承德市醫患關系現狀及影響因素分析

商成喜張榮王永峰劉景欣雷慧

1承德護理職業學院涉外護理系，承德，067000；2承德醫學院護理學院，承德，067000；3承德市委黨校黨史黨建教研室，承德，067000

承德市醫患關系現狀及影響因素分析

商成喜1張榮2王永峰2劉景欣3雷慧2

1承德護理職業學院涉外護理系，承德，067000；2承德醫學院護理學院，承德，067000；3承德市委黨校黨史黨建教研室，承德，067000

摘要目的：了解承德市醫患關系現狀，并提出針對性對策，為改善醫患關系提供參考。方法：采用方便抽樣的方法，選取承德市3所醫院的1047名醫護人員和506名住院患者及家屬進行問卷調查。結果：對醫患關系現狀的總體評價，醫方認為和諧的占24.9%，患方認為和諧的占55.5%，兩者比較差異有統計學意義(P<0.01)。影響醫患關系緊張的3個維度中，患方認為環境因素最重要，醫方認為患者因素最重要。其中政府對醫療機構投入不足、醫藥體制不合理、醫患溝通少、個別醫護人員出現醫療缺陷、患者對醫護人員的工作缺乏基本的理解和尊重、患者對治療期望過高等是各個維度中影響醫患關系的主要因素。結論：承德市醫患關系現狀總體較好，但存在需改進的空間。需要強化政府職責，推進醫療衛生體制改革；加強醫療機構內部管理，提高醫務人員的素質和服務水平；加強全民醫療健康知識教育，讓患者了解醫療服務的特殊性，理解和尊重醫學科學。

關鍵詞醫患關系；對策

醫患關系的和諧關系到社會的穩定。目前醫患關系較為緊張，醫患矛盾十分突出，分析醫患關系中的問題，對預防和解決醫患矛盾有至關重要的作用。為此，筆者在承德市3家醫院就醫患關系現狀進行調查，了解醫護人員和患者對醫患關系的態度、看法以及影響醫患關系的原因，有針對性提出對策，引導醫護人員和居民正確處理醫患關系。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

采用方便抽樣的方法，選取承德市3所醫院(1所三甲綜合醫院、1所二甲綜合醫院、1所二甲婦幼保健院)的1047名醫護人員和506名住院患者及家屬作為研究對象。醫護人員納入標準：在崗臨床一線的醫生或護士，取得相應執業資格證；有1年以上工作經驗；自愿參與本研究。排除標準：手術室、供應室、ICU醫護人員。患者(或家屬)納入標準：住院患者(或家屬)；年齡≥18周歲；具備正常的閱讀和理解能力；知情同意并自愿參與本研究。排除標準：病情危重，昏迷，有神經、精神系統癥狀的患者。共發放問卷1595份，有效回收率為97.4%。

1.2 研究方法

采用自編的承德市醫患關系現狀及影響因素調查問卷。該問卷是在參考相關文獻的基礎上，結合對4名醫生、4名護士、3名患者的半結構訪談編制而成。問卷包括3部分：第一部分為一般資料，包括性別、年齡、文化程度、工作科室(住院科室)、工作年限(住院時間)等情況；第二部分為醫患關系現狀，包括對承德市醫患關系的總體評價、醫患雙方彼此信任程度等；第三部分為醫患關系緊張的原因，包括環境因素(12個條目)、醫護因素(12個條目)、患者因素(12個條目)3個維度，共36個條目。第三部分問卷的Cronbach's α系數為0.93，各維度為0.89-0.98；重測信度為0.869。選擇5名臨床專家(4名醫學專家和1名護理專家)對問卷內容效度進行評估，問卷總的內容效度(S-CVI值)為0.98，各維度的內容效度(CVI值)為0.95-1.00。

研究者首先向有關科室的護士長說明此次調查的目的、意義、填寫的注意事項，然后由護士長向符合標準的醫護人員發放問卷并回收。患者及家屬的問卷由研究組成員親自發放并當場回收，調查中要求研究對象填寫問卷時要體現自己真實意愿，對填寫中存在的問題，調查者按照規范加以解答。

