高校圖書館個性導向服務趨勢變革與策略提升

●黎　清（海南軟件職業技術學院圖書館，海南　瓊海　571400）

高校圖書館個性導向服務趨勢變革與策略提升

●黎清（海南軟件職業技術學院圖書館，海南瓊海571400）

［關鍵詞］高校圖書館；個性導向服務；趨勢；策略

［摘要］闡述了數字信息時代高校圖書館服務理念、方式的變化，分析了網絡延伸、技術創新和知識服務等為支撐和表象的個性導向服務的發展態勢，并提出創新學科服務體系、營造知識服務環境、融入教學科研過程等個性導向服務的提升策略，以適應數字時代資源技術變革和用戶個性導向服務需求。

隨著信息技術的飛速發展，以及大數據、云計算時代的到來，用戶需求內容和目標發生著巨大變化，高校圖書館服務的理念、方式、手段、途徑等也相應發生了很大變革，在線服務、信息推送、互動交流、移動終端應用等平臺相繼出現。變化尤為顯著的是，個性導向服務成為高校圖書館服務發展的新趨向，圖書館網絡服務平臺、文獻信息內容和用戶獲取信息服務的方式等更趨個性化。這既是高校圖書館發展的必然，也是高校圖書館服務創新的根本出路。

1　服務理念和方式變化

1.1用戶為中心

“用戶為中心”是圖書館2.0的核心，盡管其意表述各不相同。有學者提出“用戶永遠是正確的”，還有學者認為“服務是用戶和圖書館的黏合劑”、“圖書館是用戶的圖書館”等。美國格蘭卡賓公共圖書館的服務理念是“永遠不對讀者說‘不’”。從上世紀末開始，國外學者［1］還側重于以營銷產品組合來設計圖書館服務路徑，認為傳統服務路徑關注的是館藏資源，圖書館依據自有資源提供服務。而在營銷理論架構下，圖書館根據用戶需求來決定服務內容與形式，并依此確立資源建設的方針，從根本上對服務路徑進行了重置和優化。這些代表了圖書館服務工作所追求的人文精神境界和人本服務理念，是圖書館存在、發展的內在動因和核心價值。在新技術層出不窮的今天，每一次技術進步都會帶來圖書館服務質的飛躍，而這種飛躍總是以理念為先驅，使用戶感受到圖書館服務更趨便捷化、人性化。

1.2無邊界服務

全球互聯網和新興信息工具的應用使得圖書館傳統基礎服務變得更方便、更快捷，信息檢索、參考咨詢、圖書借閱等服務可以突破時空界限，實現了圖書館服務廣域上的無時不在、無處不在，由“e”（electronic,電子化）向“u”（ubiquitous，無處不在）的功能轉變，迎來了“無邊界服務”時代的到來。關鍵性信息技術為個性導向的“無邊界服務”大開方便之門。譬如，數據挖掘（Data Mining）技術從浩繁、雜亂、模糊、隨機的應用數據中，提取出相關隱含的、未知的、潛在的信息供給用戶選擇，為用戶節約大量的時間和精力；數據推送技術完全顛覆了用戶信息獲取的渠道和方式，圖書館從“被動提供”服務轉變為“主動提供”服務，圖書館將用戶預約訂制的信息按照其時間間隔和內容需要自動推送給用戶，提高用戶獲取信息知識的效率，建立起暢通無阻的信息通道；另外還有可以幫助用戶快速瀏覽互聯網、優先完成最迫切任務的智能代理技術，具有跨平臺支持功能的數據庫技術等。而近年興起并普及的基于網絡應用的IM（Instant Message，即時通信工具）［2］也為不同的用戶獲取圖書館“無邊界服務”提供了可能。

1.3無縫用戶環境

上世紀末Donald Beagle在《IC構想》（Conceptualizingan In formation Commons）中提出了IC（Information Commons，信息共享空間）理念，旨在通過集成的空間、資源和服務，為用戶在線設計一站式服務中心和協同學習的“無縫用戶環境”，以支持開放獲取，培育用戶信息素養，促進學習、交流、協作和研究。

