“六西格瑪”理論視域中的圖書館管理方法研究

邢 幸

(許昌市少年兒童圖書館，河南許昌 461000)

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“六西格瑪”理論視域中的圖書館管理方法研究

邢 幸

(許昌市少年兒童圖書館，河南許昌 461000)

圖書館；六西格瑪；圖書館管理

在向服務質量要績效、靠服務質量證明圖書館價值、用服務質量增強圖書館核心競爭力的背景下，有必要在圖書館領域導入以持續改進質量，追求卓越境界為核心理念的六西格瑪管理法。人力資源是圖書館實施六西格瑪管理法的最關鍵因素，包括圖書館決策層、員工和跨部門的項目團隊等三個層面。實施六西格瑪管理的基本程序包括管理診斷、癥結分析、項目確認與不斷變革等環節。圖書館開展六西格瑪管理要樹立精細管理的思維、力求全體員工參與、要組合運用管理工具，并做好長期的規劃和準備。

“西格瑪”(希臘字母“σ”的音譯)在數理統計中表示“標準偏差”，指輸出結果的離散程度。當把σ的數值用來判斷質量水平時，就成為衡量質量的標準。“六西格瑪”(6σ)理論就是從σ的質量功能出發，以用戶為中心，通過對統計數據的深入分析，持續優化業務流程，提升質量，促使業績最大化，追求卓越境界的管理思維與經營策略。具體而言，六西格瑪是指百萬次中出現的質量缺陷小于3.4，即合格率達到99.9997%。因此，六西格瑪管理法又被稱為“零缺陷”管理法。與企業質量管理類似，圖書館基礎業務和服務質量往往也有非常具體的公差(當然，有的圖書館業務和服務的公差比較模糊)，同時存在用戶的要求。所以，把六西格瑪理論用于圖書館工作有其科學性、可適應性。圖書館質量管理的六西格瑪水平評價(見表1)。我國有的圖書館的六西格瑪管理已經取得初步成效，圖書分編錯誤率從0．11%降到0.05%以下，平均分編時間從50分鐘/本，降到40分鐘/本，標引不全率從6．25%下降至1%以下[1]。圖書館管理研究的深化與實踐的發展，會進一步凸顯六西格瑪理論的價值，應用范圍將不斷拓寬。

1 圖書館導入六西格瑪理論的關鍵因素

1．1 圖書館領導的作用

Joseph A．De Feo等人指出，高層領導在六西格瑪項目中要堅定不移長時間地給予支持，為實施創造條件，并身體力行地參與到活動中[2]。Ji ju Antony等人的調查表明，管理層的支持和參與是六西格瑪項目開展過程中最重要的因素[3]。六西格瑪管理必然涉及業務流程的重組以及組織架構和組織文化的創新，牽涉到跨部門的協調，這些都需要圖書館領導的決心和強有力支持。具體任務包括：確定圖書館管理變革的方向，制定六西格瑪管理的總體方案、方針、愿景和富有挑戰性的目標；組建六西格瑪高層管理團隊；為圖書館實施六西格瑪提供資源保障；創建政策環境；參與六西格瑪項目的選擇、評審和效果評價；提升圖書館員工對六西格瑪理論的認知等。在實施六西格瑪管理的過程中，圖書館領導不能只關心宏觀性的戰略問題，對一些細節性問題同樣要親自過問，不能當“甩手掌柜”，放任自流，要緊抓落實不放松。實施六西格瑪管理將使相關崗位的職能被重新定義，某項工作可能會陷入暫時的停頓，甚至倒退，員工心理也會發生些許騷動。面對抱怨和質疑，考驗的是圖書館領導者的勇氣、決心和毅力。在阻力和挫折面前，圖書館領導對六西格瑪管理更應秉持一以貫之的決然態度，堅持到底，渡過難關。

