安徽高速公路文化提升戰略探析

丁先存，李菲

(安徽大學管理學院，安徽合肥 230601)

安徽高速公路文化提升戰略探析

丁先存，李菲

(安徽大學管理學院，安徽合肥 230601)

從安徽高速公路文化的內涵及表現出發，歸納總結了安徽高速公路文化的特點：融入徽風皖韻、遵循生態理念、倡導微笑服務和實行綜合管理，探析了安徽高速公路文化的塑造策略：構建了內涵鮮明的行業價值觀、制定了一系列嚴格有效的管理制度、創建了獨具匠心的微笑服務品牌、開展了豐富多彩的文體活動，重點探析安徽高速公路文化的提升戰略：全面融合地域特色、拓寬微笑服務領域、加大公益文化建設和健全綜合服務體系。

安徽省；高速公路；交通文化；文化建設

隨著中國內地首條高速公路滬嘉高速公路的投入使用，全國各地都掀起了興建高速公路的熱潮，高速公路行業在快速發展過程中也形成了其獨特的文化和精神。十八大指出，“文化是民族的血脈，是人民的精神家園。全面建成小康社會，實現中華民族的偉大復興，必須推動社會主義文化大發展大繁榮，興起社會主義文化建設的新高潮，提高國家文化軟實力，發揮文化引領風尚、教育人民、服務社會、推動發展的作用。”[1]高速公路文化作為新興交通文化的一種，它的繁榮必定會推動整個高速公路事業的進步和發展。研究高速公路文化既是積極響應十八大提出的文化強國戰略的號召，也是高速公路行業加強自身建設和發展的迫切需要。為了進一步發揮和完善高速公路的各項功能，實現為人民服務的目標，我們必須從國情出發，以路為基，以人為本，加強各地的高速公路文化建設。

本文擬從安徽高速公路文化的內涵和表現入手，歸納總結安徽高速公路文化的特點，探究了安徽高速公路文化的塑造策略，重點探析安徽高速公路文化的提升戰略，希望有助于安徽高速公路文化建設。

一、安徽高速公路文化的內涵及表現

“文化”的涵義非常豐富。從廣義上來理解，文化指人類在長期的社會活動過程中所創造出的寶貴財富，涵蓋物質和精神兩個層面；從狹義上來說，指社會的意識形態，以及與之相適應的制度和組織機構。泰勒在《原始文化》中認為“文化是一個復雜的整體，包括知識、信仰、藝術、道德、法律、風俗，以及作為社會成員的個人而獲得的任何能力與習慣”[2]。根據以上說法，文化指人類在實踐過程中所創造的各種科學技術、行為準則、管理理念、價值觀和倫理道德，是物質和精神的高度凝結。

高速公路在其長期發展和實踐過程中也形成了獨特的行業文化,安徽高速公路文化即指在規劃、建造、服務和運營管理中形成的，具備安徽地域特質的高速公路物質文化、制度文化和精神文化的總和[3]，既表現為安徽高速公路人在道路景觀設計、道路修整養護及收費服務中運用的科學技術、規章制度，也表現為安徽高速公路職工的道德理念、行為意識和職業價值觀。

從要素及結構層次來講，安徽高速公路文化主要表現在3個層面：物質層面、制度層面和心理層面[4]。

物質層面是指安徽高速公路通過技術和效益水平展現公路外在形象所體現出來的一種物質狀態。它包括公路本身、景觀設計、行車標志、收費站、服務區以及員工的休閑娛樂設施等，表現為安全暢通的行車環境、干凈整潔的路容路貌等，它是高速公路文化的基礎和載體[5]。安徽高速公路行業始終把“安全、質量、效益、生態、廉潔”作為建設的核心理念，積極創新技術、優化建設方案，先后建成了合安高速、銅黃高速、黃桃塔高速等精品高速公路工程。

制度層面是指安徽高速公路行業制定的人事制度、道德規范以及規章準則，它對員工的行為進行內在的限制和約束。它包括各種法規、紀律和管理制度，涵蓋的范圍涉及勘察、設計、建設、養護、收費、路政等各個領域[4]。安徽高速公路行業將嚴格的規章制度和人性化的管理相結合，形成了一整套質量管理體系、服務標準體系等，切實有效地規范了員工行為。

