基層圖書館自助服務體系構建策略
——以鞍山市圖書館為例

王春玲（鞍山市圖書館，遼寧鞍山114003）

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基層圖書館自助服務體系構建策略
——以鞍山市圖書館為例

王春玲
（鞍山市圖書館，遼寧鞍山114003）

[摘要]信息時代的來臨使得智能化的圖書館服務正在得到大范圍的應用，由此也推動了圖書館自助服務的發展。對圖書館自助服務體系進行了闡釋，指出基層圖書館自助服務體系構建策略，并提出了自助服務的發展規劃。

[關鍵詞]基層圖書館自助服務服務體系構建策略

[分類號]G252

隨著科學技術的發展與創新，社會信息的獲取呈現逐漸走向多樣化途徑和模式，人們的生活對自助服務的依賴越來越大。在高速發展的信息時代，自助服務體系得到了廣泛應用，作為其中的重要組成部分，圖書館自助服務也獲得了跨越式的發展，不論是從館藏載體到服務形式，還是從服務對象到可以提供的服務時間都發生了不小的改變。筆者以鞍山市圖書館為例，通過探討自助服務體系的構建等問題，分析當前存在的問題和困難，并嘗試找到解決辦法，以期在未來圖書館事業發展中，為自助服務的進一步優化提供更多的實踐經驗。

1圖書館自助服務概述

1.1圖書館自助服務概念

圖書館自助服務指的是讀者通過使用圖書館服務設施，按照流程指引，能夠將圖書館資源充分地利用起來，用自我參與的方式解決問題[1]。現階段，對于圖書館自助服務，在國內外的相關研究中雖然并沒有清楚地規定其所包括的內容，然而從整體上來看，一般都涵蓋以下兩方面：一是關于文獻的內容，主要包括電子文獻和紙質文獻在內的文獻借閱、歸還，例如電子文獻的在線預覽、紙質文獻的借閱預約、歸還、續借等操作，同時也包括文獻的打印、掃描等；而另一方面主要是關于機房管理的一些內容，包括機房的利用、裝修、日常工作等。上述提到的圖書館自助服務，基本上是沒有統一的內容和形式規定的，一般是通過對讀者需求的全面采集，根據各地區圖書館的實際情況進行相應操作。鞍山市圖書館以提升服務水平為發展目標，在信息時代的發展背景下，為了能向讀者提供更為優越的閱讀條件，對傳統服務模式進行了一系列的調整改造，通過先進技術的引進和智能化創新管理的實施，逐步建立了較為全面的自助服務體系。

1.2圖書館自助服務發展優勢

第一，提高了工作效率。鞍山市圖書館自助服務體系的出現，使工作流程得到了有效的簡化，工作人員不再需要進行大量的重復勞動，讀者實現了借閱的快速性和便捷性，減少了與工作人員的矛盾滋生，由此圖書館的工作效率得到了大幅度的提升。

第二，提高了服務滿意度。自助服務體系的應用能夠實現24小時的圖書館服務，極大地延伸了服務時間，實現了服務方式的創新，更好地滿足了讀者的個性化讀書需求，實現了圖書館服務的人性化操作[3]。借助自助服務設備，對于館藏文獻，讀者可以根據自己的閱讀需要直接借閱，推動了讀者主觀能動性的發揮。

2基層圖書館自助服務體系的構建

2.1選配硬件設備

構建圖書館自助服務體系需要的硬件設備主要包括圖書借還設備、錄像監控設備、圖書檢測設備等，現階段在市場上有很多公司都能夠提供圖書館自助服務技術和設備，每個公司的產品特點都是不盡相同的[4]。因此，各館選擇產品時，一定要從本館的實際情況出發，通過全面的市場價格調查和產品了解，選擇最適合的、質優價廉的產品。

2.2設置圖書標簽

在圖書館自助服務體系的構建中，為了確保每一冊圖書都能夠實現有效識別，必須要貼上RFC智能標簽。標簽位置的選擇沒有硬性的規定，各館可以按照本館的實際情況操作。鞍山市圖書館是選擇了圖書的封三位置粘貼標簽，在降低了標簽磨損的同時又有效保證了機器的準確識別。