表1 圖書館質量管理的六西格瑪水平評價

1．2 員工的素養與培訓

教育和培訓是六西格瑪管理的一個關鍵環節[4]。因為，人們在對某種變革認識與了解之前，往往會產生不安，甚至有受到威脅和恐懼的心理，教育和培訓就是要解決這方面的問題。不僅如此，教育和培訓還是向組織各層面員工傳播新的質量觀的途徑，能深化員工對實施六西格瑪管理意義的認識，提高參與變革的主動性。教育和培訓還是獲取六西格瑪知識與相關技術，掌握相關工具的手段。圖書館的六西格瑪理論教育和培訓應分成“倡導者”(圖書館長等決策者)、“黑帶(BB)”與“綠帶(GB)”(包括副館長、部主任等)、全體員工等類別針對性地開展。其中，“黑帶”是六西格瑪管理中最重要的人力資源和骨干力量，負責組織實施具體的改革，“黑帶”的數量和水平是推進六西格瑪管理深入程度的標志[5]。六西格瑪培訓要建立學習型機制，強調全員學習。六西格瑪培訓是應用技能培訓而非基礎知識培訓，要做到理論與實踐相結合，邊培訓，邊實踐。

1．3 跨部門的項目團隊

Dick&Jerry指出，充滿信心、目標明確的六西格瑪組織，是保證六西格瑪管理法的原則和實踐得到成功實施的唯一重要因[6]。六西格瑪團隊成員要明確共同的目標，要角色、任務、職責、權力清晰，要有強烈的創新意識、合作態度、奉獻精神。圖書館六西格瑪團隊具有“無邊界跨部門”的特性。因為，圖書館雖然設置了流通、采編、閱覽、咨詢等按“縱向”流程完成具體工作的部門，但是圖書館向用戶提供服務卻是“橫向”開展的。縱向結構實現了部門內部的有序管理，但是卻給橫向協作設置了壁壘。John Kotter認為，如果不能創建一個推動變革的聯盟，那么即便再周密的六西格瑪計劃也不會成功[7]?？绮块T的六西格瑪團隊能夠克服溝通障礙，共同研究問題，形成最佳方案。還可以促進思想與情感交流，培養實施六西格瑪管理所必需的和諧、互信機制。對于圖書館的用戶，以及設備、技術、信息資源的供應商等亦應選擇性地納入六西格瑪團隊。還應組建六西格瑪服務團隊，由館外相關專家擔任成員，為圖書館提供指導、培訓、咨詢等服務。

2 圖書館實施六西格瑪管理的基本程序

圖書館典型的六西格瑪管理程序包括：定義(D)、測量(M)、分析(A)、改進(I)和控制(C)等五個階段(見表2)，可以歸納為管理診斷、癥結分析、項目確認和過程改進等四個環節。

2．1 管理診斷

圖書館實施六西格瑪管理之前開展管理診斷的目的包括：明確用戶需求，設置圖書館服務要達到的目標；收集數據，評估服務和管理缺陷。管理診斷方法有走訪、座談、問卷調查、LibQUAL+等。不能衡量，就不能管理[8]。六西格瑪理論的重要特點之一就是強調用數據說話，靠數據揭示、反映、分析、解決服務質量問題，防止單純憑感覺、印象、經驗判斷的片面性。無論采用何種管理診斷理論與方法，都應盡量保證數據的科學性、準確性、完整性、全面性和及時性。由于圖書館部分業務流程具有潛隱性，服務指標量化有較大難度，在這種情況下，應盡可能采用綜合性診斷工具。圖書館界普遍推崇的是管理診斷方法是LibQUAL+，該方法具備可靠性 、有形性、適應性、移情性、保障性等特征，分成9個評分等級。采用LibQUAL+方法，圖書館可以確認用戶需求和改進目標，還可以通過橫向比較，找出差距。2．2 癥結分析

查找癥結、分析原因是六西格瑪管理法最具挑戰性的環節。因為，六西格瑪管理法的價值就是找出影響質量的流程缺陷，制定策略，縮小同既定質量標準之間的差距。為此，圖書館應對希望得到改善的服務項目、服務過程的六西格瑪水平進行測量，以明確努力的目標。比如，某圖書館某類圖書的類別有80種，而負責排架的館員每排100冊就會出現4冊排架錯誤，那么依據六西格瑪測算方法，可知其六西格瑪水平是4.79，與最理想的6西格瑪水平的差距是1.21西格瑪[9]。在癥結分析階段將使用許多統計方法，包括回歸分析、假設檢驗、顯著性檢驗等。對分析結果，圖書館要根據差異的顯著程度進行分類，按重要性和影響力排序。為了使所有因素清晰呈現，圖書館可以利用“魚骨圖”將影響質量的各種問題標出，分析因果關系，為確認關鍵改進項目作準備。

表2 圖書館六西格瑪管理各階段主要任務(DMAIC五步循環法)

