卓越績效模式下圖書館服務價值觀的實踐探索——以深圳市龍崗區圖書館為例

盧向東

（深圳市龍崗區圖書館，廣東 深圳 518172）

文化的核心是價值，文化的本質是共享。深圳市作為中國改革的一個窗口，一座經濟發展迅速的大都市，始終把社會主義核心價值觀作為城市文化建設發展的靈魂，早在2000年，就在公共文化服務領域提出了“實現市民的文化權利”的核心價值觀。經過十多年來的持續優化和不懈努力，現在全市已初步構建起較為完善的公共文化服務體系，在全國率先探索出一條保障廣大市民文化權益，讓廣大讀者共同分享文化發展成果的創新路徑。

1 CAF的導入

深圳市龍崗區圖書館為優化和提升自身公共服務管理體系，努力打造本館公共服務品牌，大力推行創新文化品牌和服務質量強館理念，加速構建公共文化服務體系，目的是更好地為全區廣大市民提供優質、高效的圖書館服務。2010年3月，將當前國際上廣泛應用的《歐洲通用評估框架》（Com?monAssessmentFramework，簡稱CAF）導入圖書館工作，實施公共服務卓越績效管理模式，積極探索構建公共文化服務體系的有效途徑，努力提升全區公共圖書館服務的質量與水平，實現社會績效的最大化。

通用評估框架（CAF）是受歐洲質量管理基金會（EFQM）卓越模式和德國施拜耶爾公共行政大學模式的啟發而創建的一種全面質量管理工具。該框架是通過領導力來驅動組織的戰略與規劃、員工以及各種伙伴關系、資源和流程。通過這個框架，為分析組織的社會績效制定出最佳的切實可行的實施方案，從而實現卓越績效的管理目標。公共服務卓越績效模式是一種簡便易行的工具，它可以幫助公共組織利用質量管理技術提高工作績效。該模式提供的是一種自我評價框架，它在理論上與全面質量管理模型，特別是EFQM卓越模型很相似，但它考慮了公共部門與私人部門之間的差別，更適用于公共組織。

深圳市龍崗區圖書館導入卓越績效管理模式CAF后，把圖書館的各項業務流程、績效結果進行詳細梳理，對照CAF公共服務卓越績效評定標準，提出符合自身實際的圖書館服務價值觀，并不斷改進內部管理和業務流程。通過多年的實踐和不懈努力，其管理水平和服務績效大幅提高，讀者和社會滿意度持續提升。

2 建立和完善價值框架與行為準則

2.1“真誠”——文明服務

龍崗區圖書館長期堅持的服務要求是：所有的圖書館設施、一切的服務都是為適應讀者需求而設，設施與本館的服務文化相融合。并提出“三個一服務”：即“一個微笑、一杯飲水、一句溫馨用語”。此外，龍崗區圖書館在各讀者借閱區設置館長信箱，開通服務網站，定期召開讀者座談會等，以各種方式給讀者提供一個充分表達自己意見或建議的通道，并且還及時回復讀者的意見和建議，力求改進工作和解決存在的實際問題，從而體現圖書館對讀者的真誠。

2.2“寬容”——零門檻

圖書館接待所有來館者不分貧富、貴賤，他們不需任何證件，都可以免費進入本館。免辦證工本費、免年度驗證費、免存包費、免費為幼兒提供各類玩具、免費借閱圖書、免費上網和查閱數據庫資源、免費為讀者提供桶裝純凈水；不收自習室使用費，不收社會公益講座入場費等。讓每個人到圖書館都有自由獲取知識，均等享受圖書館優質服務的文化福利。

2.3“便捷”——讀者貼心管家

龍崗區圖書館采取多種服務舉措，如為讀者提供存包服務，但不強制其存包；閱覽室為讀者提供舒適的沙發休息；文獻借閱處提供還書短信提醒服務；尤其是采用先進的RFID圖書館自助服務技術以來，讀者可在自助終端上自助辦證、自助借還書；圖書館還延長開放時間，全館365天開放，每周開放75小時，部分讀者服務區域7（天）×24（小時）全天候自助借還書。以上服務舉措極大地方便了讀者，旨在打造深受市民歡迎的公共文化空間和文化休閑場所。

