中小快遞公司物流配送中存在的問題及對策研究

吳學(xué)龍

摘 要：隨著物流業(yè)的不斷發(fā)展，越來越多的物流配送公司開始出現(xiàn)在人們的周邊，這其中就包括圓通物流配送公司。由于受到管理工作環(huán)節(jié)存在一些漏洞、從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平有待提高、政府監(jiān)管力度有待加強(qiáng)等原因，導(dǎo)致圓通物流公司在配送過程中存在問題。對此，應(yīng)該從完善管理制度，強(qiáng)化經(jīng)營管理理念；定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)水平等方面著手，有效解決這些問題。

關(guān)鍵詞：圓通物流；物流配送；電子商務(wù)

一、圓通物流概述

（一）圓通物流公司簡介。圓通物流公司最早成立于2000

年5月28日，總公司位于上海，是一家民營性質(zhì)的集電子商務(wù)同物流一體的知名公司。隨著該公司的快速發(fā)展，目前管理區(qū)域多達(dá)8個(gè)，配送網(wǎng)點(diǎn)也超過了6000多個(gè)，覆蓋了全國6000多個(gè)城市。甚至在不到十年的發(fā)展時(shí)間里就在港澳地區(qū)成立了分公司，可見其發(fā)展速度之快，在國內(nèi)同行領(lǐng)域始終名列前茅。圓通物流公司始終堅(jiān)持以客戶的需求為中心，為了滿足不同客戶的不同需求，開始建立起多元化的服務(wù)體系，服務(wù)產(chǎn)品更加趨向多元化。圓通物流公司立足長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，立志到2015年成為該領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，并且率先在本行業(yè)中實(shí)行“全年無休”的配送服務(wù) [1]。

（二）圓通物流的整體操作流程。（1）貨物包裝。貨物包裝是保證貨物能夠順利配送的重要前提，缺失了完好的包裝，貨物的質(zhì)量就會(huì)受到損害，進(jìn)而影響了整體的服務(wù)質(zhì)量。（2）貨物分揀。物流配送的貨物種類是多種多樣的，為了提高配送效率，物流企業(yè)就有必要對配送貨物進(jìn)行分揀。但在分揀的過程中要切忌“暴力分揀”，這不僅是圓通物流存在的問題，許多其它物流企業(yè)同樣也存在類似問題。這樣的分揀方式不僅容易給客戶的貨物帶來損害，而且也影響了物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（3）貨物運(yùn)輸配送。貨物運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵是選擇何種運(yùn)輸方式，當(dāng)前的圓通物流主要采用汽運(yùn)運(yùn)輸方式，同時(shí)也伴隨著空運(yùn)運(yùn)輸方式，實(shí)現(xiàn)全天候24小時(shí)運(yùn)輸。在配送的過程中，圓通物流始終堅(jiān)持同城區(qū)域當(dāng)天件、航空次日下午達(dá)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[2]。（4）售后服務(wù)。售后服務(wù)是檢驗(yàn)物流企業(yè)信譽(yù)度高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)的好壞將直接影響到客戶對物流企業(yè)的評價(jià)，為了在客戶心中樹立良好的形象，物流企業(yè)務(wù)必要做好售后服務(wù)的工作。

二、黑龍江省圓通物流的發(fā)展現(xiàn)狀

在我省，圓通物流的發(fā)展速度是非常快的，它們始終以“客戶要求，圓通使命”這一總部的核心思想為自己的服務(wù)宗旨，堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，誠信服務(wù)于每一位圓通用戶。截止到目前，圓通已經(jīng)在我省建立了哈爾濱、佳木斯、牡丹江、齊齊哈爾等17個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)中心，配送網(wǎng)點(diǎn)175個(gè)，配送員工更是多達(dá)上萬名，可見其發(fā)展之快。圓通物流在我省快速發(fā)展的同時(shí)，問題也同樣存在。隨著市場需求的不斷擴(kuò)大，客戶不但對快遞的配送速度有所要求，而且對配送成本也一而再地降低，這樣一來，市場競爭越來越激烈，為惡性競爭提供了契機(jī)。因此，如何在激烈的市場競爭中位于不敗之地，是我省圓通物流公司當(dāng)下所要考慮并采取有效措施予以解決的問題。

三、圓通物流配送過程中存在的問題

（一）管理工作環(huán)節(jié)存在一些漏洞。隨著圓通物流的不斷發(fā)展，該企業(yè)的知名度也在不斷上升，市場份額正在逐年擴(kuò)大，圓通的業(yè)務(wù)量正在以每年超過60%的速度增長，占整個(gè)快遞市場的15%，截至到去年底，總體的快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到了10億件，專家預(yù)測到2020年，圓通的總體收入將要比2010年增加三倍，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了超速發(fā)展。但在份額增加的同時(shí)，客戶的投訴量也在不斷上升，尤其是針對送貨速度問題，客戶普遍反映物流配送速度慢。雖然圓通的業(yè)務(wù)量正在以每年60%的速度增長，但客戶的投訴量也正在以每年45%的速度增長。針對客戶的投訴我們是可以理解的，因?yàn)榭蛻粼缫奄徺I的產(chǎn)品遲遲不到自己手里，在這種情況下難免會(huì)對物流公司產(chǎn)生意見。

