公共圖書館特殊群體服務體系建設研究*

姜 欣

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

隨著我國經濟社會的不斷發展進步，為特殊群體提供閱讀服務，滿足他們日益增長的精神文化需求，已成為公共圖書館急需認真研究課題之一。在當前我國的圖書館學術研究中，對特殊群體有著廣義和狹義兩種理解，廣義理解指的是有著特殊閱讀需要的群體，狹義理解指的是閱讀能力異常的群體。筆者從公共圖書館更好地履行社會教育職能、為社會公眾提供均等化服務要求出發，遵循國際慣例，著重從狹義角度對公共圖書館特殊群體服務體系建設問題加以研究。

1 圖書館特殊群體服務及體系建設意義

1.1 圖書館特殊群體服務的定義及內涵

1.1.1 定義

圖書館特殊群體服務是指公共圖書館為殘疾人、老年人、兒童、外國移民、不識字的文盲等有別于正常讀者的特殊群體而提供的具有針對性的特殊閱讀服務。

1.1.2 特殊群體的范圍界定

按照國際圖聯（IFLA）的界定，公共圖書館的特殊群體應該包括聾啞人、肢體殘疾者、老年人、行動能力不足者、行動受限制者、誦讀困難者等。從特殊群體的范圍界定上不難看出特殊群體是以弱勢群體為主的讀者群體。

1.1.3 特殊群體服務的內容

按照國際圖聯的界定，特殊群體服務內容應包括殘疾人士服務、退休人員服務、少數民族讀者服務、貧困和流浪人員服務、新移民服務、新型閱讀者或非閱讀者服務、農村地區人口服務等。

1.2 公共圖書館特殊群體服務及服務體系建設的意義

1.2.1 公共圖書館特殊群體服務的意義

1.2.1.1 是公共圖書館事業發展的責任所在。《公共圖書館宣言》中明確指出：“每一個人都有平等享受公共圖書館服務的權力。”國家圖書館副館長陳力曾經說到：“圖書館作為社會知識傳播中心，承擔著知識服務的重要職責，有責任利用有效的方式使殘障人士獲得無差別的文化服務。”可見，關注弱勢群體，消除弱勢群體利用圖書館的困難，為全體讀者提供人性化、便利化的服務，促進社會和諧和公平正義，是公共圖書館事業發展所必須承擔的責任和義務。

1.2.1.2 是國家發展、社會進步的體現。我國經歷了30年左右的高速發展期，經濟社會有了長足的進步，富強民主文明和諧，自由平等公正法治，愛國敬業誠信友善已成為當前新時期的社會主義核心價值觀，保障所有公民的自由、平等和全面發展的權利，平等相待弱勢群體，消除身份歧視，已成為我國社會發展的重要方向。公共圖書館為特殊群體讀者提供服務，展現“以人為本”的服務精神，不僅是對特殊人群的關照，更是我國經濟社會進步的重要體現。

1.2.1.3 是特殊群體讀者的需要。隨著經濟社會的快速發展，我國對特殊群體尤其是弱勢群體的關注度也不斷加強。目前，不論從養老、醫療等社會保險政策還是社會救助制度等方面，都形成了對弱勢群體比較完善的保障體系，弱勢群體的基本生活有了可靠保障，那么隨之而來的是這部分人的精神生活需要，而公共圖書館正是滿足他們這一需要的理想場所。

1.2.2 公共圖書館特殊群體服務體系建設的意義

黨的十八屆三中全會《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》提出：“構建現代公共文化服務體系，建立公共文化服務體系建設協調機制，統籌服務設施網絡建設，促進基本公共文化服務標準化、均等化。”從中可以看出黨和國家對公共文化服務體系建設的重視及總體要求，公共圖書館作為國家文化教育事業的一個重要組成部分，在構建和完善現代公共文化服務體系中肩負著重要的社會責任。而公共圖書館為特殊群體提供閱讀服務同樣也應該從體系建設的角度來統籌考慮，才能實現合理布局，資源共享，避免浪費，發揮最佳社會效益。

