論圖書館不良服務行為的治理

肖 萍

(衡陽師范學院圖書館，湖南衡陽 421002)

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論圖書館不良服務行為的治理

肖 萍

(衡陽師范學院圖書館，湖南衡陽 421002)

圖書館；服務；不當；規制

圖書館服務讀者過程中存在著任性、慢作為、反復無常、不稱職、違法等不良行為，這些行為的產生是由許多原因造成的，如工作人員素質低、法律意識不強、愛崗敬業不夠、人本服務觀缺失等。圖書館應采取多種方法改善不良服務行為。

圖書館活動主要包括管理和服務兩方面，其與讀者之間的關系主要是一種服務與被服務的關系，因此評價或衡量圖書館活動的核心標準就是對讀者的服務是否到位、服務質量如何。但當前圖書館服務活動中，往往存在著許多不良服務行為，這些行為不僅使讀者不能從圖書館服務工作中受益，而且阻礙了圖書館自身的發展。針對圖書館服務讀者過程中的不良行為，筆者認為應當采取切實可行的措施予以整改，以提高圖書館的工作效率和讀者對圖書館工作的滿意度。

1 圖書館不良服務行為的表現

1.1 任性、專斷

圖書館工作人員不能考慮讀者的個人情況或相關因素，或者故意考慮無關因素，導致服務讀者時任意而為；不考慮客觀事實，只憑自己個人的主觀愿望行事，而過多考慮客觀事實因素之外的因素如朋友關系、親戚關系或情人關系等。這種不良行為會導致服務行為的恣意、擅斷，使服務對象受到不公正對待。1.2 慢作為

慢作為是當前服務行業中普遍存在的現象，也一直是圖書館工作中的“頑疾”。如對待讀者的合理要求或正當的服務請求不能及時滿足，而是表現為漫不經心。圖書館是公共服務窗口，必須認真對待讀者的正當要求，及時給予優質高效的服務。圖書館服務應當效法政府信息公開的做法，采取集中辦公模式(“一個窗口、一條龍”服務)，便于讀者的正當請求得到及時答復。

1.3 反復無常

圖書館服務行為沒有確定具體的實施標準，導致在服務讀者工作中經常出現這種情況：今天這樣、明天那樣，此地這樣、彼地那樣，翻來覆去，任意而為。特別是圖書館工作人員往往不從讀者角度進行換位思考，經常是出爾反爾，使讀者在接受圖書館服務過程中不能得到一種便捷、舒適的服務，反而使接受服務變成了一種痛苦、受折磨的過程。這種反復無常的服務工作不僅違背了基本的道德原則——誠實信用的原則，而且使圖書館在民眾心中的地位劇降。

1.4 不稱職

在圖書館服務工作中的不稱職，主要表現在：工作人員對待工作不認真，對業務不熟練，甚至沒有接受過正規的圖書館專業學習，對自己所從事的窗口服務業務不了解，特別是部分圖書館成了工作人員家屬的安置場所；圖書館工作服務中經常出現工作人員脫崗的現象，導致讀者不能享受圖書館的借閱或其他服務；不能給讀者做出正確的圖書服務解答或相關信息資源的解釋與說明。

1.5 違法或違背常理的行為

圖書館服務工作中經常出現部分工作人員將讀者視為被管理的對象，于是經常出現管理人員對讀者的不當行為進行處罰的現象，如對讀者借閱的圖書超期進行罰款或者吊銷讀者的借閱證等。圖書館法律關系是一種特殊的法律關系，并且圖書館管理人員與讀者之間不是一種特別的管理與被管理關系，因此讀者的違法行為不應當由圖書館管理人員進行處罰，且圖書工作人員也無處罰權，因此圖書館對讀者的罰款或吊銷證書的行為是違法行為。有時圖書館的服務行為也有明顯不符合常理的，一般人能夠憑自己的直觀或感性認知就可以做出判斷。這種明顯不合理的行為，是不符合事物的客觀規律，也不符合正常人的理智判斷的，如圖書館工作人員要求讀者將一本長達50萬字的圖書在借閱一天內返還。

