盤點(diǎn)你的2015“危機(jī)源”

李靖

中國(guó)企業(yè)公關(guān)危機(jī)的來(lái)源越來(lái)越多樣化，企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)、應(yīng)對(duì)策略、危機(jī)管理培訓(xùn)制度都需要相應(yīng)的完善

Q： 面對(duì)公關(guān)危機(jī)時(shí)，為什么企業(yè)要特別避免盲目道歉？

A： 企業(yè)盲目道歉就等于承認(rèn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致公眾更多歸咎于企業(yè)。而上市企業(yè)盲目道歉更

有可能面對(duì)訴訟。

2015年中國(guó)企業(yè)所面臨的公關(guān)危機(jī)會(huì)有哪些新的特色？

首先，公關(guān)危機(jī)的來(lái)源更加多樣化。網(wǎng)絡(luò)媒體與傳播媒體共同將企業(yè)推上懸崖，網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體跨界互動(dòng)，“圍觀”和“轉(zhuǎn)發(fā)”的力量不可小覷。很多危機(jī)起源于網(wǎng)絡(luò)陣地，通過(guò)網(wǎng)友自發(fā)傳播，可能影響政府決策和媒體導(dǎo)向。

其次，IPO熱潮下的公關(guān)危機(jī)可能增多。中國(guó)企業(yè)赴美IPO的數(shù)量和頻率達(dá)到新高度。IPO帶來(lái)的高知名度將引發(fā)媒體、政府和投資者的高度關(guān)注，企業(yè)的過(guò)失被放大，容易成為危機(jī)焦點(diǎn)。

第三，信息泄露的公關(guān)危機(jī)可能增多。安全是人最基本的需求，然而“支付寶轉(zhuǎn)賬信息被谷歌抓取”，“如家等快捷酒店開房記錄被泄密”、“中國(guó)人壽80萬(wàn)份保單信息可上網(wǎng)查”、“圓通百萬(wàn)客戶地址、姓名等信息遭泄露”等事件一波未止，一波來(lái)襲。

信息泄露大大降低消費(fèi)者安全感，同時(shí)引發(fā)媒體集中報(bào)道。泄密高發(fā)行業(yè)包括：互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)、IT行業(yè)、電子通信行業(yè)以及金融業(yè)等，而如今酒店行業(yè)、航空行業(yè)和保險(xiǎn)行業(yè)也紛紛中招。

漏洞頻現(xiàn)的危機(jī)管理

雖然挑戰(zhàn)在增加，但是以我的觀察，當(dāng)前中國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理還存在一些嚴(yán)重的問(wèn)題。

首先，危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)不完善。危機(jī)預(yù)防集中于與危機(jī)直接相關(guān)的危機(jī)處理系統(tǒng)的建立，缺乏對(duì)與危機(jī)間接相關(guān)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)和危機(jī)緩沖系統(tǒng)的建立。

其次，缺乏對(duì)應(yīng)對(duì)策略有效性的研究，盲目采用道歉策略。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)負(fù)面報(bào)道時(shí)，公眾會(huì)尋找對(duì)負(fù)面報(bào)道發(fā)生原因的解釋，但很多企業(yè)會(huì)盲目道歉。

第三，危機(jī)管理培訓(xùn)制度不完善。在我國(guó)企業(yè)中，通常由高層管理者決定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，中層管理者僅僅負(fù)責(zé)執(zhí)行，在培訓(xùn)方面缺乏危機(jī)管理教育或者缺乏危機(jī)管理實(shí)踐，這樣的人力資源機(jī)制有可能延誤最佳戰(zhàn)機(jī)。

2015危機(jī)管理建議

對(duì)2015年企業(yè)危機(jī)管理的建議是：

在發(fā)展戰(zhàn)略方面，企業(yè)應(yīng)從戰(zhàn)略的高度將危機(jī)管理的制度、流程、組織和資源列入公司戰(zhàn)略管理的體系當(dāng)中。企業(yè)不僅要防“黑客木馬”，還要防“禍起蕭墻”。同時(shí)切忌企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)之間的相互克隆，缺乏針對(duì)性。

其次，在危機(jī)意識(shí)方面，要居安思危，反思同行的危機(jī)，反省自身的問(wèn)題，避免“躺槍”；重視網(wǎng)友，企業(yè)回應(yīng)平臺(tái)在兼顧傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)媒體的基礎(chǔ)上，將更多重心置于包括移動(dòng)媒體、自媒體在內(nèi)的新網(wǎng)絡(luò)媒體等。

第三，在危機(jī)應(yīng)對(duì)策略方面，應(yīng)對(duì)危機(jī)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)危機(jī)情境、類別和嚴(yán)重程度來(lái)制定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略。另外，企業(yè)需承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，緩沖危機(jī)影響，更容易被公眾原諒。

第四，真誠(chéng)溝通，企業(yè)要對(duì)自己有信心，向公眾說(shuō)出真相，坦誠(chéng)自己的問(wèn)題并提出具體的改善行動(dòng)，更容易再度獲得公眾的信任。

（中山大學(xué)管理學(xué)院博士研究生高騰對(duì)此文也有貢獻(xiàn)）

責(zé)任編輯：周穎