這與圖書館傳統信息服務方式形成了鮮明對比。隨著理論研究和實踐應用的不斷深入，IC內涵也在不斷豐富與發展，特別是高校圖書館的IC建設正得到日益廣泛的普及，并不同程度的取得了經驗。［3］IC的開放實踐，在空間和資源的基礎上為用戶提供了集信息資源、信息技術和多媒體服務為一體的一站式服務，使個人、小組或團隊用戶能夠在同一平臺上獲得各種形式、內容的資源，享受各種層次、范圍的服務，便于用戶在學習、研究過程中對信息進行甄別、匯聚、分析、加工、傳遞、交流、互動等，完成信息管理的全過程，為高校圖書館用戶開展科技創造、創新提供自始至終的知識動力和無縫環境。［4］

1.4 OPAC擴展服務

圖書館OPAC（Online Public Access Catalogue，聯機公共查詢目錄）系統的出現意味著以卡片目錄為標志的線性檢索時代的終結。OPAC系統歷經數次演變，如今已經發展到一個較為成熟、高級的階段。在數字網絡廣泛應用的今天，圖書館借助OPAC對館藏書目和數據庫資源進行有效整合，建立起更加簡便的檢索輸入界面，實現了一個入口、一次檢索可以獲得與關鍵詞相關的多類型信息資源的目的，也使得圖書館服務對象從館內擴展到網絡，用戶可以遍及全球。經過改進和擴展的OPAC及OPAC2.0吸收了Google（谷歌）與Amazon（亞馬遜）［5］等搜索引擎信息量大、檢索點多、模糊檢索、響應快速等特點，引進連續出版物題錄、文摘、專題數據庫、全文數據庫等，延伸服務功能，改進檢索技術，應用更為高級的檢索與匹配技術；完善查詢功能，深層揭示書目內容，檢索內容超出目錄范疇，包括全文、期刊、音頻、視頻等非傳統書目；用戶界面更加友好，包括可視界面、語音界面、觸屏界面等，［6］使用戶能夠更加高效的利用圖書館各種信息資源。

1.5個性化定制（My Library）

無論何時，用戶總是冀望圖書館能夠根據其個人意愿和需求，以個性化的方式提供給自己所需的服務內容，信息時代使用戶彰顯個性成為可能。個性化定制（My Library）是一種用戶操作的、個性化的圖書館服務，用戶從圖書館網站所提供的所有數字資源里，選擇符合自我需要的信息，將其創建并組織在My Library中，方便用戶高效快捷獲取所需信息，篩除無用信息。Web2.0、Web3.0技術和理念拓展了圖書館個性化服務的空間，My Library在關系數據庫、網絡服務器及其中介腳本程序的基礎上，可以為用戶創建一個可移動的網頁，列出用戶需要的信息資源，包括分類定制、信息推送、檢索咨詢、個性空間等不同的界面形式。國外大學圖書館提供的My Library各有千秋，許多圖書館主頁都提供RSS（Really Simple Syndication，簡單信息聚合）服務，網絡用戶可以在不打開圖書館網站頁面內容的情況下，自行選擇定制圖書館電子資源動態等信息推送服務。康奈爾大學（Cornell University）圖書館開發了個人電子服務系統My Library@ Cornell，用戶可訂制符合個人興趣和需要的主題信息，實現用戶——圖書館的互動交流；［7］北卡羅萊納州立大學圖書館My Library提供新增館藏資源、個性化頁面定制、最新期刊推送、OPAC檢索定制、個人圖書館管理、個人鏈接（書簽）收藏等；哈佛大學圖書館通過用戶培訓平臺，為教員、學生提供特色數據庫平臺服務，給每個教員統一購買Refwork軟件以供書目管理、個人收藏，最大限度地滿足用戶特定需求，提高檢索效率。［8］

