醫藥流通企業物流系統優化—以M企業為例

徐茂華

（1.浙江醫藥高等專科學校，浙江 寧波 315100；2.浙江工業大學，浙江 杭州 310014）

1 M醫藥流通企業物流現狀

近年來，隨著我國醫藥行業改革的進一步深入和OTC藥品市場的迅猛發展，作為制藥企業與用戶之間鏈接通道的醫藥物流，越來越受到醫藥企業的重視。本文案例主體M醫藥流通企業是全國首批醫藥商業信用AAA級企業，也是一家典型的混合型醫藥物流企業—既為本企業提供物流服務，也能為其它醫藥企業、醫療單位提供第三方物流服務。其以現代物流為基礎，依托現代信息技術，提供全天候的集散配送、區域倉儲、冷鏈專運、信息服務、網絡交易等一系列醫藥物流服務，擁有50余畝的物流園，20多輛專業醫藥物流運輸車，倉儲面積達3萬m2。M醫藥流通企業業務種類多，其醫藥物流業務的特點主要表現為以下方面：

1.1 物流服務類型多樣化

當前醫藥流通企業既要為自身物流活動提供優質的服務，同時還要為其他醫藥企業提供物流服務，因此造成醫藥流通企業服務類型多樣化。與此同時，客戶需求的第三方物流服務水平相對較高，最終造成服務類型復雜且要求水平高等特點。其中，M醫藥流通企業服務的客戶主要有自身企業藥品批發部門相關物流服務、零售藥店物流服務和醫藥供應鏈上其他相關企業的服務（制造企業、連鎖藥藥品批發企業、醫院等），不同類型的企業和機構對物流的要求也各式各樣。而M醫藥流通企業第三方物流服務的類型不僅包括運輸、倉儲、配送及其他增值服務，同時還為藥品經營性企業、制藥企業以及醫療機構提供藥品的驗收、儲存、養護以及集散配送等個性化的物流服務。M醫藥流通企業典型客戶的物流服務需要及相關的物流功能見表1。

表1 M醫藥流通企業典型醫藥物流服務

1.2 物流服務的標的物要求高

目前M醫藥流通企業主要以銷售、物流服務等為核心經營業務，近年來，隨著社會的進步及企業的發展，業務類型逐漸增多，尤其是伴隨第三方物流業務的開展，其受理的藥品不再局限于本企業之前所經營的藥品類型，隨著標的藥物種類的增多，由于藥物種類不同、產地不同以及藥物的作用機制不同等，最終造成原有的服務流程和標準存在諸多問題，因此需要采取一些新的服務方式和服務流程，嚴格要求物流服務標的物，只有這樣才能滿足各個企業以及醫療機構的要求。例如，為醫療器械公司提供第三方物流服務，企業不僅需要針對醫療設備、醫用耗材、植介入產品、診斷試劑等醫療器械的不同特性提供相應的冷藏庫、冷凍庫、陰涼庫、常溫庫，開展產品的收貨、倉儲、發貨、運輸及退貨服務，還必須指定有醫療器械相關上崗證的人員通過信息系統與委托企業保持密切聯系，強化高風險醫療器械產品的追溯管理。

1.3 運輸成本低，倉儲成本較高

由于藥品體積較小、價值大，因而在整個醫藥流通企業的成本中，每單位價值藥品的運輸成本所占比例較小。但是由于藥品的特殊性，其存儲條件要求非常高，比如一般的藥品存儲溫度環境在0℃～25℃；但是對于較為特殊的藥品需要在2℃～8℃的環境下進行存儲，另外還應注意由于不同藥品的成分不同，所以對存儲環境的濕度也有一定的要求，這些均對藥品的存儲提出了苛刻的要求，最終造成藥品倉庫的建筑成本和維護成本增加。另外，由于藥品打包、拆零等作業比較頻繁，這也增加了企業的倉儲費用。

2 M醫藥流通企業物流系統運行中的問題

2.1 組織結構缺乏完整性和系統性

目前，M醫藥流通企業還沒有配備專門的銷售人員來推廣其第三方物流服務，盡管總公司有數百名銷售員，但是第三方物流服務推廣的主要工作還是由所屬物流公司總經理及儲運中心的經理來負責，導致其組織結構缺乏完整性和系統性，最終造成企業對傳統醫藥流通業務關注過多，而忽略了其他業務的發展。

