縣區圖書館“嵌入”農民用戶的知識咨詢服務

趙艷紅，喬廣芬

(朝陽縣圖書館，遼寧朝陽 122000)

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縣區圖書館“嵌入”農民用戶的知識咨詢服務

趙艷紅，喬廣芬

(朝陽縣圖書館，遼寧朝陽 122000)

嵌入；圖書館；知識咨詢；農民

文章借鑒高校圖書館嵌入式咨詢服務模式，從分析縣區圖書館嵌入式知識咨詢服務必要性、服務特點出發，提出了縣區圖書館在農民用戶中實施嵌入式知識咨詢服務的想法和思路。

1 實施嵌入式知識咨詢服務的必要性

1.1 是縣區圖書館自身發展的需要

隨著網絡技術的應用和發展，網絡信息資源迅速膨脹，網絡信息的應用越來越廣泛，利用網絡信息的讀者用戶也越來越多，因此圖書館讀者逐漸減少，圖書館作為文獻和信息中心的地位受到威脅和挑戰，特別是縣區圖書館，不論在文獻資源、人力資源還是技術設備都處于劣勢，館內讀者稀少，資源利用率偏低，若不采取措施提升其服務能力，就將有被淘汰的危險。在縣區人口數量中，農民占比例較大，是縣區圖書館的主要潛在讀者群，抓住農民用戶開展圖書館信息服務工作將具有很大的發展空間。

1.2 是農民需求高層次信息的需要

近年來隨著國家對農村、農業投入的加大，農業生產和農村經濟呈現出良好的發展局面，農民的生活水平和生活質量逐步提高，生活條件有了很大改善，高檔耐用消費品進入尋常百姓家，一些農民的思想意識發生了變化，科技意識、信息意識、創新意識增強，簡單或傳統的信息參考咨詢服務已不能滿足農民的需要。影響農民信息需求的因素主要有以下特點。

1.2.1 面對眾多信息無所適從。從有關統計數據看，農民需求信息內容更加廣泛，涉及政策法規、農業技術、農業市場、生活醫療、生活娛樂、教育培訓等各個方面。而提供這些信息的單位和機構眾多，法律部門、農業技術推廣部門、廣播電視等大眾媒體、農產品和生產資料的銷售部門等都提供了大量的信息，但有的部門或機構為了各自利益甚至夸大其詞，給農民身心帶來了傷害。五花八門的信息令農民眼花繚亂，無所適從，農民的信息需求缺乏可靠度和信任度。1.2.2 缺乏針對性，緊密聯系生產和實踐的信息少。現在大多數部門提供的信息實效性差，有的信息甚至是幾年前或幾十年前的淘汰信息，缺乏現實指導意義；有的信息是東挪西用，沒有考慮到地區差異等因素，影響地區事業發展。

1.2.3 提供的信息層次低，不夠深入，不能解決實際問題。現在農民中70后是主要力量，80后和90后是新生力量，他們無論文化層次還是接受新事物的能力都很強。如今，通信技術廣泛深入農村，手機成為農民必備物品，手機上網在80后和90后農民中廣泛流行，他們對信息需求的水平和層次較高，需要的是更多的專業知識咨詢和面對面的專家指導。

1.3 為館員提供契機，提高自身素質建設的需要

縣區圖書館一直被認為是一個技術含量不高、任何人都能勝任的部門，也成為許多領導安排一些不熟悉圖書館工作的親屬的最好處所。而有技術的專業人員也會因為工作量少，不能發揮自己特長而缺乏工作熱情，從而使得好多工作無法開展。開展嵌入式服務，可以激發圖書館員的潛能，促進他們學習，縣區圖書館也可借機培養一批基層專科館員，為圖書館長遠發展儲備能量。

2 嵌入農民用戶的知識咨詢服務的特點

2.1 嵌入農民生活的全過程

嵌入式知識咨詢主要是館員的動態服務。館員只有深入農民生活，才能從細節上找準服務點，才能成為農民的助手，得到農民的信任，與農民建立良好的伙伴關系，發揮信息服務的作用，提高館員的服務能力。2.2 嵌入全方位的服務

嵌入式知識咨詢是一種深層次服務，要貫穿于為農民服務的全過程，融入為農民服務的第一線，用戶在哪里，館員就服務到哪里。其包括時間和空間兩種跟蹤，在時間上，要制訂目標和計劃，定期跟進；在空間上，除了使用通信技術加強聯系外，還要深入農民用戶家中，融入農業生產的全過程，從了解農民的信息需求開始，向農民推廣圖書館資源和專科服務，幫助農民掌握獲得所需信息的方法和技巧，提高農民獲取信息的能力，多層次、多角度、多途徑地提供泛在化服務，開展個性化和定題跟蹤服務，拓展圖書館信息服務的深度和廣度。

