盤點你的2015“危機源”

李靖

中國企業公關危機的來源越來越多樣化，企業的預警系統、應對策略、危機管理培訓制度都需要相應的完善

Q： 面對公關危機時，為什么企業要特別避免盲目道歉？

A： 企業盲目道歉就等于承認錯誤，導致公眾更多歸咎于企業。而上市企業盲目道歉更

有可能面對訴訟。

2015年中國企業所面臨的公關危機會有哪些新的特色？

首先，公關危機的來源更加多樣化。網絡媒體與傳播媒體共同將企業推上懸崖，網絡媒體與傳統媒體跨界互動，“圍觀”和“轉發”的力量不可小覷。很多危機起源于網絡陣地，通過網友自發傳播，可能影響政府決策和媒體導向。

其次，IPO熱潮下的公關危機可能增多。中國企業赴美IPO的數量和頻率達到新高度。IPO帶來的高知名度將引發媒體、政府和投資者的高度關注，企業的過失被放大，容易成為危機焦點。

第三，信息泄露的公關危機可能增多。安全是人最基本的需求，然而“支付寶轉賬信息被谷歌抓取”，“如家等快捷酒店開房記錄被泄密”、“中國人壽80萬份保單信息可上網查”、“圓通百萬客戶地址、姓名等信息遭泄露”等事件一波未止，一波來襲。

信息泄露大大降低消費者安全感，同時引發媒體集中報道。泄密高發行業包括：互聯網行業、IT行業、電子通信行業以及金融業等，而如今酒店行業、航空行業和保險行業也紛紛中招。

漏洞頻現的危機管理

雖然挑戰在增加，但是以我的觀察，當前中國企業的危機管理還存在一些嚴重的問題。

首先，危機預警系統不完善。危機預防集中于與危機直接相關的危機處理系統的建立，缺乏對與危機間接相關的危機預警系統和危機緩沖系統的建立。

其次，缺乏對應對策略有效性的研究，盲目采用道歉策略。當企業出現負面報道時，公眾會尋找對負面報道發生原因的解釋，但很多企業會盲目道歉。

第三，危機管理培訓制度不完善。在我國企業中，通常由高層管理者決定危機應對策略，中層管理者僅僅負責執行，在培訓方面缺乏危機管理教育或者缺乏危機管理實踐，這樣的人力資源機制有可能延誤最佳戰機。

2015危機管理建議

對2015年企業危機管理的建議是：

在發展戰略方面，企業應從戰略的高度將危機管理的制度、流程、組織和資源列入公司戰略管理的體系當中。企業不僅要防“黑客木馬”，還要防“禍起蕭墻”。同時切忌企業危機管理系統之間的相互克隆，缺乏針對性。

其次，在危機意識方面，要居安思危，反思同行的危機，反省自身的問題，避免“躺槍”；重視網友，企業回應平臺在兼顧傳統網絡媒體的基礎上，將更多重心置于包括移動媒體、自媒體在內的新網絡媒體等。

第三，在危機應對策略方面，應對危機進行評估，根據危機情境、類別和嚴重程度來制定危機應對策略。另外，企業需承擔更多的社會責任，緩沖危機影響，更容易被公眾原諒。

第四，真誠溝通，企業要對自己有信心，向公眾說出真相，坦誠自己的問題并提出具體的改善行動，更容易再度獲得公眾的信任。

（中山大學管理學院博士研究生高騰對此文也有貢獻）

責任編輯：周穎