心理層面是指安徽高速公路在建設發展過程中所孕育出的群體意識、審美情趣及思維方式，包括核心價值理念、公路精神和行業道德要素等[6]。它是整個高速公路文化的靈魂和核心部分，是全體高速公路人凝聚力、戰斗力和創造力的結晶，是引領高速公路行業健康有序發展的強大動力。安徽高速公路行業“重道篤行，通達致遠”的價值觀，“便民、利民、為民”的服務宗旨以及“吃苦耐勞、敬業奉獻”的鋪路石精神鼓舞著每個高速公路職工，激勵著他們為高速公路事業而奮斗。

二、安徽高速公路文化主要特點

(一)融入徽風皖韻,體現傳承文化

安徽高速公路行業在建設過程中緊緊圍繞“融入山水間，承載徽文化，構建新走廊”的理念，對高速公路沿途的路標、廣告牌、服務區建筑等進行文化創意設計。

黃塔桃高速公路全程50多個隧道洞門都各具徽州韻味，設計者將徽派建筑、徽雕、徽商文化、牌坊等傳統元素融入其中，展現了博大精深、卓爾不群的徽州文化，體現出徽州人獨特的審美價值觀，公路沿線的其他景觀造型也別致新穎、寓意深刻，讓來自全國各地的駕乘人員享受了一場徽文化的視覺盛宴[7]。此外，合肥市金寨路高速收費廣場的徽派風格LED文化墻也獨具特色，該文化墻整體呈現徽派建筑的造型，精致的鏤空徽雕圍繞在電子顯示屏周圍，充分體現了“徽風皖韻”的安徽形象。績黃高速公路華陽服務區的建筑設計也彰顯了人文與自然融為一體的理念，白墻青瓦，隔墻采用木雕風格，地磚和吊頂裝飾也運用了鏤空花雕，還有古色古香的八角涼亭，建筑的整體外觀讓人賞心悅目，處處充滿了濃濃的徽州韻味。傳統文化和高速公路景觀建筑的巧妙結合，向人們呈現出一幅歷史與現實、傳統與創新的五彩畫卷，體現了安徽“人文”高速的形象。

(二)遵循生態理念，彰顯時代精神

安徽高速公路行業積極踐行交通運輸部所倡導的“暢、潔、綠、美、安”要求，將高速公路和自然環境融合在一起進行生態建設,嚴格按照“質量、安全、人文、環保”的設計理念，順應時代的發展趨勢。

銅黃高速公路是安徽省首條生態高速公路，它在建設中為了體現生態環保理念采用了很多先進技術，全線做到“零開挖”、“零斷面”施工，對于路基和邊坡的防護，采用工程防護和生態防護相結合的方案，全線的綠化覆蓋率高達99.74%[8]，為此，銅黃高速公路還獲得第十屆國內土木工程建設領域的最高獎項“詹天佑獎”。宣寧高速公路積極貫徹“安全、環保、舒適、和諧”的理念，升級排污系統，加強隱患排查，創新“移動單元預警牌”，實行開挖、綠化、防護同步實施，在最大程度上保護了周圍環境。蚌淮高速公路首次采用植被毯鋪植技術代替傳統設計的拱形防護，對邊坡進行修復，既簡潔美觀又綠色環保。六潛高速公路為了降低車輛的噪音污染,設置了隔音墻，大大減輕了對附近居民的影響；途中遇到古楓樹，建設者采取修改方案、變更設計的方式繞行避讓，并用標志牌提醒、鋼護欄進行保護，其中獅子尖隧道為了節約成本,首次采用全新的風能和光能互補離網供電系統，彰顯“生態之路“理念。安徽高速公路人時刻遵循著環保、生態的理念，用自己的實際行動集中精力進行生態友好式建設，體現了與時俱進的精神。

(三)倡導微笑服務，展現活力風貌

安徽高速公路行業一直以來秉承“為人民服務”的精神，不斷優化服務質量，創新服務新途徑，為高速公路文化源源不斷地注入新活力。“微笑服務”是安徽高速公路行業提升行業競爭力，展現活力風貌的又一項新舉措。該活動首先在合肥管理處試點，收到了良好的反響，隨后安徽省高速公路控股集團在各高速公路的收費所和服務區大力推廣，受到社會各界的贊譽。“微笑服務”如今已經成為安徽高速公路行業的金字招牌，各管理處也積極開展各項活動不斷拓展微笑服務的內涵。

