基于網絡用戶信息行為的圖書館服務創新研究*

劉 勇 徐 雙 王學勤

（1.浙江農林大學圖書館 浙江臨安 311300；2.浙江工商大學工商管理學院 浙江杭州 310018）

網絡用戶是指實踐活動中利用網絡獲取和交流信息的個人或團體。[1]隨著現代信息技術和網絡基礎設施的逐步完善，我國網絡用戶規模快速增長。據中國互聯網絡信息中心發布的第34次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，我國網絡用戶規模達到6.32億，互聯網普及率達到46.9%。[2]面對如此龐大且急劇增長的網絡用戶，圖書館的網絡資源利用率卻沒有保持相應的增長。這在很大程度上是由于圖書館對網絡用戶信息行為不夠重視，對其信息行為的特征、影響因素和規律知之甚少，以致在服務創新方面具有較大的盲目性，譬如信息資源與服務傳遞難以有效到達網絡用戶等等。這些問題的存在導致了網絡用戶所需的文獻信息和服務難以準確獲得，同時也致使圖書館在服務創新方面針對性不強，難以激發用戶對圖書館服務與信息的利用，降低了網絡用戶對圖書館的黏性。因此，對網絡用戶信息行為模式與規律進行研究，并根據其行為特征和規律探索促進網絡用戶利用圖書館信息和服務的服務創新策略，成為了當前研究的重要課題。

1 網絡用戶信息行為內涵

信息行為研究一直是圖書情報學者研究的核心話題，其根源可追溯到20世紀60年代的“信息需求和信息使用”概念。[3]隨后，國內外眾多學科領域學者對其進行了定義，如信息科學、營銷學、心理學等，其中比較有代表性的定義有：Bouazza把信息行為定義為用戶利用信息滿足自身信息需求的行為；[4]Wilosn將信息行為界定為與信息資源和信息渠道有關的用戶主動與被動的信息查詢行為、信息利用行為以及面對面的交流行為；[5]Pettigrew等認為信息行為是人們在不同的情境中如何需求、搜尋、獲取和使用信息；[6]國內學者胡昌平[7]、喬歡[8]等認為信息行為是行為主體在外部作用刺激和內在因素相互作用下表現出的獲取、查詢、交流、傳播、吸收和利用信息的行為的綜合。

綜合上述觀點可知，網絡用戶信息行為是網絡用戶在認知思維支配下，為了滿足自身信息需求而從事的信息搜尋、信息瀏覽、信息交互、信息選擇、信息評價等行為的總和。它是網絡用戶信息需求的外在延伸，是網絡環境、信息環境、社會環境與網絡用戶個體因素相互作用的結果，具有有限理性、目的性、媒介性、策略性、習慣性等特征。它貫穿于網絡用戶信息利用的全過程。因此，圖書館要對網絡用戶信息行為進行分析，圍繞網絡用戶信息行為實施針對性服務創新，從而提高圖書館信息資源與服務的利用率。

2 網絡用戶信息行為分析

2.1 網絡用戶信息搜尋行為

互聯網時代，對用戶信息搜尋行為的關注和研究已成為用戶行為領域的研究熱點。網絡用戶信息搜尋行為是指網絡用戶在信息需求和認知心理的支配下，通過信息網站搜索所需信息。它以認知理論、信息經濟學理論、人機交互理論為基礎，是一種基于問題解決的信息處理過程。[9]它與用戶信息素養、網絡搜尋任務、信息資源、信息系統、搜尋情境等有著密切的聯系。通過信息搜尋，能夠篩選出可能滿足用戶信息需求的信息資源與服務，供用戶進一步瀏覽和比較，這在很大程度上決定著用戶信息需求能否成功滿足。不同的用戶在信息搜尋的不同階段伴隨著不同的情感、思維、行動和任務。在不同的搜尋環境、任務、平臺作用下，信息搜尋行為過程和其產生的行為結果也會呈現出不同的類型，會導致不同信息搜尋模式，如內容驅動模式、反饋性行為模式、系統驅動模式、計劃驅動模式。因此，各圖書館應根據用戶信息搜尋行為規律，在圖書館主頁設計多種檢索功能以及人性化的檢索界面來提高其使用頻率，為用戶的信息搜尋服務。