2　個性導向服務發展趨勢

圖書館個性導向服務是由于數字環境的變化和用戶需求轉變所引發的，是圖書館不斷滿足用戶信息需求個性化所進行的自身變革。個性導向服務情態下，圖書館更加關注用戶特征，尊重用戶體驗，重視用戶需求，接收用戶參與，并在新的互聯網和信息技術支持下，實現圖書館與用戶的交流、互動和“一對一”服務。圖書館個性導向服務發展趨勢主要表現在以下方面。

2.1服務第一，人本理念日益深入人心

服務要提升，理念要先行，人本理念已經成為高校圖書館界的普遍認知。“以藏為主”、“單向服務”、“標準化群體服務”、“我有什么，提供什么”的理念，正在被“以用戶為中心”、“雙向互動”、“個性化服務”、“趨近于滿足用戶需要”的理念所取代，以“服務第一”為核心的高校圖書館服務創新正在引起更為廣泛的關注，并以前所未有的進程得到推廣和推進。柯平［9］從服務本質和知識環境角度提出圖書館服務的10個理念：Use—一切利用；User—一切用戶；Open—開放服務；Free—免費服務；Facilities—便利服務；Humanistic—人性化服務；Individualized—個性化服務；Marketing—營銷服務；Competition and Cooperation—競合服務；Innovation—創新服務。Derek Law教授［10］認為，未來圖書館的任務沒必要去花時間猜測，而是要實踐。環境和形勢的變化迫使圖書館界和圖書館人思考，我們的服

務能否跟上用戶的需求變化？能否跟上時代的快速發展？在Google、Microsoft以及其他供應商整合信息的能力和搜索引擎的功能日益完善的情況下，圖書館如何另辟蹊徑尋求差異化定位與其競爭，提供與用戶需求更加貼近的館藏及服務，而不是墨守成規坐待用戶的改變？圖書館若不能緊密結合數字化、信息化去謀求生存發展，圖書館終將會被淘汰。目前，理念變革在國內高校圖書館已經出現了可喜勢頭并取得實踐成果，高職院校圖書館卻由于認識、基礎、人才等因素而表現得差強人意。

2.2網絡延伸，擴大圖書館服務空間

數字網絡對人類生活的影響是空前的、全方位的，而且這種影響變得越來越深刻、廣泛。圖書館界自不例外，網絡尤其是移動互聯網帶來的影響將會是顛覆性的。國際圖聯（IFLA）2011年年會在波多黎各（Puerto Rico）召開，大會的主題是：圖書館的自我超越——整合、創新與信息共享（Libraries beyond libraries: integration，innovation and information for all），可以說這是國際圖聯歷屆年會中首次確立“信息技術與圖書館融合”這樣的主題，標志著全球圖書館界正在發生和即將發生的質的變化。在這次大會上，國際圖聯主席艾倫·泰塞（Ellen Tise）女士描述：［11］“在今天這樣的時代，信息以前所未有的速度增長，信息獲取就成了關鍵”，“無論是面臨沖擊、發展還是進步，信息獲取會改變我們的生活，創造新的知識，提供信息獲取的重要意義是始終不變的”。與會德國專家Klaus Ceynwa在題為“移動互聯網：大學圖書館的挑戰與機遇”的發言［12］中分析了智能手機將對高校圖書館產生的影響和意義，勾畫了圖書館移動服務的框架：OPAC和網站等基礎平臺的移動化，特色館藏呈現的新場景，多種設備解決方案，獲得在整個網絡空間的顯示度，拓展現實（真實世界的視覺表現），通過完全滲透性的互聯網，實現圖書館范式的轉變。先行經驗表明，網絡延伸和數字范式（digital paradrgm），將使高校圖書館跨出校門，服務空間變得無限大，并將徹底改變圖書館的組織結構和文化形態，以及支撐圖書館運行的整個系統和服務，也將使得個性導向服務變得更加可行。

