新媒體時代醫院信息化服務平臺構建*

張 禮 胡亞瓊 鈕 駿 王 淑 徐 艷 左 鋼

(上海交通大學附屬兒童醫院 上海 200062) (復旦大學附屬華東醫院 上海 200040)

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新媒體時代醫院信息化服務平臺構建*

張 禮 胡亞瓊 鈕 駿 王 淑 徐 艷 左 鋼

(上海交通大學附屬兒童醫院 上海 200062) (復旦大學附屬華東醫院 上海 200040)

徐 蓓 黃海紅 丁 儉

(同濟大學附屬第十人民醫院 上海 200072) (上海交通大學附屬胸科醫院 上海 200030)

概述新媒體在醫院對患者信息化服務中的應用，從基于OA系統的“窗口式”服務平臺、基于“雙微”平臺面向公眾的“點單式”服務模式、全院職工“快遞式”移動網絡終端服務幾方面介紹上海市兒童醫院新媒體信息化平臺建設的探索和實踐，并對服務成效進行總結。

新媒體技術； 醫院服務； 信息化建設

1 引言

隨著社會的不斷進步、科技水平的不斷提高，我國已進入了數字化和信息化時代[1]。在新的歷史時期，加強內涵建設已經成為現代化醫院發展的基本要求。醫院內涵的發展離不開信息化的支持，加強信息化建設，是提高醫院管理水平和服務能力、促進醫院內涵發展和全面建設的重要保證，也是必由之路[2]。而隨著數字技術、網絡技術和移動通信技術的快速發展與融合，新媒體逐漸成為人們議論的熱門話題和學界、業界研究的熱門領域[3]。新媒體是以數字技術為核心的媒體，通過計算機網絡、無線通信網、衛星等渠道，以及電腦、手機、數字電視機等終端，向用戶提供信息和服務。其優勢在于：一是隨著傳播效率越來越高，傳播的范圍越來越大，信息終端的多樣化也使傳播成本相對減少；二是受眾的主觀參與性越來越高，核心地位越來越強，信息的傳播已經從以傳播者為核心的時代走向了以受眾為中心的時代。為推進醫院信息化服務平臺建設，提升醫院整體服務質量，上海市兒童醫院在行業內率先整合新媒體信息平臺資源，以患者需求為導向，以改善服務、便民利民為目標，探索并建立醫院信息化服務平臺的構建模型，通過實踐取得良好的效果。

2 新媒體在醫院患者信息化服務中的運用

2.1 信息化建設能夠提高服務水平

醫院現代化與信息化是緊密關聯的,信息化建設促進了醫院現代化發展，提高了醫療服務水平[4]，而新媒體技術的發展和運用更是為醫院信息化建設提供了廣泛、高效的幫助。在管理和服務醫院員工方面，除了使用最普遍的辦公自動化系統外，手機APP移動辦公系統也逐步進入人們的視野；在服務患者和優化就醫流程方面,微信、微博的開發和利用也展現出了移動互聯網平臺的強大優勢。

2.2 各醫院新媒體應用實踐

杭州市第一醫院推出微信服務，患者可以通過微信掛號并且了解之前掛號的具體人數，以便合理安排等候時間；另外醫院很多化驗檢查并不是同一時間出報告，醫院會通過微信告訴患者哪個報告出來了，在方便患者的同時也大大提高了就醫滿意度。北京阜外醫院把手術的危險性全部放在微信上，當確定要做手術的時候，會讓患者上網查看。患者在看微信時覺得這是一個第3方提供的信息，會感到比較客觀可信。通過新媒體這個第3方的信息提供，減少病人的懷疑，增加醫患的信任。北京大學第一附屬醫院將諸多名醫的微博、微信整合起來，建立一個矩陣，患者在關注一名專家的同時也可以關注到其他名醫的賬號，不僅可以提供給患者更多全方位的醫學診療和醫療服務信息，也大力宣傳和提升了醫院的品牌形象。醫患之間的信息溝通是不對稱的，只有加強醫患之間的互通互信，才可能避免不必要的醫患誤解或糾紛。醫院要充分利用利用新媒體手段來減少交換信息的成本，降低醫患溝通的障礙，最終夠達到醫患和諧、信息通暢的目的。

