基于員工參與理論的公立醫院醫生績效評價模式研究

陳璐　洪學智　曹雁　陳凌昔　于林露　孔軍輝

北京中醫藥大學管理學院，北京，100029

·醫院管理·

基于員工參與理論的公立醫院醫生績效評價模式研究

陳璐洪學智曹雁陳凌昔于林露孔軍輝

北京中醫藥大學管理學院，北京，100029

摘要我國公立醫院臨床醫生的績效評價模式是困擾醫院內部管理的瓶頸問題，現行的績效評價模式存在績效評價指標難以選擇、醫生行為導向性不強等問題，因此在分析現有公立醫院醫生績效評價模式的基礎上，可借鑒員工參與理論對其進行優化，具體可分為4個方面：對管理者與醫生進行培訓、建立醫生績效評價指標體系、建立醫生績效評價的溝通和反饋機制、獎勵和認可醫生參與行為。醫生參與績效評價可以改善當前績效評價模式中存在的問題，充分調動醫生積極性。

關鍵詞公立醫院；醫生；績效評價；員工參與

醫生作為醫療服務的提供者，其行為將直接影響醫療服務的效果[1]，因此受到學術界越來越多的關注，而醫生績效評價正是管理者對醫生行為控制的重要手段之一。醫生績效評價通過系統的方法、原理，評定和測量醫生的工作行為和工作效果[2]，合理運用醫生績效評價來激勵并引導醫生提供優質、高效的醫療服務，將有利于改善當前看病難、看病貴等問題，充分調動醫生的積極性。然而，醫生工作的復雜性、公立醫院獨特的委托代理關系等使得醫生的自主性較強，從而導致對醫生的績效評價難以有效實施。因此，筆者基于組織行為學中員工參與的相關理論，將員工參與作為提高醫生績效的內在驅動來優化現有醫生績效評價模式，希望有效引導醫生改進自身工作行為，提高醫生個人績效。

1 醫生績效評價模式及存在問題

1.1 醫生績效評價模式

隨著公立醫院改革的不斷深化，醫院管理者逐漸意識到醫生績效評價對醫院管理的重要作用，并不斷探索有效的醫生績效評價模式。這些績效評價模式按照評價指標來劃分有以財務指標為主、效率指標為主、質量指標為主的評價模式等[3-4]。然而以績效評價模式的價值導向綜合來看，當前我國公立醫院的醫生績效評價模式主要有兩種。

1.1.1 財務模式。財務模式主要使用財務指標進行績效評價[5]。這種績效評價模式更偏向經濟利益導向，通常會將醫生績效與經濟收益相連，注重醫生能為醫院帶來的收益。財務模式的優點是能夠對醫院收入的增加起到積極作用，同時還可以通過將獎金與成本相結合的方式來達到控制成本的目的。然而，財務指標的權重過大，可能會使醫生增加檢查和處方量等，經濟利益導向嚴重忽視了公立醫院的公益性，會錯誤引導醫生行為。而且由于收費制度不健全，這種績效評價模式可能會使部分科室醫生的勞動價值得不到體現，從而抑制醫生的工作積極性。

1.1.2 平衡模式。平衡模式是將經濟和社會效益結合在一起，綜合考慮財務與非財務指標來對醫生進行評價的模式，其中以平衡計分卡方法最為常用。平衡模式強調經濟和社會效益指標之間的平衡性，綜合考核財務指標、患者滿意度、公立醫院內部潛力、創新與學習4個方面，使公立醫院在短期與長期指標、財務與非財務指標、外部與內部指標三者之間平衡發展[6]。但在實施過程中，平衡模式也存在諸多問題。由于臨床醫生工作的復雜性，評價指標不能簡單地以量化指標作為評價標準，指標之間的取舍和權重問題需要結合臨床醫生工作的具體情況而定，而且醫生對平衡模式的理解程度以及評價過程中的溝通和反饋等都會影響績效評價的有效性。

1.2 醫生績效評價模式存在的問題及原因

1.2.1 存在的問題。合理科學地激勵醫生，引導醫生提供優質、高效的醫療服務，將有利于改善當前普遍存在的看病難問題，發揮醫生工作積極性，從而有利于公立醫院各項改革政策的開展。然而，從現有的醫生績效評價模式來看，可能不僅難以有效引導醫生改進自身診療行為，而且不合理的績效評價模式甚至會抑制醫生積極性[7]。總的來看，當前公立醫院績效評價模式在實施過程中主要存在以下兩方面的問題。