2.2 網絡用戶信息瀏覽行為

網絡用戶信息瀏覽行為是指為滿足已知或未知的信息需求，循超鏈接在不同節點間自由游移的目標導向或非目標導向的網絡信息行為，包括點擊相關超鏈接、網頁瀏覽、閱讀、保存、收藏以及對導航功能、歷史記錄等的使用。它主要表現為用戶在信息空間位置的移動，受到用戶需求內容、興趣、瀏覽動機、網站架構、網站信息內容等因素的影響。與信息搜尋行為相比，信息瀏覽行為的目標性與規律性相對較弱，當面對越來越豐富的信息時，用戶在信息瀏覽過程中很容易產生信息超載、信息迷航等問題，從而影響信息的有效利用。通常情況下，網絡用戶應先進行信息搜尋，篩選出一些可能滿足自身需要的信息后再對這些信息進行進一步的瀏覽、分析和比較，從而確定能滿足自身需要的信息。因此，圖書館可通過用戶瀏覽過程中關注的信息類型、內容等來預測用戶的需求，推薦用戶最需要的信息和服務，減少用戶的信息疲勞，提供給用戶個性化的信息服務。

2.3 網絡用戶信息交互行為

交互性是因特網最為顯要的功能特征之一。網絡用戶信息交互行為是用戶利用網絡作為交流平臺的在線信息交流行為，是用戶信息選擇前不可或缺的環節。它受到圖書館在線交流工具、交互效率、服務態度、自身知識結構等因素的影響。在這種信息交互中，用戶既可從圖書館獲取信息，也可向圖書館傳遞信息，是一種雙向的信息交流行為。根據交互的參與對象，可將網絡用戶信息交互行為分為人機交互和人人交互兩種。[10]通過信息交互，一方面可以使網絡用戶更加全面地了解自身所需的信息和服務，另一方面也為圖書館提供了了解用戶需求的機會。圖書館可以借此激發并強化、拓展用戶的信息需求，向用戶推送特定的信息和服務，促進用戶利用圖書館資源和服務。實際上，信息交互過程也是一個服務的過程，個性化的服務要求圖書館必須創新信息傳播模式，構建以用戶為中心的交互信息傳播機制，改善用戶體驗，通過差異化服務和個性化的信息推送提升用戶的滿意度。

2.4 網絡用戶信息選擇行為

信息選擇就是用戶根據自身信息需求，通過信息的分析、整理，從某一信息集合中把符合自身要求的一部分挑選出來。它建立在信息瀏覽、比較、交互基礎之上，是使信息真正發揮效能的關鍵環節，具有動態性、時效性等特征。它綜合了判斷、評價、決策等用戶行為，包含著感知、注意、記憶、思維和情感等復雜的信息過程和心理特征。它受到用戶自身的信息需求、信息素養、圖書館信息組織、服務等因素的影響。當前，網絡環境下豐富的信息在為用戶獲取信息提供方便的同時，也給用戶的信息選擇造成了巨大的認知和時間壓力。越來越多的虛假、錯誤信息使用戶面臨選擇的困境，用戶的非理性選擇行為時有發生。因此，圖書館應加強信息的組織、揭示和服務，為用戶信息選擇提供方便和指導。

2.5 網絡用戶信息評價行為

信息評價是用戶利用圖書館信息和服務后的信息反饋，它能反映用戶訪問圖書館網站、在線利用圖書館服務后所感知的體驗和感受。用戶的信息評價可以通過圖書館所提供的專用信息評價系統、郵箱進行，也可以通過圖書館所設置的虛擬社區進行評價，如在線實時通信、電子布告欄等。它有助于促進圖書館改進質量、改善服務態度，提升用戶對圖書館信息服務的偏好和忠誠度；也有助于促進發掘用戶的潛在需求，從而有針對性地制定服務策略和開展個性化服務。