2.3知識服務，向高層次服務方式轉變

何謂知識服務？百度文庫［13］對此給出了幾種概念界定，筆者認為其中較具代表性的一是英國學者馬克斯·H.博伊索特認為的：知識服務（Knowledge Services或Knowledge-based Services）是指服務提供者為滿足他人的知識需求，利用已有或創新技術、能力和本領的活動過程；一是中科院國家科學圖書館館長張曉林的觀點，他認為知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程中，能夠有效支持用戶知識應用和知識創新的服務。簡言之，知識服務是用來解決用戶高級階段和個性化問題的信息服務過程，是以知識為中心，依賴人的智慧，面向用戶的結構化服務。從本質上說，圖書館工作就是知識的管理與服務。圖書館工作的對象不僅僅是文獻，更主體的是知識，尤其是數字化的知識。這與其說對圖書館是一種挑戰，“不如說給圖書館帶來的是發展與復興的機會。圖書館今后的發展只有朝這個方向轉型，才會有更加光明的前景，圖書館也才能完成其從舊使命到新使命的蛻變”。［14］這也是圖書館及圖書館員核心能力的體現。［15］不能否認，物理圖書館曾經發揮和繼續發揮的偉大作用，仍然具有組織信息與服務的功能，未來的高校圖書館作為信息資源集散地仍然離不開印本資源和物理場所，但圖書館存在方式、物理館藏將發生多功能的空間改變，將向知識管理與服務方向作根本性改變。［16］

2.4個性導向，構建用戶中心服務模式

Hughes認為，［17］新一代用戶是伴隨計算機和網絡成長的，他們對物理圖書館的認識和接納程度相對較低。要想改變圖書館在人們心目中的印象，OPAC資源系統的建立是一條有效途徑。Hughes提倡［17］“存取、存取、再存取”的OPAC改造原則，把傳統的OPAC目錄升級為知識存取系統，使其不僅包含圖書館館藏資源，更包含高質量、大容量的網上資源，并以良好的圖書館網頁設計吸引用戶注意和訪問，以此改變用戶對圖書館的印象，更廣泛地使用圖書館資源和聯機服務。圖書館個性導向服務的本意就是“以用戶為中心”，是這一思想的具體體現。現代網絡信息技術在圖書館領域的廣泛應用，從根本上改變了用戶獲取知識信息的理念和方法，使用戶需求表達和意愿要求更趨于人性化、個性化。與之相適應就要求圖書館用戶平臺更加友好、開放，服務系統更加多樣、高效。在圖書館建設重心發生轉移的過程中，圖書館服務模式也在改變，開展工作皆以用戶和服務作為出發點和落腳點。各國圖書館個性導向服務呈現了不同的模式特點。［18］哥倫比亞高校圖書館系統提供一般問詢服務、研究和情報服務、數據庫服務、計算設施提

供等；斯坦福高校圖書館提供知識管理服務、信息素質教育、參考咨詢服務、課程服務、流通服務、文獻傳遞服務等；加拿大一些大學圖書館采用技術措施改進館際互借和文獻傳遞，使館員中介服務轉變為用戶自主獲取，節省了館員和用戶的大量時間。在數字化、網絡化時代，如果沒有圖書館之間，圖書館界與非文獻情報機構（數據庫商、技術開發商、收索引擎等）之間資源、服務、管理的深度合作，圖書館僅靠一己之力恐將獨木難支。

