細節管理在消毒供應中心護理服務中的應用

周紅芳

細節管理在消毒供應中心護理服務中的應用

周紅芳

目的：探討消毒供應中心實施優質護理服務的管理。方法：運用細節管理的理論，從轉變思想、完善制度、細化工作流程、確保滅菌物品質量、加強溝通、重視安全管理等入手進行管理。結果：護士的服務理念更新，服務科室對消毒供應中心（以下簡稱CSSD）的滿意度由實施前的89%上升至98%。結論：細節管理的理論應用于CSSD的管理可明顯提高CSSD的護理服務質量。

細節管理 消毒供應中心 優質護理服務

“細節決定成敗。”“細節”已成為社會普遍關注的問題。隨著優質護理服務示范工程活動的不斷深入，全面開展優質護理服務已成為我院護理活動的核心。消毒供應中心（以下簡稱CSSD）作為全院控制醫院感染的“心臟”[1]，在以臨床為中心、以質量為核心的優質護理活動中，從細節入手，規范日常工作中容易忽略的環節，取得了較好的效果。

1 方法

1.1 全員培訓動員，提高思想認識，轉變服務理念 組織科內人員學習《醫院消毒供應中心管理規范》等6項行業標準、《優質護理服務活動實施方案》等相關內容，使工作人員充分認識到CSSD工作人員雖不直接服務于患者，但為各科室提供優質、安全、高效、誠信、充足、快捷的服務，提高CSSD護理服務滿意度也是“優質護理服務示范工程”的重要內容[2]。科內開展“以服務對象為中心，關注服務細節，提高滿意度”的主題交流會，使大家轉變觀念，改變以往的工作模式。

1.2 完善并嚴格執行各項制度 根據CSSD的工作特點，建立并完善各項規章制度，明確各班次崗位職責、各區域建立細化的工作流程和工作質量標準。有了這些細化的制度和標準，CSSD的管理工作就形成了一個有章可循、有過必究、責任明確、處處落實的全面質量管理體系，確保為臨床提供安全、優質的滅菌物品。

1.3 重視細節，實施優質護理服務

1.3.1 全面開展下收下送工作 事先與門診、病區、手術室等科室溝通，根據科室需求，確定下收下送時間及次數。一次性物品領用實行“電話預約，溫馨復述”，以確保下送物品的準確無誤，滿足臨床需求。

1.3.2 關注操作細節，確保滅菌物品質量

1.3.2.1 嚴把物品清洗質量關 “沒有合格的清洗，就沒有合格的滅菌”。器械的清洗質量是滅菌成功的第一步[3]。我科從每一個操作細節入手，設計了專用標識牌置于清洗籃筐內，使每筐器械的清洗質量、數量責任到人，以便于器械清洗質量的檢查與追蹤。避免了物品清洗盲區、責任界定不清等弊端。

1.3.2.2 嚴格質檢，規范包裝，正確滅菌 在檢查包裝及滅菌區利用目測及光源放大鏡檢查器械清洗質量，不合格者返回污區重新處理。根據器械物品種類及使用頻率選擇合適的包裝材料。包裝松緊適宜，包內放指示卡，包外放六項標識卡，雙簽名。根據滅菌物品要求，規范裝載，選擇正確的滅菌方法。每批次進行物理、化學監測，按規范進行生物監測。

1.3.2.3 嚴格無菌物品的儲存與發放管理 無菌物品滅菌后檢查有無濕包，物理、化學監測是否合格。有濕包應檢查原因并重新處理。無菌物品存放區的溫濕度嚴格按規范要求。發放時雙人檢查核對，確保發出的滅菌物品合格、準確。

1.3.3 開通綠色通道，確保骨科急診手術的順利進行 我院骨科急診手術較多，因此所需的外來器械和植入物也較多，為了給急診手術的順利進行提供保障，我科派專人優先對外來器械進行接收、清洗、消毒、滅菌，購置了快速生物監測閱讀器，3小時完成生物監測；自制了外來器械提前放行表，五類爬行卡合格作為提前放行的標志，生物監測結果出來后及時告知相關科室。使外來器械和植入物的處置既符合衛生法規對其清洗消毒及滅菌質量的要求，又能最大限度地縮短器械處置時間。

1.3.4 加強溝通，推行誠信服務 下收下送時認真傾聽臨床科室意見，及時反饋。對各科室封閉回收過程中多出的器械，主動聯系科室處理后及時退還；建立溝通登記本，對臨床提出的問題采取首問負責制，不能解決的問題要及時向質控組長及護士長反饋，以便于有針對性地解決問題。每月發放滿意度調查表，質控小組根據各科室反映情況，歸納總結，發現問題在科會中予以及時解決。