合寧高速公路收費處“顏傳麗班”開展“書寫微笑故事，記錄感動瞬間”的活動，鼓勵員工記錄工作中溫馨感人的事跡以及自己的心得體會，并定期組織員工會議進行交流，加強班組成員間的凝聚力；沿江高速公路收費處每天早上進行 “微笑練習”，員工之間通過展示微笑、檢查儀容儀表、練習文明用語的方式互相指正，及時糾正不足之處，做到微笑服務更自然、更真誠；合徐高速公路收費處提倡用親情化的文明用語、標準化的動作流程、專業化的服務態度和專注的目光對乘客進行微笑服務；連霍高速公路收費處組織“以行動代替承諾，用服務回報社會”的活動，為來往的乘客提供便民服務，促進微笑服務的開展[9]。

“微笑服務”品牌讓整個安徽高速公路行業充滿激情和活力，同時也對交通行業文明服務水平的提升起到了示范帶動作用[10]。

(四)實行綜合管理，凸顯人本思想

安徽高速公路行業時刻遵循“以人為本，安全第一”的理念，對高速公路道路、服務區等進行綜合治理，給司乘人員營造良好的行車環境和休息環境，確保他們的行車安全、飲食安全。

各高速公路管理處加大治超力度，加強高速公路交警及收費部門的溝通聯系，形成合力，規范運作“黑名單”機制，加大對超限超載車輛的處罰力度，時刻為乘客的安全著想。合六葉高速公路、六武高速公路配合當地政府以及公安、運管、交警、路政等相關部門，針對客貨車超速、超載的現象，建立了治超檢測站，完善了車輛監控網絡，制定了治沙治超長效機制；合肥管理處還組建了多個清障救援大隊，定期開展交通事故救援演練，提高救援能力，并建立了高速公路應急處置中心，為突發事件做準備。此外，各管理處還對服務區的環境和衛生進行整改，對食品進行抽樣檢測，實行質量監督制度，確保司乘人員的飲食安全，一系列的治理措施都體現出安徽高速公路“以人為本”文化的內涵。

三、安徽高速公路文化塑造策略

(一)構建了內涵鮮明的行業價值觀體系

安徽高速公路行業歷經28年的風雨，始終跟隨社會的發展潮流，沉淀和積累了眾多優秀的管理思想、經營理念和寶貴的精神文化財富。歷時4年完工的合寧高速公路開創了安徽省高速公路建設的序幕，如今在全省已經形成了“四縱八橫”的高速公路網。在建設期間，安徽高速公路人始終發揚艱苦奮斗、開拓進取、團結奉獻的精神，確立了“為政府融資、為人民修路”的宗旨，將“以人為本、以路為本”的大服務理念融入到日常工作中；秉持“重道篤行，通達致遠”的核心價值觀，以道路為重，以行動為核心，發揚求真務實的作風，實現物暢其流、人暢其行的局面；大力實施“以路為主、四輪驅動，適度推進多元化”的戰略，將收費站、服務區打造成花園式站點；切實承擔“高速先行，引領安徽崛起；微笑服務，促進社會和諧” 以及“發展現代交通，通向美好生活”的行業使命，為發展社會主義經濟、構建和諧交通做出貢獻[11]；努力實現“成就投資典范，追求卓越服務，創造樂活時空”的發展愿景。這些理念、價值、觀點、精神極大地提高了安徽高速公路員工的認同感、使命感和歸屬感，不斷激發著他們的工作熱情和士氣，引導、鼓舞和激勵員工以昂揚的斗志投身到高速公路建設中去。

