我國公共圖書館社會形象調查分析報告*
——基于社會人士的調查

周九常，劉麗麗，王燕君

(鄭州航空工業管理學院，河南鄭州 450015)

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我國公共圖書館社會形象調查分析報告*
——基于社會人士的調查

周九常，劉麗麗，王燕君

(鄭州航空工業管理學院，河南鄭州 450015)

公共圖書館;社會形象;調查報告；中國

文章通過對公共圖書館社會形象的調查，了解了公眾對公共圖書館的印象和滿意度，認識到現階段我國公共圖書館社會形象存在的問題，分析了對公共圖書館社會形象造成負面影響的重要因素，并提出了減少或消除公共圖書館的負面社會形象的對策，以期使公共圖書館得到公眾的普遍認可。

1 調查概述

1.1 公共圖書館及其社會形象的相關概念

公共圖書館是指由政府設立、資助、管理，免費為公眾服務，提供非專業的書刊資料、公共信息、互聯網連接及圖書館利用教育，并開展有關文化活動的場所或機構。其特色在于提供具有當地地方特色的書籍和資訊，與高校圖書館、科學院系統圖書館等專業圖書館不同，公共圖書館的服務對象可以針對兒童到成人，即所有的普通居民——社會大眾。

公共圖書館的社會形象，簡單地說就是公共圖書館在社會大眾心目中的印象和地位。具體來看，公共圖書館的社會形象是讀者和公眾對圖書館的一種總體映像，表現為對某個公共圖書館、區域公共圖書館和一個國家公共圖書館整體的概括或定斷，通?？梢院唵蔚赜谩昂谩?、“一般”和“不好”等詞語來表達，比起那些具體的社會形象，它顯得不那么清晰，而是基本上脫離了圖書館的某個具體方面，具有明顯的概括性和模糊性[1]。公共圖書館社會形象對其自身的作用是整體的和宏觀的,良好的公共圖書館社會形象能促進其各項職能的發揮，提升公共圖書館的社會地位，反之亦然。

1.2 調查背景

一方面，我國公共圖書館事業發展迅速，尤其在場館建設、館藏建設等方面取得重大進展，普通民眾對公共圖書館的利用越來越頻繁，其社會影響力逐漸提升。另一方面，我國公共圖書館仍不能很好地滿足社會大眾日益增長的知識文化需求，很多場館存在服務水平低、館藏資源數量少和基礎設施不健全等亟待解決的問題，這些問題對我國公共圖書館的社會形象產生了一系列負面影響。

除公共圖書館自身存在的問題以外，許多民眾對公共圖書館的認知存在誤區，尤其在社會主義市場經濟體制建立以來，“經濟效益第一”的觀念根深蒂固，往往會導致他們忽視公共圖書館在保護文化、社會教育等方面發揮的社會效益。為此，我們要矯正其偏見，塑造良好的公共圖書館社會形象，努力實現公共圖書館社會效益最大化，讓更多的普通民眾共享知識的盛宴。

1.3 調查研究的意義

對公共圖書館社會形象的調查研究，既有其理論意義，也有其重要的現實意義。一方面，對公共圖書館社會形象進行調查研究，可以更全方位地了解公共圖書館在社會公眾中的形象和定位，為相關理論的研究提供可靠的數據來源。同時，公共圖書館作為圖書館事業的重要組成部分，對其社會形象的調查研究將會促進整個圖書館社會形象這一理論研究的系統性和全面性。另一方面，公共圖書館有其特殊社會地位和社會作用，公共圖書館自身存在的各種現實問題，迫切需要對其社會形象進行深入的調查研究。通過調查研究，可以更立體地了解我國公共圖書館社會形象的現狀，找到對其社會形象產生負面影響的關鍵因素，促進圖書館實際工作的改善，增強公共圖書館的社會影響力。

2 調查設計

2.1 調查對象

此次調查對象覆蓋了不同職業、不同年齡、不同學歷、不同職務和不同職稱的人員。在職業方面，調查對象基本上覆蓋了社會的各行各業，其中人數相對較多的是服務業、文教、學生、公司、工程和運輸業等。在年齡方面，調查對象包括少年兒童、青年人、中年人以及老年人，其中參與人數最多的年齡段是18歲到40歲,占33.55%。在學歷方面，調查對象包含了不同學歷層次的人員，其中，大學本科生人數居首，占38.14%，其他依次是大專、中專以下、碩士研究生、博士研究生。在職務的分布上看，沒有級別的人數最多，占52.27%，其他依次是股級、科級、處級、廳局級和省部級以上。從職稱的分布上看，沒有職稱的人占43.67%，其他依次是中級職稱、副高級職稱、高級職稱和初級職稱。

