浙江省義烏市某醫院急診科護士法律與服務意識教育的應用效果研究

朱娟娟

浙江省義烏市中心醫院，金華，322000

浙江省義烏市某醫院急診科護士法律與服務意識教育的應用效果研究

朱娟娟

浙江省義烏市中心醫院，金華，322000

摘要目的：分析急診護士法律與服務意識教育的應用效果，以提高護士法律與服務意識，降低急診糾紛發生率。方法：對浙江省義烏市某醫院急診科護士進行法律與服務意識教育，針對法律意識、服務意識、糾紛預防和綜合護理能力等方面進行培訓。分別在教育前后隨機抽取1448例患者對護士進行護理質量評分和護理滿意度評分。統計分析教育前后各類型護理糾紛發生情況。結果：教育后服務態度差和法律意識淡薄的護理糾紛發生率明顯低于教育前，且教育后護理糾紛的總發生率為3.87%，明顯低于教育前的11.05%(P<0.05)。教育后護理質量評分和護理滿意度分別為(92.91±1.97)分和(96.37±3.45)分，均明顯高于教育前的(81.28±1.83)分和(87.98±3.11)分(P<0.05)。教育后，患者的護理滿意率為95.02%，明顯高于教育前的79.83%(P<0.05)。結論：急診科護士法律與服務意識教育可大幅度降低急診護士糾紛發生率，提高臨床護理能力，有利于改善醫患關系，提高護理質量。

關鍵詞法律和服務意識教育；護理糾紛

近年來，隨著人們文化程度和對精神生活文明需求的不斷提高，傳統護理行為已不能滿足患者需求，護理糾紛發生率逐漸升高[2]。學校教育和傳統的護理制度并不能滿足臨床對護士法律意識和醫療服務能力的需求。急診科護士作為開展醫療搶救等行為的特殊人群，其醫療糾紛問題尤為突出[2-3]。本研究對急診護士進行法律與服務意識教育，提高護士法律和服務意識，降低護理糾紛，現報道如下。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

浙江省義烏市某醫院急診科護士共35名，年齡19-40歲，護士職稱9名，護師14名，主管護師12名，副主任護師1名。2013年6月1日-2014年6月1日該院共收治15000例急診科病例，隨機數表法選取其中2896例進行研究。其中2014年1月1日之前未進行法律與服務意識教育，選取病例數1448例，2014年1月1日之后進行法律與服務意識教育，選取病例數1448例。整個研究在患者的知情同意下完成，并經過該院的倫理委員會批準。根據該院護理糾紛辦事處的相關數據對法律與服務意識教育前后護理糾紛發生情況進行統計。具體的數據完成工作由該院護理糾紛辦事處協助完成，數據統計分析由筆者自行統計完成。分別對抽取的2896例病例，在進行研究法律與服務意識教育前后的服務態度、法律意識淡薄、差錯事故、收費問題、綜合素質引起的護理糾紛發生例數進行統計分析。表1來源于該院護理糾紛辦事處資料。

1.2 方法

1.2.1 增強法律意識。急診科35名護士均定期進行法律意識教育，提高法律意識，強化法律觀念。教育活動開展頻率為2次/月，中途缺勤者安排其余時間補充教育內容。具體教育內容包括：①開展組織學習《護士條例》和《醫療事故處理條例》等相關法律法規知識；②增強醫患溝通技巧的相關知識；③護理綜合能力的培訓和護理實踐能力的培訓。嚴格急診科相關管理規定和制度，根據制度執行情況設定對應獎懲制度并嚴格實施[4]。同時，進行緊急情況處理原則和方法的培訓，提高護士積極情況防范能力和處理能力。

1.2.2 增強服務意識。定期進行服務意識教育，開展護理和服務技巧交流活動，增強護士護理能力的同時提高護士服務意識。將服務能力和技巧與評優評先相結合，提高護士學習積極性，深化護士對醫患關系的認識，培養護士理解患者，服務患者，為患者充分考慮的服務意識。開展溝通技巧能力的教育和培養，培養護士良好的表達能力和溝通能力，提高護士親和力，使護士在臨床護理過程中取得患者的充分認可和信任，使患者積極主動配合護士的護理工作[5]。

