澳大利亞新南威爾士州公共圖書館服務轉型研究及啟示

朱驊杰　（金華市少年兒童圖書館 浙江 金華 321000）

澳大利亞新南威爾士州公共圖書館服務轉型研究及啟示

朱驊杰（金華市少年兒童圖書館 浙江 金華 321000）

澳大利亞新南威爾士州公共圖書館的總館及其分館在創新中求發展，開展服務轉型實踐，如悉尼圖書館的故事工廠項目、希瑟戴維斯-韋佛利圖書館的無家可歸者關愛項目及高嘉華圖書館的核心教育項目。這些實踐不僅關愛兒童，關注社會弱勢群體，體現圖書館服務公平；而且重視合作，促進社區互動交融，提升圖書館服務效率；更能激發創意、推動終身學習進程，建立圖書館服務品牌。

公共圖書館服務轉型澳大利亞

為適應隨著信息技術進步而不斷變遷的外在環境，圖書館服務模式逐漸從“以資源為中心”轉向“以用戶為中心”，眾多創新想法、創意服務不斷涌現。圖書館過去幾年的發展超過了之前幾十年甚至一百年的發展總和，而未來幾年的變化又將使近年來的變化顯得微不足道。國際知名圖書館學活動家德雷克·勞曾指出，網絡熱潮中，圖書館真正要做的是深刻思索自身的服務理念，在更加理性的基礎上嘗試和挖掘自己的角色，以支持變化環境中的用戶，而不論他們使用什么工具[1]。本文以澳大利亞新南威爾士州（New South Wales，簡稱NSW）圖書館為例，研究其總館及各分館面臨數字化時代挑戰，在變化中求創新、在創新中求發展的具體做法，以期為我國公共圖書館服務的轉型升級提供有益參考。

1　背景分析

NSW州立圖書館成立于1826年，是澳大利亞最大的圖書館之一。受區域內多元文化的影響，相較于其他傳統圖書館，NSW州立圖書館更像是文化匯集與交流的中心，通過多元文化的激蕩和交融，在發展中呈現出更多活力及創造力。該館在業務上指導全州的區域級公共圖書館，其分館數量已達376所[2]。進入數字化時代，面對網絡搜索引擎的強大攻勢，圖書館界積極通過自我調整以適應變革的環境，尋求角色定位，努力做出了多種嘗試，如OCLC的CORC（Cooperative Online Resource Cataloging，合作網上資源編目系統）計劃、舊金山灣區圖書館7天24小時不間斷在線參考咨詢服務計劃，以及覆蓋面更為廣泛的數字圖書館計劃等。然而，種種嘗試均收效甚微。OCLC《圖書館認知2010》報告顯示，盡管有越來越多的人在使用網絡資源，但圖書館在線資源或圖書館網站并未反映這種增長趨勢，幾乎沒有人選擇將圖書館網站作為信息檢索的起點[3]。在電子書資源利用方面，一項針對澳大利亞網絡成年用戶的調查顯示，絕大多數（69%）用戶知道但從未使用過圖書館的電子書下載/閱讀服務[4]。LSSI（Library System& Service International，圖書館系統和服務國際）副總裁Steve Coffman在NSW圖書館協會2013年會上指出，“我們努力實現數字圖書館的目標，但最終建成后卻發現并不屬于我們，谷歌、亞馬遜、蘋果主導著用戶的閱讀及檢索，GoodReads/LibraryThing等信息供應商引領著Library 2.0潮流，而移動智能終端、電子閱讀器則為用戶提供訪問端口?！盵4]種種跡象表明，公共圖書館亟需沉淀下來，保持清醒的頭腦，重新思索其在數字化時代所應承擔的職能，在善用新技術、新工具的基礎上增強自身的核心競爭力，開辟圖書館服務的新空間。