(二)制定了一系列嚴格有效的管理制度

安徽高速公路行業十分重視制度建設，在工程施工、收費站、服務區等方面都進行了一系列的標準化建設，制定了切實可行的規章制度，保障和規范各項管理工作的有序進行。

蕪雁高速公路下發了《蕪雁高速公路現場安全文明標準》，詳細地規范了各項目的整體布局和標志牌的設置；六潛、銅廬等高速公路編印了《高速公路施工作業標準化手冊》叢書，要求各施工單位嚴格執行標準，確保工程質量；合安高速公路管理處構建了安全責任、技術保障、監督檢查、過程管理和自主安保等覆蓋全員的安全生產“責任體系”。各高速公路收費站也積極制定相關的制度來規范管理，如合六葉高速公路收費站建立《班組建設管理制度》，《班組衛生管理制度》、《班組安全管理制度》等加強班組協作，提升服務水平；淮宿、界阜蚌等高速公路收費站編制了《收費人員文明服務指導規范》，對微笑服務的動作流程、著裝、文明用語等進行標準化地規定；周六、馬蕪等高速公路收費處也根據實際情況分別編制了《高速公路收費人員微笑服務標準手冊》。合徐高速公路各服務區為改善服務質量和環境，還制定了《服務區管理手冊》，其中包括食品安全生產制度、加油站安全應急預案、績效考核細則、環境衛生管理制度等多項管理制度，規范了員工的操作規范和意識行為。

(三)創建了獨具匠心的微笑服務品牌

微笑服務是安徽高速公路行業多年來服務實踐的高度總結和升華，對提升行業競爭力、展現魅力安徽起著重要作用。迄今為止，安徽高速公路為推進微笑服務的常態化已經建立了詳細規范的微笑服務培訓體系，并且完成了《高速公路微笑服務文化理論及相關系統建設研究》項目的驗收。各收費站在此基礎上也不斷地創新微笑服務新舉措。合巢蕪高速公路采用“找問題，做比較，練規范”的培訓方法，提升微笑服務質量；合六葉高速公路通過管理人員現場點評、監控人員跟班點評、定期回放錄像“挑刺”點評、交班后員工互動點評，時刻提醒員工注重服務；六潛高速公路自創“12348”情景訓練法，嚴格規范文明溫馨用語，不斷提升司乘人員滿意度；蕪宣高速公路加強崗前管理和崗上監督,通過開展“微笑之星”評選，不斷樹立先進典型，激發全體員工的工作熱情；界阜蚌、周六高速公路也深化微笑服務的內涵，通過參觀其他優秀單位的經驗，廣泛征求司乘人員意見來轉變思想觀念，實現員工心態從“要我服務”向“我要服務”轉變，做到微笑更真誠、更親和、更自信、更溫暖。

安徽高速公路行業的微笑服務品牌不僅成為交通行業爭相學習的典范，而且對其他各行業也產生了深遠影響。中央黨校以及全國各地的報刊雜志都對“微笑服務”進行了專題報道，近年來前來參觀考察和學習微笑服務的高速公路同行以及公交、郵電、銀行、醫院等單位多達200批次、8 000多人[12]。

(四)開展了豐富多彩的文體活動

安徽高速公路行業還重視對員工精神文化生活的建設，通過開展一系列多姿多彩的文體活動和爭先創優活動來豐富、充實員工的業余生活，提高員工的服務技能，激發員工的熱情，創造濃厚的文化氛圍。六潛高速公路開展“學雷鋒、送溫暖”志愿服務活動，周阜、馬蕪高速公路舉辦“快樂志愿行”演講比賽，六武高速公路舉行“立足崗位比貢獻，微笑服務爭優先”征文比賽，黃祁高速公路舉辦“感恩祖國”詩歌朗誦會等活動，既豐富了員工的業余生活又提高了員工的文化品位，同時各管理處開展“安全生產月”、“安全質量年”、“微笑之星”、“星級收費員”評選活動，以及“為民服務創先爭優”活動，全員業務技能大比武活動，“青年文明號”、 “巾幗文明示范崗”、“工人先鋒號”等行業創建活動，樹立了一批典型示范人物，標榜先進的個人精神、團隊精神和行業精神，實現安徽高速公路系統文明程度的普遍提高，營造“學習先進、崇尚先進、趕超先進”的濃郁氛圍[13]。