2.5技術組合，創新資源集成的用戶平臺

融合發展的新技術給傳統圖書館、數字圖書館帶來了全方位的沖擊，也帶來了全新的表現和活力。國內學者概括圖書館2.0常用技術有以下幾種。［19］（1）RSS/ATOM：信息資源內容的聚合/共享/推送/訂閱/發布，應用于各類新聞報道、服務推送、書目或其它數據的定題查詢定制等。（2）Blog/PodCast：博客/網志，逐漸演變為一種個人媒體，可作為圖書館公告信息、與讀者交流的一種手段，也可為讀者提供博客空間，作為“讀者俱樂部”或“我的圖書館”的輔助功能，幫助形成讀者社區。（3）Wiki：“維客”、“共筆”，供多人編寫、上載和發布內容的一種網絡服務，可以構建知識網絡系統，支持在一個社群內共享領域知識。（4）Instant Message（IM）：“即時通信”，如MSN、QQ、Skype等，包括文字、語音、視頻等多種方式。（5）SNS：“社會性網絡服務”，比如根據相同話題進行凝聚的貼吧，根據愛好進行凝聚的豆瓣等，通過這些平臺共享和交流用戶的想法、文章、圖片、活動。（6）Collective Intelligence：集體智慧，即通過用戶提供信息，或用戶在使用服務時所創造的信息，發現信息的內在規律或結構，應用于優化服務的方式。（7）Tagging/Folksonomy：即對信息資源添加“標簽”，進而形成標簽表（民間分類法）的過程。（8）瀏覽器插件：配合瀏覽器使用的一種輔助軟件，以擴充一般瀏覽器不支持的功能，或響應服務器的特殊指令。（9）Grease monkey：是Firefox等瀏覽器的一種特殊的插件，通過對瀏覽器運行客戶代碼（js）的支持，使用戶能夠擴展自己對于某些網頁或內容的處理功能，應用于揭示本地館藏，以便讀者就近借閱。（10）Bookmarklet：“小書簽”，可以自動發現某些指定的網頁內容，運行特定的簡單代碼。（11）A-jax/Flex/Atlas：Ajax與Macromedia的Flex技術、微軟的Atlas技術等都屬于Rich WebApplication，由于應用強調用戶體驗而使此類技術成為Web2.0技術的核心內容。（12）Open Source：廣義的開源軟件包括開放源代碼和開放內容等，是開放精神的體現，對于圖書館2.0進行服務融合和資源融合有著非常重要的意義。［19］

此外，還有諸如federate searching（跨庫檢索）——探索建立網上協作式圖書館，將高質量的信息和服務最大限度的直接傳遞到用戶桌面；general borrowing（通用互借）——任何一個參加館的用戶都可以通過本館目錄提出請求，從其他館中借閱資料；self servrce（自助）——滿足用戶的“非中介性”需求技術；［20］微信——騰訊公司于2011年推出的，可以為智能終端提供公眾平臺、消息推送、朋友圈等功能的即時通信服務應用程序，等等。

3　個性導向服務的策略提升

伴隨數字時代的網絡技術變革和用戶個性導向服務需求，高校圖書館須全面審視自身職責和定位，透視環境變化，清醒自身處境，以明確圖書館發展方向，重組服務模式，構建新型機制，提升綜合服務能力。

3.1創新學科服務體系

圖書館若要達成個性導向，實現資源共享，就要掌握豐富的館藏信息。館藏資源建設永遠是圖書館工作的要義。要因時而變，借助高速發展的現代網絡與通訊技術，加強館藏資源的數字化建設，通過元數據應用和信息集成，科學組織資源導航系統，形成自己的復合館藏信息資源庫，構建由調度、檢索、資源加工系統與用戶界面交互組成的分布式結構，建立統一、完整、精細、簡便、友好的網絡操作平臺，增強圖書館服務的便捷性和時效性，形成個性化的數字圖書館布局結構體系。在知識信息爆炸的時代，組織區域內、行業內，乃至跨地區、跨專業、跨系統、國際間的圖書館聯合體（consortium）不失為明智選擇，尤其對于經濟文化欠發達地區和基礎相對薄弱的高校而言。美國向來有館際合作的良好傳統，不僅有數十家影響較大的圖書館聯合體，甚至已經出現了“超級聯合體”（Superconsortium）。國內高校應避免單純追求“高、大、全”導致重復建設，而要把握數字化時代特點和最新技術應用，廣泛開展資源共建共享，結合本校所在區域地理特點、辦學方向、學科特色、用戶需求等實際情況，確立自己的辦館規模、方向、層次，建設獨具特色的資源體系，創建以用戶為導向的信息環境和信息系統。學科館員是溝通院系、學科專業與圖書館的重要橋梁，在個性導向服務中擔負著信息整理、分析、組織和知識抽取的任務，還承擔著引