2.3辦理讀者證

與傳統的圖書館管理系統不同的是，在自助圖書館的識別系統中，只能識別兩類借書證，一是RFC借書證，二是辨識度較高的、具有類似功能的借書證，因此，在構建圖書館自助服務體系時，借書證的更換工作一定要提前做好，以保證開館后圖書的正常借閱[5]。

2.4自助服務操作培訓

作為一種新的圖書館服務模式，服務系統對讀者和工作人員的自助操作技能具有較高的要求。完成自助設備的安裝后，對于自助系統的運行和設備的使用、維護等，工作人員都要進行全面詳細的了解，確保能夠熟練地進行操作。同時，也要通過輔導和培訓，幫助讀者盡快熟悉自助借還終端并掌握操作方法，輔導的形式可以是集中式的，也可以是個體式的。

2.5文獻自助服務

文獻自助服務采用無線射頻識別（RFID）技術。在圖書館正門處設置24小時圖書借閱室，分辦證區和自主借閱區兩部分。借閱室內的RFID檢測門與普通門禁實現聯動，如一切正常，讀者可通過RFID門禁系統，異常則門禁系統自動報警，同時系統可拍照及錄像。

2.6自修室座位自助登記

自修室的管理問題一直令圖書館工作者為之困擾，由于座位少、讀者多，時常發生爭吵和爭執等情況。改造后的自修室實現了自助管理模式，讀者經自助刷卡終端取證，并選擇相應座位。比如刷卡登記為3小時，到時必須離座，而續時則需提前15分鐘進行，通過自助座位登記系統，避免發生爭搶座位的現象。同時，讀者還可經微信等提前預約座位，省去了排隊等候的煩惱和不便。

3自助服務體系構建中的問題及對策

3.1讀者借閱

在圖書借閱的過程當中，有時會出現一些讀者尚未辦理完借閱手續就離開而導致的圖書錯借現象；也會出現由于讀者沒有認真核對還書清單而導致的還書超期情況，由此造成了圖書館和讀者的不便[6]。對于以上問題，筆者建議工作人員做好讀者借還信息的提示工作，引導讀者借閱行為的規范化。同時，加強圖書館的管理也是十分必要的，鞍山市圖書館每周都有新書的補充，在這一過程中，工作人員檢查出破損的圖書要及時下架并隨時排架，制定熱門圖書推薦，引導讀者還架習慣的養成。

3.2體系維護

現階段，鞍山市圖書館自助服務體系的維護成本并不是很高，維護工作是分為兩部分進行的，網絡維護部分由本館的技術部門承擔，設備技術維護部分由廠家承擔。盡管如此，為了更好地保證服務系統的正常使用，引進專業的技術人員進行系統的維護是十分必要的，建議圖書館通過招聘或內部培訓等形式培養一批技術水平較高的系統管理人員，加強對設備的保養和維護，減少硬件故障的發生率。而且自從鞍山市圖書館建立了自助服務體系，讀者的數量大幅增多，設備使用頻率較高，因此為了保證設備的正常運行，必須做好設備維護的細節工作。比如說，鞍山市圖書館在給讀者辦理借閱證時，一般沒有提示讀者修改密碼，讀者在借閱時大多使用的是初始密碼，這也就造成了初始密碼的6個鍵位較高的使用率，增加了鍵盤故障的發生。為此，建議工作人員在給讀者辦理圖書借閱證時，要做好初始密碼修改的提示工作。

3.3安全防盜

自助借閱設備的出現使得讀者的借閱時間得到了縮短，給讀者的閱讀提供了極大的便利，但是在圖書借閱的識別上還是有問題存在[7]。以鞍山市圖書館為例，在押金充足的情況下，讀者使用自助借閱證可以有8冊圖書的借閱數量，借閱掃描時，將借閱圖書放置在規定的掃描區，在圖書沒有放置整齊的情況下就會出現漏掃，這時帶出沒辦理過借書手續的圖書也不會發出報警，不利于圖書的安全防盜。對此問題，筆者建議應該適當減少讀者的圖書借閱數量，一般最多借閱4冊是較為適宜的。而且，就目前的圖書館自助服務體系來看，還應該繼續加強技術研究，逐步完善如辦證、交罰金等功能，使系統的服務范圍得到進一步的擴大[8]。