3 醫院新媒體信息化平臺建設探索與實踐

3.1 新媒體時代醫院信息化服務平臺建設模式

3.1.1 總述 新媒體時代，以信息化帶動醫院管理的現代化水平已經是大勢所趨[5]。醫院除了繼續利用傳統信息化平臺(OA系統)強大的信息集成和輔助辦公優勢外，也要充分發揮移動互聯技術(手機APP和“雙微”)在信息傳輸過程中突破時間和空間局限的強大功能。移動互聯信息平臺是對傳統醫療技術和衛生服務的補充與延伸，是將無線通信技術、移動設備、醫療服務整合在一起形成的一種新型醫療信息化服務模式[6]。上海市兒童醫院集合現有信息化資源，充分利用新媒體信息技術，將醫院OA平臺、APP終端平臺和“雙微”平臺進行整合，探索建立了一套醫院信息化服務平臺建設模型，見圖1。

圖1 新媒體時代醫院信息化服務平臺構建模型

3.1.2 搭建基于OA系統的“窗口式”網絡服務平臺，提升醫院內部信息化服務的可及性和有效性 OA系統是近些年興起的高效、綠色辦公形式，是有效實現現代辦公系統信息快速、安全、便捷共享的前提和保障[7]。上海兒童醫院基于OA系統的框架和功能，進一步拓展醫院信息化服務窗口模塊，重點發揮網絡在組織宣傳、學習培訓、員工服務和暢通渠道等方面的作用，使全體員工切實從醫院信息化服務建設過程中獲益。如醫院OA系統在組織宣傳方面開設了院務公開、黨務公開、醫院動態、員工風采等；學習培訓方面開設了在線學習平臺、網上學習超市、外出培訓課件等；員工服務方面開設了便民利民舉措、在線民意調研、網上滿意度測評、專題討論平臺等；暢通渠道方面開設了群眾訴求平臺、共享信息交互等。通過OA平臺“窗口式”信息模塊，能夠讓更多員工了解醫院動態、參與醫院建設，推動醫院各級關系和諧發展。

3.1.3 構建基于“雙微”平臺面向社會公眾的“點單式”網絡服務模式，提升患者全方位就醫體驗，促進醫患關系和諧發展 隨著新媒體的出現，網絡已然成為醫院宣傳和公眾服務的又一陣地。上海市兒童醫院較早地介入新媒體的應用，分別與2011年4月和2013年6月開通了官方微博和微信，為社會公眾提供個性化的網絡服務。實踐中醫院不斷總結經驗、持續改進，給患者提供了及時、便捷的信息和服務。為了滿足公眾對健康信息服務常態化、多元化的需求特點，以公眾需求為主導[8]，利用微信平臺開設了多項便民服務菜單，如在線預約、在線掛號、醫院地理導航、院內三維導診、專家出診信息查詢等就醫服務功能，還與時下流行的叫車軟件“快的打車”實現對接，為患者來院就醫出行提供了便捷。此外，還提供了諸如檢查報告查詢、育兒寶典、在線問答等后續便民服務，不僅滿足了公眾服務需求、也進一步提升了醫院社會形象。

3.1.4 建立全院職工“快遞式”移動網絡終端服務，暢通醫院內部信息互通渠道 為了彌補醫院OA辦公系統使用在時間和空間上的局限性，醫院積極開發更方便、更快捷的手機APP移動互聯系統，運用強大的終端傳遞服務，即使離開辦公電腦，一樣可以通過手機APP軟件獲取醫院OA平臺上的所有信息。同時為了更好地適應一院兩區運行下的員工服務和管理，還增加了群組即時互動功能，各部門可以建立自己的群組進行科室管理和學習教育。

3.2 醫院新媒體信息化服務的成效

3.2.1 向社會公眾展現公益、慈善、便捷、優質的服務品牌 通過信息化服務平臺的建設和運用，醫院將新媒體與品牌形象維護、文化建設、思想政治工作、便民利民舉措緊密聯系，把網絡助醫服務作為秉承醫院公益性、提高患者滿意度的有力途徑。醫院利用“微博”和“微信”，廣泛宣傳和展示醫院文化、服務咨詢、健康宣教、醫患互動、活動展示、慈善公益等相關內容，不斷向公眾推送就醫服務指南、專家出診信息、育兒保健咨詢、健康教育貼士等服務內容，通過支部形式，利用“雙微”平臺，線上回答家長咨詢，拉近醫患之間的距離，提升溝通和互動的質量。如成功宣傳并救治了廣西巨足兒童；同時也有貧困病人救治、患兒尋找失散父母等微博愛心接力的成功案例。