2.2 物流業務操作流程問題

在M醫藥流通企業中，由于業務流程沒有統一的標準和規程，如對于一些物流服務的需求信息，需要在客戶端下載打印備份后，再由客服將其輸入MA-WMS系統，然后操作入庫；還有一些物流服務的需求是通過郵箱、QQ等聊天工具來傳遞，致使信息的不標準、傳遞慢、效率低、出錯率高等現象時有發生，同時通過使用外網進行信息傳遞，最終還會給企業帶來信息安全隱患。再如，物流業務操作中，受理客戶的物流需求時，由于企業信息系統受理訂單方式沒有統一的規定，這樣就很容易造成訂單受理中存在諸多問題，另外還會造成訂單受理工作復雜化或出現重復性工作。

2.3 倉儲設計不合理

當前M醫藥流通企業中倉儲設計存在的問題主要體現在以下幾點：（1）人員配置方面的問題。在當前M醫藥流通企業中，為了滿足不同客戶的不同需求，倉儲人員配置主要采用專人負責制，每個客服人員大約僅僅負責2～3個客戶，企業內部每一個倉庫有2組人員進行單獨作業，而每一組人員獨自負責各自客戶的倉儲工作，最終造成倉儲人員利用率低、貨位安排不合理等問題。（2）倉儲相關設備選用不當。由于倉庫內常溫保存的藥品大多是企業外部客戶的藥品，而這些藥品一般為整箱存放，其目的主要是為了幫助客戶緩解季節性藥品的庫存壓力，因此這些藥品一般以整托盤或者整箱的形式出庫，而在這種情況下，倉儲設備僅需要滿足藥品存放相關要求即可，無需放置自動分揀等相關設備，這樣不僅能夠提高設備的使用率，同時對節約企業固定資產的投入也具有重要的意義。

2.4 人才結構不合理

作為一家典型的混合型醫藥流通企業，M醫藥流通企業在人才結構上不僅需要高級管理人才，同時還需要醫藥物流管理初、中級人才以及醫藥物流基層操作人員。高級管理人才利用其較強的戰略判斷力從宏觀上對企業的經營業務進行把控；初、中級管理人才充分發揮其在某一部門的領導作用，使其與其他部門能夠高效、和諧地協同運作；基層操作人員屬于一線人員，要確保相關的業務能夠有效執行。通過這種有梯度、有層次的人才結構為第三方醫藥物流提供科學、高效、優質的服務。但是，通過對當前M醫藥流通企業人才結構的分析發現，公司200多名員工中，僅有7名為物流本/專科學生，僅有5名執業藥師，一線操作員大多是中專及以下學歷。這樣的人才結構，難以滿足當下醫藥現代物流的發展趨勢。

3 M醫藥流通企業物流系統的優化

3.1 組織結構的優化

M醫藥流通企業以前做的只是醫藥流通業務，具有非常典型的醫藥流通企業組織機構，其主體是藥品經營中心（包括采購中心和各藥品銷售分公司），與之平行的是質量管理部、信息管理部、人力資源部、財務部以及包括物流中心在內的后勤部門，如圖1所示。

圖1 M醫藥流通企業的組織結構圖

M醫藥流通企業現行的組織結構已經不能適應當前混合醫藥物流企業發展的需要。首先，現有組織結構無法適應第三方物流業務發展需要。隨著社會的發展，物流行業快速發展，從事醫藥物流的企業日益增多，市場競爭日趨白熱化，而客戶對個性化的第三方醫藥物流服務的需求日益增加、要求逐漸提高。但作為一家混合型的醫藥流通企業，M醫藥流通企業卻遲遲未設置第三方醫藥物流服務部門、組建專門的銷售團隊，造成企業在物流服務這一藍海領域的發展后勁不足。其次，現有組織結構無法有效開發物流這一新利潤源泉。僅就企業現有內部物流結算而言，現有組織結構下業務數據統計經常出現遲滯現象，缺乏對業務數據的有效分析，不能及時發現物流成本投入與利潤產出之間的對應關系，成本管理的關鍵點控制無法有效實施，物流部分貢獻的利潤無法準確計算。第三，現有組織結構在工作績效上還未達到理想狀態。由于企業內部職能部門相關功能存在重復或者交叉，同時再加上相關崗位職責不明確等因素，物流服務各環節常常有部門或人員之間相互推卸責任現象的發生。服務質量是物流企業的生命線，M醫藥流通企業要生存、要發展，就必須通過組織結構的改變來提升服務質量。

