快遞服務從業人員顧客滿意度評價分析

董小靜

（西京學院，陜西 西安 710123）

1 引言

快遞服務的概念起源于20世紀60年代末，它是指承運方和委托方在協商確定運費價格后，將托運方的實體物品，在委托方指定時間里，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中。我國的快遞服務起步于20世紀70年代末，由國家郵政局和各地郵政管理局許可與監管，2009年10月1日起施行《中華人民共和國郵政法》和《快遞業務經營許可管理辦法》。

網絡技術的飛躍發展，帶來了消費者生活和工作方式的改變。消費者因實體購物店的售賣時間限制以及體力奔波和時間花費等不利因素影響，而更多的選擇了網絡購物，其方便快捷，能夠幫助消費者同時比較很多品牌物品，可節約時間成本而且價格更便宜，導致了網上購物等日益成為人們生活中不可缺少的一部分，快遞服務迎來了高速發展時期?？爝f服務在促進經濟發展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業等方面發揮了積極的作用。隨著經濟的發展，快遞服務業不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術和互聯網發展相結合，成為電子商務實現實物配送的主要途徑。我國2007-2013年快遞業務發展狀況見表1。

2 快遞服務現存問題

中國2013年快遞行業高速增長帶來的問題不減反增。2014年3月15日，中國消費者協會發布2013年全國投訴分析報告，快遞服務投訴量同比增長77.6%。全年共受理快遞業務有效申訴196 046件，同比增長42.7%[1]。中國電子商務研究中心發布的電子商務用戶體驗與投訴監測報告說明，2013年全年消費者通過在線申請、電話、郵件、即時通訊等多種形式，導致中國電子商務投訴與維權公共服務平臺共接到全國各地用戶的電子商務投訴97 350起，快遞占2.24%?？爝f業務申訴中排在前5位的服務問題是投遞延誤占64%，暴力分揀占34%，損壞物品占33%，還有丟失短少、損毀后賠償不滿意所引起的申訴也比較多[2]。

表1 我國2007-2013年快遞業務發展狀況

由上可以得出，快遞投訴主要集中于：一是快遞拖延發、送貨時間，快遞公司遲遲不發貨，快遞運送時間過長，誤時索賠難。二是快遞從業者職業素養差，不尊重顧客，快遞公司降低成本導致物品損壞、丟失等現象普遍存在。三是快遞服務條款有爭議，賠償不合理。四是服務不到位，網購快遞服務中，接收寄件方不填寫自身相關信息的快遞件，導致消費者在收到物品發現問題后無法查找寄件方信息，導致無法投訴。五是雖然事先確定好保價，但是由于物品損傷程度難以度量，以及責任難以明確，賠償難以落實。六是雖然快遞單上標明請先驗貨后再簽收，實際上只有簽收后，快遞員才會讓消費者打開驗貨，消費者沒有享受到合理的保護消費權利。

3 顧客滿意度的影響因素分析

要對快遞從業人員服務進行顧客滿意度評價，必須選擇影響顧客對快遞滿意度的主要因素用作相應的評價指標。綜合現有的研究成果，筆者對顧客滿意度產生影響的最主要方面進行歸納總結，得出影響顧客滿意度的因素主要有以下四點。

3.1 送貨員的服務態度

影響顧客滿意的首要因素是送貨員。他們是貨物投遞終端，快遞流程中的最后一站，與顧客直接接觸，見面交流。送貨員服務態度的周到，解釋內容的合理和準確都能體現該送貨員的綜合素質。一個好的送貨員能提高顧客對快遞服務的滿意度，為自己的公司贏得口碑。

3.2 網絡跟蹤服務設置

顧客進行網絡購物或者辦理投遞委托后，為了能及時地反應貨物的物流情況，首先需要快遞公司及時提供貨物跟蹤信息?？爝f公司往往服務區域很大，顧客貨物很多，貨物在委托投遞后，為了能更好地讓顧客了解信息，物流中轉中心設計是否規范、合理，是否能準確及時反映給顧客需求的跟蹤信息，以及貨物運輸過程中的控制管理是否詳細，責任可否明確到快遞從業人員個人等，這些都會影響到顧客對貨物信息的掌握情況和顧客計劃的實現情況。所以網絡跟蹤也是影響滿意度的重要因素。應接受顧客的監督，提醒發貨，節約送貨時間，減少投遞延誤。

3.3 營造企業文化

強調團隊精神，相互幫助，相互信任。關注使命—創造速度，表現完美。致力于快速、安全、準確地傳遞；尊重消費者，用速度贏得顧客，用完美服務拓展市場。同時，讓員工感到自己擁有一份滿意和值得自豪的工作。借鑒國外實踐，保護顧客權益。