四、安徽高速公路文化提升對策

(一)全面融合地域特色，增強文化滲透力

安徽在其數千年的發展過程中形成了豐富多彩的地域文化，如黃山的徽文化和迎客松精神，安慶的黃梅戲文化和桐城派思想，亳州的中醫藥文化和養生文化，宿州的靈璧奇石和埇橋馬戲文化，銅陵的青銅文化，池州九華山的佛教文化等等，各種文化爭奇斗艷，共同展現安徽的內涵和魅力。安徽高速公路行業在今后的建設中要充分將這些本土文化融合在一起，在路標的指示牌上標示景點，在沿途的電子大屏幕上播放文化紀錄片，利用交通廣播等方式對當地的名勝古跡進行介紹和宣傳，在橋梁和隧道的外觀上創新設計，在各個服務區內建立文化長廊，展出書法、雕刻等藝術作品，讓全國各地的司乘人員都能領略到當地文化的風采，讓高速公路成為文化傳播的載體。

(二)拓寬微笑服務領域，強化品牌效應

安徽高速公路行業要把“微笑服務”作為核心品牌來抓，不斷地完善服務標準體系和培訓機制，不斷地提高服務質量和服務水平，以積極向上的熱情喜迎八方乘客，做到服務用心、真心、誠心。目前，“微笑服務”主要在收費站和服務區開展，今后安徽高速公路行業要將這一品牌效應擴散和應用到更多的領域，如路政部門、執法部門以及高速公路各管理部門，從基層到高層，從普通員工到管理人員，形成自上而下、由低到高的連鎖效應，形成全員參與、全行業參與的樂活氛圍，通過評選“微笑之星”，拍攝“微笑服務”宣傳片和微電影，讓微笑服務之花綻放在大江南北，馳名中外。

(三)加大公益文化建設，落實惠民政策

大力加強公益性文化建設,是社會主義精神文明建設的重要基礎和條件,是構建和諧社會的必要手段和途徑。推進公益性文化建設，對高速公路行業也具有十分重大的戰略價值和現實意義。高速公路行業重在一個“公”字， 它所秉承的“一心為民，天下為公”的思想也正是公益性的體現。今后安徽高速公路行業要大力弘揚公益精神，體現人文關懷和服務社會大眾的理念，積極投身公益文化建設。首先，各高速公路沿途的廣告牌要傳播正能量，宣揚中國夢、社會主義核心價值觀以及安徽省道德規范、安徽省交通安全法規等；其次，要在全省各個高速公路路段廣泛設置綠色通道，降低鮮活農產品的運輸周期和流通成本，加大農民的經濟收益，同時要大力推行高速公路綠色通道檢測系統，設立綠通車查驗點；第三，要積極做好長假高速公路免收通行費政策的實行，保障車輛順利通行；第四，要充分發揮高速公路服務區的社會效益，對服務區的商品價格、油價進行嚴格控制，優化服務區環境，提高服務人員的素質和服務質量。

(四)健全綜合服務體系,實現服務標準化

安徽高速公路行業在標準化建設方面不斷努力嘗試，取得了一系列的成果，構建了質量管理體系、微笑服務體系等。今后，安徽高速公路行業要繼續發揚“嚴謹務實、開拓進取”的精神，完善標準化建設，健全綜合服務體系，要從收費、養護和服務區3個方面著手，切實促進高速公路行業服務質量和服務水平的提高。

在高速公路收費站，管理部門對窗口服務人員的著裝、手勢、語言、姿態、工作時間、便民服務等制定詳細的標準，強化考核制度，加強質量保證、服務管理、服務監督、服務投訴等內容的標準化建設，同時對收費人員進行標準化培訓，形成一整套的收費服務體系。

在高速公路養護方面，管理部門編制一系列維修計劃和工作制度，不斷提高機械設備、維修安全管理、交通設施檢查、管理考核、區域布局的工作標準；在救援清障方面，要設立服務點和應急救助服務站，開通24小時熱線服務電話和公路信息服務平臺，建立高速公路綜合信息系統和信息發布系統，提供實時交通信息和緊急救助的公共服務，同時完善高速公路突發事件應急機制；在高速公路服務區，統一衛生標準、統一設施配置、統一整體布局，對餐廳、超市的食品加工及采購標準建立嚴格的制度規定，對加油站的服務流程進行規范，同時健全監督機制，切實保證服務區各項工作安全有序開展。

