“數據流動”視角下智慧旅游公共服務基本理論問題探討

黎忠文，唐建兵

（成都大學a.信息科學與技術學院，b.模式識別與智能信息處理四川省高校重點實驗室，c.旅游文化產業學院，成都610106）

“數據流動”視角下智慧旅游公共服務基本理論問題探討

黎忠文a，b，唐建兵c

（成都大學a.信息科學與技術學院，b.模式識別與智能信息處理四川省高校重點實驗室，c.旅游文化產業學院，成都610106）

旅游業與信息產業的不斷融合，催生了“智慧旅游”。智慧旅游公共服務的理論研究目前尚處于萌芽階段。智慧旅游的特點在于智慧，強調主動感知和數據的積累，其公共服務的內涵、服務的內容、供給關系、供給模式等都與傳統的旅游公共服務有著較大的差別。本文的價值在于從“數據流動”的視角對智慧旅游公共服務的概念和基本理論進行了探討，希望能為智慧旅游公共服務平臺的建設提供有益的參考。

智慧旅游；智慧旅游公共服務；數據供給模式；旅游公共服務質量評價

“智慧旅游”是我國旅游信息化發展到一定時期的必然產物，目前在國際國內都還沒有一個公認的定義。國外旅游業發達國家如美國的Mountain Watch，韓國的I Tour Seoul和英國的Mobile Application on London 2012 Olympics，他們關注重心在于如何利用新技術提高競爭力抓住商機，而不是“智慧旅游”的概念。“智慧旅游”自2010年被首次提出以來，得到政府部門的大力提倡、業界的高度認可和學界的熱切討論。到目前為止，全國已有17個省區提出將旅游業建設為新型戰略支柱產業，江蘇、四川等旅游大省紛紛打造自己的智慧旅游示范區創新發展模式，以江蘇為代表的旅游強省已經著力推進以“智慧旅游公共服務平臺”為重點的智慧旅游建設。“智慧旅游公共服務”是智慧旅游發展的“重中之重”，是集成旅游行業各方資源、實現各項服務和管理職能有機融合的綜合性平臺，在推進旅游業發展中具有全局性和戰略性的地位［1］。目前，我國“智慧旅游公共服務”的研究尚處于萌芽階段，旅游公共服務水平低下對我國旅游業發展的制約更加突現，因此迫切需要開展智慧旅游公共服務的相關研究。

一 智慧旅游的概念

近年來，我國學者對智慧旅游概念辨析的文獻不少，但尚未有一個公認的定義。但是，在技術層面上，都認同“智慧旅游”是以物聯網、云計算和移動計算等高新技術為支撐平臺；在功能層面上，都贊同“智慧旅游”是為旅客提供各種與旅游相關的信息，比如旅游產品信息、游程虛擬體念等，方便旅客進行行程自主規劃、個人定制旅游方案和增強旅游的愉悅感等。

學者們對智慧旅游內涵的界定大相徑庭。有的學者認為，它是為滿足旅客個性化需求的一種系統化、集約化的綜合旅游服務體系［2］。有的學者認為，它是一場管理變革［3，4］，會給旅游業的各個領域帶大一次大變革，從而使旅游更加人性化、科學化和合理化。比如政府部門的職能定位、公共服務的理論和具體的措施、旅游產品的組織、旅游信息系統的構建等，與傳統旅游相比都有了新變化。有的學者認為，它是全新旅游發展理念與新模式［5，6］，需要探討一套組織、運營等全新的運作機制。也有學者認為，它是一種綜合應用平臺［4，7］，是現代高科技在旅游業中的應用，與智慧農業、智慧家居和智能交通等一樣，是眾多高新技術的應用之一。上述研究從不同的視角探索了智慧旅游的內涵，描述了智慧旅游帶來的新現象或引起的新變化，但對智慧旅游的本質刻劃得還不夠全面和深入。

李云鵬等從信息的視角提出智慧旅游是旅游者個體在旅游活動過程中所接受的泛在化（Ubiquitous）旅游信息服務［8］，較充分地體現了智慧旅游的“智慧”本質。

綜合上述研究，“智慧旅游”可以理解為：以移動計算、物聯網等新興技術為支撐，為旅游服務的提供者和接受者方便地提供旅游信息和多種智能工具，達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用和提高工作效能的效果。