2　實踐研究

2.1悉尼城市圖書館：激發用戶創意的故事工廠

悉尼城市圖書館故事工廠（Story Factory）是一個面向社區所有8~18歲青少年開放的創意空間。在這里，青少年們可以通過思想、情感和語言的全面交流和自身的獨立思考，創作屬于自己的故事。故事工廠的創意以青少年認知、探索模式研究為基礎。悉尼城市圖書館認為，孩子們的創造力需要通過新型的、不同于傳統的、更為有趣的交流模式來激發，而實踐交流中的自發探索是促使孩子去學習、去掌握新型交流模式的最有效途徑，圖書館應當做的就是提供給孩子一個激發其創意交流模式的全新環境及輔助性支持[5]。故事工廠向悉尼青少年提供來自館員、教育專家、作家、編輯、新聞記者及其他寫作愛好者的多方支持；為配合不同年齡層次用戶的時間需求，故事工廠設有覆蓋學習日、周末、寒暑假等不同時段的創意寫作班；在故事工廠項目中，館員的主要職責在于根據青少年需求設計創意寫作班的不同主題（如幻想世界主題、探險主題等），讀者則可以通過故事、詩歌等多種表達方式進行主題創作。故事工廠項目一經推出，便廣受用戶好評，在短短18個月內共吸引了500余名服務志愿者及2 000余名學生的參與，在故事工廠創意交流模式激發下，學生的詞匯量、寫作能力、創造力實現了突飛猛進的增長；此外，故事工廠還進一步促進了悉尼地區多元文化的交流，緩解了學生的“暑期滑坡”等問題，有力增強了圖書館與社區的聯系[5]。

2.2希瑟戴維斯-韋佛利圖書館：讓流浪人群感受到家的溫暖

在世界發達國家中，澳大利亞的流浪者人數之多已被稱為國恥，澳洲無家可歸者協會（Homelessness Australia）2010年公布的數據顯示，有105 237名澳洲人無家可歸（約占總人口的0.5%），且流浪人數極有可能繼續增加[6-7]。南威爾士地區流浪人口比率約為0.41%，較之2006年漲幅高達20.4%[7]。NSW希瑟戴維斯-韋佛利圖書館認為，通過各類活動和項目的開展，社區圖書館較好地發揮了其作為社區居民交流中心的作用，而流浪人群作為弱勢群體，其話語權常常被漠視和擠占、排斥在主流話語之外，對公共圖書館的利益訴求無法得以充分表達，因此，圖書館更應為弱勢群體的利益訴求和話語表達提供空間，為其設計更為包容性的服務，這也是圖書館承擔社會責任、實現服務公平公正的最好體現[7]。為更好地服務于流浪人群，希瑟戴維斯-韋佛利圖書館開展如下舉措[7]：①研究ALIA（Australia Library and Information Association，澳大利亞圖書館信息協會）、ALA（American Library Association，美國圖書館協會）及澳大利亞國家圖書館關于開展流浪人群服務的政策規定及指導準則，尋求澳洲無家可歸者協會及其他相關管理部門的支持與合作。②培訓館員如何以正確的態度及適合的交流方式了解無家可歸者的需求，規范他們的行為，通過館員的言傳身教進而發動整個社區對無家可歸者的關注。③借鑒ALA成員館及NSW地區其他分館的無家可歸者服務經驗，如美國舊金山公共圖書館通過與健康及安全協會的合作為無家可歸者提供工作；里奇蘭圖書館通過創立Transitions合作組織致力于將流浪者轉變為正常居民，Transitions提供的服務包括素養、技能培訓，求職輔助服務，此外，還開辟有一個小分館供無家可歸者閱讀、上網。④設計無家可歸者服務工具箱，囊括具體的活動項目、培訓計劃、合作方式、最佳實踐等內容。