1.3 統計學方法

采用SPSS 17.0軟件對數據進行處理，將醫生和護士歸為醫方，患者和家屬歸為患方，采用頻數、百分比、均數、標準差等進行統計描述，采用卡方檢驗對醫方及患方的認識進行比較。以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 調查對象

參與調查的醫護人員共1047名，其中醫生475名，占45.4%，護士572名，占54.6%；男295名，占28.4%，女752名，占71.6%；文化程度：中專26名，占2.5%，大專248名，占23.7%，本科659名，占62.9%，碩士及以上114名，占10.9%；初級職稱296名，占28.3%，中級541名，占51.7%，副高189名，占18.0%，正高21名，占2.0%。患者及家屬共506名，其中患者207名，占40.9%，家屬299名，占59.1%；男271名，占53.6%，女235名，占46.4%；文化程度：初中及以下120名，占23.7%，高中及中專171名，占33.8%，大專102名，占20.2%，本科及以上113名，占22.3%；患者家庭所在地中城市212名，占41.9%，城鎮157名，占31.0%，農村137名，占27.1%；患者及家屬職業：公務員56名，占11.1%，教師49名，占9.7%,學生14名，占2.8%，退休人員32名，占6.3%，工人和農民186名，占36.8%，自由從業者106名，占20.9%,無業及其他63名，占12.4%。

2.2 醫患關系現狀總體評價

承德市醫患關系現狀的總體評價顯示，醫方和患方有著不同的認識。醫方認為醫患關系和諧(包括非常和諧及和諧)的占24.9%，認為不和諧(包括不和諧及非常不和諧)的占18.8%，認為一般的占56.4%。而患方認為和諧的占55.5%，不和諧的占3.6%，一般的占40.9%。對于目前患者對醫生、護士的信任程度，醫方認為信任(包括非常信任及信任)的分別為46.9%、37.5%，而患方認為信任的分別為63.2%、62.2%。兩方比較差異均有統計學意義(P<0.01)。可見，目前承德市醫患關系總體評價一般，特別是醫方的評價明顯不如患方樂觀，對于醫方感知的患者對醫護人員的信任程度，相比患者的認識來說更差一些，這可能與醫護人員長期在高風險、高壓力的臨床崗位工作，經歷的醫患糾紛較多，對事件的感受性較高有關。見表1。

2.3 醫患關系緊張的原因

將導致醫患關系緊張的環境(社會和政府)、醫方、患方3個維度因素排列，按得分高低進行排序。結果顯示，患方認為環境因素是影響醫患關系緊張的最主要原因，患者因素和醫方因素其次；而醫方則認為患者因素是最主要的影響因素，環境因素和醫方因素其次。患方與醫方共同認為政府對醫療衛生投入不足，導致醫療機構趨利；醫保報銷比例低，導致看病貴；醫療資源配置不合理，造成患者需求與醫療供應不對稱，供需失衡，引起患者不滿。見表2。

表1　承德市醫患關系現狀　n(%)

表2　醫患雙方對影響醫患關系的具體原因的認識　n(%)

3 討論

3.1 政府對醫療衛生事業投入不足，醫療資源配置不合理

導致醫患關系緊張的原因分析中，醫護人員和患者都認為政府對醫療衛生投入不足，醫療保障體制不健全，醫保報銷比例過低，醫療資源配置不合理等是導致目前醫患關系緊張的原因。承德市作為經濟欠發達地區，用于醫療衛生事業的經費少之又少，不能滿足老百姓日益增長的健康需要。在醫療資源配置方面，30年前承德市區內有常住人口20多萬，2所三甲醫院，現在承德市常駐和流動人口已猛增到近70萬人，但三甲醫院仍為2所，大醫院人滿為患，造成患者看病難問題突出。另一方面，醫療設備和高素質醫護人員高度集中在城市，農村缺醫少藥的問題沒有得到根本解決。醫療保障體系建設也不盡如人意，目前盡管有城鎮職工基本醫療保險制度與新型農村合作醫療制度，但居民個人支付的醫療費用比例較高，農村患者新農合報銷比例是40%-50%，且程序復雜。這些社會環境因素都加劇了醫患關系的緊張程度。

