縣區(qū)圖書館“嵌入”農(nóng)民用戶的知識(shí)咨詢服務(wù)

趙艷紅，喬廣芬

(朝陽縣圖書館，遼寧朝陽 122000)

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縣區(qū)圖書館“嵌入”農(nóng)民用戶的知識(shí)咨詢服務(wù)

趙艷紅，喬廣芬

(朝陽縣圖書館，遼寧朝陽 122000)

嵌入；圖書館；知識(shí)咨詢；農(nóng)民

文章借鑒高校圖書館嵌入式咨詢服務(wù)模式，從分析縣區(qū)圖書館嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)必要性、服務(wù)特點(diǎn)出發(fā)，提出了縣區(qū)圖書館在農(nóng)民用戶中實(shí)施嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)的想法和思路。

1 實(shí)施嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)的必要性

1.1 是縣區(qū)圖書館自身發(fā)展的需要

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息資源迅速膨脹，網(wǎng)絡(luò)信息的應(yīng)用越來越廣泛，利用網(wǎng)絡(luò)信息的讀者用戶也越來越多，因此圖書館讀者逐漸減少，圖書館作為文獻(xiàn)和信息中心的地位受到威脅和挑戰(zhàn)，特別是縣區(qū)圖書館，不論在文獻(xiàn)資源、人力資源還是技術(shù)設(shè)備都處于劣勢(shì)，館內(nèi)讀者稀少，資源利用率偏低，若不采取措施提升其服務(wù)能力，就將有被淘汰的危險(xiǎn)。在縣區(qū)人口數(shù)量中，農(nóng)民占比例較大，是縣區(qū)圖書館的主要潛在讀者群，抓住農(nóng)民用戶開展圖書館信息服務(wù)工作將具有很大的發(fā)展空間。

1.2 是農(nóng)民需求高層次信息的需要

近年來隨著國家對(duì)農(nóng)村、農(nóng)業(yè)投入的加大，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展局面，農(nóng)民的生活水平和生活質(zhì)量逐步提高，生活條件有了很大改善，高檔耐用消費(fèi)品進(jìn)入尋常百姓家，一些農(nóng)民的思想意識(shí)發(fā)生了變化，科技意識(shí)、信息意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)增強(qiáng)，簡(jiǎn)單或傳統(tǒng)的信息參考咨詢服務(wù)已不能滿足農(nóng)民的需要。影響農(nóng)民信息需求的因素主要有以下特點(diǎn)。

1.2.1 面對(duì)眾多信息無所適從。從有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，農(nóng)民需求信息內(nèi)容更加廣泛，涉及政策法規(guī)、農(nóng)業(yè)技術(shù)、農(nóng)業(yè)市場(chǎng)、生活醫(yī)療、生活?yuàn)蕵贰⒔逃嘤?xùn)等各個(gè)方面。而提供這些信息的單位和機(jī)構(gòu)眾多，法律部門、農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣部門、廣播電視等大眾媒體、農(nóng)產(chǎn)品和生產(chǎn)資料的銷售部門等都提供了大量的信息，但有的部門或機(jī)構(gòu)為了各自利益甚至夸大其詞，給農(nóng)民身心帶來了傷害。五花八門的信息令農(nóng)民眼花繚亂，無所適從，農(nóng)民的信息需求缺乏可靠度和信任度。1.2.2 缺乏針對(duì)性，緊密聯(lián)系生產(chǎn)和實(shí)踐的信息少。現(xiàn)在大多數(shù)部門提供的信息實(shí)效性差，有的信息甚至是幾年前或幾十年前的淘汰信息，缺乏現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義；有的信息是東挪西用，沒有考慮到地區(qū)差異等因素，影響地區(qū)事業(yè)發(fā)展。

1.2.3 提供的信息層次低，不夠深入，不能解決實(shí)際問題。現(xiàn)在農(nóng)民中70后是主要力量，80后和90后是新生力量，他們無論文化層次還是接受新事物的能力都很強(qiáng)。如今，通信技術(shù)廣泛深入農(nóng)村，手機(jī)成為農(nóng)民必備物品，手機(jī)上網(wǎng)在80后和90后農(nóng)民中廣泛流行，他們對(duì)信息需求的水平和層次較高，需要的是更多的專業(yè)知識(shí)咨詢和面對(duì)面的專家指導(dǎo)。

