快遞“吐槽”知多少

◇曲囡囡　馮亮

快遞“吐槽”知多少

◇曲囡囡馮亮

10.13999/j.cnki.scyj.2015.06.006

快遞服務已經深入到我們的日常生活中，消費者在使用快遞的過程中難免會遇到一些問題，諸如快遞員服務態度不好、快遞員不上門、快遞延誤、快件丟失等。遇到這些問題時，消費者的態度一般是怎么樣的呢？是積極反映問題還是僅僅“吐槽”？我們經常會在日常生活中或各種媒體上看到或聽到關于快遞服務的“吐槽”信息，消費者對此的態度又是如何呢？近期，零點研究咨詢集團快遞物流研究部以此為研究主題，對北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢、西安等七個城市展開調查。

一、快遞“吐槽”面面觀

目前我國快遞服務市場處于服務中下水平，快遞服務依然存在很多問題，根據零點研究咨詢集團“服務價值8層次模型”，目前快遞服務的問題依然處于“易得”和“方便”層次，即快遞服務在“容易獲得”和“方便獲得”方面依舊存在問題。

1.超半數消費者消極面對問題，二成因“投訴沒用”而“吐槽”

調查結果顯示，在日常使用快遞過程中，如果遭遇快遞服務問題，53.7%的消費者選擇消極面對（不在意，忍受或者抱怨），其中通過消極忍受（雖在意，但選擇忍受）和吐槽（向親朋或在網上抱怨）的比例分別為22.5%和20.5%。當被問及選擇“吐槽”而非投訴的原因時，近五成（46.0%）消費者表示“投訴沒用，抱怨一下得了”，有近四成（38.5%）的消費者選擇“吐槽”而非投訴的原因是因為“問題太小，不至于投訴”。

2. 80后90后、大專以上學歷和中高收入者為“吐槽”主要群體

調查結果顯示，“會向親朋或在網上抱怨快遞服務問題”的消費者以80后90后、大專以上學歷和中高收入者為主。年齡方面，80后90后“吐槽者”比例高達72.9%，其中80后和90后的比例分別為44.2%和28.7%；學歷方面，大專以上學歷“吐槽者”比例高達93.9%，其中大專及本科學歷占比為80.2%；收入方面，中高收入群體“吐槽者”比例高達77.6%，其中中等收入和高收入“吐槽者”占比分別為46.8%和30.8%。

3.社交關系和媒體成“吐槽”媒介，速度和服務態度是主要內容

隨著網絡媒體的發達，消費者選擇“吐槽”的渠道增多，調查結果顯示，超過半數（53.0%）的消費者“吐槽”的主要渠道依舊以傳統的社交關系（周圍親戚、朋友、同事）為主，而社交媒體（微博、微信等）成為“吐槽”的第二渠道，占比為42.6%，目前選擇“向更有影響力的媒體（比如在微博上@知名博主、各大媒體等）”吐槽的比例僅為4.1%。當問及不同快遞服務問題時選擇“吐槽”的比例時，“快件超過三天才送到”和“快遞員或客服態度不好”成為消費者“吐槽”的主要內容，兩者占比分別為23.0%和21.9%。

4.遭遇問題件才會選擇反映問題，官方客服和網點是主要渠道

“服務態度不好”、“快遞員不上門”、“快遞延誤”和“問題件”是消費者在日常使用快遞經常遇到的幾大問題，調查顯示，當出現問題件（快件出現損壞/短少或丟失）時，多數消費者不再消極應對或“吐槽”，而是會主動向快遞員或快遞公司反映問題，其中，當遭遇“快件丟失”時選擇反映問題的消費者比例高達81.0%；當遭遇“快件損壞或短少”時選擇反映問題的消費者的比例高達72.2%。當問及向快遞員或快遞公司反映問題的渠道時，多數消費者會選擇“打快遞公司官方客服（電話、微信等）反映”和“向快遞公司網點反映”，兩者占比分別為70.5% 和60.1%。

二、快遞輿論真實感

隨著快遞行業的迅猛發展，關于快遞服務的輿論日漸增多，一方面消費者通過線上、線下不同渠道“吐槽”快遞服務中的問題，另一方面快遞服務監管部門和快遞企業紛紛開展“最美快遞員”評選，宣傳“總理為快遞點贊”等活動傳遞快遞服務正能量，那么在實際生活中，消費者對目前快遞輿論的總體感受如何呢？

1.近三成消費者感受負面輿論較多，郵政EMS首當其沖

調查結果顯示，當問及消費者在日常生活中感受到快遞輿論的正負面評價時，超過三成的消費者感受到目前快遞輿論較為中立或者較為正面，其中認為“正、負面差不多”的消費者的比例為34.0%，認為“積極正面的多”的消費者的比例為33.4%。遺憾的是，目前認為快遞輿論“消極負面的多”的比例也接近三成（27.5%），表明目前我國快遞行業輿論并不樂觀。

而在各家快遞企業的消極輿論調查中，消費者在日常生活中感受到的關于郵政EMS的消極輿論最多，比例高達34.9%，排名第二和第三位的分別是圓通和申通，比例分別為13.6%和12.4%。

2.快遞使用情況和輿論高度相關，順豐使用率和正面評價最優

調查結果顯示，快遞使用情況和快遞輿論之間高度相關，“如果突然發現經常使用的快遞公司消極評價較多”，56.5%的消費者表示“會有所顧慮，同時盡量減少使用該快遞公司“，16.6%的消費者表示“不會繼續使用該快遞公司”，10.3%的消費者表示“一旦有可替代的其他快遞公司，就會更換快遞“。

平常使用較多的快遞企業和感受到的正面輿論較多的快遞企業之間有較強的一致性。調查結果顯示，順豐、申通和韻達是受訪者使用較多的前三家快遞企業，比例分別為57.9%、12.8%、9.3%；而受訪者感受到正面輿論最多的快遞企業也是該三家企業，其比例分別為75.4%、7.5%、4.9%。

總體而言，目前我國快遞市場處于高速發展階段，快遞服務問題依舊頻出，快遞行業仍待規范，消費者“吐槽”現象也屬正常情況，如何理性看待消費者關于快遞服務方面的輿論，有效解決快遞服務方面存在的問題，進一步促進快遞行業整體規范發展，是郵政監管部門和各快遞企業需要進一步探討和解決的問題。

技術說明：本次調查利用零點研究咨詢集團網絡調查系統，于2015年3月針對北京、上海、廣州、沈陽、成都、武漢和西安等7城市的735名18周歲及以上普通公眾進行了網絡調查。

（作者單位：零點研究咨詢集團）