基于FAHP的生鮮食品冷鏈物流服務質量評價模型的構建

陳紅麗，張利瑤，張 欣

（北京物資學院 物流學院，北京 101149）

1 引言

隨著經濟的快速發展及人們生活水平的提高，生鮮食品的需求量也在大幅增加。《中國冷鏈物流發展報告（2014）》顯示，2013年我國食品冷鏈物流總額達到32 505億元，同比增長14.8%[1]。在激烈的市場競爭環境下，單純依靠產品建立起來的競爭優勢已經越來越不明顯，許多企業紛紛將關注點轉移到服務質量上，希望通過提高服務質量來獲取新的競爭優勢。一些生鮮食品企業及其零售商把關注點放在了食品安全和服務質量上，對其供應商進行測評，并對產品質量進行檢查。關于生鮮食品冷鏈物流服務質量評價的問題上，在總結了前人建立評價指標和相關研究的基礎上，本文確立了評價指標，根據FAHP建立了評價模型，并且對模型進行了實例驗證，為生鮮食品企業進行冷鏈物流服務評價提供了依據，對于今后實施生鮮食品冷鏈物流服務質量評價具有重要的意義。

2 確定評價指標

對服務質量的評價依賴于指標，每個評價指標都應當從不同的側面反映服務質量的某種特征。指標的選取會影響整個評價工作的質量，為了確保評價結果的科學性、準確性、實用性，在確立評價指標時要遵循以下原則：①獨立性原則：每個指標要既能全面地反映總體特征，又要避免指標之間的重疊，使得指標之間層次明確、有較高的區分度。②全面性原則：評價指標要全面地反映顧客對服務的需求，要圍繞評價目的展開，進而使評價結果全面展現評價意圖。③實用性和可操作性：評價指標要在客觀、全面的基礎上，盡可能地做到指標簡化、便于監控和易于統計，使得一些定性的指標可以量化，以便進行評價。

根據評價指標選取的原則和對生鮮肉企業的調研以及分析研究，對于生鮮肉冷鏈物流服務質量的評價可以分為三大部分：①生鮮肉類品質；②冷鏈物流服務過程質量；③組織固有物流服務能力。

2.1 生鮮肉品質指標

2.1.1 感官品質。對于生鮮肉類冷鏈物流企業來說，提供的產品首先是消費者購買的產品，即生鮮肉，所以對于服務質量的評價首先是對其提供的產品的評價。對消費者的調查結果顯示，人們對于生鮮肉品質的評價主要從肉的色澤、氣味、彈性等直觀印象進行判斷[2]。我國國家標準GB/T9959.1-2011《鮮、凍片豬肉》對于生鮮肉的感官要求為：具有生鮮肉正常的氣味；肌肉有光澤、色鮮紅、脂肪呈乳白色、無霉點；肉質緊密、有堅實感；外表及切片濕潤，不粘手，無肉眼可見的雜質[3]。因此，生鮮肉感官品質的評價標準見表1。

表1 生鮮肉感官品質評價標準

2.1.2 微生物及理化指標。影響生鮮肉品質的有害物質主要來源有：飼養過程受病原微生物和各種有害物質的污染、食品添加劑等。根據對禽畜屠宰加工企業、生鮮肉零售企業以及食品安全檢測實驗室的調查發現，生鮮肉品質主要受微生物和化學指標影響。微生物指標主要是大腸菌群的檢測，生鮮肉中大腸菌群（MPN/100g）的標準限值是≤1×104。化學指標揮發性鹽基氮是國標中規定的唯一用來評價生鮮肉品質的理化指標，揮發性鹽基氮（mg/100g）的標準限值為≤15，生鮮肉微生物及理化指標的評價標準見表2[4]。

表2 微生物及理化指標評價標準

2.2 冷鏈物流服務過程質量指標

對冷鏈物流服務過程質量進行評價，首先要梳理生鮮肉類冷鏈物流的基本流程，探究生鮮肉類冷鏈物流過程中可能影響其服務質量的環節，確定其評價指標。生鮮肉類物流與一般物流存在區別，主要表現在：①更加注重物流過程中物流對象的品質安全；②需要冷鏈物流為其提供保障；③由于其自身的品質特征及對物流過程的特殊要求，其物流環節比一般物流作業環節要復雜；④對溫度和時效性要求高[5]。根據國家標準和相應的文獻調研，生鮮肉類冷鏈物流的基本流程如圖1所示。

圖1 生鮮肉冷鏈物流基本流程

調研結果顯示，生鮮肉類冷鏈各作業環節可能產生的危害包括食品污染、損壞、過程溫度控制不嚴格以及作業時間長等。因此在建立生鮮肉類冷鏈物流服務過程質量的評價指標時要充分考慮到這些因素。

