乘客導向信息服務系統設計理念
——以北京市客運樞紐為例

張 偉，榮 建，魏中華，劉小明

(1.北京工業大學城市交通學院，北京100124；2.中鐵第五勘察設計院集團有限公司市政工程設計院，北京102600；3.中華人民共和國交通運輸部道路運輸司，北京100736)

0 引言

2020年，北京市規劃興建客運樞紐35座，截至2014年10月已建成并投入使用10座。作為多種交通方式銜接轉換的基礎平臺，客運樞紐對全面支撐居民便捷出行起到關鍵性作用。通過導向信息服務系統幫助乘客在樞紐空間內安全、高效地換乘，是實現樞紐現代化運營管理的重要手段。然而，北京市建成并投入使用的樞紐在乘客導向信息服務系統標準化、精細化設計方面普遍存在不足，場所內外部引導信息銜接不暢，不同程度地存在乘客信息需求與供給不匹配的問題，乘客依靠導向信息服務系統完成換乘的效果不理想。

《北京市“十二五”時期標準化發展規劃》[1](以下簡稱《規劃》)對北京市交通標準化工作提出更高的要求，并首次將客運樞紐導向信息服務系統設計標準化提上議程。本文在遵循《規劃》要求，分析國內外相關標準[2-10]基礎上，以北京市地方標準《公共交通客運標志第5部分：客運樞紐》(DB11/T 657.5—2014)[11]編制為契機，提出北京市客運樞紐導向信息服務系統標準化、精細化設計應遵循的理念。

圖1 客運樞紐內外不同標志系統間銜接關系Fig.1 Relationship between different sign systems inside and outside the passenger terminals

圖2 北京西站北2出站口外換乘區域客流過度擁擠Fig.2 Overcrowded passenger flow in the transfer area outside the North Exit 2 of Beijing West Railway Station

1 現存問題

通過調研北京南站、北京西站、北京北站、六里橋、四惠、西直門、東直門、宋家莊、首都國際機場等9座樞紐發現，乘客導向信息服務系統均不同程度地存在以下6方面的問題。

1.1 信息引導缺乏銜接

樞紐內外各場所間信息引導缺乏銜接，造成引導不連續[12-13]。樞紐內外不同標志系統間應當相互銜接(見圖1)，然而目前樞紐內部不同交通方式客運場所之間銜接不暢，樞紐內部客運場所與外部城市道路之間也銜接欠佳，導向信息服務系統往往不能將乘客從樞紐內部或周邊出行起點連續、完整地引導至目的地，進站難、出站難、接人難、停車難問題凸顯，致使乘客長時間逗留詢問，造成不必要的時間延誤，嚴重降低樞紐服務水平。

1.2 路徑引導盲目追求距離最短

在流線布設中，路徑引導原則僵化，盲目追求最短換乘路徑，造成人流沖突。引導最短路徑雖然縮短了乘客在物理空間上的行進路程，卻造成客流過度擁擠在某些路徑上，帶來不必要的時間延誤和安全隱患(見圖2)。

1.3 客運服務信息缺乏統一規劃

樞紐內外各類客運服務信息缺乏統一規劃，造成各類客運標志數量多，單塊標志版面內容多。信息引導點對點、不同層次信息同時出現，造成客運標志視認難度加大，乘客很難迅速針對出行需求確定行進路線(見圖3)。

1.4 位置標志顯著缺乏

樞紐內外各場所或設施顯著缺乏位置標志，造成旅客已臨近場所或設施卻不易識別。例如，由于缺乏醒目的樞紐位置標志，乘客在復雜的道路環境中無法準確辨識樞紐位置，到達樞紐后無法快速找到樞紐入口的情況時常發生(見圖4)。

1.5 名稱使用不規范

樞紐內外場所及設施名稱使用不規范。一個場所或設施存在多個名稱、一個名稱用于多個場所或設施的情況多發(見圖5)，導致信息引導混亂，造成名稱誤識及往復客流，給乘客換乘、尋人匯合造成很大困難，同時也不利于警務及消防事件處理。

1.6 廣告影響客運標志的視認

樞紐內外廣告常擠占客運標志設置位置，影響乘客對客運標志的視認。客運樞紐的首要功能是交通功能，其建筑空間應優先滿足客運標志設置的需要。然而，樞紐內懸掛、墻面及落地廣告經常擠占客運標志本應設置的位置，且比客運標志更加醒目，嚴重影響乘客對客運標志的識別，阻礙客運標志功能的發揮(見圖6)。

圖3 客運標志數量多且組織無序Fig.3 Excessive and disorganized passenger guidance signs

圖4 樞紐位置標志不醒目且不易識別Fig.4 Unidentifiable location signs of terminals

2 設計理念

滿足乘客信息需求是信息服務的根本原則。針對北京市客運樞紐現存問題，提出乘客導向信息服務系統應當遵循的設計理念。

2.1 銜接樞紐內外各類交通方式

樞紐標志系統不僅要銜接樞紐內部各交通方式客運場所，更要銜接外部城市道路交通。標志系統作為輔助解釋樞紐交通工具及設施的“說明書”，是多數乘客依托樞紐安全、高效換乘的必備條件。其是否連續、完整、內外銜接，都將直接影響乘客換乘行為的安全性和高效性。因此，在進行乘客導向信息服務系統設計時，應明確其各個構成要素，協調內部各標志系統，并銜接外部城市道路交通標志系統[15-16]。

為滿足乘客的不同信息需求，完整的乘客導向信息服務系統需涵蓋進站、出站和換乘三方面的信息服務過程。其中，進站過程可細分為引導至樞紐入口、引導至客運場所入口、引導至客運場所內各類客流終點3個階段；出站過程可細分為引導至客運場所出口(到達口)、引導至樞紐出口、引導至樞紐周邊街區3個階段；換乘過程主要為從某一客運場所出口引導至另一客運場所入口。通過在進站、出站和換乘過程中，針對不同交通方式客流分別提供適宜的引導信息，保障乘客能夠順利到達目的地(見圖7)。

