出院患者護理滿意度調查與分析

王菊子，尋引平

(山西省人民醫院，山西 太原 030012)

隨著社會的進步和生活水平的提高，人們對健康的需求日益增加，對護理服務的內涵有了更深刻的認知。若醫療服務水平與患者的期望值之間存有差距，就會導致患者及家屬的滿意度低，甚至引起醫療糾紛。患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務進行的評價［1］，是反映醫院醫護服務質量的重要指標，也是改進護理工作的金標準。為全方位了解患者對醫院護理服務質量和服務態度的評價，更好地滿足患者對護理服務的需求，自2010年起，山西省人民醫院采用電話隨訪的形式，對出院1周內的患者進行滿意度調查，客觀真實地收集患者的意見和建議，為護理管理者提供第一手真實可靠的資料。通過分析患者不滿意因素，及時采取針對性干預措施，有效地提高了患者的滿意度，減少了醫療糾紛，護理質量得到了持續改進。現報告如下。

1 資料與方法

1．1 調查資料

在2014年出院11 280例患者中進行篩選，每月隨機抽取200例，共計2 400例。納入標準:a)知情同意;b)意識清楚，有正常的溝通能力;c)年齡18～60歲;d)住院5 d以上。排除標準:a)不合作者;b)不能進行正常溝通者;c)與醫院有醫療糾紛者。

1．2 調查方法

1．2．1 人員配置 醫院紀檢部設立辦公室和專線電話，成立“回訪中心“，選派2名臨床工作經驗豐富、講話具有親和力經過培訓的工作人員，對出院1周內的患者專職電話回訪。

1．2．2 回訪內容 采用本院自行設計的問卷調查表，內容涵蓋護理服務6個方面，具體包括服務態度、健康指導、業務水平、病房管理、醫療費用、關愛患者等。其中健康指導包含入院、藥物、飲食、檢查、手術、康復訓練、出院7項;關愛患者包含護患溝通、主動服務、保護隱私3項，共計14個條目。采用5級計分法，5分為非常滿意，4分為滿意，3分為一般，2分為不太滿意，1分為不滿意。總結每項指標的非常滿意、滿意和一般為滿意組，不太滿意和不滿意為不滿意組。

對于隨訪記錄，護理部每月以科室為單位進行匯總分析，在護士長例會上對每個科室的滿意度進行排名，對點名表揚人員及患者意見給予公示，并把以上內容編入每月的質控手冊內發放到各個科室。各科針對不滿意因素制定出相應的改進措施，以改進工作中的不足，提高護理質量。

2 結果

在調查回訪的2 400例患者中，有效接聽電話并回答問題者2 400例，有效率100%，其中滿意2 232例，對123名護理人員給予口頭表揚，168名患者分別從服務態度、健康教育、業務水平、病房管理、醫療費用、關愛患者6方面提出了批評、意見和建議。見表1。

表1 2014年出院患者滿意度調查情況

通過加強滿意度評估的環節監控，改進護理質量的薄弱環節，提供人性化的護理服務，2014年1～12月出院患者滿意度呈逐月上升趨勢，見表2。

表2 2014年出院患者對護理工作滿意度比較 例

2014年下半年出院患者對護理工作的平均滿意度為96．1%，高于上半年的90．8%，差異有統計學意義(χ2=27．05，P ＜0．001)，見表3。

表3 2014年前、后半年出院患者對護理工作滿意度比較 例

3 討論

3．1 服務態度

從收集歸類的意見中，患者反映較為集中的為服務態度問題。服務態度是引發非醫療過失性糾紛的主要原因［2］。患者反映態度差主要指個別醫護人員人性化服務不到位，冷漠，回答患者詢問時語言生硬簡單。為此，護理部一方面從思想上轉變護士的服務理念，變被動服務為主動服務，推行微笑服務，拉近與患者的距離;另一方面不定期舉行責任護士業務水平大比拼活動，以提高護理水平。同時，全院護理人員獎金由護理部垂直管理，護理部再配合護士長根據科室每個人的崗位風險程度、工作量、護士分層及績效考核確定獎金分配方案，提高護士的工作熱情和積極性。

3．2 健康指導

收集歸類的意見排在第2位的是健康指導問題。患者對護士所做的住院相關指導不滿意。有調查顯示，隨著生活水平的提高，人們的健康教育需求越來越強烈，對疾病相關知識(疾病的誘因、治療方法和結果、疾病的控制與預后、并發癥的預防和處理等)及自我保護、保健知識的需求高達98．85%［3］。造成這一后果的原因主要有:a)科室沒有規范、完整的健康教育冊。b)護士重視不夠，沒有特別告知什么是健康指導，健康指導后沒有及時評價患者的知曉掌握程度。c)護士水平與患者需求存在差距，護士的宣教得不到患者的認可。d)床位與護士比例不協調，護士忙于應付治療性工作，健康教育往往流于形式。應對措施:實施優質護理服務以來，護士工作的內涵發生了很大的變化，要求護士協調好治療、護理、健康教育、基礎護理及巡視病房、文書書寫的關系。為此，醫院每年招聘護理人員，及時充實臨床一線護理隊伍，改變排班模式，規范護理工作流程，全面提升護士素質，加強專業知識培訓。各科室制定專科健康教育宣傳冊，包含入院、疾病(病因、病理、治療、護理要點及注意事項)、藥物飲食、檢查、手術、康復指導、出院等內容，置于病房宣傳欄內，將護士健康教育工作落到實處。