2.2.1 溫度控制指標。根據生鮮肉類冷鏈物流基本流程以及需要對溫度進行嚴格控制的各個環節，確立了各個環節溫度控制的標準，見表3。

表3 生鮮肉類冷鏈物流各環節溫度控制標準

2.2.2 時效性。從對冷鏈物流流程的分析中可知，冷鏈物流活動涉及不同的企業及同一企業的不同部門，生鮮肉類從一個冷鏈物流環節流轉至下一冷鏈物流環節的過程中由于部門之間的協調問題，有可能會發生停滯現象，這一現象在裝車過程及門店交接過程中尤為明顯。除此之外，生鮮肉類在冷鏈運輸及配送過程中發生時間延遲的現象也較為普遍。以冷鏈配送環節為例，生鮮肉類冷鏈物流企業的配送路線一般相對固定，一般都集中在市區較為繁華的區域，而配送半徑一般控制在150km范圍內，通常要求8h內送達。因此，時效性控制標準小于8h為好；大于8h為一般；遠大于8h為差。

2.2.3 過程安全性。所謂過程安全性，是指物流對象在冷鏈物流過程中的完好程度以及與訂單的符合程度。在筆者的調查過程中發現，有些企業的訂單完成率僅為78%，貨損率達到5%以上，貨物遺失現象在個別企業中時有發生，這些都嚴重影響其物流服務質量。所以確立過程安全性標準：訂單完成率90%以上為好；訂單完成率80%—90%為一般；訂單完成率80%以下為差。

2.2.4 可追溯性。服務失誤往往通過服務結果被顧客感知，而服務失誤究竟發生在哪個環節并不一定十分清晰，這就需要組織建立覆蓋服務全過程的追溯系統，以便組織更快捷地發現服務過程中的不安全因素。在實地調研的過程中，產品追溯體系是各個企業存在差異最大的部分，現將企業可追溯系統劃分為不同等級，見表4。

表4 可追溯性評價標準

2.3 組織固有物流服務能力指標

組織固有的物流服務能力是指顧客無法直接感受到的、但卻對服務質量有支撐性作用的內部體系。對于組織固有物流服務能力的研究，有助于全面把握物流服務質量形成的機理，發現其物流服務的薄弱環節，進而制定提升物流服務質量的方案。

2.3.1 人員因素。人員是物流服務能力的主要載體，服務業員工素質對于提高服務質量非常關鍵。對于人員的評價主要是針對組織中員工的意識、能力狀況以及培訓情況等，見表5。

表5 人員因素評價標準

2.3.2 設備設施。生鮮肉類冷鏈物流系統包括冷凍加工系統、運輸系統、倉儲系統、裝卸搬運系統、冷凍分割包裝系統以及配送系統，除此之外，在禽畜屠宰結束后、生鮮肉出廠前以及客戶接收時都會進行抽樣檢測，所有這些環節都需要相應的設施設備作為支持。所以對于設施設備的評價十分必要。經過研究與調研，將設施設備臺數、設施設備有效工作時間、設施設備有效工作能力作為評價指標，見表6。

表6 設備設施評價標準

2.3.3 業務流程。業務流程在物流服務質量管理中發揮著重要作用，也是企業物流服務能力的體現。業務流程包括流程的設計、執行、反饋等。一個良好的業務流程既要確保通過滿足內、外部顧客需求來預防質量問題的發生，同時也要能夠幫助實現規定的質量水平。企業運營過程中由于業務流程設計不合理，各流程模塊之間銜接缺乏有效性，導致生鮮食品在流通過程中停滯現象時常發生，造成嚴重損耗甚至引發一系列的食品安全事件，另外許多顧客不滿也是由于服務流程設計不合理導致的，合理的服務流程對于企業獲得競爭優勢越來越重要。經過分析，將流程設計、流程執行與流程改進作為評價業務流程的指標，見表7。

表7 業務流程評價標準

根據上述確定的評價指標，生鮮肉類冷鏈物流服務質量評價指標體系如圖2所示。

圖2 生鮮肉類冷鏈物流服務質量評價指標體系

3 評價模型

模糊層次分析法（FAHP）是層次分析法（AHP）和模糊綜合評價法的結合，該方法兼顧了定量分析與定性分析，避免了因主觀定性判斷造成的不確定性，而且是在模糊環境下，考慮多種因素的影響，較好地解決了綜合評價中的模糊性[6]。運用FAHP進行評價的一般步驟如下：

