。有人認為醫患關系是一種醫療合同關系，雙方之間應遵循平等、有償的原則。有人提出應該以合同關系來規范醫患關系，來保障醫療服務質量。這兩種觀點筆者都不認同。首先，在醫患關系中雙方并沒有締結合同自愿自由的基礎。我國醫院也大多享有行政撥款、承擔著公益事業甚至行政管理的職能。其次，醫院也無權選擇病人、或者依據自己的意愿拒絕治療。這都說明醫患關系不是合同關系。與合同關系相比，醫院一方在提供醫療服務的過程中，自由更少、義務更多，并且承擔了更多的延伸功能。

服務關系與合同關系并不是全無聯系。在醫療服務關系中，也應遵循誠實信用、公平平等原則，對合同關系中體現法治精神的程序性、形式性內容，也應當借鑒。如合同法中有對于意思表示“明示”、“默示”的區別規定，目前醫療服務過程中，很多醫院對醫療風險書面告知，要求患者簽字明確表明意見，這就是服務關系對合同關系的一種借鑒。

2 醫療服務文化的價值觀基礎

2.1 我國特色的醫療服務文化價值觀基礎

作為患者，當然樂于成為被全心全意服務的對象。對于醫療從業人員，尤其是長期在極大的壓力下生存的公立醫院醫護人員來說，要從理論上、感情上認同“服務”二字，就必須在推行服務文化建設時，先分析醫療服務文化的人文基礎。筆者認為，我國醫療服務文化的人文基礎具有我國特色，應當包括醫療職業道德、誠信價值觀、友善價值觀、和諧價值觀等內容。服務文化建設的出發點是醫院和醫務人員能夠認同這些人文基礎，而服務文化建設的目的也就體現在職業道德與價值觀轉化為醫院和醫護人員的行為。

2.2 醫療職業道德是醫療服務文化價值觀的基礎

醫療職業道德是一種非常特殊的職業道德，希波克拉底誓言的內容中體現了這個行業的神性光輝。醫護人員要將醫療職業道德深植于內心。有道德的驅動力，才能在醫療行為中化為耐心、寬容、同情、敬業等行為。在我們國家，“全心全意為人民服務”是社會主義特有的道德，那么“全心全意為人民身心健康服務”就是在醫療職業中特有的道德。這一口號不僅直接提出了“服務”二字，還提出了“全心全意”這樣的標準，雖然在目前的社會大背景下顯得有點高不可及，但這一道德如果能夠深入我國醫療工作者的內心，就將成為培養醫療服務文化的深厚根基。

2.3 社會主義核心價值觀是醫療服務文化價值觀的基礎

價值觀是支撐人類生活的精神支柱，它決定著人類行為的取向，決定著人們的什么樣的心態和旨意去開創自己的新生活。服務文化的建設除了加強職業道德建設之外，也要加強價值觀培養。我國目前倡導社會主義核心價值觀中基于醫療關系的特征，誠信、友善、和諧這三項應當特別在醫療服務關系中加以提倡。

3 健康服務業文化建設的路徑

服務文化建設的實踐路徑至少包括三個方面:以患者為中心配置資源、激勵醫生提升專業服務水平、與患者建立互動參與式的良好關系。

3.1 以患者為中心配置資源

2001年，美國醫學研究提出以患者為中心，并將其定為醫療保健改革三重目標中最具首創精神的一項。以患者為中心被定義為“提供照護要使其感到尊重，能代表患者個人的選擇權、需要和價值觀，確保患者的價值觀指導所有的臨床決策”。患者滿意和以患者為中心意味著，醫患共同根據現有的證據在各種診斷和治療方案中進行選擇。當然，以患者為中心并不是簡單地以患者主觀感受的滿意為指標，而是有能經得住檢驗的客觀標準［1］。

在我國，主要矛盾并非是以患者為中心做出臨床決策，而是以患者為中心配置資源，包括醫院的硬件設施、醫務人力資源、醫療服務的附加服務、延伸服務等。目前我國醫院受到很多詬病的不是醫生的醫術，而是服務設施和管理水平。加強醫院服務文化建設，就必須要為患者提供安全、方便、快捷的服務流程，如提高化驗等工作環節的效率，增加診療環節的釋明，完善標識引導，進行一站式服務，科學分流患者，設置導診咨詢臺，開通急危患者綠色通道，開通網上預約掛號，根據患者的高峰時段安排醫生護士的工作時間和值班時間等。

有的醫院除上述之外，還努力營造溫馨宜人的服務氛圍，如開展優質護理服務示范工程，為患者營造“家、學校、樂園”的人文服務環境，開設希望圖書館，由志愿者為住院患兒講故事、做游戲、補習文化課［2］。

3.2 激勵醫生提升專業服務水平

激勵醫生提升專業服務水平是服務文化建設的內核，是患者需求和期待得以滿足最重要的保證［3］。提升專業水平要靠醫生的內在動力，也要靠醫院的保障和推動，尤其是文化激勵。

醫院員工作為知識型員工，個人素質較高，掌握一定的專業知識和技能，也通常具有較高的需求層次，熱衷于更有挑戰性、創造性的任務，并盡力追求完美的結果，渴望通過這一過程充分展現個人才智，實現自我價值。對這樣知識型員工的激勵結構中，成就激勵和精神激勵的比重應大于金錢等物質激勵［3］。

服務文化建設能夠讓醫務工作者收獲被患者肯定、感激的成果，證明自己的工作對患者、對醫院、對社會都有意義和貢獻。

3.3 與患者建立互動參與式的良好關系

醫療服務與其他服務活動一樣具有五大特征:無形性、差異性、不可分割性、不可儲存性、顧客參與性。其本身又具有特殊的特征:倫理性與公益性、隨機性與規范性、時效性與連續性、廣泛性、衡量產出的苦難性、醫患關系的特殊性［4］。從中可以看出，醫患互動參與是醫療服務本身的特征之一，在目前醫療資源緊張、醫患關系惡化的環境下，通過構建醫患互動參與的良好關系來建設服務文化具有很強的緊迫性。

世界醫學教育聯合會在福岡宣言上指出:“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴應該看作與醫療技術不足一樣，是無能力的表現。”讓患者了解必要的信息本身也是醫院和醫生的職責之一，醫院和醫生的工作目標不應局限于“診療”，而應著眼于“健康”，應通過各種書面、人際等各種傳播媒介，讓患者在接受治療的過程中掌握更多的醫學常識、了解更多可能的醫療風險、理解醫療費用的合理性。鑒于目前很多醫院的資源有限而醫患矛盾突出，也可以借助外力，在醫院的工作場所引進社工、醫護志愿者、心理咨詢師、法律志愿者等，緩沖和預防矛盾，建筑信任關系。通過構建良好的信任關系，醫院可以發展各種互動參與的項目，鼓勵患者表達需求和意愿，接受患者的合理建議，調整自己的工作方法，將患者長期的健康需求與醫院的長期良好發展融為一體。

［1］鄒明明.患者滿意和以患者為中心的治療:必要但不等同［J］.醫學與哲學(A)，2012，33(9):81.

［2］時秋芳.新時期創新醫院服務文化引領醫院發展［J］.改革與開放，2010(18):85－86.

［3］吳修鳳.人本管理在新時期醫院員工管理中的應用［J］.醫學與社會，2011，24(1):33 －34，50.

［4］康進.醫療服務顧客滿意度測評體系研究［D］.浙江大學管理學院，2004.