創(chuàng)建用藥咨詢中心藥學服務模式的探討

姜德春，王海蓮，朱溢勇，閆素英，林曉蘭（首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院藥劑科，北京 100053）

藥師是專業(yè)的健康服務者，可承擔更多的責任為公眾提供更好的服務。據(jù)2012年全國居民健康素養(yǎng)監(jiān)測數(shù)據(jù)結(jié)果顯示，我國居民包括合理用藥在內(nèi)的基本醫(yī)療素養(yǎng)仍舊較低，能夠看懂藥品說明書、正確理解藥品說明的居民比例僅為15%[1]。為此，北京市醫(yī)院管理局（簡稱“醫(yī)管局”）于2013年12月出臺了《用藥咨詢中心建設工作方案》，并提出了“滿足患者用藥咨詢服務需求，提高就醫(yī)滿意度”“引導患者增強安全用藥意識，提高合理用藥水平”“提升藥師綜合素質(zhì)，突出藥師良好職業(yè)形象”3項工作目標。由于國內(nèi)醫(yī)院對于咨詢藥師的資質(zhì)、咨詢軟件、服務模式等內(nèi)容各不相同[2-3]，因此亟待出臺用藥咨詢中心服務標準和規(guī)范，構(gòu)建我國醫(yī)院的用藥咨詢服務標準化和規(guī)范化模式。我院按照北京市醫(yī)管局的要求和部署，創(chuàng)建了用藥咨詢中心，現(xiàn)介紹其創(chuàng)建過程，以供同道借鑒。

1 咨詢藥師的職業(yè)要求

1.1 咨詢藥師的資質(zhì)

咨詢藥師應具有主管藥師以上專業(yè)技術(shù)職稱，有條件的醫(yī)院其咨詢藥師的專業(yè)范圍可涵蓋中藥和西藥。目前，我院共有專職咨詢藥師2人，其中西藥和中藥各1人，分別為副主任藥師和主管藥師。

1.2 咨詢藥師應具備的專業(yè)知識及能力

咨詢藥師必須擁有扎實的藥學專業(yè)知識，熟悉藥政法規(guī)，掌握藥學信息檢索技巧，注意收集藥學信息，關(guān)注藥學發(fā)展的新動態(tài)，以不斷適應學科發(fā)展，及時提升和更新自身的知識結(jié)構(gòu)。咨詢藥師還應具有解決突發(fā)事件和醫(yī)療糾紛的能力，具有很強的溝通能力和聆聽能力，本著為患者服務的思想，遵循相互尊重、平等交流的原則。另外，咨詢藥師還應具備良好的心理素質(zhì)以及對不良情緒的自控能力。

1.3 咨詢藥師的培訓

為了提高藥物咨詢的服務質(zhì)量，提升咨詢藥師的專業(yè)技能，我院咨詢藥師在用藥咨詢中心正式上崗前，都經(jīng)過了北京市醫(yī)管局組織的專門培訓和考核。培訓內(nèi)容包括用藥咨詢常用的藥學專業(yè)知識、常見藥物咨詢案例分享、藥品不良反應防范措施、藥物之間和藥物與食物之間的相互作用、如何對咨詢問題進行有效文獻檢索、突發(fā)事件處置等。另外，還以案例情景演示的方式，專門組織藥師對老年人、孕婦、兒童及抑郁癥患者角色扮演的溝通技巧培訓。

1.4 咨詢藥師應得到相關(guān)部門領(lǐng)導的支持

我院領(lǐng)導積極支持藥學部門提供用藥咨詢服務，為咨詢藥師從事用藥咨詢工作提供了充分的保障。同時，強化了咨詢藥師的服務意識，明確了工作紀律和要求，并加強對咨詢藥師的考核管理。咨詢藥師應定期總結(jié)與反饋，對醫(yī)師、護士、藥師及患者的咨詢中的重點案例詳細記錄，向科內(nèi)藥師們定期分享，包括特殊藥品使用方法、特殊人群的用藥指導、藥師在不良反應防范中的作用以及調(diào)劑藥師在審方過程中經(jīng)常遇到的問題等，以共同提高專業(yè)技能。