①績效評價指標難以選擇。績效評價指標的選擇一直是績效評價中的難題，應該明確究竟選擇哪些評價指標才能更加準確地評價員工績效、實現組織目標，同時這些評價指標還需要使員工滿意且愿意接受，這樣員工的積極性才能得到充分調動，按照預期目標提高績效。在醫療領域，這個問題更加突出。在現有公立醫院的績效評價模式中，評價指標主要是依據相關政策法規、部門規章等，由管理者和人力資源部門制定，普通醫生的參與度相對較少。然而由于疾病的難易程度、患者自身特點等的不同，使得醫生臨床診療過程復雜而難以衡量，由此導致醫生績效評價指標的選擇更加困難，醫生的滿意度也不高。因此，績效評價的指標和標準不應該僅僅由管理者和相關負責人制定，更需要普通醫生的參與。研究顯示，醫生具有強烈的參與意識和主體心態，希望能夠更多關注組織的信息[7]。通過醫生參與績效評價指標和標準的制定，可以促使醫生與管理者之間相互溝通，使管理者獲得更多的評價信息來正確制定評價指標和標準，同時提高醫生的滿意度和接受度，績效評價更容易有效實施。

②醫生行為導向性不強。績效評價可以作為一種醫生行為的導向，對醫生起到激勵作用。目前，公立醫院的醫生績效評價模式中，部分偏向經濟利益導向，而忽視醫生公益性行為的引導，使得醫生過多關注獎金的分配。平衡模式雖然力求平衡經濟和社會效益指標，在調動醫生積極性的同時堅持公益性，然而在具體實施過程中，由于醫生對平衡模式的認同和認知度不高，無法完全理解管理者制定平衡模式的意圖，僅將績效評價的結果信息作為獎金分配、職稱評定的依據，忽視了績效評價信息對自身行為的引導作用，使得平衡模式的有效性降低，難以有效激勵醫生，達到預期的管理目標。為有效實施醫生績效評價，醫院管理者需要提高醫生對績效評價的認同和認知度以及醫生對績效評價信息的利用度，從而有效調動醫生積極性，達到合理引導醫生行為的目的。

1.2.2 原因分析。針對以上公立醫院醫生績效評價模式中存在的問題，究其深層原因主要有兩點。

①醫生工作復雜而難以衡量。公立醫院的臨床醫生工作復雜，除了臨床診療外，還包含科研、教學等工作，導致對醫生的評價指標繁雜，難以篩選關鍵指標。并且相對于企業員工而言，醫生服務的對象是患者，其產出則是患者的健康，而醫生的臨床診療過程會受到疾病嚴重程度、患者自身特點、各類規范標準等的影響，難以用簡單的指標來衡量醫生的臨床診療過程和患者的健康情況。因此，醫院管理者更需要提高醫生在績效評價過程中的參與度，促進醫生主動提供信息來使評價指標的選擇更加準確、科學和具備可操作性。

②對醫生的管理薄弱。一方面，由于醫院獨特的委托代理關系，醫生具有醫療決策優勢，對患者和組織都有很大的話語權，造成彼此間信息不對稱；另一方面，醫生屬于知識型員工，具有專業化程度高、技術性強等特點，能夠正確認識自身并擁有較強的自主管理欲望，普通的物質激勵可能無法充分發揮激勵作用。這兩方面的現狀造成醫生在診斷治療過程中具有較強的自主性，醫院對醫生的控制力薄弱，難以采取有效的手段管理和衡量其診療行為及充分調動其積極性。因此，在管理和改進醫生診療行為過程中，除了可以采取合理設計臨床路徑、指南等方法外，可能更多地要依靠醫生來約束自身的工作行為。因此，醫院管理者需要適時放權，增加醫生的參與度，合理引導醫生按照組織目標來進行自主管理。