(續表)

2．3 項目確認

造成圖書館服務質量缺陷的因素往往并非具有單一性，為了抓主要矛盾，需要從這些薄弱環節中找出關鍵項目，重點改進和控制。關鍵項目的確定可以采取兩種方法，一是按照服務流程中不同環節的職能和重要性來界定，二是通過顧客滿意度調查，認定用戶的關鍵需求(Critical Customer Requirements，CCR)，整理出關鍵質量特性(Critical to Quality，CTQ)。比如，就圖書流通服務而言，內部質量保障體系中的關鍵控制點包括：圖書購置經費、圖書采訪質量、圖書學科結構、圖書分編質量、圖書上架速度、圖書排架質量、圖書借閱技術、圖書布局、員工服務素養等。圖書館對關鍵控制項目細分，作為具體的觀察量化測度點。比如，將圖書分編質量劃分成分類質量、著錄質量、加工質量(書標、財產號、條形碼、芯片、磁條、蓋章等)項目的齊全性、完整性和規范性等指標。不同指標和觀測點的總和，就組成圖書流通服務質量評價體系。

2．4 過程改進

在六西格瑪管理中，改進階段最具創新性。然而，改進質量并非易事，一方面傳統的管理思維、管理方法、管理手段仍然占有較大市場，另一方面創新本身就是困難的事情，具有創造性的解決方案較少。改進階段的主要工作有兩項：其一，從可行性、成本、周期、難度、風險等方面反復斟酌比較，制定、選擇努力小而效益高的最優改進方案，“質量功能展開”(Quality Function Development，QFD)、“實驗設計”(Design of Xeperiment，DOE)是兩個重要的手段。其二，實施管理方案，檢驗效果，比較六西格瑪水平的變動表況，修正方案。為了配合方案的實施，圖書館要加強內部管理，除了深化對員工的思想教育工作外，還要建立完善首問負責制度、激勵考核制度、監督評價制度。

3 圖書館開展六西格瑪管理的注意事項

3．1 樹立精準管理思維

Ken Meyer指出，改理管理的所有信息都包括在各種數據之中，數據是科學管理的基礎[10]。圖書館管理中不缺乏數據，但是把數據的收集、分析與運用當成一種管理原則和理念來運用卻不普遍。現實情況是，圖書館解決問題時往往不是靠事實與數據說話，靠的是個人智慧、經驗，甚至是臆斷，服務評價指標也經常包含“微笑”、“態度”、“良好”等軟性內容。由于缺乏量化管理的意識和做法，即便知道什么地方出現了問題，也無法判斷嚴重程度，不能使用戶期望值以下的流程、環節得到改善。當然，在缺乏翔實的數據的情況下，圖書館更可能無法發現癥結所在。只有用數據化、量化的方式去描述圖書館管理問題時，全部問題才能客觀地擺在面前。六西格瑪理論是把數據成功用于管理的典范，其將“基于數據決策”的理念提到新的高度，管理的全過程貫穿著對數據的定義、測量、分析、改進和控制。圖書館開展六西格瑪管理，必須摒棄粗放式的管理模式，樹立精準化、精細化管理觀念，與六西格瑪理論倡導的數據化、量化管理思維對接。

3．2 力求全體館工參與

群眾是推動歷史發展的真正英雄。六西格瑪管理不只是領導和少數精英的活動，是需要全體員工參與的事情。否則，變革就成了建在沙漠上沒有根基的樓閣[11]。圖書館實施六西格瑪管理法，就要培養全員參與的組織文化。其一，變革有阻力，會受到明確的抵制，或者陽奉陰違、消極怠工等“軟對抗”，最有效的消解辦法就是讓員工參與六西格瑪變革，身臨其境地體會新變化。其二，全員參與可以培養員工的主人翁意識，增強凝聚力，自覺把改革同自身利益相聯系，不再成為變革的旁觀者，成為主動關心者、積極參與者。其三，全員參與六西格瑪管理，能夠及時發現問題和缺陷。其四，圖書館領導、黑帶、綠帶等雖然是實施六西格瑪管理的關鍵人物，但是成果的長期鞏固和發展沒有全體員工的團結努力是不可能做到的。發動全體員工，從員工中汲取智慧、從員工中尋找辦法、從員工中探索方向，應作為圖書館實施六西格瑪管理的重要原則進行貫徹。

