社交媒體也要砸錢

蘇亞塔·拉姆納拉延（Sujata+Ramnarayan）

很多人誤以為，使用社交媒體不用花錢。誠然，在Twitter或Facebook上創建賬戶一分錢也不用花，只消幾分鐘就可以注冊賬戶，立刻開始發布消息。對Twitter來說尤其如此，因為Twitter本質上就是一個免費的全球廣播工具。

在Facebook上，創建頁面和發布消息也不花錢，但企業用戶需要想其他辦法吸引顧客光顧它們的頁面。就算把粉絲吸引來了，企業可能還得為出現在潛在客戶和現有客戶頁面上的“社會背書”（social endorsement，比如“某某朋友喜歡這個廣告”）付費。Facebook上的常規展示廣告往往無人關注，自公司上市以來，Facebook顯然在思考如何通過社會背書這類新型廣告來增加收入。

社交媒體作為一種溝通渠道，越來越受到企業青睞，部分原因就在于其進入門檻低，又深受目標客戶歡迎。從各方面來看，社交媒體都已深入人心。用社交媒體交流已成為人們網上社會生活的一部分。2011年，美國互聯網調查機構Pew Internet對美國成年網民做了一項調查，65%的人表示他們正在使用社交網站，而2008年這一數字僅為34%。

進入社交媒體平臺不需一分一厘，但隨之而來的成本和問題會慢慢顯現。這可能也是對社交媒體的投資回報難以估量的原因之一。人們認為社交媒體平臺不要錢，表面上沒錯，但這種想法掩蓋了很多問題。審視其中的三個主要問題，將有助于企業制定合適的社交媒體策略以提高投資回報率。

社交媒體策略的實施需要源源不斷的智力投入

社交媒體平臺需要連續且頻繁的智力投入。其他的廣告方式，比如電子郵件營銷，可以一周或一個月一次，而社交媒體平臺不同，要想在社交網站的喧囂中脫穎而出，發揮作用，就要源源不斷地冒出新想法，至少一天兩次。雖然這樣的頻率看似不高，但由于各個社交網站的受眾天差地別，要做到有針對性，付出的努力就會成倍增加。

從某種程度上說，社交媒體就像某個時期的電子郵件一樣，都是免費的。但時至今日，電子郵件營銷也有賴于信息技術的基礎設施和管理支持，需要分析如何進行調整，跟進回應，需要連續不斷的努力來提高營銷效果和投資回報。電子郵件還面臨一些安全問題，比如垃圾郵件、網絡釣魚和詐騙等，這些都需要公司采取專門措施來監測，保護用戶免受侵害。我們注意到，現在社交網絡也開始遇到類似的安全問題和合規問題。

很多公司在進入社交媒體領域時沒有投入一分錢，預算常常是從實驗性的營銷中抽出一部分。這種貌似頗有遠見的營銷看起來很酷，但從實際需要的投入來看，社交媒體平臺的維護和監測其實花費不菲。進入社交媒體幾乎沒有門檻，這意味著吸引眼球將是一場惡戰。一旦你開始花力氣培養社交媒體平臺，對其進行監測、跟蹤和管理，你就會發現，社交媒體其實一點也不便宜。

社交媒體的泛濫需要控制

幾乎人人都可以創建Facebook頁面或Twitter賬戶，導致社交媒體大有泛濫之勢。不論是不是你親自創建的，使用社交媒體作為交流平臺本身就存在一種所有者成本，因為你需要對其進行維護、監測、跟蹤和管理。因此，企業需要實施覆蓋全公司的社交媒體策略，制定專門的預算來囊括使用社交媒體帶來的全部成本。

雖說微博內容不能超過140個字，但要把這140個字寫好，也需要超凡的想象力和創意，需要全面了解目標市場和明確自己的理想目標。為社交媒體創作內容時，要像在網上聊天一樣和受眾互動，根據需要隨時進行監測，做出回應。最近，幾家大品牌就因為社交媒體的使用不當分別遭遇了公關危機。

比如，克萊斯勒公司（Chrysler）發現它聘請的一家媒體代理公司的員工在Twitter上寫道：“底特律以汽車城著稱，卻沒人知道怎么……開車（“怎么”和“開車”之間還用了個臟詞），真是太諷刺了。”該員工因此下崗，克萊斯勒也決定不再和這家媒體代理續簽合同。

再比如，美國家庭人壽保險公司Aflac的廣告中給鴨子配音的喜劇演員吉爾伯特·戈特弗里德（Gilbert Gottfried）在Twitter上發布了10條關于日本2011年地震和海嘯的笑話。對于75%的營業收入都來自日本市場的Aflac來說，吉爾伯特的這種行為簡直要命。

上述兩個著名案例中涉及的微博，品位低下，缺乏同情心，而發布者與兩家企業均存在雇傭關系。

以上只是微博造成公關危機的兩個例子。一條微博一經發布，只需短短數秒，就能進入廣大網民的視野。一旦引起注意，一個小小的錯誤很容易被放大，然后不斷轉發。Facebook也有類似的情況，因為誰都可以創建Facebook頁面。這種毫無節制的泛濫會產生問題，因為你根本無法評估自己不知情的東西。