3.2 醫療質量和醫護人員技術水平及職業道德素養有待提高

調查結果顯示，在醫患關系上，患者反映部分醫護人員業務素質不過硬，責任心不強。這也反映出解決醫患矛盾，建立良好的醫患關系，醫護人員是關鍵。結果顯示，醫方確有很多因素引發了醫患關系緊張，但醫方卻將影響醫患關系緊張的主要原因歸結為患者因素，甚至對有些導致醫患關系緊張的自身方面的因素不認同。由此可見，醫方并沒有充分認識到自身存在的不足，而是更多的從患者方面找原因。在影響醫患關系緊張的醫方因素中，醫患溝通不足排在首位，說明溝通少容易引起醫患之間的誤會，再加上個別醫護人員態度生硬，解釋含糊，甚至有意掩飾，也會導致矛盾激化。調查結果顯示患者滿意度較低，反映出部分醫務人員自身業務技術水平和從醫道德方面存在一定問題。個別醫務人員開大處方拿回扣、要紅包，在公眾的心目中形成了“唯利是圖”的負面形象，導致患者對醫務工作者不信任，造成醫患關系緊張。

3.3 患者缺乏對醫療服務特殊性和局限性的認識

調查結果顯示，患者的醫學知識匱乏，對醫療服務質量和治療期望值過高以及過度維權，產生醫患矛盾。患者對醫療知識和醫療服務的特殊性缺乏全面的認識，忽視了醫院的現實狀況和客觀條件，當出現不能令人滿意的治療效果時，患者往往不能接受，進而引發醫療糾紛。個別患者在維護自身權益時把握不當，片面要求醫務人員只能成功不能失敗。特別是在社會普遍的誠信危機背景下，患方對醫方將信將疑，這也是醫患關系緊張的重要因素。

3.4 缺乏第三方調節機制和高風險手術強制保險制度

調查顯示，目前醫患矛盾和糾紛的解決缺乏必要的調節機制和醫療事故保險制度的保障，有的醫務人員認為現行法律偏重保護患者權益，對醫護人員權益保護不夠。承德市目前還沒有建立醫療糾紛第三方調節機制，有些醫院一旦出現醫療糾紛，采取息事寧人的態度，盲目站在患者一方，要求醫護人員忍讓，嚴重傷害了醫護人員的感情，助長了部分患者無理取鬧的氣焰，甚至部分患者借助醫療糾紛非法獲利；有些醫院則一味偏袒醫護人員，對患者的不滿情緒置之不理，使患者對醫院失去了信心[1]。

4 建議

4.1 加大政府對醫療衛生事業投入，回歸醫療的公益性

首先，要加大各級政府對醫療衛生事業資金投入比例，完善財政補償機制，廢除以藥養醫，讓公立醫院回歸社會公益屬性，從根本上緩解看病難、看病貴的問題。其次，改革醫療資源配置體系，盡可能平均分配醫療資源。應科學制定承德市醫療衛生發展規劃，合理配備醫療資源，在人口相對集中的區內再建一所三甲醫院，以緩解市內兩大醫院的壓力；提高縣級以下醫院高素質醫護人員的配備比例，加大社區和農村醫療衛生人才的培養力度。再次，加強醫療保障體系建設，完善基本醫療保險制度。政府應完善對病患的補助機制，擴大醫保制度覆蓋面，加大重大疾病的報銷比例，使老百姓能看得上病，看得起病[2]。

4.2 轉變醫護人員的觀念，不斷提高醫護人員醫療技術水平和職業道德素養

醫護人員在對患者救治的同時應注重對患者的人文關懷，充分理解和尊重患者，以良好的醫療技術和高尚的道德素養贏得患者的信任[3-4]。學會與患者及家屬主動溝通，向患者及家屬普及必要的醫學知識，擴大患者的知情范圍，特別是對危重患者、高風險手術要加強醫患交流，讓患者和親屬了解醫學的難度。從醫院角度看，一方面醫院要在改善醫療環境，提高醫護人員技能，以及加強救死扶傷的職業道德教育的同時強化人文關懷；另一方面醫院要加強內部管理，建立合理的醫療技術服務報酬制度，不斷提高醫生待遇。針對醫務人員開單提成，亂檢查，亂治療、違規收費等行為應建立處罰機制，通過制度來保證公立醫院的公益性。此外，醫院面對醫療糾紛時不應回避，而應合法合理解決問題[5-6]。