2.3 嵌入到為農民服務的各部門

農民的信息需求比較復雜，涉及方方面面，憑單個館員的知識難以滿足這種需求。但圖書館優于其他信息服務部門的地方就在于它是一個綜合性的信息服務機構，可以把其他部門的信息進行整合。如：與農業技術推廣站合作，聯合開展面對農民的農業技術講座服務；與生產資料和農產品銷售部門聯合，為農民編輯整理最新銷售信息；與傳媒部門合作，收集整理廣告信息，將其變為可靠信息提供給農民等。這樣，圖書館和各部門達到了優勢互補，減少了農民獲取知識的障礙。

3 要做好嵌入式知識咨詢服務的思考

3.1 圖書館管理層要給予館員有效的指導和幫助

農民用戶的知識層次、接受新事物能力等高低不等，參差各異，派出的館員在工作中會遇到各種困難。因此，圖書館管理者要及時與相關部門如當地鄉鎮政府、文化站等建立溝通和聯系，了解館員的動向，幫助他們解決難題，并制定相關的制度，給予其相應的獎勵，以保障他們安于工作崗位。

3.2 加強館員的素質教育和培訓

嵌入式知識咨詢主要是發揮館員的能動性。館員要擺脫傳統的服務理念，樹立自我發展、自我完善的新觀念，始終把農民用戶放在第一位，主動地與農民接觸，贏得農民的尊重、信任和關心，這樣才能了解他們的需求。館員還要不斷提高自己的學習能力，加強知識更新，尤其是知識咨詢服務人員，要有扎實的學科知識、較強的檢索能力和綜合分析能力，善于捕捉信息焦點，將自己的知識推向用戶。

3.3 館員在嵌入式知識咨詢服務中的工作

3.3.1 館員與農民建立聯系。首先，館員要選好課題，與要服務的農民建立良好的溝通。這里要明確的是，館員與農民用戶是伙伴關系，是平等的。其次，館員要逐步了解用戶的需求動向、需求信息類型以及需求服務方式，并做好記錄。

3.3.2 提供有針對性的信息資源。嵌入式服務本身就是一種個性化服務，館員要結合課題一步步跟進，常與用戶溝通，建立完整的信息資料庫，設計出有針對性的個性化信息服務方案，按照用戶的定制及時主動地推送信息資源。

3.3.3 歸納總結整理，建立咨詢檔案。為用戶提供服務后，館員要及時整理服務過程中產生的各種資料，包括聲像、視頻資料等，回收農民反饋意見 。

3.3.4 繼續與用戶保持聯系，實現知識增值。館員完成一項服務后，還要經常與服務過的農民保持聯系，互動交流，多聽農民的反饋意見。館員可以根據服務過程中產生的服務策略、效果和反饋意見等對信息進行多重組合聚類，并提供給其他有潛在需求的農民用戶，從而達到知識增值的目的。

3.3.5 完善特色資源庫建設。特色資源庫主要來源于用戶實踐。館員要根據服務實踐，適時補充數據庫資源，并分門別類地歸納整理，形成適合農民信息需求的特色數據庫，這樣才能在以后的服務中做到有的放矢，方便快捷。

4 實施嵌入式知識咨詢服務應注意的問題

4.1 安排好資源調配

資源包括人力、資金設備、時間等。服務項目啟動后，一方面要保證資金到位；另一方面館員崗位的安排，管理層與館員的溝通與相關部門的溝通時間的安排，館員的工作量安排，后援館員的安排等都要計劃好。

4.2 用戶群體及服務范圍的選擇

不是所有的農民用戶都需要館員嵌入服務，圖書館要先在小范圍內嘗試，不斷探索、改進，取得效果后再擴大推進。其要先在館員熟悉的鄉鎮或村中進行，首先選擇熟悉的用戶開展服務。

5 結語

嵌入式知識咨詢服務其實很早就在縣區公共圖書館應用過，只是服務內容不同。20世紀90年代，圖書館的信息服務還處于核心地位，特別是在農村，交通設施不完備，信息閉塞，縣區圖書館利用資源優勢在農業發展中發揮了重要作用，如送書下鄉、趕科技大集、編輯專題科技資料等。這種服務雖然提供的是傳統的參考咨詢服務和一次文獻服務，但迎合了農民快速致富心理，所以很受歡迎。如今時代變遷，傳統的咨詢服務已不能很好地在農村開展，現代農民需要的是知識咨詢，是二、三次文獻服務，所以我們應選擇其適應的方面加以利用，改變其不適應的方面，這樣才能推進圖書館工作的向前發展。

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[6] 馬遠良.參考咨詢工作[M].北京：北京圖書館出版社，2000.

(編校：嚴 真)

2015-03-31

趙艷紅(1973—)，朝陽縣圖書館館員；喬廣芬(1971—)，朝陽縣圖書館館員。

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