2.3高嘉華圖書館：一個嶄新的寓教于樂空間

促進人類終身學習是圖書館的核心目標之一。近來，隨著公共圖書館文化創意活動的繁榮發展，從故事時間到培訓講座、文化沙龍，再到創客空間，圖書館的教育職能無限拓展。高嘉華圖書館認為，在對自身發展的未來規劃中，圖書館應在綜合考慮自身各項職能的基礎上重新定位，進一步確立教育發展戰略，形成圖書館教育核心業務及核心競爭力[8]。高嘉華圖書館的教育核心業務包括四大內容[8]: ①信息與素養。幫助用戶檢索信息；培養用戶基本的電腦素養，如使用社交網站、E-bay的方法等；培養用戶基本生活素養，包括育兒知識、健康知識等。②故事時間。館內規劃有六大主題故事區域，如愛麗絲夢游仙境區、恐龍故事區、農場動物區等，每塊區域通過特色場景設置及互動設置讓孩子在故事中學習，在故事中成長。③終身學習。定期召開家長信息會議，提供電腦操作、編織、焊接、手工制作、音樂等培訓課程。④社區、文化認知及交流。促進社區交流及合作，為居民提供交互式的學習平臺，如組織社區俱樂部或志愿者隊伍，為當地醫院或慈善機構提供幫助；與學校合作的HSC（Higher School Certificate，澳洲高考）項目，為學生和家長提供心理疏導、主題討論、咨詢相關輔助服務。而為實現該教育戰略服務模式，高嘉華圖書館還專門實施了領導力及組織形式的變革，領導力變革主要體現在鼓勵組織間的交流、協作，促使館員與讀者共同探索新的學習模式；組織變革體現在信息/用戶服務機構及館藏/文化服務機構的設立和職責劃分，兩項變革為其教育戰略規劃實施提供了良好的環境氛圍及組織保障[8]。

3　啟　示

3.1關愛兒童，關注社會弱勢群體，體現圖書館服務公平。

無論是悉尼圖書館的故事工廠項目、希瑟戴維斯-韋佛利圖書館的無家可歸者關愛項目，還是高嘉華圖書館的故事時間項目，都體現了公共圖書館服務的公開、公平、公正原則。兒童是國家的未來和民族的希望，為所有兒童創造良好的學習環境和社會環境向來是世界各國共同努力的目標；而關注社會弱勢群體，提升他們的生活滿意度和對社會的認同感，是關系區域和諧發展、社會和諧進程的重要環節之一。公共圖書館所承擔的社會責任及服務公平性原則要求其必須重視來自不同背景、不同階層、不同年齡段用戶的的各類需求，設計分齡、分眾的服務項目及服務體系，實現圖書館社區服務的全面化、網絡式覆蓋：①針對兒童的早教式服務體系，側重兒童閱讀素養、學習技巧的掌握。閱讀學習是個體進行終身學習、實現個體可持續發展的重要手段，公共圖書館應設計如故事時間、故事創作、繪本表演等能夠激發兒童閱讀興趣的活動項目，在娛樂中引導孩子對閱讀素養、學習技巧的掌握。②針對弱勢群體的扶持式服務體系。所謂弱勢群體，是指社會中由于生活困難、能力不足而被邊緣化、排斥化的人群。如何使弱勢人群不被排斥、異化，逐漸扶持其走上正常的生活軌道，平等享受社會賦予的權利，是今后公共圖書館的努力方向之一。

3.2重視合作，促進社區互動交融，提升圖書館服務效率。

公共圖書館作為社會文化服務體系的重要一環，承擔著促進社區交流與融合、開展社會教育、保障居民必要的精神文化生活等重大使命。社區對圖書館等公共文化服務機構有著巨大的現實性需求，但就圖書館個體而言，由于人力、物力、財力資源的有限性，難以憑一己之力來滿足社區居民的多元化需求，特別是在面對兒童早期教育、弱勢群體關注等社會性問題上，圖書館的力量更是顯得捉襟見肘。因此，重視與其他社會機構的交流與合作，通過合作項目推動社區文化服務的開展成為圖書館界的共識。美國舊金山公共圖書館通過與HASA合作為無家可歸者提供工作以及澳大利亞希瑟戴維斯-韋佛利圖書館尋求悉尼政府管理部門支持的做法證明，公共圖書館唯有通過區域性的廣泛合作，團結一切可團結的力量，調動一切可調動的資源，才能真正滿足用戶的切實利益需求，從根本上推動社區的互動與融合，實現整體社會資源投資收益率的最大化。實際上，公共圖書館與其他社會機構的合作也增進了社區居民與這些機構相互間的了解與交融，如高嘉華圖書館通過組織居民參與醫院和慈善機構的活動構建了社區、圖書館、醫院及慈善機構間強有力的社交網絡，為機構間、機構與個體及個體間的合作提供了無限可能，甚至提升了整體的社會運作效率。