公共圖書館面向的對象是所有的社會大眾，對不同職業，不同年齡，不同學歷和不同層次的人員進行調查，能夠較為準確和全面地反映社會大眾對公共圖書館社會形象的看法，使得調查結果更具全面性、可靠性和可信性。

2.2 內容設計

本次調查的內容，也即調查的問項，主要包括調查對象的相關背景、對公共圖書館的認知和利用情況、對公共圖書館的印象和滿意度、對公共圖書館的總體觀感和期許、對公共圖書館社會形象的認知和定位、改善和提升公共圖書館社會形象的方法等。

2.3 調查問卷的回收與數據分析情況

此次調查采用調查問卷的方式，共發放問卷3,000份，回收有效問卷2,045份，問卷有效率約為68.17%。為獲取更多的有價值的信息，對回收的問卷進行了梳理整合，排除了那些可信度或真實性很低的問卷，用數據分析軟件對獲取的數據進行統計分析，并對部分重要數據繪制了相應的圖表。

3 調查結果及簡要分析

3.1 經常利用的公共圖書館

在問卷中，我們將公共圖書館的類型按服務的地域范圍劃分為國家圖書館、省級圖書館、地區級圖書館、縣級圖書館、社區圖書館、街道圖書館和鄉鎮圖書館。調查結果顯示，省級圖書館利用次數最多，占54.23%，其次是地區級圖書館，占37.51%，這兩者之和占比高達91.74%，而縣級、社區、街道和鄉鎮文化站的圖書室利用率較低。

產生上述現象的主要原因有：第一，從公共圖書館分布的地理位置上看，省級和地區級圖書館往往位于人口眾多的市區，地理位置十分優越，交通四通八達，服務輻射范圍更大；第二，從公共圖書館自身的建設上看，省級、地區級的公共圖書館基礎設施相對完善，館舍規模較大，館內環境較好，館藏資源豐富，館員隊伍專業，服務質量更高；第三，從文化需求上看，省級和地區級圖書館所在的區域，經濟相對發達，文化水平相對較高，因此文化消費和文化需求也較多。3.2 年均利用公共圖書館的次數

調查結果顯示，44.77%的人每年利用公共圖書館的次數為1-3次，42.90%的人利用次數為4-7次，10.47%的人利用次數為8-10次，1.51%的人利用次數為11-14次，僅0.36%的人利用次數超過15次，從實際情況來看，讀者直接去圖書館的較少，而通過網絡、他人利用公共圖書館的相對較多。

究其原因，主要有以下幾點：其一，有不少人對公共圖書館不清楚不了解，根本沒有利用公共圖書館的意識；其二，信息技術的發展和網絡的普及，足不出戶就可獲得自己所需的資源，造成公共圖書館的讀者和用戶的分流；其三，公共圖書館自身的不足，如館舍選址不合理、文獻資源保障率低、資源體系性差、服務水平低等，也在一定程度上降低了讀者來館的次數。

3.3 對利用過的公共圖書館的評價

結果顯示，56.53%的人對利用過的公共圖書館印象為中等或一般，19.36%的人對其印象為良好和優秀，而對其印象及格和不及格的人有24.10%，高于認為良好和優秀的比率。由此可見，讀者對利用過的公共圖書館印象總體看來是一般甚至是較差的，具體數據見圖1。

圖1 讀者對利用過的公共圖書館的印象評價

3.4 對利用過的公共圖書館的滿意度

讀者對利用過的公共圖書館的滿意度一定程度上能夠反映出公眾對公共圖書館社會形象的評價。利用滿意度的詳細數據見圖2。

圖2 讀者對利用過的圖書館的滿意度評價

從圖2的數據可以得知，對公共圖書館較滿意、很滿意的人有426個，所占比例為20%；較不滿意、很不滿意的人有521個，要明顯多于較滿意、很滿意的人數，尤其是很不滿意的人數占總人數的比例超過了10%，反映出社會大眾對公共圖書館的滿意度是一般到偏低的。

3.5 對利用過的公共圖書館滿意或不滿意的原因

有著較好用戶體驗，讀者對公共圖書館滿意的原因大概為以下幾點：第一，圖書館環境好，人們可以在公共圖書館中進行學習和文化休閑；第二，能免費參與專家講座、展覽、讀書等文化活動；第三，信息系統反應及時、咨詢人員解答問題得當；第四，圖書館服務效率高；第五，館員服務態度好；第六，能方便借閱(檢索)到所需書刊資料，拒借率低等。作為面向社會大眾提供服務的公共圖書館，應該努力做到并發揚這些優點。