3 基于網絡用戶信息行為的圖書館服務創新策略

3.1 改進信息檢索，優化用戶信息搜尋

面對紛繁復雜的信息，引導用戶識別、完成信息檢索任務是圖書館一項非常重要的工作。然而有調查顯示，用戶雖然認為通過圖書館可以搜尋到質量更高、權威性更強的信息資源，但由于圖書館的檢索系統分散、復雜、可視化程度低，用戶常常不將它作為首要的檢索入口。[11]因此，圖書館應根據用戶的不同信息需求，構建以用戶為中心、功能健全、可視化的一站式信息檢索系統，完善信息特征標識，強化OPAC系統功能和信息整合功能，提高信息的查全率、查準率；應在圖書館網站較為醒目的地方設置多種檢索入口，方便用戶隨時檢索信息。當檢索結果不理想時，應為用戶提供檢索幫助，指導用戶調整檢索策略，從而全面優化檢索結果。同時，圖書館應通過對用戶檢索過程的跟蹤和分析，掌握用戶的信息搜尋習慣，并據此進一步完善檢索系統，實現用戶與系統信息的交互，提高用戶信息檢索的滿意度。

3.2 重視網站建設，吸引用戶信息瀏覽

圖書館網站結構、規模、資源擁有量、信息導航質量、外部鏈接量等都對網站瀏覽量具有重要影響。因此，圖書館可采取以下措施吸引用戶信息瀏覽：（1）在重視網站首頁內容設計的基礎上，擴大網站網頁總數，根據用戶信息需求豐富網站信息內容和表現形式；（2）要根據用戶的信息需求和體驗訴求，設計合理的頁面布局和頁面風格，優化網站的結構，強化網站交互功能，優化網頁的交互流程，同時避免出現空頁面，以及死鏈接；（3）對圖書館檢索平臺搜尋結果的瀏覽，可讓用戶自主選擇每頁顯示條目數、自主排名搜尋結果，并對搜尋結果中的搜尋詞進行高亮顯示；（4）通過友情鏈接、交換鏈接、圖片鏈接、用戶博客、社交網站鏈接、彈出窗口、鏈接誘餌等方式增加鏈接數量，特別是通過制作學科導航、網絡信息主題導航，吸引用戶的眼球；（5）根據用戶不同的信息瀏覽習慣，為其定制個性化的瀏覽界面，滿足用戶的個性化需求，提高網站的親和力。

3.3 搭建交流平臺，促進用戶信息交互與評價

用戶不僅是圖書館信息服務的對象，也是信息的傳遞者、生產者、評價者，是其他用戶的信息服務者、圖書館服務的評價者。為促進用戶的信息交互與評價，圖書館首先應向用戶提供實時在線交流的平臺或途徑，使用戶能隨時隨地提出咨詢和建議，及時解答用戶的疑問，激發用戶的信息需求，將符合用戶需求的信息推薦給用戶，提升用戶獲取信息的效率和準確性。并通過與用戶的情感溝通，建立和維護與用戶的良好關系，增進用戶對圖書館的信任，促使用戶將潛在的信息需求轉化為現實的利用行為。其次，要提供交流的虛擬環境，如微信、微博、SNS、QQ、BBS、IM等，加強圖書館與用戶以及用戶與用戶之間的信息交互、體驗分享和互相幫助，促進用戶在圖書館網站發表評論、進行討論、推薦信息、解答問題，促進圖書館更加深入地了解用戶需求，從而為用戶提供更加精準的信息服務。再次，圖書館應根據人機交互設計理念，制作友好的交互界面，使用戶對圖書館資源與服務產生清晰的認識，以應用已有知識和經驗以及感知、思維、判斷來獲取交互界面上的信息并進行相應的操作。