2.2 利用導向信息優化客流組織

乘客導向信息不僅要實現信息引導的功能，更要擔負客流組織優化的功能。在客流組織時，應優化多路徑選擇，均衡客流，滿足大多數乘客的信息需求。引導流線是樞紐客流組織的精髓，起到組織優化客流、均衡路徑客流量的作用。良好的流線通過渠化乘客行進路徑，適度規避路徑選擇造成的客流擁擠、混亂，引導乘客從客流起點安全、便捷地到達客流終點[17]。信息服務的方式也是多樣化的，在乘客服務分擔量上，導向信息服務占90%，綜合信息服務與工作人員服務各占5%。因此，在進行乘客導向信息服務系統設計時，應優先考慮安全性和客流均衡性，其次兼顧最短步行距離；優化多路徑選擇，避免盲目選擇最短路徑；均衡客流，最大化利用多種路徑；滿足90%以上的乘客信息需求。

圖5 樞紐內外場所與設施名稱使用不規范Fig.5 Inappropriate names of places and facilities inside and outside terminals資料來源：文獻[11]。

圖6 廣告擠占客運標志設置位置Fig.6 Positions of passenger guidance signs occupied by advertisement

2.3 各類服務信息分級引導

樞紐內外數量龐大的各類服務信息應進行分級引導。面面俱到的客運標志可以在一定程度上滿足乘客的信息需求，卻導致客運標志數量多、版面內容多的問題[18]。同時，依據人類大腦的認知規律[19]，乘客在進站、出站和換乘過程的不同階段存在不同廣度的信息需求，需依賴不同層級的信息供給才能得以滿足。因此，乘客導向信息服務系統應按照客運樞紐—客運樞紐內部各類交通方式客運場所—每一類交通方式客運場所內部服務設施的層次，從一般信息到詳細信息逐級設置客運標志，避免信息過載。

2.4 設計綜合信息標志

隨著交通運輸一體化的發展，樞紐內部集成的交通方式種類日趨增多，建筑空間結構日趨復雜，服務設施數量日趨增多，各類服務信息數量日趨龐大。懸掛式或附著式導向標志由于版面受限，難以滿足乘客多樣化的信息需求。因此，在進行乘客導向信息服務系統設計時，應根據服務對象和設置位置的不同，設計形式多樣、內容豐富的綜合信息標志，展示設施詳細信息，滿足乘客的不同信息需求(見圖8)。

2.5 規范使用位置標志

應規范使用位置標志，明確樞紐內外各類場所及設施。在樞紐主體建筑頂部、側面及入口處應設置醒目、易識別的樞紐位置標志，明確樞紐建筑及入口的位置，同時樹立城市客運樞紐形象(見圖9)。

2.6 規范使用客運場所及設施名稱

應規范使用客運場所及設施名稱，確保名稱唯一。由于樞紐內部集成的交通方式種類眾多，設施布局較為分散，同一類場所或設施多于一個的現象較為普遍。因此，在進行乘客導向信息服務系統設計時，應確保樞紐內部各類交通方式客運場所及其內部服務設施的名稱唯一，同一類場所或設施多于一個時，宜以數字或字母編號區分。一方面，可為乘客提供場所或設施唯一的引導信息，利于乘客分辨并選擇行進路徑；另一方面，有利于運營服務部門快速定位場所或設施的位置，提高應急反應效率。

圖7 樞紐客運標志設置示例Fig.7 Examples of passenger terminal guidance signs

2.7 優先設置客運標志而非廣告

應優先設置客運標志，并協調設置周邊廣告。樞紐內部設置的廣告分為公益廣告和商業廣告，其中商業廣告收入是彌補運營支出的重要資金來源。然而，樞紐的首要職能是服務交通需求，其站廳、站臺、立柱及墻面應優先服務于客運標志的設置。因此，在進行乘客導向信息服務系統設計時，應在客流流線分流點、合流點和交織點等客流分岔口醒目位置優先設置客運標志，并在客運標志周邊及垂直客流流線方向上控制廣告的數量，以保證客運標志醒目，減少廣告干擾。

圖8 綜合信息標志示例Fig.8 Examples of comprehensive information signs

3 結語

乘客導向信息服務系統應做到信息供給匹配乘客信息需求。針對北京市客運樞紐中乘客導向信息服務系統的現存問題，本文從服務乘客出發，匹配乘客信息需求與供給，提出設計時可參考的理念與方法。這些理念與方法已納入北京市地方標準《公共交通客運標志第5部分：客運樞紐》，對新建及改建客運樞紐的乘客導向信息服務系統設計具有一定指導作用，有助于乘客高效、便捷、無縫的換乘。

圖9 樞紐位置標志設置示例Fig.9 Examples of terminal location signs

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[2]GB 5768.2—2009道路交通標志和標線第2部分：道路交通標志[S].

[3]GB/T 15566.1—2007公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則[S].

[4]GB/T 15566.4—2007公共信息導向系統設置原則與要求第4部分：公共交通車站[S].

[5]GB/T 20501.1—2013公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第1部分：總則[S].

[6]GB/T 20501.2—2013公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第2部分：位置標志[S].

[7]GB/T 20501.6—2013公共信息導向系統導向要素的設計原則與要求第6部分：導向標志[S].

[8]DB 11/T 493.1—2007道路交通管理設施設置規范第1部分：道路交通標志[S].

[9]DB 11/T 657.1—2009公共交通客運標志第1部分：總則[S].

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