城市社會服務管理指揮模式研究

郭九龍

【摘要】本文從深入解析了城市社會服務管理的模式，從舟山定海的實例中反觀城市社會服務，以小見大地對城市管理指揮進行了探討，嘗試著從該例中研究發現社會服務管理的實質性和積極性的作用，也對其不足進行了客觀分析，在此基礎上得出了幾點應對措施和改進建議，期望能對創新社會服務管理起到些許推動作用。

【關鍵詞】信息化 ?網格化 ?創新社會服務管理

在當前群島新區的大背景下，舟山正經歷一次史無前例的經濟變速和社會變革，大開發、大開放、大發展，經濟的快速發展要求政府的執政理念與時俱進。當前，公共行政在職能分工越來越細化、資源配置越來越緊密、頂層管理越來越便利的同時，也出現了一些行政組織管理職能的交叉與模糊。這種重疊交叉或者邊緣地帶的公共資源分配以及權力紛爭，是一個亟待破解的社會管理新課題。舟山市定海區委區政府基于這樣一個理念，于2012年年底，成立區級社會服務管理指揮中心，借助數字時代信息技術，通過網絡治理結構，跨越政府組織的邊界，整合政府部門各自獨立的專有資源和比較優勢，如區（市）長熱線平臺、81890便民服務平臺以及其它民情民意手機平臺和訴求渠道，把緊急與非緊急救助一體化，代表區委區政府行使全區緊急救助和非緊急救助工作，承擔全區社會服務的管理和應急聯動的受理、協調和指揮。2013年3月8日，中心經過全面整合正式上線運行。

一、服務內容

社會服務管理指揮中心所承擔的服務內容主要包括社會與政務兩個主要方面，具體主要包含了以下各項服務。

（一）信息服務

主要提供與公民日常生活息息相關的各方面信息，水、電、煤、低保、社保、交通、違章等。此外，“12345”熱線還針對民生焦點和社會熱點，為市民提供各方面的即時服務。如幼兒入托、小學入學、高考、新醫保政策出臺、經濟適用房搖號、長假出行的交通情況等最熱點的信息，第一時間為市民服務。

（二）落地服務

中心共計招募70多家各類企業，范圍幾乎涵蓋了定海的整個所有區域，并自主籌建了規范全面的家政服務聯盟，企業在簽訂加盟協議之后統一掛牌為市民提供各類專業的便民服務。自3月8日中心正式運行至2014年3月31日，已為居民提供家政類服務19750次。

二、機構建設

（一）中心整體功能

中心在功能上分成二大塊，一塊是集呼叫、受理、派單、承辦一體化的社會服務和應急管理，采用“統一平臺，分類處置、監督反饋”的管理運行模式。第二塊為應急指揮，負責緊急情況下的應急指揮和協調。同時，公安、海洋、水利、環保、農林等視頻監控和三防會商系統也在中心實現了集成和數據的共享，在全區三防指揮、重大突發事件處置上能方便領導會商決策，靠前指揮，真正實現社會管理的一觸即發、一呼百應和一網打盡。

（二）中心信息平臺

中心建成了三個信息化管理平臺，分別是社會服務受理平臺、應急指揮管理平臺、視頻監控集成平臺。在設計上以中心實際工作需要為基礎，置頂設計，整體封裝，交換聯動，具有一定的智能化和前瞻性。平臺能夠通過數據交換，與其它有需要的信息化平臺實現無縫對接，如網格化平臺、政府門戶網站等，是一個集各類常態、戰態社會事件處置、應急聯動、可視化指揮為一體的信息化平臺。

（三）中心主要職責

一是負責受理咨詢問答，為民眾提供各方面的社會公共服務與政務服務;同時可以認真聽取社情民意和社會動態，以方便黨委、政府領導作出更加合理、更加親民的服務。

二是負責受理民眾對黨委、政府工作和公共服務部門提出的求助、投訴及意見建議，并協調指揮相關部門及時處理相關事宜。

三是負責受理全區各類社會應急求助，開展社會應急聯合行動，充分調動社會力量參與應急處置，協調、指揮重大應急救助事項的處置，負責非工作時間各類緊急信息的匯集、審核、編輯和報送工作。

四是負責全區突發公共事件應急預案體系及應急體制機制的制定和完善，協調突發公共事件的預防預警工作、事件調查、事后評估和信息發布等工作。

（四）中心工作流程

根據業務分類，中心的工作流程和模式分為非緊急救助服務管理和應急指揮管理。

1.非緊急救助服務管理。工作流程：受理——交辦——辦理——反饋——評價。A.受理。中心以信息采集和信息接收兩種方式匯集信息。B.交辦。中心對需處置的任務進行建單，并依照職責分工進行交辦。C.辦理。各成員單位接到中心交辦的任務后，按照事件處置難易程度分等級和不同處理時限對中心交辦件進行辦理。D.反饋。各成員單位在時限內處置任務，將辦理結果反饋至中心，對不屬于本部門職能的應及時將工單回退中心并說明理由，提供依據，未達到辦結標準的進行再次派遣。E.評價。中心對問題的辦理結果進行回訪，將相關情況納入評價考核。