1.3 為館員提供契機(jī)，提高自身素質(zhì)建設(shè)的需要

縣區(qū)圖書館一直被認(rèn)為是一個(gè)技術(shù)含量不高、任何人都能勝任的部門，也成為許多領(lǐng)導(dǎo)安排一些不熟悉圖書館工作的親屬的最好處所。而有技術(shù)的專業(yè)人員也會(huì)因?yàn)楣ぷ髁可伲荒馨l(fā)揮自己特長(zhǎng)而缺乏工作熱情，從而使得好多工作無法開展。開展嵌入式服務(wù)，可以激發(fā)圖書館員的潛能，促進(jìn)他們學(xué)習(xí)，縣區(qū)圖書館也可借機(jī)培養(yǎng)一批基層專科館員，為圖書館長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備能量。

2 嵌入農(nóng)民用戶的知識(shí)咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 嵌入農(nóng)民生活的全過程

嵌入式知識(shí)咨詢主要是館員的動(dòng)態(tài)服務(wù)。館員只有深入農(nóng)民生活，才能從細(xì)節(jié)上找準(zhǔn)服務(wù)點(diǎn)，才能成為農(nóng)民的助手，得到農(nóng)民的信任，與農(nóng)民建立良好的伙伴關(guān)系，發(fā)揮信息服務(wù)的作用，提高館員的服務(wù)能力。2.2 嵌入全方位的服務(wù)

嵌入式知識(shí)咨詢是一種深層次服務(wù)，要貫穿于為農(nóng)民服務(wù)的全過程，融入為農(nóng)民服務(wù)的第一線，用戶在哪里，館員就服務(wù)到哪里。其包括時(shí)間和空間兩種跟蹤，在時(shí)間上，要制訂目標(biāo)和計(jì)劃，定期跟進(jìn)；在空間上，除了使用通信技術(shù)加強(qiáng)聯(lián)系外，還要深入農(nóng)民用戶家中，融入農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的全過程，從了解農(nóng)民的信息需求開始，向農(nóng)民推廣圖書館資源和專科服務(wù)，幫助農(nóng)民掌握獲得所需信息的方法和技巧，提高農(nóng)民獲取信息的能力，多層次、多角度、多途徑地提供泛在化服務(wù)，開展個(gè)性化和定題跟蹤服務(wù)，拓展圖書館信息服務(wù)的深度和廣度。

2.3 嵌入到為農(nóng)民服務(wù)的各部門

農(nóng)民的信息需求比較復(fù)雜，涉及方方面面，憑單個(gè)館員的知識(shí)難以滿足這種需求。但圖書館優(yōu)于其他信息服務(wù)部門的地方就在于它是一個(gè)綜合性的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以把其他部門的信息進(jìn)行整合。如：與農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣站合作，聯(lián)合開展面對(duì)農(nóng)民的農(nóng)業(yè)技術(shù)講座服務(wù)；與生產(chǎn)資料和農(nóng)產(chǎn)品銷售部門聯(lián)合，為農(nóng)民編輯整理最新銷售信息；與傳媒部門合作，收集整理廣告信息，將其變?yōu)榭煽啃畔⑻峁┙o農(nóng)民等。這樣，圖書館和各部門達(dá)到了優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，減少了農(nóng)民獲取知識(shí)的障礙。

3 要做好嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)的思考

3.1 圖書館管理層要給予館員有效的指導(dǎo)和幫助

農(nóng)民用戶的知識(shí)層次、接受新事物能力等高低不等，參差各異，派出的館員在工作中會(huì)遇到各種困難。因此，圖書館管理者要及時(shí)與相關(guān)部門如當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)政府、文化站等建立溝通和聯(lián)系，了解館員的動(dòng)向，幫助他們解決難題，并制定相關(guān)的制度，給予其相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，以保障他們安于工作崗位。

3.2 加強(qiáng)館員的素質(zhì)教育和培訓(xùn)

嵌入式知識(shí)咨詢主要是發(fā)揮館員的能動(dòng)性。館員要擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立自我發(fā)展、自我完善的新觀念，始終把農(nóng)民用戶放在第一位，主動(dòng)地與農(nóng)民接觸，贏得農(nóng)民的尊重、信任和關(guān)心，這樣才能了解他們的需求。館員還要不斷提高自己的學(xué)習(xí)能力，加強(qiáng)知識(shí)更新，尤其是知識(shí)咨詢服務(wù)人員，要有扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)、較強(qiáng)的檢索能力和綜合分析能力，善于捕捉信息焦點(diǎn)，將自己的知識(shí)推向用戶。