（二）從業(yè)人員的綜合素質(zhì)水平有待提高。物流企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵流程就是配送流程，但許多工作人員在配送的過程中服務(wù)態(tài)度并不是很好，安排客戶取貨時(shí)總是會(huì)通知客戶要盡早來提貨，否則將無法取貨等，這種行為是很難得到客戶的理解的，客戶會(huì)認(rèn)為其服務(wù)態(tài)度差，進(jìn)而影響客戶對整個(gè)物流公司的看法。還有就是在針對客戶的投訴方面，服務(wù)態(tài)度也是有待提高的。就拿自己的親身經(jīng)歷來說，自己曾經(jīng)打電話查訪我市的圓通客服部，結(jié)果客服人員居然操著一口東北話回答我的問題，根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部規(guī)定，客服人員都應(yīng)當(dāng)以普通話作為第一語言。因此，如何提高員工的綜合素質(zhì)水平成為當(dāng)下圓通物流亟待解決的問題，只有員工的綜合素質(zhì)水平上去后，企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量才會(huì)不斷提高。

（三）政府監(jiān)管力度有待加強(qiáng)。任何一項(xiàng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展都離不開政府機(jī)構(gòu)的支持與引導(dǎo)，同樣，物流企業(yè)也不例外。但現(xiàn)實(shí)卻是政府機(jī)構(gòu)針對物流企業(yè)的發(fā)展缺乏一定的管理力度，進(jìn)而致使整個(gè)物流行業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)混亂的局面，運(yùn)轉(zhuǎn)效率非常低下。具體問題主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面，一是管理機(jī)構(gòu)混亂；二是缺少相關(guān)優(yōu)惠政策的支持。

四、圓通物流的發(fā)展對策

（一）完善管理制度，強(qiáng)化經(jīng)營管理理念。物流企業(yè)自身不能為了當(dāng)下的利益而忽略了長遠(yuǎn)利益，當(dāng)下的利潤最大化并不是企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的最終目標(biāo)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以長遠(yuǎn)的目光來看待當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r。圓通物流作為物流領(lǐng)域中的重要一員，更要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)。對于企業(yè)內(nèi)部來說，不管是高層管理人員還是基層工作者，都要根據(jù)企業(yè)自身的發(fā)展情況制定相應(yīng)的管理制度并隨著后續(xù)的發(fā)展不斷完善該制度，全體員工只有在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾碇贫认虏拍芨玫匕l(fā)揮出其專業(yè)水平，進(jìn)而提高企業(yè)的知名度。

（二）定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)水平。員工工作質(zhì)量的高低將直接影響到物流企業(yè)的信譽(yù)度，因此提高員工的綜合素質(zhì)水平就非常有必要了。所以，圓通物流要定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)工作，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包含專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，針對他們的工作服務(wù)態(tài)度也要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)。員工的整體服務(wù)質(zhì)量上去后，企業(yè)自身才會(huì)迎來更高的發(fā)展空間，可見培訓(xùn)工作的重要性。

（三）政府機(jī)構(gòu)要加大監(jiān)管力度。物流行業(yè)的發(fā)展是離不開政府機(jī)構(gòu)的支持的，因此，有關(guān)政府機(jī)構(gòu)要充分地認(rèn)識到自己的職責(zé)所在，做好自身的管理工作。具體內(nèi)容包含以下三個(gè)方面：首先，疏通各個(gè)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系。物流行業(yè)的發(fā)展是離不開相關(guān)部門的支持的，而這些部門之間又是相互獨(dú)立的，因此，政府機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取必要措施疏通它們之間的關(guān)系，為物流企業(yè)服務(wù)；其次，出臺相關(guān)的優(yōu)惠政策。物流行業(yè)的發(fā)展是需要政府的優(yōu)惠政策的，在這種條件下，物流行業(yè)才能夠持續(xù)地發(fā)展下去；最后，完善相關(guān)法律法規(guī)。法律法規(guī)是最有效也是最嚴(yán)格的明文規(guī)定，任何企業(yè)都不能違背。只有法律法規(guī)不斷被完善，物流企業(yè)在發(fā)展的過程中才有法可依，進(jìn)而保證該行業(yè)能夠又好又快地發(fā)展下去。

總結(jié)：圓通物流作為我國物流行業(yè)中的佼佼者，它的發(fā)展對我國物流業(yè)起著非常重要的作用。因此，我們要充分重視圓通物流企業(yè)，針對其發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，我們要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并采取有效的措施避免問題的進(jìn)一步擴(kuò)大。這其中不僅需要企業(yè)自身的不斷完善，政府機(jī)構(gòu)也要大力對其進(jìn)行扶持與監(jiān)管，只有在這種條件下，圓通物流才能夠更好地發(fā)展下去，為我國物流行業(yè)貢獻(xiàn)出自己的力量。

參考文獻(xiàn)：

[1] 周祈松.物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟分析[J].魅力中國. 2013（01）

[2] 趙明.我國電子商務(wù)物流配送淺析[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息. 2013（19）