2.應急指揮管理。工作流程：受理——應急指揮調度。A.受理。中心通過各種渠道諸如熱線電話、微信微博、網絡反饋、電子郵件以及聯網的視頻監控等及時發現掌握突發重大事件的全面信息，整理各系統反饋來的信息，然后上報區政府及時作出決策。B.應急指揮調度。中心將突發、重大事件信息上報區委、區政府后，由區委、區政府按照標準啟動相關應急預案，通過指揮中心平臺對突發、重大事件進行應急聯動指揮。若涉及到兩個及以上有權處置單位，中心會將該事件的具體詳細信息同時送達相關部門，然后協調指揮相關部門及時作出回應，并采取行之有效的應對之策。

三、工作特色和主要做法

（一）三次整合，確保服務管理合力深化拓展

1.進行資源大整合。整合全區各類政務、社會便民服務熱線、區長信箱、區應急值班等常態和應急管理資源，優化各類政府資源、社會資源和市場資源，通過信息網絡互聯，實現個相關部門之間基本數據和信息的相互共享利用，通過中心的統一協調指揮，充分發揮各類資源的最大功效。

2.進行系統大整合。以中心實際工作需要為基礎，建立起受理中心、應急指揮調度中心、監控視頻集成中心于一體的中心系統化管理平臺。

3.進行信息大整合。將各鎮街道、各鎮街道社會服務管理中心及區屬各職能單位、中心加盟企業作為信息終端，通過系統聯網。知識庫共享，建設一個全面覆蓋、無縫鏈接的社會服務管理指揮綜合信息平臺。在此基礎上，以社會管理和民生服務為重點，以中心“12345”信息為主要來源，同時主動采集網格信息、微博等新媒體和傳統媒體信息、各系統視頻監控信息等，以此建立更加多元化的信息采集渠道以及更加高效的問題發現機制。

（二）三項機制，加強服務管理平臺聯動運作

1.健全“上下聯動、雙重交辦”的工作機制。加強和上一級應急聯動中心的工作銜接和上下協同，明確了市、區兩級聯動中心的職責和權限，理順了工作關系，建立了相關事件的預警機制，做到了上情下達，下情上報，暢通渠道形成合力，高效、迅捷處理相關事件。要求下屬79家成員服務單位建立本單位的受理機制，規范辦理環節，按照處置難易程度分不同等級和不同處理時限對中心交辦件進行辦理、反饋。發現有突發重大應急事件，第一時間啟動中心應急指揮調度系統，通過指揮中心平臺進行應急聯動指揮。

2.健全“三級聯動、三層聯網”的工作機制。在機構一體化的基礎上，實現管理一體化，把司法便民大調解中心、綜治便民服務中心、社區服務中心納入中心二級聯動體系。中心把具有應急處置和緊急救援職能的政務服務單位全部納入中心應急管理體系，加強應急聯動處置的能力。

3.健全“責任裁定、現場協調”的工作機制。對涉及多個部門或職責處置權限不清晰的問題處置由中心牽頭，經相關部門依法裁定后確定參與處置的職能部門。對重大問題且涉及多部門需共同參與處置的，由中心行使指定權，按照行政職能首問責任制和屬地管理原則，指定相關部門赴現場聯合處置。

（三）三項建設，確保服務管理質量高效提升

1.加強系統建設。依托中心系統內網對外網平臺進行了重構，以星級打分制推出社會服務明星企業亮相臺，依據辦理件數、難度、群眾滿意率等綜合指揮打造政務服務實時排名榜。全方位提供一站式網上受理服務，規范案件分類、業務流程、辦結標準。及時更新知識庫，制定標準化答復格式，形成前臺網頁展示、后臺電話支撐的“電網合一、網庫聯動”服務格局。

2.加強隊伍建設。組建了一支由技術支撐人員、內部受理人員、成員單位聯絡員三位一體的工作隊伍，使中心工作從三個層面得到保障步入正規。利用受理員QQ群、加盟企業QQ群、成員單位QQ群，三群一體開展及時互動，第一時間發現問題，解決問題，提高系統完善性和接聽、辦理的合理化、科學化、有序化。加強前臺受理員隊伍建設。通過市“110”指揮中心掛職鍛煉、技能比武、邀請學者專家講授心理疏導、接電技藝、語言溝通藝術，開展受理員講壇、團隊拓展訓練等方式，不斷提高接線員隊伍的綜合素質。不定期地“走出去，請進來”，全方位地提高受理員的綜合素質。

3.加強輿情建設。加強收集社情民意和社會動態，對社情輿情進行綜合分析研判，以中心簡報、專報、每日簡情形式將近期的熱點、難點問題及時上報區領導，已編寫15期簡報、3期專報、176期每日簡情、12期每周簡訊，為區委、區政府領導統籌社會管理和社會建設提供輔助決策服務的能力。