3.3 館員在嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)中的工作

3.3.1 館員與農(nóng)民建立聯(lián)系。首先，館員要選好課題，與要服務(wù)的農(nóng)民建立良好的溝通。這里要明確的是，館員與農(nóng)民用戶是伙伴關(guān)系，是平等的。其次，館員要逐步了解用戶的需求動(dòng)向、需求信息類型以及需求服務(wù)方式，并做好記錄。

3.3.2 提供有針對(duì)性的信息資源。嵌入式服務(wù)本身就是一種個(gè)性化服務(wù)，館員要結(jié)合課題一步步跟進(jìn)，常與用戶溝通，建立完整的信息資料庫，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)方案，按照用戶的定制及時(shí)主動(dòng)地推送信息資源。

3.3.3 歸納總結(jié)整理，建立咨詢檔案。為用戶提供服務(wù)后，館員要及時(shí)整理服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種資料，包括聲像、視頻資料等，回收農(nóng)民反饋意見 。

3.3.4 繼續(xù)與用戶保持聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值。館員完成一項(xiàng)服務(wù)后，還要經(jīng)常與服務(wù)過的農(nóng)民保持聯(lián)系，互動(dòng)交流，多聽農(nóng)民的反饋意見。館員可以根據(jù)服務(wù)過程中產(chǎn)生的服務(wù)策略、效果和反饋意見等對(duì)信息進(jìn)行多重組合聚類，并提供給其他有潛在需求的農(nóng)民用戶，從而達(dá)到知識(shí)增值的目的。

3.3.5 完善特色資源庫建設(shè)。特色資源庫主要來源于用戶實(shí)踐。館員要根據(jù)服務(wù)實(shí)踐，適時(shí)補(bǔ)充數(shù)據(jù)庫資源，并分門別類地歸納整理，形成適合農(nóng)民信息需求的特色數(shù)據(jù)庫，這樣才能在以后的服務(wù)中做到有的放矢，方便快捷。

4 實(shí)施嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)應(yīng)注意的問題

4.1 安排好資源調(diào)配

資源包括人力、資金設(shè)備、時(shí)間等。服務(wù)項(xiàng)目啟動(dòng)后，一方面要保證資金到位；另一方面館員崗位的安排，管理層與館員的溝通與相關(guān)部門的溝通時(shí)間的安排，館員的工作量安排，后援館員的安排等都要計(jì)劃好。

4.2 用戶群體及服務(wù)范圍的選擇

不是所有的農(nóng)民用戶都需要館員嵌入服務(wù)，圖書館要先在小范圍內(nèi)嘗試，不斷探索、改進(jìn)，取得效果后再擴(kuò)大推進(jìn)。其要先在館員熟悉的鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村中進(jìn)行，首先選擇熟悉的用戶開展服務(wù)。

5 結(jié)語

嵌入式知識(shí)咨詢服務(wù)其實(shí)很早就在縣區(qū)公共圖書館應(yīng)用過，只是服務(wù)內(nèi)容不同。20世紀(jì)90年代，圖書館的信息服務(wù)還處于核心地位，特別是在農(nóng)村，交通設(shè)施不完備，信息閉塞，縣區(qū)圖書館利用資源優(yōu)勢(shì)在農(nóng)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮了重要作用，如送書下鄉(xiāng)、趕科技大集、編輯專題科技資料等。這種服務(wù)雖然提供的是傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)和一次文獻(xiàn)服務(wù)，但迎合了農(nóng)民快速致富心理，所以很受歡迎。如今時(shí)代變遷，傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)已不能很好地在農(nóng)村開展，現(xiàn)代農(nóng)民需要的是知識(shí)咨詢，是二、三次文獻(xiàn)服務(wù)，所以我們應(yīng)選擇其適應(yīng)的方面加以利用，改變其不適應(yīng)的方面，這樣才能推進(jìn)圖書館工作的向前發(fā)展。

[1] 楊蔚琪.嵌入式學(xué)科服務(wù)——研究型大學(xué)圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的新思路[J].情報(bào)資料工作，2012(2).

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[3] 賈麗俠.研究型大學(xué)圖書館知識(shí)服務(wù)工作探微[J].圖書館工作與研究，2012(4).

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[6] 馬遠(yuǎn)良.參考咨詢工作[M].北京：北京圖書館出版社，2000.

(編校：嚴(yán) 真)

2015-03-31

趙艷紅(1973—)，朝陽縣圖書館館員；喬廣芬(1971—)，朝陽縣圖書館館員。

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