2 員工參與理論

員工參與是組織中的個人、尤其是等級不平等的個人之間相互影響的過程[8]。其主要思想是通過各種員工參與的形式來使管理者的部分管理工作授權給每個員工，平衡管理者與員工之間在信息處理、決策和問題解決等方面的參與度，增加員工對組織的權利和影響力。員工參與績效評價是指員工對個人績效評價的開發和實施等各個方面的影響過程，在這個過程中管理者要適當將績效評價的權力下放到每個員工手中，使信息能夠在管理者和員工之間相互流通。

總的來說，員工參與的作用機制主要體現在兩個方面：①醫生可以通過對個人績效評價過程的參與，滿足其自我成就、社會認可等非金錢需要，從而增加醫生對個人效能的感知，同時影響醫生感知績效評價的方式，激發醫生對績效評價的積極反應，如滿意度、公平感等[9-10]；②醫生參與個人績效評價可以增加組織內信息的流動，加強組織的溝通和相互理解，醫生也能夠按照自己的想法更高效地使用信息，提高信息的利用度[11]。通過這兩方面的作用使醫生能夠充分理解個人績效評價，更容易受到績效評價的激勵，從而促進醫生的自主管理，提高工作積極性并主動控制和改進自身行為。

3 基于員工參與理論的醫生績效評價模式及其具體實施

3.1 績效評價模式

鑒于員工參與的重要作用，許多學者基于員工參與理論構建了員工績效評價模式[12-13]。引入員工參與后的醫生績效評價模式，即在公立醫院現有的績效評價模式的基礎上，更多地強調醫生參與的重要性，鼓勵臨床醫生，尤其是非管理層的臨床醫生參與績效評價，對個人績效評價的各方面提出自己的意見。通過這種參與行為使醫生更加理解醫院的管理目標、績效評價導向等，從而有助于引導醫生改進自身行為，有效發揮績效評價對醫生行為的改變作用，最終影響個人績效產出，見圖1。

圖1基于員工參與的績效評價模式

不論財務模式，或是平衡模式，其關注的重點仍主要集中在為員工建立績效目標、設計績效評價指標上。由此，與已有的績效評價模式相比，圖1中模式的區別主要在于引入了醫生參與行為，重點強調醫生的工作、與工作相關的目標及績效指標應該通過醫生與相關人員的協商來制定。將個人績效產出的提高作為醫生績效評價最后的結果，會影響醫生的自我效能感、工作參與度等，從而進一步促進醫生對績效評價的參與積極性[12]。當醫生看到因個人努力而帶來的預期個人績效產出提高時，這種績效產出的提高會對接下來醫生的診療行為產生正向影響，進而促進醫生績效評價的良性循環。

3.2 績效評估的具體實施

基于員工參與理論的績效評價模式需要將醫生績效評價與醫生參與結合在一起，具體的優化過程主要涉及以下幾個方面。

3.2.1 對管理者與醫生進行培訓。在優化現有的績效評價模式前，首先要對管理者和相關的績效評價負責人以及醫生進行相關培訓，這是員工參與的績效評價模式能否有效實施的關鍵[13]。對于管理者和相關的績效評價負責人，需要了解什么是績效評價以及員工參與的重要意義，從主觀上愿意接受員工參與理念并希望非管理層的醫生積極參與到績效評價中，懂得如何正確地與員工進行溝通；而對于非管理層的醫生來說，也需要理解并且愿意參與績效評價，知道怎樣才是正確的參與行為、如何才能合理地使用參與權。

3.2.2 建立醫生績效評價指標體系。首先，醫院需要成立相對獨立的績效評價小組來負責績效評價和醫生參與的相關事務。然后在績效評價小組為醫生提供了有關醫生績效評價的相關信息后，醫生可以對醫院當前正在施行的醫生績效評價模式發表意見，并以匿名或實名的形式反饋給績效評價小組，由績效評價小組對醫生提出的意見進行整理。針對醫生所提出的意見，決定績效評價指標的變動程度以及是否需要設立新的評價標準。

在改進評價指標和績效標準的過程中，績效評價小組要征集醫生的偏好和個人目標，保證每位醫生都有機會發表意見，這主要是醫生與組織心理契約的建立過程[14]。醫生與管理者以及相關部門就績效評價中應達到的標準、評價指標等進行協商，彼此對于成本控制、公益性的要求相互溝通。績效評價小組將醫生的意見吸收到新績效評價指標體系中，通過這種形式使非管理層的醫生意識到個人目標與組織目標相連，增加醫生對績效評價指標體系和目標的理解和接受度[15]。最后，在綜合考慮經濟和社會效益后的績效評價指標得到大多數醫生的滿意后，將其以文件形式下發到每位醫生手中。