（1）建立評價問題的層次遞階結構模型。根據對問題的分析，確定評價指標，并將評價指標因素分層，形成一個由目標層—準則層—方案層組成的自上而下的多層遞階結構模型。

（2）構建模糊判斷矩陣。比較同一層次各指標的相對重要性，并用1～9標度法進行標度，見表8，從而建立判斷矩陣。

表8 判斷矩陣標度意義

（3）計算每一指標下各因素的相對權重，即計算判斷矩陣的特征向量和最大特征根，計算方法有平均法、方根法和特征值法。

（4）一致性檢驗。計算一致性指標CI，CI=λmax-n/n-1，其中λmax為判斷矩陣的最大特征根，n為判斷矩陣的階數。計算平均隨機一致性比率CR，CR=CI/RI，其中RI為同階平均隨機一致性指標，是與矩陣階數有關的指標。RI值可從表9中查出。當CR<0.1時，認為判斷矩陣具有令人滿意的一致性，否則應對判斷矩陣進行調整。

表9 平均隨機一致性指標R.I

（5）隸屬度計算和層次總排序。計算同一層次所有因素對最高層相對重要性的排序權值，由最高層到最底層逐次進行。依據最底層（方案層）對最高層（目標層）總排序權重的大小進行方案的評價。

根據以上分析，得到生鮮肉類冷鏈物流服務質量評價指標層次分析結構模型，見表10。

表10 生鮮肉類冷鏈物流服務質量評價指標層次分析結構模型

4 模型的驗證

為了驗證上文構建的模型的可行性，以期為生鮮肉類冷鏈物流服務質量評價提供實際參考，下面基于一個案例進行實例分析。假設要對三家生鮮肉類冷鏈物流企業服務質量進行評價，對三家企業在生鮮肉品質、冷鏈物流服務過程質量和組織固有物流服務能力三個方面的指標進行了實際調查。

4.1 確定指標權重

根據表10的層次結構模型，對每層各個指標進行兩兩比較，請專家打分，構造的兩兩判斷矩陣及其指標權重計算結果見表11-表14。

表11 指標A判斷矩陣

表12 指標B1判斷矩陣

表13 指標B2判斷矩陣

表14 指標B3判斷矩陣

由上述數據分析可得生鮮肉冷鏈物流服務質量各評價指標權重如下：

A={0.122 0，0.648 3，0.229 7}

B1={0.669 4，0.087 9，0.242 6}

B2={0.426 6，0.142 2，0.342 7，0.088 5}

B3={0.614 4，0.268 4，0.117 2}

4.2 隸屬度計算

對三家生鮮肉冷鏈物流服務企業進行10次跟蹤記錄，對企業各項評價指標進行歸類記錄，根據上文各個評價指標及評價標準進行評價記錄，得到評價結果見表15-表17。

以甲企業為例，其模糊評判矩陣為：

一級綜合評價：

M1=B1·R1={0.158 14，0.557 26，0.284 5}

M2=B2·R2={0.289 26，0.487 67，0.223 97}

M3=B3·R3={0.326 84，0.384 88，0.288 28}

表15 甲企業生鮮肉冷鏈物流服務質量評價表

表16 乙企業生鮮肉冷鏈物流服務質量評價表

表17 丙企業生鮮肉冷鏈物流服務質量評價表

二級綜合評價：

同理可得企業乙、企業丙的評價結果如下：

規定評價集V中各元素的量化值為V1=100，V2=80，V3=60，越接近100，表示生鮮肉類生產企業冷鏈物流配送服務過程質量越高；越接近60說明質量越低，甲、乙、丙各企業綜合得分為：

因此，可得W甲>W乙>W丙，甲企業在生鮮肉冷鏈物流服務質量方面表現較好。企業丙在組織固有物流服務能力方面存在問題，具體來說在組織固有物流服務方面，人員素質占有的權重較大，對企業丙的組織固有物流能力影響較大，因此企業丙應該在人員方面加大投入，培養員工質量意識和作業能力，并且定期對員工進行培訓。

5 結論

本文根據企業的實際調研與研究，通過大量文獻調查以及實驗研究，確立了生鮮肉類冷鏈物流服務質量評價指標體系，并且根據FAHP建立了評價模型，進而根據實際企業的情況，對評價模型進行驗證，為企業進行冷鏈物流服務質量改進提供了現實可行的依據，對于冷鏈食品企業物流服務質量評價的發展具有重要的意義。本文在實際驗證階段還存在一些問題，比如針對企業的某些指標無法進行準確打分，對于某些指標的衡量因素無法定量測量，給后面的評價步驟造成了不確定性，進而使最終的企業物流服務質量的評價造成偏差。希望今后的研究在此方面更加完善。

[1]中國物流與采購聯合會.中國冷鏈物流發展報告（2014）[R].2014.

[2]鄧躍林,馮定遠.影響豬肉品質的因素及營養調控[J].畜禽業,2001,（7）:26-28.

[3]GB/T5009.44-2003,肉與肉制品衛生標準的分析方法[S].

[4]NY/T821-2004,豬肌肉品質測定技術規范[S].

[5]吳保峰.物流服務能力的系統化認知與戰略性獲取[D].上海:同濟大學,2006.

[6]張吉軍.模糊層次分析法（FAHP）[J].模糊系統與數學,2002,14（2）:80-88.