3.4 運輸工具選擇的合理性

在投訴中不難發現，貨物損壞、丟失及內件短少，是投訴中的重要一項。為了能更好的保護貨物，提高貨物的完整性和整潔性，快遞公司在投遞過程中，不能過分的強調成本和利潤，而應以顧客至上為原則。

綜合以上分析可得影響顧客滿意度的影響因素如圖1所示。

4 快遞從業人員顧客滿意度評價

圖1 快遞服務顧客滿意度影響因素

本文從四個方面對顧客滿意度進行綜合評判，由于不同因素產生的影響不同，本文將進行嚴密的梳理，對顧客滿意度進行全面合理的評價。在對快遞從業人員的顧客服務滿意度綜合評判過程中，采用五級評判標準“十分滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不滿意”、“十分不滿意”，作為評語的評語集，在確定影響顧客滿意度的四個主要影響因素比重后進行單因素評判，并根據一定的選擇原則給出對顧客滿意度的最終評價結果。

在進行綜合評判時，因為存在顧客個人的偏好和思維的不確定性和模糊性，為了避免實數描述顧客滿意度太過于肯定和明確，在對送貨員滿意度評價時，可以用模糊數學中的隸屬度來刻畫顧客的滿意度，使得評價結果更符合實際情況。下面給出顧客滿意度的模糊綜合評判步驟：

（1）模糊因素集合U={送貨員的服務意識和素質、網絡跟蹤反饋信息的即時和完備性、快遞公司的企業文化滲透性、運輸工具選擇的合理性}。

（2）評語集V={十分滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、十分不滿意}。

（3）權重確定：考慮到顧客滿意度的模糊性，在確定快遞從業人員的顧客滿意度四個因素權重過程中，科學地選擇模糊層次分析法，根據各個因素重要性的比較獲取模糊互補判斷矩陣，并由模糊互補判斷矩陣導出各因素的權重W=（w1,w2,w3,w4）。

（4）評價信息隸屬度確定：采用問卷調查形式，選擇不同時段針對不同類型顧客進行問卷調查，并對調查結果進行分析，采用人數百分比作為評價結果隸屬度，從而得到評價信息隸屬度矩陣R=（rij）4×5，其中rij表示被調查對象將第i個影響因素歸于第j個評語集的百分比。

（5）綜合評判：用公式Degree=WR計算顧客的滿意度，這里采用普通矩陣乘法.

（6）得到評判結果：依據最大隸屬度原則，選擇評判向量Degree中的最大值，該最大值對應的評判語就是顧客滿意度的綜合評判結果。

5 算例分析

應用本文方法，對陜西省某快遞公司西安碑林區服務進行調查，確定顧客對該快遞公司在碑林區服務的滿意度。首先，聘請從事物流行業多年的專家對影響顧客滿意度的4個因素進行兩兩比較，得到模糊互補判斷矩陣為A：

同時通過調查計算得到顧客滿意度評價矩陣為：

運用公式Degree=WR計算顧客滿意度綜合評判向量，即：

即顧客滿意度最終綜合評判結果見表2。

表2 顧客滿意度綜合評價隸屬度

根據結果可以看出，消費者對該快遞服務從業人員滿意度的最終評判結果為“一般滿意”。也就說明通過對顧客滿意度的調查發現，該公司的快遞服務做的一般，并沒有獲得顧客的滿意，通過對調查數據的分析可以看出，主要原因是顧客對占有較大比重的快遞員素質方面的評價不是很高。這說明快遞公司當前應該關注快遞員服務質量的提高，主要應該加大對快遞員素質的提高，特別是要求快遞在按時送貨的前提下，應該更多地關注貨物的安全性和完整性，有效提高顧客的滿意度，同時提升快遞員對顧客的服務熱情，在交貨過程中，要照顧到顧客的感受，不能一味的只知道趕時間，而不顧顧客的感受。

6 結論

隨著網絡信息化的發展，人們越來越樂于選擇方便、快捷的網上購物通道，快遞服務是網絡購物的一項重要內容。當前，快遞業史無前例地迅速擴張?？爝f公司加快了競爭，為了爭奪市場逐漸出現升級和整合。作為快遞公司，應該把影響顧客滿意度的4個因素綜合做好，注重提高公司的內涵建設，做好每一個細節工作。無論是實際流程管理上還是網絡建設上都應該以“顧客的十分滿意”作為公司理念，從貨物出發到中轉過程中都應該做到細致，責任明確到個人，能為顧客及時更新和提供查詢信息，提供每個環節和流程中的查詢電話，方便顧客選擇。注重對快遞從業人員素質和意識的培養，加強對企業文化的開發和滲透，努力提高本公司的服務質量。贏得了顧客，就贏得了市場。

[1]索冬冬.2013年快遞業務量同比增61.6%，快遞投訴同比增四成[N].廣州日報,2014-01-16.

[2]千龍網.2013年全國快遞服務投訴量70多萬件，同比增8成[EB/OL].http://www.qianlong.com,2014-03-15.