1.2.3 提升護理專業素質。定期進行護理操作和護理理論知識的培訓，不斷鞏固急診科護士的護理操作技巧，不斷豐富護士理論知識和臨床經驗。定期組織護理操作測試、護理理論測試和應急能力的測試，提高護士護理操作能力，并通過臨床護理實踐豐富其理論知識和應急能力[6]。同時健全科室管理制度，完善相關規定，規范護理操作。加強對急救藥品、醫療器械、搶救能力的培訓，使急診護士始終保持良好的急救護理水平。

1.3 評價指標

設計調查問卷，分別對2014年1月1日之前未進行法律與服務意識教育選取的1448例和2014年1月1日之后進行法律與服務意識教育選取的1448例患者進行問卷調查。問卷總分100分，由患者對護士的護理質量和護理滿意度進行評分。統計分析教育前后護理質量和護理滿意度評分情況以及護理糾紛的發生率和護理糾紛原因。統計教育前后兩組患者護理質量滿意度并進行分級，10分滿意：評分≥90分，滿意：80分≤評分≤90分，一般：60分≤評分≤80分，不滿意：評分≤60分。

1.4 統計學處理

2 結果

2.1 法律與服務意識教育前后護理糾紛發生情況比較

根據我院護理糾紛辦事處的相關數據對法律與服務意識教育前后護理糾紛發生情況進行統計。明顯可見，教育后服務態度和法律意識淡薄的護理糾紛發生率明顯低于教育前，差異有統計學意義(P<0.05)。同時，教育后護理糾紛的總發生率也明顯低于教育前，差異有統計學意義(P<0.05)。具體數據見表1。

表1 法律與服務意識教育前后護理糾紛發生情況比較[例(%)]

2.2 法律與服務意識教育前后護理質量和滿意度評分情況

對教育前后護理質量評分和滿意度評分進行統計。可見，教育后護理質量和滿意度評分均明顯高于教育前，差異有統計學意義(P<0.05)。具體數據見表2。

表 2 法律與服務意識教育前后護理質量評分和滿意度(±s)

2.3 法律與服務意識教育前后護理滿意度情況

對教育前后護理滿意度分級情況進行統計。教育后護理滿意率為95.02%，明顯高于教育前(79.83%)，差異有統計學意義(P<0.05)。具體數據見表3。

表3 法律與服務意識教育前后護理滿意度分級　[n(%)]

3 討論與建議

3.1 端正急診科護士法律與服務意識教育認識

急診科是臨床針對急、危、重癥患者收治和診療的主要場所，是臨床工作中的特殊環境之一[7]。急診科接收的患者常具有疾病起病急、病情發展迅速、病情危害嚴重等特點，往往治療難度和搶救難度較大，對臨床醫生和護士等醫療工作人員均有較高要求。有研究顯示，急診科是臨床死亡率和急、危、重癥最高發的科室[8]。急診科患者和家屬由于較大程度上受到病情影響，多呈現出焦慮、急躁、易怒等情緒特征，為臨床護理操作的進行造成了嚴重不良影響。因此，急診護士相比一般護士而言承受的心理壓力更大，對其臨床操作技能和綜合素質的要求也相對更高[9]。