導用戶利用檢索工具獲取所需信息的職責。因此，高校圖書館要建立完善的學科館員制度，打造一支知識結構與專業結構趨于合理的復合型館員隊伍,為開展全方位、多層次的個性導向服務準備必要的物質和人員條件。

3.2營造知識服務環境

只有建立個性導向知識服務平臺，營造良好的個性導向知識服務環境，才能真正滿足用戶不同層次的信息需求，實現信息的增值服務。圖書館可應用數據挖掘、推送，信息過濾、檢索等相關個性化服務技術，開發使用IC、OPAC、My Library或類似信息定制系統，整合數字化網絡數據存儲、檢索與傳輸體系平臺，進行服務體系和技術創新，對各類用戶提供定制的個性化服務，滿足用戶不同形式、不同層次的需求；要深入開展用戶研究，根據教學、科研需要和研究團隊、小組、個人專業特長、知識結構、科研領域、思維傾向等因素，分析用戶群類型及特征，建立以本校師生為主的、動態的用戶信息檔案，掌握用戶潛在的、真實全面的信息需求，為用戶量身定制信息檢索、參考咨詢、信息推送等服務，刺激用戶需求欲望，促進用戶的信息利用和知識創新；圖書館員還應擔當起“領航員”的重要角色，通過開辦培訓、講座、專題教育、“一對一”指導等方式，引導和幫助用戶利用檢索工具，選擇、分析、獲取所需信息資源，提高用戶信息意識和信息素質。

3.3融入教學科研過程

高校圖書館“閉門服務”時代已經終結，融入教學科研全過程的嵌入式圖書館員（embedded librarian）服務應運而生。美國約翰·霍普金斯大學（The Johns Hopkins University）醫學圖書館館長Roderer［21］認為，圖書館員可以離開圖書館大樓，通過分布式服務模式成為嵌入式信息員（embedded-Informationist）。他們嵌入到各個院系，與科研人員開展合作，提供專項服務：信息員利用自身專長，通過用戶空間提供深度知識服務，從單一的圖書館員轉變為科研與專業團隊中的信息專家。具有個性導向的嵌入式圖書館員［21］（學科館員）服務已成當今國外大學圖書館界發展的新趨勢、新模式。充分挖掘隱含在海量信息資源中的最小、有用信息量提供給用戶，最大程度的縮減用戶獲取信息知識的時間，藉此融入教學科研服務過程，才能彰顯圖書館服務的人性化與影響力，也有利于圖書館的良性發展。科研能力和水平是衡量高校辦學能力和師資力量的重要尺度，因此嵌入服務的關鍵就是服務學科帶頭人和其他研究人員，提供課題跟蹤服務，這是高校圖書館個性導向信息服務工作的重心之一。個性導向信息服務應圍繞課題研究的立項、開展、結題、成果評審等不同階段，有針對性地實施跟蹤服務，主動承擔課題研究全過程信息服務責任，為課題組全程提供綜合、系統的知識信息服務。

4　結語

個性導向服務作為一種動態過程正在推動圖書館服務逐漸發生改變，其永無止境的發展變革為用戶所接納和歡迎。圖書館在服務理念、服務內容、服務方式諸方面實現了服務的轉型與創新，將成為未來高校圖書館信息服務的主流模式。在現階段，國外圖書館個性導向服務的研究、實踐取得了經驗與成績，國內尚處于自發的嘗試性階段，存在內外影響因素和制約問題較多。高校圖書館只有積極研究和探索數字時代個性導向服務的現狀和趨勢，及時開發適合我國國情的個性導向服務體系，采取相應有效的服務策略，個性導向服務才會更加完善，從而有力的促進高等教育及其科研工作的健康發展。

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［收稿日期］2014－07－03 ［責任編輯］閆東芳

［作者簡介］黎清（1966－），女，蒙古族，內蒙古興安盟人，海南軟件職業技術學院圖書館館員，發表論文10余篇，研究方向：圖書館學、讀者服務。

［文章編號］1005－8214（2015）03－0074－06

［文獻標志碼］A

［中圖分類號］G258.6；G252.0