2 圖書館不良服務行為產生的原因

2.1 圖書館工作人員整體素質不高

目前，很多圖書館特別是高校圖書館成為學校或地方政府安置高層次人才配偶的重要部門，而圖書館工作就變成了解決部分人員就業的一種“福利”或“獎賞”，因此有人甚至形容高校圖書館為“收容所”。大部分圖書館工作人員都沒有接受過正規的圖書情報的專業教育，基本上是外行人在做圖書館的專業服務工作。同時圖書館工作人員的繼續教育也不到位，沒有一個繼續教育與培訓的平臺給圖書館工作人員以繼續深造的機會，且地方政府機關和學校都不重視圖書館工作人員素質的提高。近年來，各地高校先后實行定崗定編后，圖書館也大多成為被“遺忘”的地方，如果有高級崗位，學校往往會將其分配到教學崗位，所以，在圖書館崗位上工作的優秀人才會流失，且無法吸引優秀的圖書情報專業優秀人才到圖書館工作。長此以往，圖書館工作人員的素質將日趨低下。

2.2 人本服務觀缺失

以人為本的科學發展觀體現在圖書館服務過程中，就是應當以服務讀者為工作的出發點和歸宿，一切為了讀者，一切服務讀者。為實現人本服務觀，要求圖書館工作部門必須將讀者的利益放在第一位，時刻考慮讀者的需要，特別是要保障讀者的人權、尊重讀者的人格、弘揚讀者的人性。但當前許多圖書館工作人員并不能夠將人本服務觀貫穿于圖書館服務讀者的工作之中，而是將圖書館的部門利益或自己個人的利益得失放在第一位，當讀者個人利益與部門利益沖突時，致讀者個人利益于不顧。不理解什么是個人利益，談論共同體的利益便毫無意義。[1]管理方往往認為圖書館與讀者之間是一種管理與被管理的關系，從而錯誤地認為讀者是被管理的對象。

2.3 愛崗敬業不夠

圖書館不良服務行為的出現實際上都是可以克服的，因為大多數的不良服務行為都與圖書館工作人員的工作敬業不夠存在著緊密聯系。部分工作人員并不將圖書館工作作為自己的事業，因此在工作中往往是得過且過，采取應付式的工作方式，因而出現工作中的任性、隨意、漫不經心、遲延、武斷、不理智等不良現象。也有部分工作人員只是將圖書館工作作為自己工作過渡的一個橋梁，特別是部分高校圖書館工作人員都是將從事教學工作作為自己的努力目標。因此圖書館工作人員無論在工作過程中還是工作之余都是在閱讀其他專業的書籍，部分圖書館工作人員并沒有兢兢業業地為讀者提供優質服務，而是“一絲不茍”地為自己報考碩士或博士而努力拼搏。有的高校圖書館基本每年都有工作人員退出，導致圖書館工作人員每3～5年就會更換大多數。這導致其他繼續留在圖書館工作的人員也不能安心工作，而是想方設法進入其他部門。

2.4 法律意識淡薄

普法教育在我國開展多年，至今已進入“六·五”普法教育的第五個年頭，且每年年末都會對圖書館工作人員進行普法教育考試，但圖書館工作人員法治意識仍然不強，特別是對行政法律法規不了解，如圖書館工作人員或圖書館部門規定對讀者的罰款或吊銷借閱證等行為就是違背《行政處罰法》的。同時，圖書館工作人員對圖書館與讀者之間的法律關系認識不清，不能夠正確分清二者之間的權利與義務關系，甚至將其確定為一種單方面的特別權力關系。圖書館工作人員在服務讀者的工作中，不能運用法治思維和法治方式解決具體問題。相關部門對圖書館工作人員的普法教育流于形式，許多圖書館工作人員并沒有系統學習過與其工作相關的法律文件，圖書館管理人員也沒有將其作為對工作人員進行考評或評定職稱的硬指標。

3 對圖書館不良服務行為治理的具體措施

3.1 對不良服務行為實行厲行問責制

行為與責任之間是互存的，沒有責任作后盾的行為將會使行為人為所欲為。法律行為與法律責任是一對法學的基本范疇，二者互相依存。法律責任是根據法律規定對某一行為評價的結果，法律責任作為法律運行的保障機制，是法治不可缺少的環節。[2]圖書館工作人員的不良服務行為，是其履行圖書館工作職責中的履行義務不到位或不履行義務的行為，其職責決定了工作人員必須主動、全面、能動地履行義務，如果沒有做到，則應當勇于、善于承擔自己應當承擔的責任。但有些圖書館工作人員在實際工作中并沒有承擔相應的責任，特別是對于部分不良服務行為，圖書館往往對其采取聽之任之的態度，并沒有給不良服務行為設定一條“警戒線”。對不良服務行為應當依據相應法律法規追究相關行為人的責任，而對違反圖書館內部管理制度的，則應當給予其相應的處分。