3.4 加強信息組織與揭示，方便用戶信息選擇

圖書館是網絡用戶信息獲取的重要基地，對各類信息資源進行組織和揭示是圖書館的重要使命。為此，圖書館首先應從用戶角度出發，按照一定的方式和標準，對圖書館購買的各類信息資源如書目信息、電子文獻等進行分析和詳細揭示，便于用戶查找和選擇，同時集中必要的服務工具，針對網絡用戶的信息需求進行信息加工和整合，以滿足用戶的個性化信息需求。其次，圖書館應利用現代信息技術，圍繞相關主題建立網絡信息資源導航，加強網絡信息資源的開發，將網絡上大量龐雜無序的各類信息資源按照主題、關鍵詞、分類等途徑進行重新組織和揭示，構建有序化的網絡信息資源體系，使網絡用戶能快速準確地找到自己真正需要的信息源，節省用戶的時間。

3.5 構建用戶信息行為數據庫，實現個性化服務

用戶信息行為數據對圖書館服務創新具有重要價值。圖書館應通過獲取豐富的用戶信息行為數據，如圖書館網站搜尋行為數據、瀏覽行為數據等，全方位、多渠道、系統化構建用戶信息行為數據庫，并堅持及時更新。在此基礎上，圖書館可以通過對記錄著網絡用戶性別、職業、興趣喜好、借閱記錄、下載歷史等信息的數據進行挖掘、分析來發掘用戶人口統計信息與信息行為的關系，尋找用戶的潛在信息需求；認識用戶的行為和偏好，了解用戶信息行為模式及習慣的變化；視用戶為合作伙伴，建立用戶參與服務創新的激勵機制和評估機制；分析用戶信息行為與滿意度、忠誠度和口碑傳播的關系，從而針對不同類型的目標用戶群體實施個性化、精確化服務以達到提升服務績效的目的。隨著移動互聯網的普及和手機網民的日益增多，圖書館可借助用戶信息行為數據庫，利用手機、PDA、手持閱讀器等移動終端作為接受、傳播服務的主要渠道，主動為用戶提供定向的、個性化信息服務。

4 結語

網絡用戶不僅是圖書館的服務對象，更是圖書館服務創新的寶貴資源。當前，網絡用戶的信息行為發生了巨大變化。圖書館應樹立用戶導向的創新理念，系統分析網絡用戶信息行為，根據用戶群體信息行為的特征、影響因素及規律，捕捉和預測其信息需求，采取針對性服務創新策略，構建用戶驅動的服務創新模式，實現信息傳遞與信息需求的匹配，最大限度地滿足用戶需求，進而推進圖書館的持續快速發展。

（來稿時間：2014年9月）

1.劉高勇，鄧勝利，王彤.網絡用戶信息交互動力的實證研究.情報科學，2014（5）：115-119

2.中國互聯網絡發展狀況統計報告.[2014-07-28].http://www.cnnic.net.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P02014 0721507223212132.pdf

3.Case DO.Information behavior.Annual Review of Information Science and Technology,2006,40（1）：293-327

4.Bouazza A.Information user studies.Encyclopedia of Library and Information Science,1989,44（9）：144－ 164

5 .Wilson T D.Human information behavior.Information Science,2000,3（2）：49-56

6.Pettigrew, Al K E. Conceptual Frameworks in Information Behavior. Annual Review of Information Science and Technology,2001（35）： 43-78

7.胡昌平等.個性化信息服務中的用戶偏好與行為分析.情報理論與實踐，2008（1）：4-6

8. 喬歡.信息行為學.北京：北京師范大學出版社，2010.

9. Kuhlthau C C.Inside the Search Process：Information Seeking from the User’s Perspective.Journal of the American Society for Information Science,1991, 42（5）： 361-371

10.鄧小昭等.網絡用戶信息行為研究.北京：科學出版社，2010

11.宋玉梅.基于用戶信息行為研究的高校圖書館服務模式探析.圖書館，2014（2）：98-100,143