信息化管理在外科門診護理服務流程中的實踐

賈美娜

(中國醫科大學附屬盛京醫院 沈陽 110004)

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信息化管理在外科門診護理服務流程中的實踐

賈美娜

(中國醫科大學附屬盛京醫院 沈陽 110004)

以中國醫科大學附屬盛京醫院為例，將一卡通門診信息診療模式、 手機APP門診信息診療模式、電子排隊叫號系統、分時段多途徑預約掛號、物資請領、網上報修等信息化管理措施應用于外科門診護理服務流程中，從而優化護理服務流程，提高患者有效就診時間，提升護理服務效率和質量。

信息化管理；外科門診；護理服務

1 引言

門診是醫院的窗口，是醫院服務患者的前沿陣地，門診護理服務的優劣、質量的高低直接反映了醫院的整體水平，更關系到醫院的整體利益[1]。外科門診是患者集中且流量大的部門，以中國醫科大學附屬盛京醫院為例，日門診量約900余人次，傳統的門診就診流程需要患者到掛號、劃價、交費、取藥等窗口反復排隊，普遍存在“三長一短”現象。而且就診時間過度集中、信息連接不緊密，造成門診高峰現象，使患者有效就診時間減少。外科門診護理服務流程應該體現以患者為中心的服務理念，如何用最短的時間給患者帶來更便捷的醫療護理服務，是患者最為關心的問題[2]。門診護理工作進行信息化管理不僅可以提高效率，減少醫療糾紛和差錯的發生，而且可將門診護理工作制度進行透明化，進而提高護理質量，樹立良好的醫患關系。本文以中國醫科大學附屬盛京醫院為例，闡述信息化管理在外科門診護理服務中的應用及其效果。

2 信息化管理在外科門診護理服務中的實踐

2.1 一卡通門診信息診療模式

辦理就醫卡分3種途徑：一是患者在醫院的分診臺登記基本信息后，到人工窗口辦理就醫卡；二是在自助機上憑本人的二代身份證辦理就醫卡；三是將二代身份證注冊為就醫卡。患者憑二代居民身份證或就醫卡，可以在人工收費窗口或各樓層自助機上完成掛號、充值、交費等，具體流程，見圖1。

圖1 “一卡通”門診診療流程

2.2 掌上盛京醫院(手機APP)門診信息診療模式

智能手機支持預約掛號，能夠方便患者隨時隨地的就診需求[3]。患者可以通過掃描二維碼在移動客戶端下載掌上盛京醫院(手機APP)使用，下載完成后點擊圖標進入APP頁面注冊賬戶，然后返回主頁面，可以實現預約掛號、專家介紹、候診信息提示、地圖導航等功能，甚至還能查詢檢查結果。APP平臺和銀聯進行綁定，看診所需費用患者可以通過支付寶完成。具體使用方法，見圖2。

2.3 電子排隊叫號系統

圖2 掌上盛京醫院(手機APP)使用方法

2.4 分時段多途徑預約掛號

2.4.2 護士分診臺預約 分診護士可通過醫院信息系統(Hospital Information System,HIS)終端查詢醫生出診信息，確定就診醫生及時間段，完成分診工作，患者在1小時內交費確認，完成預約。

2.4.3 診間復診預約 醫生根據病人的病情判斷需要復診的時間，將自己的出診時間和患者時間相結合，確認復診時間段，患者在1小時內交費確認，完成預約。

2.4.4 網絡預約 患者可通過中國醫科大學附屬盛京醫院門診預約掛號系統和天天網，足不出戶在家完成預約掛號。網上還可查詢到醫院各科室醫生出診信息、相關專業特長等。按網絡提示填寫患者真實信息，自主選擇就診醫生，網上交費，完成預約。患者到診時，只需持身份證或戶口本到指定窗口打印預約掛號票即可。

2.5 整合資源、信息共享

2.5.1 建立完整的患者信息檔案 外科門診HIS軟件配有多個專業的病歷模板，醫生可根據病人病情選擇對應的病歷模板，修改完善并存檔，隨時供醫務人員調閱參考，有利于跟蹤診斷[4]。患者能掌握和獲取自己完整的健康資料，參與健康管理，享受持續、高質量的醫療服務[5]。隨著人們對健康信息檔案的認識不斷提高，其應用范圍也在逐漸擴大，有時在解決醫療糾紛時也可提供相應的信息資料。