二 智慧旅游公共服務的研究和實踐進展

目前，我國對智慧旅游公共服務的研究處于萌芽狀態，研究文獻較少。黃超等基于旅游者的視角，認為智慧旅游公共服務體系包括信息服務、交通服務、安全服務和環境服務，但沒有進一步的細分［9］。張凌云等明確指出智慧旅游的屬性分為公益和營利兩種，建議應該從多利益主體的角度探討智慧旅游的價值供給［10］。李萌從大數據、價值網絡和產業融合等方面分析了智慧旅游對傳統旅游運行模式的重大創新之處［11］。韓玲華等從江蘇的建設需求出發，對如何布局智慧旅游公共服務平臺開展理論和技術探索，提出制度體系、基礎設施體系、綜合數據庫、共享服務系統、應用體系和標準體系等八種體系的建設內容［1］。黎忠文等運用層次分析方法，選取42項指標，對所建立的智慧旅游公共服務體系進行了定量和定性分析，建立了一套智慧旅游公共服務的評價指標體系［12］。

相對于滯后的理論研究，中國一些旅游發達城市，如南京、北京、上海、廈門、成都和大連等，紛紛開展了智慧旅游的示范工程，對旅游公共服務（體系）的建設進行了許多有益的嘗試。南京以“一部手機、一張卡”暢游南京，“一個平臺、一張網”服務游客為目標，建立了數據服務中心、南京游客助手、新型游客體驗終端，搭建了鄉村游營銷平臺、旅游執法e通［9］。鎮江以“依托云計算平臺，實現暢游天下，為游客提供智慧服務”為目標，建立了國家智慧旅游服務中心、智慧旅游云計算平臺、智慧旅游感知網絡系統、智慧旅游產業谷和產業聯盟等。北京以“快捷信息查詢和投訴、游客個性化行程定制、自助旅游”等為特點，編制了智慧旅游行動計劃綱要、智慧旅游數字業態建設規范，開發了自助導游和導覽、虛擬旅游系統和旅游信息觸摸系統等。這些建設在很大程度上提升了我國旅游的信息化水平。

目前，發達國家如法國、英國、日本都將旅游部門與交通、文化、建筑、休閑等公共服務部門結合在一起設立，這些國家對旅游的職能定位十分清晰［13］；同時，在旅游公共服務方面，政府投入很大，內容廣泛，而且現代化程度高，隨處可見“I”字符、大量免費旅游信息、針對不同游客提供旅游咨詢服務以及由政府運營的各種旅游急救服務機構等［14］。中國智慧旅游試點建設存在明顯不足，比如智慧旅游科技研發與實施技術力量薄弱，盲目跟風、概念炒作，智慧旅游建設標準和評價體系缺失等［5］。除住宿、景區等旅游設施之外，游客在整個旅行過程中感到最擔心最不滿意的是與旅游相關的交通信息咨詢、沿途休息、公共衛生間、社區環境以及緊急情況下的救援和投訴等［15］，這也是中國與旅游發達國家差距比較顯著的方面。由此可見，從理論研究和實踐現狀兩個方面來看，迫切需要加強智慧旅游公共服務的理論研究，以期指導我國智慧旅游公共服務實踐。

三 智慧旅游公共服務的基本理論問題

（一）智慧旅游公共服務概念的辨析

目前對旅游公共服務的定義主要有以下三種。（1）旅游公共服務是指政府和其他社會組織、經濟組織為滿足海內外旅游者的公共需求而提供的基礎性、公益性的旅游公共產品與服務，主要包括旅游公共信息服務、旅游安全保障、旅游惠民便民服務、旅游行政服務等內容［16］。這個定義明確提出了旅游公共服務的內容。（2）旅游公共服務是指由政府或其它社會組織提供，不以營利為目的，具有明顯公共性，以滿足旅游者共同需要為核心的公共產品和服務的總稱［14］。（3）旅游公共服務是以旅游管理部門為主的相關公共部門為滿足旅游公共需求，向國內外旅游者提供的基礎性、公益性的公共產品與服務［17］。這三個定義在核心價值上是一致的，即公共服務的供給方是由政府和其它組織共同組成的多利益主體，需求方是旅游者，供給性質是公益性的，供給內容是公共產品和服務。

“智慧旅游”的特點在于智慧。“智慧”強調的是通過技術手段（設備）的主動感知和數據積累，使人可以被動地獲得準確的服務（智慧可以主動發現人的需求而推送服務），對信息（數據）集成技術依賴程度更高［8］。智慧旅游公共服務的智慧水平是由眾多的數據采集、傳輸、挖掘、分析計算和決策等系統的能力來決定的，公共服務的供給主體要依賴這些系統不斷提供產品/服務質量和設計新的產品/服務；需求主體要通過這些系統的人機界面獲得想要的產品/服務。