3 圖書館服務價值觀的切入點

3.1 堅持對讀者用戶進行問卷調查

調查問卷主要是參考歐洲CAF評定標準和《龍崗區公共服務卓越績效模式實施指南》，并結合本館實際，重點圍繞“圖書館績效如何影響公眾工作生活的認知程度”“圖書館的總體聲望”“圖書館對社會經濟的影響”“圖書館對社會可持續發展的影響”“圖書館對有關環境問題的解決方法”“圖書館對有關社會環境的影響”“公眾對圖書館開放性和透明度的總體看法”“圖書館的行為道德評價”以及“媒體對圖書館的評價”等9個維度、16項指標調查，力圖多角度了解社會公眾對圖書館服務價值觀的認識，并進行綜合測評。通過館長信箱、讀者座談會、定期向讀者發放“讀者意見調查表”等渠道，獲知調查結果和讀者反饋的信息，再通過圖書館的服務數據，分析出讀者真實需求，然后根據這些統計數字和結果，不斷調整圖書館業務布點和創新服務內容。

3.2 關注讀者需求，推介圖書館服務價值觀

龍崗區圖書館開展的“真誠、寬容、便捷”服務，體現了對讀者普遍均等的服務原則和貼心、周到的服務意識，密切了與讀者之間的聯系。更重要的是通過多種途徑，潛移默化地傳播圖書館服務價值觀，得以使社會公眾對龍崗區圖書館提供的若干服務有清晰地認知。通過組織各類讀者活動，在轄區廣泛開展“龍崗讀書季”“龍崗讀書會”“龍崗大講堂”等推廣活動，大力宣傳圖書館的系列服務。另外，圖書館還借助第三方力量，即邀請國內知名人士二月河、蘇童、王立群、曹景行等學者來龍崗開展社會公益講座，借助他們的話語和知名度轉化為龍崗區圖書館在讀者中的知名度，從而更好地推介龍崗區圖書館服務讀者的價值觀。

3.3 圖書館服務以讀者為中心

龍崗區圖書館以讀者服務為中心，充分整合內部和外部資源，確定業務流程和組織結構，充分考慮廣大市民的需求和期望，并以圖書館服務價值觀為出發點，定制反映讀者需求的圖書館服務和符合讀者需求的規劃與措施。圖書館在制定規劃與措施時，一切從讀者需求和期望出發，圍繞打造“龍崗圖書館公益服務”品牌這一核心目標，大力推進讀者服務、閱讀推廣、數字圖書館建設、總分館建設這4項重點業務工作。

根據讀者需求，龍崗區圖書館適時調整組織結構和業務流程，以期達到最佳社會績效。例如：2009年特意在館內安裝兩臺“24小時自助借還書一體機”，雖說自助圖書館內的流動圖書不算多，藏書只有4.5萬冊，但由于是24小時工作，年外借流通的圖書高達13.85萬冊（次），圖書利用率達308%，是全館平均圖書利用率的3倍。根據實際服務讀者績效，適時進行有效的戰略調整。其一，將“24小時自助圖書館”的面積由150m2擴大至320m2；其二，分批次將原“24小時自助圖書館”的4.5萬冊藏書進行全面更換，從而保障了本館圖書利用率再創新高。

3.4 與讀者建立和保持伙伴關系

根據實情與自身特點，龍崗區圖書館制定了公開、透明、全方位的信息政策，鼓勵讀者積極參與公共事務，使其了解圖書館，走進圖書館和利用圖書館，從而與廣大讀者建立起親密、長效的伙伴關系。針對不同類型的讀者群，圖書館制定內容不同的激勵政策，并提供相應的參與途徑。針對年輕、能熟練使用現代化通信技術設備的讀者，推出“網絡論壇”“讀者服務熱線”“服務郵箱”等方式，公布近期活動動態和決策意見，方便其及時、快捷地做信息反饋；對于老年讀者，主要提供傳統的、易于接受的意見收集方式，比如發放“讀者民意測評表”、召開“讀者座談會”等。此外，還開展形式多樣的讀者活動，如組織“假如我是圖書館館長”征文比賽，讓更多的市民通過不同方式參與到圖書館的決策活動之中。