2.5.2 與各相關業務部門信息對接，實現全方位網絡信息管理 將醫技檢查預約平臺、藥品發放信息庫等與醫院其他信息系統相互關聯，共享患者基本信息[6]。即醫生在診間開立藥品的同時，計算機自動提示藥品的基本信息；在開立檢查、檢驗的同時，實現同步交費、同步預約。檢查、檢驗完成后，結果直接反饋至診間。對于預約時間較長的患者提供電話、短信提醒服務，使患者按時、及時檢查。

2.6 物資申領與請退

通過用戶名和密碼登錄醫院信息管理系統，選擇角色和科室，進入物資管理、物資請領，選擇物資所在庫房名稱，檢索所需物資名稱，確定數量，如有需要可填寫備注，確認保存。相關庫房送貨人員會將科室所申請的物品送達科室，完成整個預約請領過程。預約申請物資在未出庫前，可以通過物資管理界面查詢歷史申請信息，找出單據號，選擇請退物資，點擊作廢，結束預約請領。

2.7 網上報修

通過醫院信息管理辦公網系統，進入故障維修界面，選擇計算機中心、醫療設備部、后勤保障部等相關維修部門。正確填寫維修科室、故障區域、報修內容、故障描述、具體地點和聯系電話，確認提交。相關維修部門會第一時間受理，安排維修人員上門維修并將維修進展公示在網上。

3 應用效果

3.1 優化就診流程

信息化的管理模式，將以患者為中心的服務理念貫穿于流程中，方便患者，優化程序。改變原有的流程格局，以往人均掛號就診的時間為157.2分鐘，預約到檢查的時間為106.4分鐘，診斷時間僅為18.89分鐘，其余時間均耗費在等候和排隊上[7]。現在就醫卡解決了所有問題，通過一站式繳費，大幅度減少掛號、檢查、繳費排隊的時間，開卡到完成掛號僅用不到5分鐘，如果是多次檢查，一個病人可以減少約10個排隊序列，節約時間2～3小時。

3.2 節約非診療時間

患者掛號、檢查結束后，難免有段時間候診或者需要等待檢查結果。使用APP后患者可以離開醫院，在即將就診時手機會提醒患者，同時顯示排號、等診人數、等診時間等。通過APP醫院地圖清晰可見。檢查或檢驗后軟件隨時隨地告知檢查檢驗的結果，還可告知院內專家各有什么專長，患者根據介紹和自己的判斷選擇醫生。掌上盛京醫院以患者為中心的服務理念，最大程度地簡化就醫流程，創造高效、便捷、優質的服務環境。通過預約掛號、候診提醒、導診服務、檢查檢驗結果查看等功能，使患者及時了解就診過程，節約非診療時間。

3.3 減輕高峰就診壓力

據統計, 醫院70%～80%的病人集中在上午8-11時這一時間段內就診, 其中掛號的峰值在8-9時, 收費的峰值在9-11時, 在該時段門診處于超負荷狀態, 下午就診病人只占日門診量的20%～30%[8]。患者的就診時間取決于主觀意向，造成門診高峰現象。通過信息化管理，患者可以選定時段，多途徑分時段預約掛號使患者可以合理安排好自己的時間。應用以上措施后門診病人下午就診量提升10%，有效將門診高峰分流。

3.4 建立完整的健康信息檔案

患者憑就醫卡到診室，經醫生看診后健康信息會被留存在醫院的信息系統內，患者的所有健康、疾病的各類信息醫生都可以查閱到，電子信息至少能保存30年甚至更長時間，解決了紙質病歷本易丟失的情況，為患者提供長期的檔案保存和隨時的調閱參考。電子病歷系統遵循相應功能規范，符合病歷書寫要求的同時實現自動化環節質控，構建結構化病歷內容質控知識庫，使環節質控具有及時性、完整性、正確性、安全性[9]。