3．3 組合應用管理工具

不斷增多的圖書館開展了“全面質量管理”(TQM)，有的還通過了ISO9000認證，那么實施六西格瑪管理，是否要拋棄TQM、ISO9000呢？另外，六西格瑪理論并非十全十美，存在著聚焦項目過窄、缺乏專業技術持撐、時間成本過大、程序煩瑣等不足，又如何在六西格瑪管理、TQM、ISO9000之間做出選擇呢？TOM、ISO9000和六西格瑪都著眼于質量的改進，但是TQM、ISO9000強調的是相對穩定的程序與方法，六西格瑪理論側重于動態過程。TQM、ISO9000是質量管理的基礎，而六西格瑪是對TQM、ISO9000體系的延伸，吸納和傳承了TQM、ISO9000理論的精髓，形成了自身的質量管理思維、原則與方法。圖書館向用戶提供高質量的服務，必然要開展TQM、ISO9000管理，而要持續提高質量水平，就要實施六西格瑪管理。六西格瑪理論、TQM、ISO9000不是取代和被取代的關系，是相得益彰的關系，整合應用會有更佳效果，包括：管理流程的整合、六西格瑪管理改進目標與體系的質量目標的整合、體系文件的整合、體系檢查的整合、六西格瑪管理過程活動與質量體系的整合等。

3．4 不斷追求卓越境界

六西格瑪管理法是對流程的持續改進，只要質量達不到六西格瑪水平，就有繼續改進的必要性與空間。圖書館領導和全體員工對實施六西格瑪管理要有打持久戰的心理準備，作長期的規劃和部署，防止速戰速決、一蹴而就的“速勝”心理。其一，要克服短視行為。六西格瑪管理是圖書館施行的一種戰略管理，既具有現實性，又具有前瞻性，如果僅僅把這種理論的應用當成一時之需，或者權宜之計，那么勢必達不到目的，還會挫傷員工的信心和積極性。其二，克服懼難心理。實施六西格瑪管理必然涉及組織結構、規章制度、激勵政策的適當調整，甚至觸動某些人的利益，招致不滿情緒。加之圖書館對推進六西格瑪理念缺乏深入認識和實踐經驗，走彎路在所難免。六西格瑪管理強調追求卓越境界，但是允許在改革中犯錯誤，在實踐中糾正錯誤。如果圖書館領導知難不前，或者知難而退，就會向員工傳達不正確的導向，擾亂員工的思想，降低政策的執行力，最終使六西格瑪管理半途而廢。

[1] 陳怡.六西格瑪管理理論在醫院圖書館文獻信息組織中的應用[J].中華醫學圖書情報雜志，2014(4)：54-57.[2] Joseph A.De Feo，WilliamW．Bamard Juran Institutes Six Sigma Breakthrough and Beyond and Beyond Quality Performance Breakthough Methods[M].NewYork The McGraw-Hill Companies，Inc 2007.

[3] Ji ju Antony，Ricardo Banuelas.Keying redients for the effective implementation of six sigma program[J].Measuring Business Excellence，2008(4)：20-27.

[4] CORONADO R B，ANTONY J.Critical success factors for the successful implementation of six sigma projects in organizations[J].The TQM Magazine，2002(2)：92-99.

[5] 劉宜偉.以六西格瑪驅動供應鏈精準管理探析[J].世界標準化與質量管理，2010(2)：37-39.[6] Dick Sinith，Jerry Blakeslee.Strategic Six Sigma Best Practies From The Executive Suite[M].John Wiley&Sons，2010：204.

[7] [美]彼德.S.潘德等.六西格瑪管理法：追求卓越的階梯[M].北京：機械工業出版社，2009：199.

[8] Kaplan R S，Norton D P.The Balanced Scorecard：Translating Strategy into Action.New York：Harvard Business School Press，1990.

[9] 楊麗娟.圖書館新型服務質量管理[J].圖書館工作與研究，2010(4)：45-47.

[10] 陳秋菊.六西格瑪：新世紀的質量理念[J].武漢冶金管理干部學院學報，2007(1)：17-20.

[11] 陳勇清.我國企業實施六西格瑪管理的主要障礙[J].商業研究，2010(11)：57-62.

(編校：嚴 真)

2015-01-26

邢 幸(1985—)，許昌市少年兒童圖書館館員。

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1003-1588(2015)05-0098-04