1.3.5 強化安全管理 CSSD的優質護理服務不僅只服務于臨床科室，同時也要服務好本科室工作人員，應重視本科室的安全管理。

1.3.5.1 重視自我防護 各區域按規范要求配備各類防護用品，定期組織全科培訓各類意外事件的應急處理流程，如有毒氣體泄露的應急處理、針刺傷處理、燙傷的預防等，不斷強化工作人員的自我防護意識，保障個人操作安全。

1.3.5.2 重視設備安全管理 由于CSSD水、電、汽閥及高溫高壓、有毒氣體、滅菌設備等大量集中使用，為保障使用安全，我科聯合設備科按照具體水閥、汽閥、電源、開關等設備位置進行歸類編號，注明具體要求和開啟時間貼于設備旁；設計了《設備使用安全檢查記錄本》，設備故障維修標識，使所有人員及時了解設備的運行現狀；每日設備科派專人檢查登記設備使用及運行情況，發現問題及時處理；科室定期組織學習設備安全使用方法及各類應急預案，要求人人知曉，以便發現問題時及時處理。

2 結果

2.1 護士的服務理念更新 通過開展優質護理服務，轉變了CSSD工作人員的服務理念，由過去的被動服務轉變為主動服務，她們能換位思考，從細節處想到、做到、做好，為臨床提供一切方便。

2.2 護士的整體素質提高 經過系統的業務學習和培訓，護理人員的專業知識和溝通技巧進一步提高，自信心增強，工作積極性也顯著提高。通過選派護士輪流到手術室跟臺，使CSSD護士能直觀的了解手術器械的用途和性能，能更快掌握各種精密復雜手術器械的結構及保養注意事項。工作成績得到院領導的肯定，各項待遇提高，護士由過去的不被重視到自身價值得到體現，自身滿意度提高。

2.3 與臨床科室建立和諧的合作關系 由于增強了與臨床科室的溝通，促進了相互理解與尊重，有利于CSSD為臨床開展的新技術、新業務提供更便捷的服務，如為各科室提供各種個性化的無菌包等。同時也促進了CSSD新業務、新項目的開展。

2.4 提高了服務對象對CSSD的滿意度 醫院通過下發滿意度調查表，使用科室對CSSD實施細節管理的優質護理后的滿意度有了明顯提升。見表1。

表1 實施優質護理前后服務科室對CSSD的滿意度比較

3 討 論

優質護理服務的核心內容是“夯實基礎護理，提供滿意服務”，消毒供應中心雖不直接服務于患者，但工作的每一環節質量關系著臨床醫療護理質量的安全，因此，細節管理非常重要。

我科本著“以病人為中心，以臨床為核心”的服務宗旨，動員人人參與，運用細節管理的管理理論，落實CSSD的優質護理服務，關注工作細節，將每一件瑣碎、細小、重復的工作做好，為臨床提供高質量的無菌物品，便捷的服務，把時間還給護士，把護士還給患者。實踐證明，優質服務能真正做到患者滿意，醫護人員滿意，社會滿意。

1 賀春蓮，劉小芳，鄭文，等．護理管理在消毒供應室護理中的重要性[J]．吉林醫學，2010,31（36）:6855～6856．

2 黎月英，陳瓊芳．消毒供應室服務與臨床需求協調性的探討[J]．現代臨床護理，2009,8（7）:55～57．

3 劉啟華,郭建．消毒供應中心落實優質護理服務的實踐[J]．中國護理管理,2011,8(15):82～83．

The Application of Details Management of Superior Health Care Service in CSSD

Guangde People Hospital,Guangde 242200,Anhui
ZHOU Hong-fang

Objective:To explore the management of the application of superior health care in CSSD.Methods:The theories of Details Management are employed to change the concept,perfect basic regulations,refine workflow,ensure sterilized facilities,and strengthen mutual communications and safety control.Results:Nurses'service is ameliorated and the satisfaction of related departments increases from 89%to 98%.Conclusion:The theories of Details Management are practical in improving health care service in CSSD.

Details management;Central supply service department;Quality care /

R472.1

A

1671－8054（2015）02-0018-02

（編審：馮 毅）

廣德縣人民醫院 安徽 242200

2015-01-12收稿，2015-03-20修回