五、結語

安徽高速公路文化建設的研究成果為全國整個高速公路行業的文化建設提供了有效的參考和借鑒，也為今后持續推進高速公路文化的創新和發展指明了方向：

第一，要推動高速公路行業文化和地域文化的滲透融合。由于各地的人文環境、地理位置、宗教信仰都存在差異，在進行高速公路景觀設計時也應加入體現當地自然風光、特色產業、民風民俗的傳統文化因子，讓現代建筑與古典文化相得益彰，讓高速公路成為文化傳播的使者。第二，要加快高速公路行業核心價值理念的塑造。在高速公路不斷發展的過程中提煉總結出符合行業精神、時代特點的價值觀，并通過不斷開展精神文明創建活動讓高速公路職工產生認同感和歸屬感，將價值理念內化為精神追求，外化為實際行動。第三，要鼓勵高速公路精品文化品牌的打造。在高速公路的精細養護、合理收費、文明治超的實踐中樹立一批典型的文化品牌，擴大高速公路文化的影響力，讓文化品牌成為展示行業形象的名片。第四，要完善標準化管理體系的構建。規范工程建設、窗口收費、服務區經營的工作步驟和流程，制定質量標準體系、服務標準體系，讓管理更加規范化、精細化。

[1] 胡錦濤.堅定不移沿著中國特色社會主義道路前進為全面建成小康社會而奮斗[N].人民日報，2012-11-08(6).

[2] 泰勒.原始文化：神話、哲學、宗教、語言、藝術和習俗發展之研究[M].連樹聲，譯.桂林：廣西師范大學出版社,2005.

[3] 袁彥奎.基于體驗經濟的高速公路經營企業文化建設研究[D].西安：長安大學，2010.

[4] 王新華.公路文化[M].北京：人民交通出版社，2008.

[5] 于海燕.高速公路文化建設探析[J].經濟師,2011(8):194-195.

[6] 李斌.公路文化發展趨勢及應對措施[J].河南科技,2009(1):10.

[7] 劉燕，楊盡，段海澎.徽州文化在黃塔(桃)高速公路隧道洞門景觀設計中的運用[J].現代隧道技術, 2010(1):72-76.

[8] 佚名.安徽銅黃生態高速公路即將開通[EB/OL].(2007-08-13)[2014-07-13].http://www.chinahighway.com/new/2007/198434.php.

[9] 佚名.安徽省高速公路控股集團有限公司簡介[EB/OL].(2010-4-27)[2014-07-12]http://www.anhui-highway.com/everyone/gsgk.aspx.

[10] 鄧舒仁，石小路.微笑如斯清香如蘭——安徽省高速公路控股集團開展“微笑服務”的創新實踐[J].學習時報,2011-10-24.

[11] 佚名.安徽省高速公路控股集團有限公司[EB/OL].(2010-4-27)[2014-08-14].http://www.anhui-highway.

com/everyone/e7a3f4c6a9874681a87642e50c14d68d/wxfy-

detail.aspx.

[12] 佚名.安徽：“微笑服務”讓溫馨鋪滿千里高速.[EB/OL].(2011-03-01)[2014-08-14].http://www.chinahighway.com/news/2011/480226.php.

[13] 郝建利.打造高速文化 構建和諧交通[J].交通企業管理, 2007(2)：15-16.

Analysis of the upgrading strategies of Anhui expressway culture

DING Xian-cun，LI fei

(School of Administration，Anhui University, Hefei 230601, Anhui, China)

This paper, starting form the connotation and manifestation of Anhui expressway culture, summarized the characteristics of Anhui expressway culture: the integration and distinctive features of Anhui, adherence to ecological concept, advocation of smiling service and integrated management. Besides, it investigated the molding strategies of Anhui expressway culture, which were the construction of distinctive industry values, formulation of a series of strict and effective rules, the establishment of original smiling service brands and the initiation of colorful recreational activities. The upgrading strategies of Anhui expressway culture was emphatically analyzed in this paper, which were comprehensive integration of local characteristics, the expansion of smiling service field, the construction of public culture and the perfection of comprehensive service system.

Anhui province; expressway; traffic culture; culture construction

2015-01-26

丁先存 (1963-)，男，安徽廬江人，教授，博士研究生導師。

G127

A

1671-6248(2015)03-0029-06