2 我國公共圖書館特殊群體服務現狀及存在問題

2.1 世界上先進的公共圖書館特殊群體服務概況

世界上一些發達國家對特殊群體服務相對完善。如美國《圖書館服務和技術法》指出對與特殊人群相關的項目及服務提供優先權。英國《圖書館和博物館法案》和《殘疾人保護法案》對公共服務機構在為公眾服務過程中產生的弱勢群體歧視問題給予了嚴格的限制。日本圖書館依據《圖書館法》，上世紀七八十年代開始把為特殊群體服務正式納入自身的責任范疇并積極付諸實施，至今日本圖書館對于特殊群體的服務步入數字時代。這些國家的圖書館對特殊群體的服務包括設置專門的閱覽室，針對不同人群需求提供個性化服務；實現圖書館聯網，廣泛開展館際互借；通過現場解答、電話咨詢、電子郵件、在線交流等形式，為讀者介紹數據庫的使用、查找推薦文獻信息；舉辦展覽、組織社區活動；開展民意調查、召開座談會、收集媒介評論等關注特殊群體讀者需求；開展各種技能培訓；根據弱勢群體的需求和特點提供貼近大眾的服務等。

2.2 我國公共圖書館特殊群體服務現狀及存在問題

由于種種原因，我國圖書館特殊群體服務發展緩慢。從制度保障方面看，我國沒有《圖書館法》來保障弱勢群體的圖書館權利。1990年《中華人民共和國殘疾人保障法》頒布后，我國公共圖書館的特殊群體服務才步入快速發展期。一些省市先后出臺了圖書館管理條例和辦法，如1996年的《上海市公共圖書館管理辦法》，2003年的《浙江省圖書館管理辦法》等，對公共圖書館特殊群體服務的館舍條件、文獻信息資源建設、讀者權利等內容進行了明確。從設施、資源建設方面看，自20世紀90年代初開始，公共圖書館考慮到殘疾人的需要，對館舍進行無障礙改造，或在新館舍建設時進行了無障礙設計。2000年前后，面向特殊群體的相關設備和技術在公共圖書館中逐步獲得應用。2011年，繼開通盲人數字圖書館3年之后，國家圖書館、盲文出版社和中國殘疾人聯合會信息中心共同投入建成中國殘疾人數字圖書館。從服務方式、手段方面看，一些圖書館設置了特殊群體專門閱覽室，但地區發展不平衡；館際互借只在少數較發達地區圖書館提供；主要通過咨詢臺給到館的讀者做指引性的服務；流動服務的大多數停留在傳統服務階段，文獻種類局限于紙質書籍、報刊等；提供教育培訓服務主要是開展讀書節、講座、展覽等普適性活動；針對弱勢人群的需求調查、成人教育及技能培訓活動較少。與世界上先進水平的公共圖書館相比，可以看出我國公共圖書館特殊群體服務存在著不成體系、認識程度不足、制度不健全、資源建設力度不夠、服務功能不完善等問題。

3 圖書館特殊群體服務體系建設對策

3.1 提高對特殊群體服務體系建設的認識

3.1.1 提高對特殊群體服務的認識。包容和關懷特殊群體，構建和諧社會，是當今社會發展的主旋律，也是公共圖書館的社會責任。公共圖書館為特殊群體讀者提供服務，既能展現公共圖書館“以人為本”的服務精神，又是城市發展、社會進步的表現，更是貫徹落實《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》的直接體現。

3.1.2 提高對服務體系建設的認識。因起步較晚，我國公共圖書館特殊群體服務發展緩慢。但在當前國家對特殊群體服務給予高度重視的情況下，這卻可以成為我們的后發優勢，我們應充分借鑒發達國家公共圖書館建設發展的先進經驗，結合自身實際，高起點開局，合理規劃我國公共圖書館的特殊群體服務工作，加強互通共享，避免交叉重疊，致力于建成全社會統一互聯互通、便捷高效的公共圖書館特殊服務體系，快速高效地提升特殊群體的精神福祉。