在Facebook上隨便搜索幾家大公司，你就會發現，了解和管理企業在社交媒體上的形象有多難。這還只是在一個社交網絡上。我們隨機抽取了幾家公司，發現這些公司都有多個Facebook頁面，有時這些頁面是同樣的群體創建的（可能相互不知道），有時是不同的群體創建的，有時各頁面采用的標識也不同。

比如，福特汽車在Facebook上有好幾個網頁，其中一個網頁是福特公司的，一些網頁針對具體產品，一些網頁由粉絲創建，還有一些網頁則是不同的群體為了共同的目標（比如產品和服務）創建的。雖然社交媒體本該是一種自然的、自發而成的網絡平臺，但如果一家企業在社交媒體上完全不受監控，從小了說會惹上麻煩，從大了說對企業品牌、戰略和安全都會構成威脅。

企業在社交媒體上的存在有很多形式，要實施監控有多種途徑。一個是Social iQ Networks網站，通過該網站，你可以輕松掌握企業在社交媒體上的情況，還可以對公司在網上的所有信息進行歸類（公司網站、員工網站、合作伙伴網站等），比如有多少個Facebook頁面和你的公司有關，分別是些什么內容。

還有一個網站從另外一個角度來分析公司在社交媒體上的情況，那就是Social Mention搜索引擎。它可以讓你看到各個社交媒體上正在進行的對話。它不顯示這些對話是在哪兒進行的，而是顯示各個社交媒體上每個人都說了些什么，是正面的還是負面的。另外一個叫Samepoint的網站也是如此，只是方式略有不同。

Social iQ Networks和 Social Mention的區別在于，前者讓你先看一眼整個森林，再仔細看每棵樹、每片葉子，而后者則是從葉子出發，其中有些葉子不屬于這片森林，再自下而上地了解整體情況。方法不同，產生的觀點也不同。

這些工具可以幫助公司發現、監測、分析并最終控制社交媒體上的對話。比如，用Social iQ Networks的Social Discovery搜索“麥當勞”（McDonalds），共搜到1，005個Facebook頁面和群組，20個Twitter賬戶，203個LinkedIn賬戶，10個YouTube賬戶，10個Google+賬戶。但如果對Social Discovery進行個性化設置，僅顯示活躍程度最高（活躍程度由關注人數、喜歡人數、最新發布等來衡量）的賬戶，結果只剩下26個Facebook頁面，26個Facebook群組，1個Twitter賬戶，11個LinkedIn頁面或群組，1個YouTube賬戶和1個Google+賬戶。

經過篩選，你只需關注真正在發揮作用的社交網絡平臺，這就簡單多了。進一步分析會很快幫你找出非麥當勞粉絲創建的Facebook頁面，比如其中一個題目是：“如果酒吧不招待醉酒的人，那麥當勞為什么要招待胖子？”該頁面有832，969個用戶表示喜歡。另一個頁面的題目是：“加拿大人住在冰屋里嗎？美國人住在麥當勞里嗎？”

快速瀏覽一遍Facebook群組的結果就能發現，提到麥當勞的群組有三類：與食物相關的群組、與健康有關的群組、與麥當勞公司相關的群組。我們也可以看出搜索結果中最活躍的YouTube賬戶與麥當勞無關。

Social iQ Networks則為了解社交平臺提供了更大的框架，幫助公司了解大家在什么地方談論公司，某個頁面或賬戶具體是誰創建的，是不是公司內部人員，活躍程度如何，等等。如果想了解更加具體的對話內容，比如博客、評論頁面或其他地方的對話，而非集中在某一個頁面上發生的對話，Social Mention和Samepoint則更加有用。

舉例來說，在Social Mention輸入“麥當勞”，它會告訴你過去30天中，博客里提到麥當勞的有30次，并將這些博客逐一列出。它還會告訴你，過去30天來，微博上提到麥當勞256次（這里的微博指Twitter和Facebook一類的信息發布）。雖然它還能提供微博的情感分析數據（即百分之多少是正面的，百分之多少是負面的或中立的），但技術還不夠強大，精確性有待提高。然而，由于它能夠提供微博的列表，人們可以很快了解整體趨勢是正面還是負面的，還能了解具體內容。

必須從公司層面進行管理

公司對社交媒體的使用必須有明確的目標。也就是說，公司的各個層級都要設立社交媒體目標，包括公司層面。社交媒體滲透到公司的方方面面——營銷、人力資源、信息技術、法務。公司如果能夠認識到這一點，并從公司層面制定社交媒體制度和策略，將獲得更高的投資回報率。

從公司層面制定社交媒體策略，可以防止公司在社交媒體上漫無目的地肆意發展。第一步是通過定期監測，了解公司在社交媒體上的出現情況。第二步，制定公司層面的目標，引導公司在社交媒體上的形象呈現。

社交媒體注定要常伴我們左右，它具有自生性，滲透到組織機構的各個職能部門。然而，公司必須了解、管理和監測好社交媒體，從公司和部門層面制定社交媒體目標，防止其在網上無節制地泛濫，同時又保護其自發的成長。做到這些，需要人力、時間和工具等方面的巨大投入。