3.4服務培訓

公共圖書館面向的是不同年齡層次和知識層次的讀者，因此在自助設備的操作上，讀者對功能的理解和熟練程度也會有所差異，尤其是一些中老年讀者和知識水平較低的讀者，他們更擔心因為操作失誤而不愿意到自助圖書館借書。對此，圖書館除了要加強對這一部分讀者的操作培訓和現場指導外，還需要工作人員編寫一系列針對自助服務設備使用的說明、幫助和提示等，并在自助設備旁張貼或者發放，讓讀者能夠盡快了解自助借閱流程和設備的操作。但需要注意的是，讀者自助習慣的形成不是短時間的，這需要一個相對較長的過程，因此圖書館應該持續投入人力和物力。

4圖書館自助服務發展規劃

信息技術的快速發展使得人們的生活觀念發生了極大的變化，人們對于社會信息的獲取越來越多地依靠新技術，自助意識顯著提升，在未來圖書館的發展中，自助服務已經成為不可阻擋的趨勢。采取怎樣的辦法才能讓圖書館的自助服務得到進一步的提升，讓讀者獲得更好的讀書體驗？筆者認為，除了要解決圖書館自助服務體系構建中遇到的問題外，還需要在圖書館的發展中引入自助型復合圖書館的設計。

這里所說的“自助型復合圖書館”是具有新型服務模式的圖書館，主要針對圖書館的改擴建，指的是在現有圖書館自助服務的基礎上，繼續增加服務內容，通過科技化、智能化的管理手段實現圖書館服務的優化，進一步提高讀者閱讀的滿意度[5]。在設計中，應該以實現用戶便捷讀書、自在讀書為原則，使讀者實現對圖書館資源的全面利用，主要包括3個方面：第一，為了提高讀者獲得資料的便捷度，圖書館有必要適當減少書庫面積，在空間設計上實現開放貫通，使讀者在獲取資料時能夠一目了然。第二，在管理理念上，圖書館有必要轉變思想。傳統的管理理念突出了管理的地位，在圖書館自助管理中，應該將多層次服務放在主要位置，應將讀者閱讀借閱空間與辦公空間分離開來，彰顯服務地位，為讀者營造更加寬敞、舒適、便捷的閱讀空間。第三，在管理形式上，應該逐步引入并應用智能化的管理辦法，以切合自助型服務的圖書館發展模式。

5　結語

隨著科學技術和社會經濟的迅猛發展，自助服務得到了廣泛應用并深入到人們的工作和生活。在信息時代背景下，公共圖書館構建自助服務體系是對傳統圖書館服務模式的創新，是順應時代發展的重要舉措，需要不斷根據本館的實際情況及時改進服務環境和服務手段，加強對工作人員及讀者的培訓，提高讀者閱讀滿意度，并在實踐中不斷研究，逐步納入創新設計，為推動圖書館事業的持續健康發展做出更大貢獻。

參考文獻：

[1]楊文建.公共圖書館在實現圖書館自助服務過程中的障礙[J].重慶第二師范學院學報，2014（3）：151-153.

[2]李巖峰.圖書館自助服務體系研究——以長春圖書館為例[J].科技情報開發與經濟，2014（18）：80-82.

[3]高桂英，黃濤，聶華.圖書館自助服務的個性化應用——北京大學圖書館的實踐與經驗[J].大學圖書館學報，2011 （4）：77-80.

[4]黃燕妮.圖書館自助服務相關問題的探討[A].福建省圖書館學會.福建省圖書館學會2011年學術年會論文集[C].福建省圖書館學會，2011：4.

[5]段秀紅.圖書館自助服務建設的實踐與思考——以沈陽市和平區自助圖書館為例[J].中小學圖書情報世界，2012 （5）：9-10.

[6]王麗芹.圖書館自助服務研究——以鞍山市自助圖書館為例[J].圖書館學刊，2013（10）：112-113.

[7]劉璐.中小型圖書館自助服務的成效與推廣——以鄂爾多斯圖書館為例[J].內蒙古圖書館工作，2013（2）：24-25.

[8]李靜霞，肖捷.公共圖書館服務體系構建模式案例分析——以武漢市公共圖書館通借通還服務網絡建設實踐為例[J].武漢學刊，2014（3）：40-43.

王春玲女，1969年生。本科學歷，館員。

收稿日期：（2014-12-10；責編：張欣。）