3.2 加強特殊群體服務制度建設

我國對于圖書館應該如何為特殊群體提供服務，并沒有專門的法律規定，已頒布的各種政策和法規，如《中華人民共和國殘疾人保障法》《中國殘疾人事業“九五”計劃綱要》《中國殘疾人事業“十五”計劃綱要》等，只做了一個籠統的規定。與之有關具體規定大都是在一些文件之中零散體現，碎片化特征比較明顯。因此，我們應該積極建議立法機構出臺圖書館法，并對圖書館特殊群體服務提供明確法律保障。在此基礎上，還要積極爭取各相關部門出臺具體的規章制度，對特殊群體服務提供相關人財物等方面的政策支持和具體保障。同時要大力呼吁圖書館協會設置關于特殊服務的專門負責機構，制定出臺圖書館行業特殊群體服務規則。通過以上措施，形成健全的制度保障體系，從而使特殊群體能夠享有和正常人群在公共圖書館信息獲取及利用方面平等的權利。

3.3 合理規劃特殊群體服務體系建設目標

筆者認為，我國公共圖書館特殊群體服務體系建設必須在合理規劃建設發展目標的基礎上開展，而這一建設發展目標是由公共圖書館結合自身實際，按照統一的建設指標體系，經過充分調研后確定的具體建設指標構成的。而其中最重要一環就是合理確定統一的建設指標體系。參照國際圖聯專業服務指南相關的指標體系，筆者從建立方式與管理經費、服務主體、物理環境、館藏資源、服務項目、人員要求及宣傳交流幾個方面，提出我國公共圖書館特殊群體服務體系建設的若干主要指標：①合理確定特殊群體數量及讀者數量。②科學制定界定不同特殊需要群體的規則。③清查可以使用的圖書館資源、獲取信息資源的方式和途徑。④詳細分類服務資源的媒體形式。⑤有針對性地提出對不同群體的服務內容及服務標準。⑥健全服務特殊群體的物理設施。在外部環境上要能夠保證特殊群體方便而安全地“到達圖書館”“走向圖書館”和“進入圖書館”。在內部環境上要從空間布局和部門設置來保證特殊群體不會遇到任何障礙。⑦推行規范化的特殊群體服務。⑧有針對性地開展員工培訓、教育、選拔等相關管理辦法和定期分析評估服務內容、方式、水平等要求。⑨定期開展員工合作和圖書館與其他組織機構交流與合作，積極打造服務網絡，吸引相關個人和組織共同致力于特殊群體服務的發展。⑩定期通過聽取特殊群體代表的意見，推出新服務項目。?為每個特殊群體提供一個專門的閱讀服務區域或場所。除此之外，還可以結合自身實際，提出相關的建設指標。特別需要強調的是公共圖書館特殊群體服務體系建設目標形成后，應報上級行業主管部門或行業協會組織進行審核后執行，以利資源和項目的統籌安排、互利共享。

3.4 加強特殊群體服務資源建設

因發展時間較短，我國公共圖書館服務特殊群體資源不論是館藏資料還是服務設施都非常有限。因此公共圖書館的特殊群體服務體系建設必須高度重視資源建設，首先要通過更多渠道不斷豐富特殊群體服務資源，牢固奠定特殊群體服務的基礎，包括加大自身特殊群體服務資源的采購投入；積極接受社會捐贈；與合作館進行資源交流；自行制作和出版等。其次要為特殊群體讀者提供便利的服務設施，提高館藏資源的利用率。如為特殊群體設置專門的檢索系統、為弱視者啟用放大畫面和文字的閱讀設備、使用語音兼容瀏覽器、推廣電子圖書；研制和推廣掌上圖書館等。

3.5 加大特殊群體服務宣傳力度

受自身條件所限，特殊群體獲得信息的渠道狹窄、時間滯后，對圖書館是否能為其提供服務以及提供哪些內容的服務知之甚少。公共圖書館需要加大特殊服務的宣傳力度，在特殊群體心目中牢牢建立起圖書館服務的概念，一方面可以使特殊群體讀者能夠充分享受公共圖書館的閱讀服務，滿足自身的精神文化生活需要，另一方面也可以使圖書館的特殊群體服務維持長期的、穩定的及較大的用戶群體，保證圖書館特殊群體服務工作能夠做到有的放矢。加大宣傳力度具體可以通過給讀者發放用戶指南、到居民小區內推廣、設立微博或進行網上信息發布、定期或不定期組織特殊群體閱讀服務活動等措施來實現。

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