3.5 創新服務方式

3.5.1 堅持科技創新，實現自助借還書一站式服務。2009年3月，圖書館采用RFID無線射頻識別技術，率先在深圳市區級公共圖書館安裝兩臺“24小時自助借還書一體機”，自助圖書館面積達320m2，目前是全國公共圖書館內空間面積最大的自助圖書館。該自助圖書館由過去傳統的人工服務轉為機器人式的自助服務，實現自助辦證、自助查詢、自助借還書的一站式服務，深受廣大讀者歡迎。2010年9月，自助服務模式受到參加深圳國際高峰論壇的國際專家學者的關注和一致好評。2012年8月，圖書館在龍崗區南灣街道設立了全國第一家社區級24小時開放、無人值守的自助圖書館——南嶺村自助圖書館分館，給當地的廣大社區居民和外來勞務工帶來了優質、高效的服務。

3.5.2 打造無縫鏈接，實現與市區圖書館統一服務。2010年3月，圖書館在深圳市區級公共圖書館中率先與市圖書館合并書目數據庫和讀者庫，實現了圖書借還、電子閱覽、自助服務等無障礙流通的統一服務。讀者只要擁有一張深圳市任何一家公共圖書館的借書證，即可在全市范圍內的任何一所公共圖書館享受閱覽文獻、借還圖書、查詢數字資源等相關的圖書館服務。

3.5.3 開展“勵讀計劃”，創新推出“免證免押金”借閱服務。“勵讀計劃”是龍崗區圖書館按照深圳市文體旅游局統一部署，在“圖書館之城”統一服務框架下，在龍崗區、寶安區圖書館及各自分館試行的一項“免證免押金”的創新服務模式。讀者僅憑二代身份證到圖書館服務臺申請注冊（簽協議），注冊成功后，用自己的二代身份證直接代替了讀者借書證（并不發實體讀者證），可在已推行“勵讀計劃”的圖書館中任意借閱圖書。實行“勵讀計劃”旨在倡導誠信借書，推進全民閱讀，最大限度地提高公共圖書館設施和文獻資源利用率，提升社會正能量，彰顯圖書館的服務價值觀。

4 圖書館服務價值觀的社會結果

近年來，龍崗區圖書館服務讀者意識得到培育。圖書館緊扣民生凈福利指標，圍繞全區公共圖書館服務體系這條工作主線，持續開展了多項圖書館惠民活動。如創建“圖書館之城”、總分館制建設、基層圖書館員工培訓、市區圖書館業務協作等，鋪就了一個大小圖書館覆蓋全區、服務對象涉及全民的公共圖書館服務網絡。如今，許多市民已經把到圖書館閱讀當作是自己生活中一種不可缺的生活方式，圖書館得到社會認知的程度明顯提高，讀者的閱讀意識和城市的人文精神也得到了充分的培育。

龍崗區圖書館在秉承服務價值觀的實踐中，堅持在服務中創新，在創新中發展，取得了顯著的社會績效。2012年接待讀者總人次達到170.93萬（人）次；外借圖書70.97萬（冊）次（均不含分館）。讀者接待量和圖書外借量分別比上年同期增長1.25倍（年增速8.3%）和2.09倍（年增速36.3%）。

5 結語

龍崗區圖書館通過對服務價值觀的不斷探索，逐步形成自身的特色，加速了“圖書館之城”建設，推進了全民閱讀，使“文化深圳從閱讀開始”“閱讀提升正能量”“城市因熱愛閱讀而受人尊重”等深圳文化觀念更加深入基層，深入群眾，深入人心。

[1] 韓文嘉.核心價值觀激勵城市前行[N].深圳特區報，2012-12-31.

[2]馬璇.“文化深圳”持續迸發創造活力[N].深圳特區報，2013-01-04.

[3] 盧向東.圖書館卓越績效管理的實踐與探索[J].河南圖書館學刊，2014（7）:84-86.