而有著不好用戶體驗，讀者對公共圖書館不滿意的原因可能有以下幾個方面：第一，不能方便借閱(檢索)到所需書刊資料。書刊資料是圖書館提供服務的核心資源，公共圖書館書刊不全，借閱不便，無法滿足讀者的需求；第二，部分圖書館的服務態度有待提升。圖書館員隊伍建設落后，專業水平參差不齊，館員服務態度不好，會直接降低讀者對公共圖書館的滿意度。此外，圖書館環境差，不利于學習和文化休閑，服務效率低，不能提供個性化服務，信息系統故障率高、容量有限，咨詢人員解答問題不當，變相收費等也是造成讀者對公共圖書館不滿意的重要原因。通過分析讀者對公共圖書館不滿意的原因，可以清晰地認識到影響公共圖書館社會形象的各種消極因素，而這也是在塑造公共圖書館良好社會形象中應積極尋求改變的方面。

3.6 對公共圖書館的總體觀感

在對公共圖書館的總體觀感問題上，筆者發現大部分人認可“圖書館是不可或缺的”這一觀點，認為圖書館是知識殿堂，是公眾學習和文化休閑的場所，可以提高公眾的科學文化素質，社會的進步和發展離不開它。而有些人卻不以為然，他們覺得公共圖書館不過是一個文化服務機構，對社會的作用不大，可有可無。這種認為公共圖書館可有可無的觀念是錯誤的，社會的進步發展離不開知識和教育，而圖書館是知識和信息的集散地，是實施社會教育的良好陣地，它不僅是大眾獲取知識的寶庫，還是保存優秀文化遺產的根據地。

另外，有40%的人認為圖書館是個事業單位，到那里工作，一輩子有保障；33%的人認為圖書館是個窮單位，館員掙不到錢，這兩種觀點雖截然不同，卻都太過絕對，有失偏頗。公共圖書館應制定相應的競爭機制和激勵機制，國家和社會也要加大對圖書館的投入，提高館員的待遇。當然，圖書館員則要有強烈的危機意識和使命感，以認真負責的態度來對待圖書館的工作，不斷提升自身的職業道德素養。只有如此，才能減少甚至消除人們的偏見，贏得社會的認可和尊重。

需要指出的是，調查對象中有11%的人認為圖書館工作簡單，只是借書還書，誰都可以勝任，有志氣有才能的人無法施展本領。這是對公共圖書館工作錯誤的認識，圖書館的工作并不只是借書還書，它還包含圖書采編、組織典藏、咨詢、學科(館員)服務等一系列的專業性工作，并非誰都能勝任。要成為一名合格的圖書館館員，不僅要熟悉圖書館工作流程，還要精通圖書館專業知識，熟悉各領域的相關知識，有為讀者服務的職業道德，能夠為讀者提供高質量、高效率的服務。

3.7 心目中的公共圖書館社會形象定位

公共圖書館社會形象在公眾心目中的定位，也可以折射出公共圖書館在社會中的整體地位。調查結果表明，39.56%的人認為公共圖書館的社會形象應該定位于知識共享、文化傳承的公益性殿堂；23.81%的人認為公共圖書館的社會形象定位是知識中心、學習中心；19.80%的人認為公共圖書館應是文化中心；14.62%的人認為公共圖書館應是信息中心。從上述數據可以看出，知識共享、文化傳承的公益性殿堂是公共圖書館最為顯著的形象定位。

公眾對公共圖書館社會形象的定位充分反映了公共圖書館具有公益性、知識性、文化性和信息性等特征。公共圖書館應提高其社會公益性，為更多的人提供服務；增強其社會教育的職能，促進科學技術的發展和人才的培養；保存優秀文化遺產，傳播健康有益的文化；促進信息的交流和知識的共享，做到公益性、知識性、文化性和信息性的和諧統一。

3.8 對公共圖書館社會形象的評價

關于對公共圖書館社會形象的評價，61%的人認為公共圖書館的社會形象一般,24%的人認為公共圖書館社會形象好和非常好，15%的人認為公共圖書館社會形象很不好和不好。從總體上來說，公眾對當前公共圖書館的社會形象一般。具體數據見表1。

表1 公眾對公共圖書館社會形象的評價

公共圖書館社會形象一般的原因，從宏觀上看主要有兩個:第一，公共圖書館本身存在問題。公共圖書館對批評意見和新聞報道采取的態度是否合理，對讀者提出的問題是否重視，服務水平和效率是否較高，書刊資料是否齊全等；第二，社會大眾的認知有一定偏見。公眾對公共圖書館的了解是否充分，對公共圖書館是否存有偏見，評價態度是否客觀公允等，不僅會影響到對公共圖書館社會形象的評價結果，也會影響到公共圖書館的社會形象，而現實中確實有不少讀者對圖書館因不了解而在認知上存在一定的偏見，從而導致對圖書館評價不高。