3.5 提高護理服務質量和工作效率

通過信息與網絡技術, 使醫院的資源得以整合、流程得以優化，降低運行成本, 提高服務質量、工作效率和管理水平[10]，減輕護士工作量，優化護理流程，提高護理工作效率，把護士從技術含量低、專業特性差的工作環節中解脫出來。護士也在信息化環境下樹立了更高層次的服務意識，不再拘泥于分診叫號的工作，有更多的時間和精力服務于患者。為患者詳細講解疾病保健知識、用藥指導和解答疑惑，為健康教育的實施提供保障。在門診量不斷增加的情況下確保病人得到更高質量的護理服務。

3.6 提高患者滿意度，減少糾紛發生

規范就診秩序，保證患者利益，減少護患矛盾的發生，創造輕松、和諧的就診氛圍。將以病人為中心的服務理念落到實處，病人投訴明顯減少，滿意度越來越高[11]。當患者感到滿意時會增加對護士的信任度和對醫護人員的順從性，增強對身體不適和陌生環境焦慮、恐懼心理的耐受性，從而對治療產生積極的影響[12]。

3.7 優化人力資源，強化各部門配合

利用醫院信息化網絡平臺進行物資申領、請退和故障報修，可以有效減少中間環節，使整個過程更便利、更流暢，縮短解決問題的時間，提高解決問題的效率。同時強化計算機中心、醫療設備部、后勤保障部等相關維修部門對醫院運行動態的掌握，及時發現問題，采取措施，為臨床工作提供堅實的保障。

4 結語

總之，信息化管理在外科門診護理流程中的實踐順應時代的發展，優化門診的就診程序，提升護理工作效率和服務質量，為患者提供高質量的診療技術和人性化的就醫流程，最大限度地滿足患者的需要[13]，在提高患者滿意度的同時促進醫患關系的和諧，創造輕松良好的醫療環境。

1 樊曉明，張衛紅．綜合性醫院門診服務流程管理研究[J]．解放軍醫院管理雜志，2009,16(8)：725-726.

2 丁小容，吳清香，王琦，等．門診護理投訴原因分析及對策[J].護理學雜志，2007，22(3)：49-50．

3 俞李嘉，俞琦．移動醫療技術在醫療服務中的應用和發展[J].衛生經濟研究，2013，(8)：60-62.

4 郭家平，王林虎，石詠梅，等．綜合醫院口腔門診數字化建設探索與實踐[J].華南國防醫學雜志，2010，24(4):305-306.

5 張偉娜，王松青.面向服務的移動數字醫院共享平臺設計與應用[J].醫學信息學雜志，2013，34(11)：17-20.

6 馬計，杭波．患者信息管理系統設計與開發[J]．醫學信息學雜志，2014,35(4)：25-28.

7 張曉勤．基于信息平臺的門診流程優化[J]．醫學信息學，2010，23(3)：569-570.

8 梟偉，封國生，蔡燕．以信息技術化優化醫院門診服務流程[J]．中國病案，2012，13(5)：29-31.

9 劉冬，李剛，朱向明.電子病歷若干關鍵問題研究[J]醫學信息學雜志，2013,34(5)：38-41.

10 王雪峰．數字化醫院門診病人就診流程優化[J]．中國醫院管理，2007,27(4)：49-50.

11 王琦，吳清香，白雪，等.業務流程重組理論在門診信息化建設中的應用[J]．中華醫院管理雜志，2007,23(8)：575-576.

12 吳文芝．門診患者護理滿意度的調查分析與對策[J]．中華臨床新醫學，2004,4(1)：91.

13 陳敏亞，羅春，李柯．綜合性醫院醫技檢查預約平臺建設[J]．醫學信息學雜志，2014,35(11)：26-29.

The Practice of Informatization Management in Surgical Outpatient Nursing Service Process

JIAMei-na，

ShengjingHospitalofChinaMedicalUniversity,Shenyang110004,China

Taking Shengjing Hospital of China Medical University as an example, informatization management measures are applied to outpatient surgical nursing process, including one-card-through outpatient information diagnosis and treatment model, cell-phone APP clinical message diagnosis and treatment model, electronic queuing system, sub-period and multi-channel reserved registration, medical material receiving, online reporting of the repair work, so as to optimize nursing service process, increase effective treatment time, improve efficiency and quality of nursing service.

Informatization management; Surgical outpatient; Nursing service

2015-03-13

賈美娜，主管護師,發表論文3篇。

R-058

A 〔DOI〕10.3969/j.issn.1673-6036.2015.08.009