3．3 關愛患者

認真、細致、貼心的護理服務有助于患者早日康復。患者感受到的關愛越多，對護理滿意的程度就越高。調查顯示，排在第3位的是關愛患者問題，主要表現在3個方面:一是患者不舒服或有疑問時，護士沒有主動關注并有效處理;二是患者按呼叫鈴時，護士沒有在第一時間進入病房，導致液體輸完，出現回血凝固，需要再次穿刺，甚至延誤病情;三是特殊操作時，護士沒有保護好患者的隱私。究其原因主要集中在以下幾個方面:a)護士的主動服務意識差，沒有及時巡視病房，并第一時間發現問題，解決問題;b)排班模式單一，床位與護士比例不協調;c)住院條件有限，護士對患者的隱私保護意識差。應對措施:轉變護理理念，變被動服務為主動服務，護士推治療車巡視病房，隨身攜帶工作記錄本，主動發現、詢問并記錄患者的需求;下一班提前1 h接班，便于責護有充足的時間檢查本班工作漏洞，真正做到病房呼叫少，患者滿意，家屬放心。針對患者多、床位少的問題，護理部應配合科室優化工作流程，簡化文書書寫，改變排班模式，實行彈性排班制，以最大程度地保障床護比例的協調性。保護患者隱私是人性化服務的重要內涵，在無法提供單間的情況下，可以在病房各床之間加掛隔簾;能活動的患者，遇到特殊操作時，在處置室進行，以保護患者的隱私。

3．4 業務水平

收集歸類的意見顯示，排在第4位的是業務水平問題，主要集中在穿刺技術上，指未能做到一針見血和實習生單獨操作;其次存在個別護士對某些醫療設備不能熟練使用，增加患者的痛苦等現象。究其原因主要在于:a)疏于對實習生的帶教工作，讓實習生單獨進行介入性操作。b)個別護士靜脈穿刺技術欠佳，專業知識面狹窄，對患者缺乏足夠的責任心和耐心。c)患者本身血管條件差，但患者和家屬期望值過高。應對措施:嚴格實習生帶教工作，杜絕實習期間進行任何介入性操作。針對護理隊伍業務技術水平參差不齊、部分護士穿刺成功率偏低的現象，一方面加強對N0、N1級別護士的規范化培訓力度，在強化“三基”訓練的同時，要求二十四項常用護理技術操作考核人人過關;另一方面，科室對新護士配備專職帶教老師，實行一對一帶教，嚴格執行年、月、周計劃，工作期間認真書寫工作日志、心得體會，定期向護士長匯報工作得失情況。對于血管條件較差的患者，如需長時間用藥，為患者做好宣教，建議使用CVC或PICC。特別強調:不允許1年內新護士單獨值班，1年考核合格后安排有經驗的護士與新護士合理搭配，以保障患者的安全和護理工作的順利進行。

3．5 病房管理

調查顯示，排在第5位的是病房管理問題，患者對住院環境衛生及食堂供應都有反饋意見。原因:a)醫院的保潔員是保潔公司聘用的農村婦女，沒有經過專業培訓，缺乏病房清潔、消毒知識，不能做到一床一巾一消毒，甚至發生病房、樓道、廁所混用墩布的情況，終末消毒不徹底。b)個別病房紗窗損壞，時有蒼蠅、蚊子進入病房。c)個別病房衛生間下水道不通時，不能及時得到修理。d)住院患者多，床位有限，家屬沒有足夠的休息空間。e)危重及術后患者體質虛弱，需要醫院為患者提供一個整潔、舒適的治療環境。f)普通病房床位有限，一些監護室患者病情平穩后，不能及時倒出到普通病房。g)個別家屬工作忙，不能及時送飯，希望醫院能配備餐車，根據患者飲食情況合理搭配，并及時送餐到病房。針對以上情況，醫院與保潔公司應相互配合，定期培訓保潔員，考核合格后方可上崗，以有效提高病房環境;護理部要求各科室加強與后勤部門的溝通聯系，及時維修病區設施;全院可調式空調安裝到位，為患者提供舒適的環境;后勤與營養部聯合，盡快配備送餐車到全院每個科室;根據患者需求和現有條件，提供配餐食、洗頭車、電吹風、閱讀欄等。這些人性化的措施可以為患者提供良好的住院環境，在提高病區管理質量的同時，提高了住院患者滿意度。

3．6 費用清單

調查結果顯示:患者住院期間費用問題也占一定的比例，為此，醫院在門診大廳醒目位置，電子版公布醫療收費項目和價格，科室設專職人員管理患者住院費用，堅持合理收費，嚴格執行一日一清單，要求責護發放日清單到家屬，認真履行告知義務，及時解答患者疑問。同時，加強醫務人員醫保及臨床路徑知識的培訓，嚴格醫保和臨床路徑制度，術前和患者及家屬溝通到位，使每種疾病的醫療費用能控制在一定范圍內。

總之，對出院患者進行電話回訪，患者可以打消顧慮，指出醫院管理和護理工作中的薄弱環節，有利于醫院及時整改對存在的問題，提高服務質量及信譽度和知名度，真正實現護患雙贏。

［1］ 孫 玫．住院患者滿意度調查分析［J］．中國護理管理，2006，6(7):34-35．

［2］ 葉金松，劉燦均，葉玉東．出院患者電話回訪結果分析［J］．現代醫院，2011，3(11):3．

［3］ 楊 維．護理人力資源配置與患者滿意度的相關性研究［J］．中華護理雜志，2007，42(12):1119-1121．