上述三個定義中的供給內容是公共產品和服務。前者指的是有形的看得到的產品，比如景區虛擬旅游和線路評估；后者指的是公共服務供給主體為滿足需求主體的公共需求而從事的一系列活動。顯然，這些定義不能反映智慧旅游的特點。首先，在這些定義里，公共服務的提供主體和需求主體是簡單的線性關系，而不是智慧旅游中的網狀關系。公共服務提供主體依靠強大的數據處理工具綜合分析公共服務需求主體的“痕跡”，從公共服務系統中獲取有用的數據，在決策子系統的輔助下改進和完善自身的工作，進而為公共服務的需求主體提供更好的服務。所以，智慧旅游的數據流動過程使供需雙方形成具有反饋的網狀關系。其次，公共服務需求主體被動或主動留下的“痕跡”數據被公共服務系統收集和處理，供公共服務提供主體使用。因此，除了公共產品和服務外，智慧旅游公共服務活動中產生的寶貴數據是不容忽視的，是旅游“智慧”的源泉，是智慧旅游公共服務的供給內容之一。上述三個定義的供給內容是公共產品和服務，沒有涉及這些關鍵數據。從“數據流動”的角度來看，現有的旅游公共服務的定義存在較大的局限性。第三，旅游業信息化不是一蹴而就，要經過專業化、數字化、智能化和智慧化等一些過程，每一個過程都有各自的特點和建設任務。我國各地經濟發展差異大，對旅游信息化的投入和重視程度也不同，相當多的地區還要彌補數字化、智能化階段的建設任務，投入和維護成本不小；我國是一個發展中的國家，如果智慧旅游公共服務主要用于公益，是很難實現和維持的，所以營利要作為公益的補充，這也符合多利益主體的公共利益。第四，智慧旅游是智慧城市的一部分，涉及國家安全，其公共服務系統的建立必然要依賴于現有的公共基礎設施，比如有線與無線的數據傳輸設施等，因此智慧旅游公共服務系統又是一個安全關鍵系統。政府主導，其它參與提供旅游公共服務的組織或個人需要具有安全資質。

根據上述特點，智慧旅游公共服務定義為：由政府主導，其它具有安全資質的社會組織或個人共同參與，以滿足游客的公共需要為目的，而提供的供游客、旅游部門、旅游企業、旅游協會、媒體及本地居民等享用的服務、公共產品和數據的總稱。

（二）智慧旅游公共服務的內容是共性和個性的統一

表1.智慧旅游公共服務內容

一般認為，旅游公共服務體系建設包括旅游公共交通服務、旅游公共信息服務、旅游公共安全服務、旅游公共環境服務和旅游公共救助服務等五大方面內容［13］。根據國家旅游局2012年6月下發的文件《關于進一步做好旅游公共服務工作的意見》，可以把智慧旅游公共服務內容分為信息服務類、安全保障類、交通便捷服務類、便民惠民服務類和行政服務類等五個大類，每一個大類又進一步細分為多個子類（如表1所示）。

智慧旅游公共服務的內容是共性和個性的統一。為了避免重復開發、提高信息利用率和系統兼容性，各地區可以上述五類作為智慧旅游公共服務建設的基礎，預留接口，然后根據本地旅游信息化建設的程度和旅游區的特色，確定各自的特色智慧旅游公共服務類型，比如四川省就可以把農家樂作為插件插入到交通便捷服務類。當主辦體育、文化等活動引起本地臨時旅游熱時，新的旅游公共服務需求也可作為插件插入到旅游公共基礎服務類中。

（三）智慧旅游公共服務的供給和需求主體是多元主體

在供給方面，多利益主體的觀點得到普遍認可。該觀點認為公共服務的供給主體應該是政府，旅游企業、當地居民、旅游協會、旅游者和媒體等為參與者。智慧旅游公共服務系統是一個安全關鍵系統，投資大，復雜度高，對公共基礎設施依賴性強，它的供給主體除了政府以外，必然要包括其它的企業、媒體等多種組織或個人，因而是一個多利益主體。智慧旅游公共服務的供給內容包括公共產品、服務和數據。筆者把公共產品和服務的供給者稱為成品供給主體，把數據供給者稱為原料供給主體，在建設智慧旅游公共服務體系時就能更好的定位不同的供給者。值得注意的是在選擇多利益供給主體時要防止“內部效應”，即防止政府部門或官員在考評多利益主體時出現維護或追求自身利益或內部私利的非公共利益行為。