4 改善和提升公共圖書館社會形象的途徑

4.1 加強館員隊伍建設，提高服務水平

“服務”二字應烙印在每個館員的心中。其一，在服務態度和服務質量上，應加強對館員的培訓與教育，強化館員的考核和監督，使館員隊伍專業化，改善館員服務態度，提高服務質量；其二，在服務效率和服務創新上，應簡化外借手續，提供個性化服務項目，要努力做到為不同的讀者提供不同的服務，如建立網上讀者系統，主動了解讀者愛好，推薦讀者喜歡的書籍等；其三，在服務的平等上，要特別關照殘障人士，為他們提供更周到更貼心的服務，如設置殘疾人專用通道、提供更新更全的盲人讀物等；其四，在服務時間上，要盡量延長服務時間，滿足更多人在不同時段，尤其是特殊時段(比如深夜)的借閱需求；其五，在提供服務的過程中，對有益于公共圖書館發展的意見和建議，要虛心聽取，努力做出改變。

4.2 在書刊資料、數字資源建設上下功夫

許多人認為公共圖書館無書可借，無資料可查，這并非沒有道理。很多公共圖書館書刊老舊，書籍更新慢，藏書數量少，而且在數字資源的建設上也落后于其他類型的圖書館。因此想要改善和提升公共圖書館社會形象，必須充分重視圖書館的紙質館藏和數字資源建設，能夠做到讓讀者有書可借有書可讀，起碼做到資源的基本保障，并且充分利用現代信息技術和網絡，保證其運行穩定，擴大自身服務范圍，為讀者提供高效快捷的服務。

4.3 完善基礎設施建設，規范各項規章制度

一方面，在基礎設施建設上，既要關注圖書館硬件社會建設，因為這關系到圖書館的外在形象，也要重視如網絡系統之類的軟設施的建設和利用，為讀者提供一個優雅、舒適的學習和休閑場所。另一方面，在各項規章制度建設上，應制定細致可行的規則，做到各項事務有章可循，執行過程不斷規范化、專業化和程序化。如仍然有個別公共圖書館存在變相收費問題，這樣的行為會對公共圖書館的社會形象產生負面影響，需要通過規章制度加以約束和消除。

4.4 加強宣傳報道，增強公眾對公共圖書館的認知度

鑒于調查結果中，公眾利用公共圖書館的意識較為薄弱，對公共圖書館了解不夠，認知度低，為此，公共圖書館需要進行媒體宣傳，加強新聞報道，如舉辦活動、圖書購置等動態在報紙、廣播、電視、微博等媒體上進行發布，吸引公眾參與，提高公共圖書館的利用率和品牌價值。公共圖書館還可向圖書館事業發達的國家和地區學習借鑒，設計、推出多種宣傳方式，如學習美國圖書館采取的“創意營銷、廣泛溝通”的自我宣傳舉措[2]等。

4.5 其他

公共圖書館與其他圖書館相比，其特色在于提供具有當地地方特色的書籍和資訊，為此公共圖書館要履行好保存文化這一基本職能，特別是履行保存當地特色文化遺產的職能；公共圖書館還可以舉辦公益講座，開展讀者論壇，更好地履行宣傳文化的職能；公共圖書館還應參與相關社會活動，比如助殘活動，為災區捐錢捐物等，更好地體現其公益性，改善和提升其社會形象。

總之，提升和改善公共圖書館社會形象的工作并不是一蹴而就的，正所謂“不積跬步無以至千里，不積小流無以成江河”；當然，改善和提升公共圖書館的社會形象也不是“抓住一點、不及其余”之法就可以達成的，必須全面著手，系統推進。作為公共圖書館來說，自身要明確其社會形象定位，找準前進的方向，用更豐富的資源和優質的服務來贏得讀者和公眾的好評，接受大家的形象檢閱。

[1] 楊艷.公共圖書館社會形象問題研究[J].河南科技，2012(11):18-19.

[2] 張嵐.公共圖書館社會形象塑造研究[J].東方教育，2014(4):266-267.

(編校：嚴 真)

2015-04-15

周九常(1966—)，鄭州航空工業管理學院教授，博士；劉麗麗(1988—)，鄭州航空工業管理學院圖書館學2014級碩士生；王燕君(1988—)，鄭州航空工業管理學院圖書館學2014級碩士生。

*本文系2012年國家社會科學基金項目“我國公共圖書館社會形象定位研究”階段性成果之一，項目編號：12BTQ008；2015河南省高校哲學社會科學優秀學者項目“我國公共圖書館社會形象發展演變研究”階段性成果之一，項目編號：2015-YXXZ-16。

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