4.3 加強全民醫療健康知識教育，讓患者理解和尊重醫學科學

醫療機構有責任加強對全民的醫療健康知識的宣傳教育和引導，開設健康教育大課堂，普及健康科普知識，以減少醫患之間專業知識溝通上的障礙。要讓患者了解到醫學科學具有高風險性和探索性，醫學還有許多未知領域，生老病死的自然規律是不能違背的。教育患者學會換位思考，尊重醫護人員的勞動，理解醫生的心理壓力，以科學的態度處理問題。

4.4 建立第三方調節機制和高風險手術強制保險制度

建議市政府、衛生行政部門借鑒天津市做法盡快建立起醫療糾紛解決機制，用制度公正合理地解決醫患糾紛。國家可借鑒美國醫療責任保險公司制度的做法，建立醫療風險強制保險制度[5]。醫生交納一定金額的保險費，當發生醫療糾紛時，由獨立醫療評審與監督委員會負責醫療事故鑒定，由保險公司負責處理賠償，從而減少醫患之間的直接沖突。

參考文獻

[1]蘭迎春，王敏，謝新清，等.第三方調處是化解醫患糾紛的創新之舉——以濟寧市醫患維權協會為例[J].中國醫學倫理學，2009,6(3)：36-39.

[2]季學磊.葛藝東.朱峰嶺，等.構建和諧醫患關系的實踐與探討[J].中華全科醫學，2014,12(12)：2007-2009.

[3]陳穗琳.鄒傳偉.當前醫患關系主要矛盾及化解方法分析[J].實用醫技雜志，2008,3(9)：1164-1167.

[4]途亞靜.各地“第三方”的嘗試與努力[J].當代醫學，2008,2(3)：38-41.

[5]李濤，徐增光，陳冬峨.國內外主要醫療保險制度比較與思考[J].鄖陽醫學院學報，2004,10(5)：318-340.

[6]馮瑞芳，張麗，尤宗昊.加強醫德醫風建設推進醫院管理[J].中華全科醫學，2013,11(11)：1800-1802.

Analysis of Status of the Doctor-patient Relationship and Its Influencing Factors, Chengde

Shang Chengxi et al

DepartmentofForeignLanguageNursing,ChengdeNursingVocationalCollege，Chengde,Hebei, 067000

AbstractObjective: To understand the current status of the doctor-patient relationship in Chengde, and to put forward corresponding solutions to provide references for improving the doctor-patient relationship. Methods: With method of convenience sampling, 1047 medical staff and 506 patients and their family members were selected from 3 hospitals in Chengde to conduct a questionnaire survey. Results: With regard to the overall evaluation of status of the doctor-patient relationship, medical staff believed that the harmonious accounted for 24.9%, while the patient believed that the harmonious accounted for 55.5%, and the difference was statistically significant (P<0.01). Among three dimensions affecting the tense relationship between doctors and patients, patients believed that the environmental factor was the most important, while medical staff believed that the patient's factor was the most important. The lack of government investment in medical institutions, unreasonable medical system, a lack of communication between medical staff and patients, medical defects caused by some medical staff, a lack of basic understanding and respect to medical staff, and patients' high expectations of treatment were the major factors influencing the doctor-patient relationship in the three dimensions. Conclusion: To establish a good relationship between medical staff and patients, it's needed to strengthen the responsibility of government, to promote the reform of the medical and health system, strengthen the internal management of medical institutions, and improve the quality of medical workers and service levels. We should also strengthen the public health education so that patients are able to understand the particularity of medical service, and respect the science of medicine.

Key Wordsthe Doctor-Patient Relationship; Countermeasure

(收稿日期2015-03-15;編輯程欣)

通訊作者：雷慧， leihui20023@163.com。

基金項目：2014年度承德市社會科學發展研究重點課題“承德市醫患關系現狀調查及促進和諧醫患關系對策研究”，編號為20141005。

中圖分類號R197.1

文獻標識碼A

DOI：10.13723/j.yxysh.2015.08.027