智慧旅游公共服務需求者同樣是多元主體，包括政府、傳媒、企業和本地居民等，而不僅僅局限于游客。智慧的根源在于對眾多旅游數據的有效處理和利用，這些重要數據的需求方就包括政府、企業、當地居民和旅游協會等多元主體。智慧旅游公共服務系統好比由多個生產者和消費者組成的生態系統，供給主體（即生產者）生產產品、服務或數據，并把它們放入共享池中；需求主體（即消費者）從共享池中獲得所需消費品（即公共產品、服務或數據）。生產者同時也是消費者，反之依然，只不過消費者是原料供給主體，其提供數據的方式有主動（主動向公共服務系統提供）和被動（痕跡被公共服務系統自動收集）之分。智慧旅游公共服務供給和需求主體之間的關系如圖1所示。

圖1.智慧旅游公共服務供給和需求主體之間的關系

從圖1可以看出，當政府、其它社會組織和個人是智慧旅游公共服務及產品的供給者時，它們就是產品或服務的供給主體，是主動提供。但當它們接受智慧旅游公共產品、服務或者數據，進行新一輪公共產品和服務的加工制作時，它們的角色就轉化為需求主體。反之，當游客、本地居民或旅游企業等需求主體在消費公共服務或產品時產生的數據，不論他們是主動反饋還是被動被公共服務系統采集，都會匯集到公共服務系統的共享池中待使用，這時需求主體就成為原料供給主體，它們的角色就轉變成為供給主體。所以，在智慧旅游公共服務系統中供給主體和需求主體都是多元的，供給和需求角色是相互轉化的，不能簡單地把供需雙方割離開來。

（四）智慧旅游公共服務供給需求關系的確定需要進行前瞻性和可行性分析

智慧旅游公共服務需求主體具有多元性，需要針對不同的主體進行供給需求分析。比如對于游客而言，旅游公共服務需求可分為游前、游中和游后三個階段。其中游前階段有信息查詢、出行規劃咨詢、景點體驗和購買旅游產品服務等需求；游中階段有吃/玩/住/行、精神/物品消費、及時分享體驗等需求；游后階段有分享體驗和投訴等需求。有了需求分析以后，就可找到供給主體和相應公共產品或服務。比如對應于游前的四種需求，政府、媒體和旅游企業等可以對應提供景點展示與介紹、行程建設與規劃、旅行預訂和廣告等公共產品或服務，這樣以游客為需求主體的原始供給需求關系就建立起來了。同樣地，也可以分別以旅游企業、本地居民和媒體為需求方進行旅游公共服務供給需求分析。

原始供給需求關系是單純從需求分析出發找出的需求與供給關系。支撐技術是不斷向前發展的，智慧旅游公共服務的供給需求關系必然不是一成不變的。知識庫的建立、最合理的技術方案和供應基礎的選擇絕非易事，還需要對這些原始的供給需求關系進行前瞻性和可行性分析，建立原始供給需求層次圖。位于重要層次的供給需求關系優先在智慧旅游公共服務體系中得到實現。

（五）智慧旅游公共服務供給模式的選擇要以安全分析為基礎

旅游公共服務供給模式一般分為政府部門直接提供、政府通過市場手段提供、政府與社會組織（包括個人）合作提供、多個社會組織（包括個人）合作提供等幾種類型。在互聯網與金融相融合的時代，通過互連網能夠直接快速地在網絡上進行融資，上述供給模式能更快捷地在智慧旅游公共服務系統中得以實現。支付寶旗下一款名為余額寶的產品，在不到一個月的時間內催生了客戶數量最多的貨幣基金，半年的時間就已經成為中國最大的過千億元的貨幣基金［18］1。因此，在互聯網金融時代，特別需要建立健全政府與社會組織、個人間的合作和競爭機制，慎重選擇智慧旅游公共服務供給模式，引導互聯網金融有效地參與到智慧旅游公共服務系統的建設中。

另一方面，智慧旅游公共服務系統是安全關鍵系統，需要對旅游公共服務進行適當的分類，按不同的類型選用與之相對應的供給模式。從系統工程的角度而言，安全關鍵系統要從安全評估的度角將安全相關部分與系統其它部分做適當的分隔，安全相關部分根據其安全等級采用不同的安全保障機制。智慧旅游公共服務系統的建立采用類似的做法，把系統中的各項公共服務子系統劃分為安全關鍵系統和非安全關鍵系統，前者必須由政府主導甚至直接提供。政府主導的公共服務可以形式化為：