四、主要作用和工作成效

社會服務管理指揮中心是全省第一個集緊急與非緊急救助一體化的實體化運行機構，這一機構體制的設立，是對社會管理從治安向管理轉化的一個跨越性發展，是對社會服務管理模式的創新和嘗試。中心成立的一年多來，不管是社會公共服務還是政務方面服務，都得到了廣大民眾和政府部門及領導的積極贊賞。主要體現在：

（一）為區域政府合作提供了一種嶄新的執政理念和思路

中心從大局出發，著眼于整體利益的最大化，在此前提下聯合各政府部門和各類企業，組建了一個高效快捷的便民服務機構，并摸索出一套有序有效的運行機制。

（二）克服區域合作中某些部門“搭便車”和不合作等問題

中心運行后，定海從農村到城區，完全“籠罩”在縱橫交錯、上下互聯互通的網絡之中，所有事件均在中心的視線內一觸一發，大至突發性公共事件，小至群眾一地雞毛的瑣事，無一例外。市民如對定海區域內存在的任何問題和困難需要投訴、舉報、建議或救助的，均可撥打熱線電話“12345”，即可由中心通過信息化系統，指揮相應的責任部門及時處理民眾上報的問題。中心作為全區的信息情報中心，還較好地扮演了黨委政府的參謀角色。

2013年3月8日至2014年3月31日，中心共受理來電40802件，其中社會服務類19750件，政務服務類11589件，其它類9463件。政務服務類中，直接答復7122件，交成員單位辦理4467件。社會服務類受理量與上年（21456件）基本持平，而政務服務類較之上年同期的986件上升了1075%。經過中心一段時間以來進行的回訪工作來看，總共4467件交辦件中的按期反饋率為98%，群眾對處理結果的滿意率為95.6%。

（三）社會服務功能多樣化

隨著居民生活水平提高及新區建設背景下居民消費觀念的轉變，我區居民對家庭服務業的需求日益增加，各種新型社會服務訴求層出不窮，中心的成立最大限度地提升了社會服務的多樣化需求，服務領域的廣度與深度得到了進團不拓深。建立了專業的便民服務網站，網站內容與市民日常生活息息相關，方便市民上網查詢、咨詢;開展了公益服務，便民服務進社區;建立了義工和志愿者團隊，為群眾服務。與舟山晚報合作推出了定海12345民情專版，進一步提高中心解決民生問題的能力。開通定海“12345”新浪微博和騰訊微博，及時推出跟進中心熱點工作，提升社會服務功能。

（四）決策參謀作用凸顯

中心通過對信息的收集、匯總和研判，為領導做好決策參謀。如公共自行車租賃站點于今年1月1日開通至3月3日，中心共接到各類有關公共自行車租賃電話1596件。中心及時梳理分析群眾輿情，研判信息，匯總了公共自行車租賃站點工作目前亟待引起重視的問題，并上報了下一步如何完善公共自行車租賃工作的建議，為政府領導參謀獻策。

五、完善之策

（一）做穩做實，政務服務規范化、聯動化

一是提高政務服務的權威性、及時性、有效性，打造一體化知識庫，實現雙方信息資源共享。二是動態化界定應急聯動范疇，明確三級聯動單位，落實應急聯動值班值守制，確保應急聯動救助及時規范，三是規范重大問題的處置方式，對涉及多個部門或職責處置權限不清晰的問題或需到現場進行多方協調的，實行行政職能首問責任和屬地管理原則。

（二）做大做強，社會服務精細化、集約化

一是建設開發社會服務撫助平臺，做好社會弱勢群體、外來務工人員等特殊人群服務，以政府為支撐、整合資源，成立養老服務信息處理中心，讓更多困難老人享受到溫暖的居家養老服務，使社會服務進一步規范。二是有效整合社會閑散資源，挖掘義工隊伍，打造各類特色團隊，提升社會服務的輻射效應。三是進一步拓深服務領域的廣度與深度，做大做強家政服務市場，規范家政服務標準，全方位打造網上綜合便民服務網站。

（三）做深做廣，群眾影響深度化、廣泛化

為使區社會服務管理指揮中心真正走進群眾，家喻戶曉，我們將全方位擴大宣傳力度，打造“12345”政府品牌。一是廣聯媒體，推動社會各界積極參與，多種方式提升“12345”的輻射程度和廣度，進一步提高區社會服務管理指揮中心解決民生問題的能力。二是多途徑滾動宣傳造勢。利用各種宣傳手段大幅度推出區社會服務管理指揮中心“服務于民、方便為民”的主旨。利用電信、移動、聯通各營業廳LED、公用電話亭寬頻、網媒、公益短信、報縫夾層等多手段、多途徑擴大區社會服務管理指揮中心服務效應。三是依托社區宣傳入基層。利用社區宣傳欄、宣傳小冊子讓區社會服務管理指揮中心走入基層，擴大群眾知曉面，走入千家萬戶。

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