3.2.2 為醫院員工教育管理提供新的技術手段和溝通渠道 通過院內OA網絡平臺，實現網上在線學習、醫院各級工作傳達、便民信息分享和網上互動聯絡；醫院黨支部也可以利用OA網絡平臺實現對本支部黨員的有效管理和信息溝通。可以說OA平臺已經成為醫院內部信息化服務和管理的重要手段和渠道，也是服務型黨組織信息化工作開展的主要途徑之一。

3.2.3 信息化平臺提高員工參與醫院建設的興趣和能力 網絡的分權平等特征，明顯拓寬了黨員政治參與的內涵；同時網絡的私密性也使員工能夠更好地發表自己的意見和看法。此外，網絡信息的多樣性、靈活性可以使醫院的各項組織活動變得豐富多彩、靈活多樣,從而改變以往相對固定、單一的模式，提高員工參與的興趣和積極性。

4 結語

社會信息化的飛速發展，為各行各業跨越式發展提供了機遇。醫院應注重發揮網絡新媒體的優勢和作用，充分利用網絡新媒體，更加全面、系統地構建醫院對內管理和對外服務的平臺，提高服務質量和效率，進一步擴大公立醫院的社會知名度和影響力，提升市場競爭力，為人民群眾提供更加滿意的醫療衛生服務，履行公共服務職能[9]，從而塑造公立醫院立體、良好的形象，增強公立醫院的內涵建設[10]。

1 宋青山,鐘軍,劉東亮，等.移動醫療在醫院信息化建設中的探討[J].中外醫療,2013,32(31):127-128.

2 馬中立,張凌.醫院信息化對醫院現代化建設的作用[J].中華醫院管理雜志,2006,22(5):350-351.

3 王軍輝,洪娜,王海英. 基于新媒體的政府Web信息構建策略研究[J]. 醫學信息學雜志,2014,35(11):44-48.

4 馬計,杭波.患者信息管理系統設計與開發[J]. 醫學信息學雜志,2014,35(4):25-28.

5 王建祥,范冬梅.醫院信息化建設在醫院管理中的作用[J].中小企業管理與科技,2013,(15):277-278.

6 胡亞瓊，丁儉，沈曉思. 上海市三級甲等醫院新浪微博建設現狀分析[J]. 醫學與社會, 2013,26(11):58-60.

7 陳笑薇. 對74家醫療衛生機構辦公自動化系統的需求調查[J]. 醫學信息學雜志,2013,34(4):35-37.

8 宋立榮,齊娜,張群. 網絡健康信息傳播的信息質量問題思考[J]. 醫學信息學雜志,2014,35(10):8-12.

9 陳一星,曾誠.網絡新媒體與公立醫院形象塑造[J].現代預防醫學,2015,42(4):655-656.

10 侯勝超，鄒立君，胡鴻.我國醫院的網絡影響力對比分析[J].中華醫學圖書情報雜志，2014，23(4)：24-28.

Construction of Hospital Informatization Service Platform in the New Media Age

ZHANGLi,HUYa-qiong,NIUJun,WANGShu,XUYan,

ChildrenHospitalAffiliatedtoShanghaiJiaotongUniversity，Shanghai200062,China；ZUOGang,HuadongHospitalAffiliatedtoFudanUniversity,Shanghai200040,China;XUBei,TenthPeople′sHospitalofTongjiUniversity,Shanghai200072,China;HUANGHai-hong,DINGJian,ChestHospitalShanghaiJiaotongUniversity,Shanghai200030,China

The paper summarizes application of new media in patient informatization services in hospitals, introduces exploration and practices made by Children′s Hospital of Shanghai on new media informatization platform construction from such aspects of OA system-based "window" service platform, "order type" service model provided to the public on "Microblog" and "WeChat" platforms and "express type" mobile network terminal service for hospital staffs. The service effects are summarized at last.

New media technology；Hospital service；Informatization construction

2015-04-01

張禮，中級職稱，發表論文3篇; 通訊作者：丁儉。

上海申康醫院發展中心黨建創新培育項目“新媒體時代服務型黨組織信息化平臺構建”(項目編號：skdj201306)。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.08.007