3.2 提高急診科護士法律和服務態度

隨著人們文化程度和對精神生活文明需求的不斷提高，病人對臨床護理服務意識的要求也逐漸上升，導致護理糾紛發生率居高不下[10]。相關調查顯示，急診護士的護理能力相對更強，綜合素質也更突出，但急診科患者對急診護士的護理滿意度普遍不高，護理糾紛也時有發生，這對治療效果和護理工作的開展均造成了較大影響[11]。在本研究中，法律與服務意識教育前，患者對急診護理滿意度較低，與上述結論相符。在對臨床護理糾紛調查中發現，急診護理糾紛發生的主要原因為急診護士的服務態度差和法律意識淡薄。在本研究中，由服務態度、法律意識淡薄和綜合素質引起的急診護理糾紛占護理糾紛總發生率的70%以上。通過法律和服務意識教育提高護士護理水平，使急診護理得到更多患者的認可具有重要價值[12]。本研究統計樣本大，對比樣本超過1000例，其結果具有代表性，且結論更可靠。

3.3 提高護士綜合素質和溝通能力

臨床對急診護士的培訓主要從培養法律意識和服務意識，增強急診護士交流能力和溝通能力，提高急診護士的綜合素質等幾個方面進行。相關研究證明，法律意識更強的護士能更好地避免法律糾紛和差錯事故的發生[13-14]。本研究顯示，教育后法律意識淡薄引起的護理糾紛發生率明顯低于教育前，降低了法律意識淡薄導致護理糾紛的發生率。在對服務態度引起的護理糾紛發生率的研究中發現，教育后服務態度差引起的護理糾紛發生率為1.38%，而教育前其發生率為3.87%。這與相關結論中服務態度對護理糾紛的發生率有較大影響的結論相符[15]。有研究顯示，開展糾紛處理能力相關教育可有效提高護理人員的溝通交流能力。本研究還針對護理糾紛發生情況進行研究，探討護理人員教育前后交流能力變化情況。統計發現教育前護理糾紛的發生率為11.05%，教育后護理糾紛發生率下降為3.87%，充分證明了培養法律意識和服務意識可大幅度降低急診護理糾紛發生率的結論。

本研究在對教育前后護理滿意度情況的調查中發現，教育后護理質量評分遠高于教育前，這證明法律與服務意識教育提高了護士的整體護理水平。同時，教育后患者對急診護理的滿意度評分與教育前的相比大幅上升。這也說明教育后急診護士的護理質量得到明顯提升，有利于提高患者對急診護理滿意度。本研究還統計患者對護理相關問題的意見，便于相關教育內容的制定，有利于提高護理人員的護理水平，更好的為患者服務。說明通過對護理人員的相關教育可明顯提高急診護士法律與服務意識，更有利于臨床護理工作的開展。綜上所述，急診護士法律與服務意識教育應用效果良好，可大幅提高護士法律與服務意識，有效降低急診糾紛發生率，改善急診護理質量，緩解護患關系，有利于臨床治療工作的開展。

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Application Effects of Legal and Service Awareness Education among Emergency Nurses in a Hospital, Yiwu, Zhejiang

Zhu Juanjuan

YiwuCentralHospital,Jinhua, 322000

AbstractObjective: To investigate the application effects of legal and service awareness education of emergency nurses. Methods: Emergency nurses in a hospital in Yiwu were educated with legal and service awareness and trained with legal awareness, sense of service, dispute prevention and comprehensive care capacity. Quality of care and care satisfaction scores of nurses before and after education were evaluated by 1448 education were counted and analyzed .Results: The incidences of nursing disputes because of bad attitude and legal consciousness were significantly lower than those before education, and the total incidence of post-education nursing disputes was 3.87% that was significantly lower than that before education (11.05%,P<0.05). Quality of care and care satisfaction scores was 92.91±1.97 points and 96.37±3.45 points were significantly higher than those before education (81.28±1.83，87.98±3.11,P<0.05).After education, patients care and satisfaction rate (95.02%) was significantly higher than that before education (79.83%,P<0.05). Conclusion: Legal and service awareness education of emergency nurses can greatly reduce the incidence of emergency nurses dispute and the improve ability to clinical care. It's conducive to improve the doctor-patient relationship and reduce nursing disputes.

Key WordsLegal and Service Awareness Education; Nursing Disputes

(收稿日期2015-02-02;編輯柴慎華)

中圖分類號R192.6

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.07.032