2 咨詢藥師的工作依據(jù)、內(nèi)容與模式

2.1 咨詢工作依據(jù)

2.1.1 軟件配備（1）目前，醫(yī)院常用的咨詢軟件包括“美康合理用藥信息支持系統(tǒng)”“大醫(yī)通《臨床藥物咨詢系統(tǒng)》”和金葉天盛“新編臨床用藥參考”。我院用藥咨詢中心使用的是美康合理用藥軟件，可為患者查詢藥品說明書、藥物之間的相互作用、注射劑之間的配伍、臨床治療指南及最新藥學資訊并對患者開展用藥教育等。（2）我院的醫(yī)院信息管理系統(tǒng)（HIS）可為患者查詢藥品價格、規(guī)格、有無存貨、醫(yī)保報銷情況等。（3）登錄我院圖書館的網(wǎng)絡系統(tǒng)查詢Micromedex、PubMed、Up To Date和中國知網(wǎng)等多個中英文數(shù)據(jù)庫，可為患者查詢相關(guān)的國內(nèi)外文獻。（4）我院的用藥咨詢電子記錄數(shù)據(jù)庫，主要是為藥師記錄藥物咨詢內(nèi)容，錄入方法簡單、省時，可定期導出Excel表格，便于咨詢存檔和統(tǒng)計分析。

2.1.2 書籍配備 國外權(quán)威書籍有《馬丁代爾藥物大典》，國內(nèi)書籍包括《新編藥物學》（第17版）、《新編藥物大全》《默克家庭醫(yī)學手冊》《妊娠哺乳期用藥指南》《注射劑安全使用手冊》以及《臨床藥師案頭參考》（叢書）等。

2.2 咨詢時間與內(nèi)容

我院從周一至周五的正常門診時間內(nèi)，都有咨詢藥師在用藥咨詢中心提供服務。咨詢內(nèi)容包括為患者提供藥品信息、藥品不良反應及應對措施、藥物相互作用、藥品包裝規(guī)格、藥理作用和適應證、特殊給藥裝置指導、提供用藥教育等。值得一提的是，除用藥問題外，還包括對檢驗報告單、影像學結(jié)果的解讀，以及對疾病的認識等。

2.3 宣傳教育材料

為了提升公眾的用藥安全意識，我院藥師專門為患者編寫了用藥宣傳教育材料，內(nèi)容包括用藥小常識、自我藥療與非處方藥、抗菌藥物合理使用、癲癇患者用藥教育、糖尿病患者教育、哮喘患者自我管理、痛風患者用藥與飲食、感冒用藥、癌痛患者用藥教育、抗凝藥物治療（華法林用藥教育）、中藥的正確服用、正確煎服中藥、中成藥與西藥配伍及中成藥的用藥禁忌等。另外，還為《北京晚報》《健康報》等報刊撰寫稿件，內(nèi)容包括“家庭小藥箱管理”“節(jié)日出游必備藥品”“感冒藥也會傷肝”等，向公眾宣傳合理用藥常識。在取藥大廳，還會滾動播放安全用藥知識教育片，張貼合理用藥宣傳海報，擺放便于患者自取的合理用藥宣傳材料等。

2.4 開展特色咨詢服務

對糖尿病、哮喘、癲癇、抗凝治療、痛風和癌痛等特殊患者，開展專門的用藥教育及生活方式指導，并提供書面材料。建立藥師-患者伙伴關(guān)系，通過面談、電話回訪等方式與患者保持長期聯(lián)系，提高藥師在患者心目中的職業(yè)形象，增強患者的用藥依從性。為加強藥師與患者的溝通，我院藥劑科還建立了微博平臺，在平臺中主要宣傳國家用藥政策、開展患者用藥教育、宣傳科室文化等內(nèi)容，至今為止，已有300多條微博信息。還設有專門的信息藥師負責答疑解惑。

2.5 咨詢服務的延伸

為了加強藥師與患者的聯(lián)系，我院藥劑科自2006年起每年都會舉辦一次“藥師之友聯(lián)誼會”，至今已有9年，固定患者將近100人次，為患者講解合理用藥知識。患者表示藥師之友聯(lián)誼會為醫(yī)患提供了相互交流的平臺。患者對藥師工作的高度認可，是促使藥師為患者提供更優(yōu)質(zhì)藥學服務的動力。另外，藥師還走進社區(qū)開展小講座、健康大講堂和義務咨詢，為群眾普及了合理用藥常識。