3.2 提高圖書館工作人員的整體素質

圖書館工作人員的素質不高，已不是個別現象。針對圖書館工作人員個人素質的現狀，筆者認為應當采取多種措施和方式，從整體上提高圖書館工作人員的素質，以保證圖書館服務讀者行為的優質、高效。3.2.1 嚴把入口關。對圖書館工作人員設定一個準入標準，考慮到當前的實際情況，可以考慮由文化部設定一個圖書館工作人員的準入標準，待條件成熟時，可以由國務院制定統一的圖書館工作人員的準入標準。而這個標準必須要有專業知識的基本要求，即要求接受或參加過圖書館專業知識的學習，且學習時間不能少于1年。同時要求國家實行圖書館管理員的資格考試，對于從事圖書館的專業性很強的崗位，必須要獲得相關資格證才能上崗。

3.2.2 抓好圖書館工作人員的繼續教育或培訓。信息化時代下，圖書館工作變化很快，無論是工作的手段和方式，還是工作的具體內容都會隨著信息時代的到來而發生巨大變化。圖書館工作人員如果不進行不斷的學習與“充電”，其服務行為就不能適應時代發展的需要，隨之而生的就是不良服務行為。因此圖書館每年都要安排工作人員參加繼續學習，同時對于部分外語水平較高的人員，應當安排其到國外學習，了解國外圖書館管理和服務的先進經驗。3.2.3 進行職業道德教育。圖書館要面對不同年齡、不同學歷層次、不同身體特征的讀者群，因此圖書館工作人員首先要愛崗敬業。這要求圖書館工作人員在工作中能夠善待每一位讀者，對于讀者的正當要求能夠及時給予答復或提供相應服務。

3.3 以程序規制圖書館的不良服務行為

程序的實質是管理和決定的非人情化，其一切布置都是為了限制恣意專斷和過度的裁量。[3]圖書館服務過程中的不良行為大多與工作人員不按程序辦事或辦事不公開有著緊密的關系，部分工作人員對待讀者主觀隨意性太大，不能按照預定的程序行事。因此，通過程序對圖書館工作人員的行為進行規制，可以防止服務過程中的主觀任性與擅斷，保證服務行為不超越正常的“軌道”。通過程序對圖書館不良行為的規制不是口袋式或空洞式的規制，而是必須通過具體制度或具體行為實現。

3.3.1 要實行館務公開，實現圖書館服務的公開、透明。圖書館服務是一種公共服務，其必須在“陽光”下運行，讓民眾在圖書館服務中的知情權、了解權得以實現。同時，圖書館服務活動必須采取多種方式公開，如自上而下方式與自下而上方式相結合，確保讀者了解圖書館的服務項目與館藏資源。

3.3.2 保證圖書館服務過程中的民眾參與。圖書館作為一種公共資源，其功能的發揮必須建立在廣泛的群眾基礎上。因此民眾參與圖書館的管理與決策是為了給讀者提供優質的服務。因而，要求圖書館管理制度的制定要聽取民眾的合理化建議，圖書館服務讀者的資源購置、圖書館開放時間、圖書館的建筑設計等都要聽取民眾的意見。

3.3.3 要平等對待所有的讀者，實現圖書館服務的公平、公正。平等對待讀者，是正當程序原則的基本要求。公共資源應當服務公共生活，并且要實現其服務讀者的無差別對待。正如有學者所言，民主并不要求完全的平等，但是它確實要求公民們能夠分享公共生活。[4]

3.3.4 建立保障與救濟機制。對讀者的合理化訴求必須認真對待，并采取相應措施及時予以解決。對侵害讀者正當權益的，應當通過便捷的方式予以解決。

[1] (英)邊沁著，時殷弘譯.道德與立法原理導論[M].北京:商務印書館,2000:58.

[2] 張文顯.法哲學范疇研究[M].北京:中國政法大學出版社,2001:116.

[3] 季衛東.法治秩序的建構[M].北京:中國政法大學出版社,1999:57.

[4] (美)邁克爾·J·桑德爾著， 鄧正來譯.金錢不能買什么[M].北京:中信出版社,2012:239.

(編校：周雪芹)

2015-04-28

肖 萍(1972—)，衡陽師范學院圖書館館員。

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