因此，筆者根據上述相關問題以及醫藥流通企業的特點，遵循任務目標原則、統一指揮原則、分工協作原則以及集權和分權相結合等原則，試對其組織結構進行一定的調整優化，如圖2所示。

圖2 調整優化后的M醫藥流通企業組織結構圖

調整優化后的組織結構中，M公司主體—藥品經營中心維持原有架構開展采購和銷售業務。單獨設立的物流公司實施總經理負責制，下設物流營銷中心、物流配送中心和綜合管理中心。物流營銷中心下設物流銷售部、物流投訴部，其中物流銷售部主要責任為推廣第三方醫藥物流服務，進一步擴展企業的醫藥物流市場，投訴部負責物流客戶的意見接受和反饋，推動企業醫藥物流服務水平進一步提高。物流配送中心主要設有客服部門、倉儲部門、運輸部門以及維護部門等。其中客服部門負責物流訂單的接收，倉儲部（設經理、保管員、收貨員、揀貨員等）主要責任有入庫、倉儲、養護以及出庫等一系列工作，運輸部門（主要設經理、駕駛員以及跟車員等）主要責任為對物流標的物進行運輸和配送等相關工作，運營維護部負責對配送中心的設施進行檢修維護。綜合管理中心則負責企業的人力資源建設、財務資本運作和信息、內宣、外聯等日常事務開展。

3.2 醫藥物流業務流程的優化

M醫藥流通企業的物流配送中心，為其內部和外部的相關客戶提供多樣化物流服務。通過考察其物流系統運行、深入分析其業務流程，筆者發現M醫藥物流服務尚有許多值得進一步優化的環節。

以入庫流程中典型問題為例，M醫藥流通企業在入庫環節配置有7名員工，其中裝卸員3名，入庫口、暫存區之間的作業叉車員1名，負責上架的叉車員1名，掃碼員2名。裝卸員碼盤一次平均用時100s，放置一次空托盤平均用時20s；保管員掃描一托盤藥品平均用時95s，而只掃描托盤條碼約10s；叉車員將托盤挑起到恢復到行駛狀態約10s，而叉車在倉庫入口及暫存區域之間行駛需要60s，從運行狀況到將托盤放置在暫存區域然后再到恢復運行狀況大約需要15s。

通過時間動作研究，筆者認為可以將M醫藥流通企業入庫操作業務流程存在的問題概括為：叉車員配制不合理、裝卸員碼盤工作不規范等。見表2。

表2 M醫藥流通企業的入庫業務流程分析

根據流程優化原理，M醫藥流通企業可以在入庫管理環節增加裝卸員1名，同時必須保證裝卸員嚴格按照相關規定進行碼盤，以減少碼盤和裝卸時間，提高工作效率。

3.3 倉儲貨位分配的優化

M醫藥流通企業現行第三方物流服務中的對外倉儲制度主要是針對每個客戶均劃分一片獨立的倉儲區域，同時通過貨位出租的形式為企業、公司以及醫療機構提供相應的、個性化的分倉物流服務。由于目前客戶對醫藥物流的服務需求日益復雜化、個性化，分倉儲存的方式能夠很好地滿足不同客戶的差異化需求。但是，M醫藥流通企業藥品經營中心貨品的存放貨位實行隨機分配，而藥品經營中心的貨品存放貨位也是隨機分配，此種倉儲貨位分配模式的實施，雖然在當下能夠正常運轉，但是隨著物流業務量的增加，將會造成倉儲貨位分配混亂，導致各種問題的發生。因而，為了讓分揀率具有更好的彈性，需要在遵照《藥品經營質量管理規范》及藥品相關規定的情況下，適當優化其貨位分配。

4 結語

醫藥流通企業的物流系統優化，是一項非常復雜而艱巨的系統工程，并不是一蹴而就的。要想對其進行有效的優化，除了本文所提到的從組織結構、業務流程、倉儲貨位分配三個方面著手以外，還需要在人才結構、物流配送中心的規劃、醫藥物流的信息化、稅收、行業標準、物流模式等方面進行深入分析和科學優化，進而促進我國整個醫藥流通行業的持續、健康、有序發展。

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