3 輔助設施設置模式

3.1 設置藥學服務標識

在我院取藥大廳的醒目位置，設置有由北京醫(yī)管局統(tǒng)一制作的“用藥咨詢中心”藥學服務標識（見圖1），做到標準化、統(tǒng)一化，以加深公眾對藥學服務的印象，提高公眾對藥學服務工作的認識，凸顯藥師的職業(yè)形象。

圖1 “用藥咨詢中心”標識Fig 1 Logo of medication consultation center

3.2 設置具有獨立場地的用藥咨詢中心

用藥咨詢中心的面積應與患者咨詢的需求相匹配。用藥咨詢室應是一個相對獨立的房間，以減少外界干擾，位置應靠近藥房，便于患者咨詢。室內(nèi)陳設應簡單、大方，可設置一個開放的書架，上面放置一些藥學方面的專業(yè)書籍或（和）雜志、醫(yī)學科普讀物及用藥指導宣傳資料，再擺放幾株綠色植物，營造一種能使藥、患雙方輕松交流溝通的氛圍。受環(huán)境所限，我院設置了藥物咨詢臺，咨詢臺分別位于門診西藥房和中藥房，位置緊鄰門診取藥窗口，以方便患者咨詢。

3.3 輔助設施

我院用藥咨詢中心配備有計算機2臺（內(nèi)網(wǎng)1臺、外網(wǎng)1臺）、電話1部、打印機（為患者打印用藥信息）、患者用藥自助查詢機終端2臺（門診西藥房和中藥房各1臺，患者通過掃描藥品條形碼，可自助獲取用藥服務信息）。

3.4 教具

提供各種特殊劑型藥品的教具，用以指導患者正確使用藥品，如氣霧劑、吸入劑、鼻噴劑、諾和筆等。

3.5 引導標牌

在我院的門診藥房窗口、各診室診桌統(tǒng)一放置有用藥咨詢引導標牌，以提示患者到用藥咨詢中心進行用藥咨詢。門診醫(yī)師、發(fā)藥藥師要重點提示特殊人群、多種藥品聯(lián)用和使用特殊藥品的患者進行用藥咨詢。醫(yī)院要采取綜合措施，引導患者合理、有序地獲取咨詢服務。

3.6 咨詢藥師聯(lián)系卡

為了方便患者與咨詢藥師聯(lián)系，我院還制作了藥師聯(lián)系卡，并告知患者有任何用藥問題都可以隨時聯(lián)系藥師。

4 我院用藥咨詢中心創(chuàng)建后的效果

通過設置統(tǒng)一的“用藥咨詢中心”服務標識，加深了公眾對藥學服務的印象，患者的用藥安全意識逐步得到了提升，很多患者已習慣有用藥問題就向藥師咨詢，形成了“看病找醫(yī)師，用藥找藥師”的理念。咨詢用藥問題的患者已由原來每天的60人次上升到100人次，有的患者得到滿意答復后還會詢問是否收取藥師咨詢費。藥物咨詢正逐漸成為醫(yī)院藥學工作者一個宣傳和塑造自身良好專業(yè)形象的平臺[4]。對患者而言，可提高用藥依從性，改善患者的就醫(yī)感受；對藥師而言，可提升專業(yè)技能，全面提升藥學服務的品質(zhì)，體現(xiàn)藥師的價值。

[1]郝軍志.合理用藥十大核心信息[J].家庭醫(yī)藥，2014（1）：3.

[2]姚寶瑩.冷清的藥物咨詢室[J].首都醫(yī)藥，2010，11（5）：28.

[3]方維軍.淺析我院藥物咨詢的規(guī)范化設計與服務模式[J].中國藥房，2011，22（45）：4 306.

[4]徐飛龍，張國兵.開展藥物咨詢在藥學服務中的意義[J].中國醫(yī)院藥學雜志，2008，28（5）：393.