?α∈（Sigop）?gC（op）

其中，op是智慧旅游中政府主導的公共服務，Si是這個服務的安全水平，Sigop是由這些公共服務組成的集合，α代表（Sigop）?中具體的一種公共服務，C（op）表示對α的每一個輸入輸出功能政府都必須具有監控權。在確定供給模式時，分別對各類智慧旅游公共服務進行安全分析，對于滿足（1）式的就由政府主導供給或直接供給。

（六）智慧旅游公共服務的評價需要體現服務提供主體的主動參與性

現有的旅游公共服務評價方法主要根據公共服務的內容，通過問卷和專家走訪建立評價指標及其權重，然后用這個指標體系對旅游公共服務質量進行評價。這種方法用于評價智慧旅游公共服務水平存在明確不足。一方面，與傳統旅游相比，智慧旅游技術支撐平臺日新月異，公共服務需求變化更頻繁，公共服務內容也會隨之改進，現有的公共服務評價指標體系不能很好地反映這種變化。另一方面，現有的公共服務評價指標主要關注游客和專家的意見，公共服務提供主體處于被動狀態，這與其掌握大量旅游數據的地位不相稱，沒有充分調動公共服務提供主體主動更新和提高所提供的公共服務質量的主動性。筆者認為，可以借鑒BSC（balanced scorecard）［19］方法對現有的服務評價方法進行補充。BSC方法提出以財務、顧客、商務、學習和成長等四個視角對系統能力進行評估。其中，財務視角展示供給主體的實力和所提供產品和服務的成功度，顧客視角關注顧客的滿意度。增加產品或服務，對顧客的吸引力和不斷提高滿意度，無疑是供給主體取得成功的重要保障。商務視角評估指標需要專業人員進行設計，該視角能讓負責人了解本組織所提供的產品或服務是否與顧客的需求相一致。學習和成長視角關注本組織員工的成長和組織的可持續發展，該類評估指標能使組織負責人重視新業務開展后員工后續培訓的資金投入問題。

如果每個智慧旅游公共服務提供主體能主動對自己提供的公共服務質量進行類似于BSC的評價，再結合從共享池中獲得的數據，必然會提高公共服務水平。

四 結語

旅游業與信息產業的不斷融合，催生了“智慧旅游”。智慧旅游的特點在于智慧，強調主動感知和數據的積累，其公共服務的內涵、服務的內容、供給關系、供給模式等都與傳統的旅游公共服務有著較大的差別，加強對智慧旅游公共服務的理論研究成為必然。本文從“數據流動”視角，深入研究智慧旅游公共服務的基本理論，在供給需求關系、供給模式的選擇和公共服務的評價等方面提出了自己的觀點，希望能為智慧旅游公共服務系統的建設提供新思路。筆者下一步將繼續開展基于公共服務提供主體的智慧旅游公共服務評價方法的研究。

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The Basic Issues of Public Service of Smart Tourism from the Perspective of Data Flow

LI Zhong-wena，b，TANG Jian-bingc
（a.College of Information Science and Technology，b.Key Lab of Pattern Recognition and Intelligent Information Processing，Institutions of Higher Education of Sichuan Province，c.Faculty of Tourism＆Culture Industry，Chengdu University，Chengdu，Sichuan 610106，China）

The combination of tourism and information industry brings about smart tourism.The theoretical research of smart tourism is still in an embryonic stage.Smart，as the major feature，emphasizes the active perception and data accumulation.The public service of smart tourism distinguishes itself from traditional tourism service in connotation，content，as well as relationship and mode of supply.This paper discusses the conception and basic theories of public service of smart tourism from the perspective of data flow，and aims to provide the construction of public service platform of smart tourism with beneficial reference.

smart tourism；public service of smart tourism；mode of data supply；quality evaluation of tourism public service

F590.63

A

1000-5315（2015）01-0048-06

［責任編輯：鐘秋波］

2014-08-12

歐盟Erasmus Mundus Action 2 Sustainalbe E-Tourism基金項目；四川省哲學社會科學重點研究基地“四川旅游發展研究中心”課題項目“智慧旅游視角下四川省旅游公共服務體系的構建及評價指標的研究”（LYC13-32）。

黎忠文（1970—），女，重慶江津人，博士后，成都大學信息科學與技術學院教授，主要研究方向為復雜系統的安全可靠保障技術、旅游信息化；

唐建兵（1973—），男，四川廣安人，成都大學旅游文化產業學院副教授，主要研究方向為旅游開發。