3.3激發創意，推動終身學習進程，建立圖書館服務品牌。

創新對于當今社會的重要性不言而喻，發揮公共圖書館的教育職能，實現圖書館對全民特別是青少年創造力的推動作用同樣是公共圖書館的主攻目標之一。創新不是憑空臆造，而是以雄厚的知識儲備為基礎，即創新知識儲備、創新意識及創新方法是創新過程不可或缺的基本要素。圖書館要想激發用戶的創造力，首先必須從強化其知識儲備入手，通過信息素養培育、文獻資源提供、科研素養養成等輔助用戶個體知識體系的形成；其次，公共圖書館應通過創新氛圍、創新空間、創新平臺打造，激發用戶的創造熱情和創新動力；最后，公共圖書館應通過平臺、空間內的創新指導服務以及平臺對接、創新生產力轉化等合作式扶持服務推動用戶創造力的現實性轉化。當圖書館的社會價值真正體現在人類的終身學習及創造活動過程中，即人們發現其與圖書館的聯系越緊密，自身的學習力、創造力越能夠得以提升，自身素養、視野越能夠得以拓展，而在這個過程中，個人通過自我價值的不斷實現能夠感受從未有過的自豪感和自信心，進而圖書館品牌的向心力、凝聚力也將達到前所未有的境界。

4　結　語

網絡數字化時代，面臨來自外界環境的多重沖擊，公共圖書館處于深化改革發展、服務轉型升級的緊要關頭。公共圖書館真正要做的是深刻思索自身的服務理念，在更加理性的或哲學的基點上嘗試和挖掘自己的角色，以支持變化環境中的用戶。澳大利亞NSW公共圖書館系統激發兒童創新交流模式及創意思維、關愛社會弱勢群體、開展多元教育模式的做法為公共圖書館的轉型升級提供了新的視角。

[1]社交網絡在圖書館的應用[EB/OL].[2014-10-22].http://blog.sina.com.cn/s/blog_53586b810100yyc7.html.

[2]黃群慶.新南威爾士公共圖書館的多元文化服務[J].公共圖書館,2013(4):81-83.

[3]OCLC.A Long View- Looking Forward, Perceptions of the Information Consumer-2010 [EB/OL].[2014-11-02].http://www.oclc.org/reports/2010perceptions/conclusion.pdf.

[4]Coffman S.Reinventing the Library [EB/OL].[2015-02-11].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[5]Roden M.Sydney Story Factory, Libraries and the Necessity of Space for Creation [EB/OL].[2015-02-13].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[6]澳洲逾10萬人無家可歸[EB/OL].[2015-02-11].http://www.ausproperty.cn/market/3359.html.

[7]Davis H.Make Yourself at Home.[EB/OL].[2015-02-13].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

[8]Heald L.Public Libraries-A New Educational Toy[EB/OL].[2015-02-14].http://www.nswmpla.org.au/switch-2013-conference--exhibition.aspx.

朱驊杰 男， 1978年生，現工作于金華市少年兒童圖書館。

Study on New South Wales Libraries' Service Transformation in Australia and Its Enlightenments

Australia's New South Wales libraries and its branches seek development through innovation, and execute service transformation practice, for example, Sydney Library's story factory project, Heather Davis-Waverley Library's making the caring program of homelessness and Kogarah Library's educational core business model.These projects not only care for children, focus on disadvantage people, fulfill library's service justice target, but also emphasize on community's cooperation and integration, libraries' service efficiency promotion, even more, promote community's creation and lifelong learning process, build the special brand of library service.

Public Library; Service transformation; Australia

G252

A