3.2.3 建立醫生績效評價的溝通和反饋機制。績效評價實施過程中，績效評價小組要進行持續的監督以保證醫生績效評價的質量和有效性，并記錄所遇到的各種問題。同時績效評價小組要經常通過各種方式將績效評價的情況反饋給醫生。由于醫生的臨床診療過程是醫生主要的績效產生來源，但過程復雜而難以監控，因此在實際績效評價操作過程中績效評價小組更要重視作為被評價主體的醫生的意見[16-17]。醫生可以通過科室集體會議等形式，對績效評價過程中遇到的問題提出自己的意見和解決方案，然后與績效評價小組進行溝通。績效評價小組應鼓勵醫生依據制定出來的績效評價標準進行自我評價，然后與最終的評價結果進行比對并及時與績效評價小組進行溝通。有研究顯示自我評價可以增加員工的整體滿意度和公平感，減少抵觸行為[18]。

最后，績效評價小組在收集合理化的意見后形成最終的績效評價結果，并及時將結果反饋給醫生。對于醫生的進步和存在的問題，績效評價小組要給予正確反饋，有研究表明信息反饋能夠改善醫生的診療行為，明顯提高患者療效和臨床診療技術水平及服務質量[19]。績效評價小組不僅要告知醫生存在的問題，同時更要對正確行為予以反饋，并指導醫生改進自身行為，從而激勵其持續的進步。

3.2.4 獎勵和認可醫生參與行為。在員工參與的績效評價模式施行前，績效評價小組要告知醫生可能獲得的相關獎勵和保護性措施，為醫生創造公正公平、相互協作的環境，以激勵醫生積極參與個人績效評價。在績效評價的實施過程中，績效評價小組要對醫生的合理化建議和正確的參與行為給予認可和相應的獎勵，以保持醫生良好的心理狀態、促進其持續性的參與行為[12]。在績效評價的最后階段，績效評價小組要對醫生的整個參與過程進行評價和總結，促進醫生提高自身效能感知和心理安全感，保持醫生參與的積極性[14]。在年度績效會議上，那些對組織績效做出突出貢獻的醫生，醫院要進行表彰。

應當注意在實施基于員工參與的醫生績效評價模式時，醫院的管理者要具有公正和支持的態度以營造良好的參與氛圍，并注重對醫生每次參與績效評價的情況進行有效性評估以不斷改進醫生參與績效評價的制度。總之，通過醫生的全面、合理化參與來達到激勵醫生的目的，使績效評價對醫生行為起到正向作用，充分調動醫生積極性；同時管理者也能夠吸收醫生提出的合理化意見，提高績效評價的有效性，規范和加強醫院管理工作。通過醫生與管理者的共同努力、相互溝通與合作，來建立以公益性和運行效率為核心的全面、客觀公正、有效的醫生績效評價體系，真正達到既堅持公益性又能有效調動醫生積極性的目標，提高醫療質量和效率及患者的滿意度。

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Research on the Physician's Performance Evaluation Mode in Public Hospital Based on the Employee Participation Theory

Chen Lu et al

AdministrativeDepartment,BeijingUniversityofTraditionalChineseMedicine,Beijing, 100029

AbstractAt present, the physician's performance motivation mode is still a bottleneck problem of hospital internal management. The difficulties to choose the indexes and action-orientation can be the problems that exist in the current performance evaluation. Therefore, on the foundation of existing condition analysis of performance evaluation, this article learned from the theory of employee participation to improve physician's performance evaluation mode. The optimization process can be divided into four parts: training, building evaluation index system, communication and feedback, and rewards. Through physicians' participation, the problems that existed in current performance evaluation can be changed in a positive way.

Key WordsPublic Hospital; Physician; Performance Evaluation; Employee Participation

(收稿日期2015-03-30;編輯張曉莉)

通訊作者：孔軍輝，kjh007@sina.com。

基金項目：國家自然科學基金“公允價值計量下的信息披露與監管行為——基于醫院治理視角的研究”，編號為71303024。

中圖分類號R197.62

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.001