藍海大飯店（李滄）餐飲細節(jié)服務(wù)提升對策分析

楊 揚

（山東工商學(xué)院，山東 煙臺 264005）

藍海大飯店（李滄）餐飲細節(jié)服務(wù)提升對策分析

楊 揚

（山東工商學(xué)院，山東 煙臺 264005）

在市場的調(diào)控下，本土酒店要想在國際聯(lián)號酒店的強烈攻勢下以弱勝強，必須通過細節(jié)的完善來贏得顧客的青睞，打造酒店競爭力。研究發(fā)現(xiàn)，國際酒店集團的著重點始終放在客房的銷售，餐飲的存在只是其客房的附屬，而本土酒店餐飲收入占比遠遠高于國際聯(lián)號。本文以山東藍海大飯店（李滄）為例，從餐飲的細節(jié)服務(wù)著手，全面分析其重要性和現(xiàn)狀，找出其中值得繼續(xù)堅持的優(yōu)勢和存在的問題，并對問題提出改進和提升的對策。

本土酒店；餐飲部；細節(jié)服務(wù)

1　細節(jié)服務(wù)概況

1.1細節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵及特點

細節(jié)服務(wù)是以顧客的需求為中心，最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有的自身資源與外部環(huán)境，通過對服務(wù)進行周密的計劃、執(zhí)行和控制并不斷創(chuàng)新的一種服務(wù)理念與服務(wù)過程。

1.2酒店細節(jié)服務(wù)的重要性

1.2.1提高顧客滿意度（250原則）

在體驗經(jīng)濟時代，顧客滿意和顧客忠誠是酒店的重要客源保證。著名的銷售大師喬·吉拉德曾提出的“250定律”:每一位顧客身后，大體有250名親朋好友。如果您贏得了一位顧客的好感，就意味著贏得了250個人的好感；反之，如果你得罪了一名顧客，也就意味著得罪了250名顧客，這說明了顧客滿意和顧客不滿意所產(chǎn)生的不同口碑對客源的重要影響。細節(jié)服務(wù)的不斷完善，通過給客人帶來更多愉快的住店體驗，讓顧客滿意，提升顧客的忠誠度，給酒店創(chuàng)造了更多的價值。

1.2.2塑造酒店品牌，完善企業(yè)文化

品牌承載了企業(yè)的文化，也包含著企業(yè)對消費者的各種承諾。酒店為顧客提供細節(jié)服務(wù)帶來的體貼和周到，會給顧客帶來尊貴的感受，這種真實的服務(wù)感受比酒店通過傳播媒介來宣傳品牌顯得更加富有成效。

1.2.3公平的競爭環(huán)境，避免低價惡性競爭

在追求利潤的競爭驅(qū)動下，以降低價格來爭取客源成為眾多酒店的首選，低價競爭由此產(chǎn)生。但這并不是酒店生存的長久之策。注重并加強細節(jié)服務(wù)，提供更高質(zhì)量、更有差異化、更具獨特性的產(chǎn)品和服務(wù)，將低層次的價格競爭提升為以質(zhì)量為核心的差異化競爭，是酒店的必然選擇。

2　山東藍海大飯店（李滄）餐飲細節(jié)服務(wù)現(xiàn)狀

2.1藍海大飯店（李滄）餐飲細節(jié)服務(wù)現(xiàn)狀

藍海大飯店（李滄）從一開始就將為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的核心價值觀之一。酒店一直進行細節(jié)服務(wù)的培訓(xùn)，比如說提出的“八個必做細節(jié)服務(wù)（發(fā)現(xiàn)客人感冒提供陳皮湯；發(fā)現(xiàn)客人的嗓子不舒服提供冰糖煮梨；發(fā)現(xiàn)客人過生日提供長壽面和水煮蛋；發(fā)現(xiàn)帶小孩的客人提供寶寶椅、寶寶玩具；發(fā)現(xiàn)客人手機沒電提供充電伴侶；發(fā)現(xiàn)客人喝醉了提供蜂蜜水；發(fā)現(xiàn)老人用餐提供靠墊和毛毯；發(fā)現(xiàn)胃不舒服的客人提供花生米），不僅取得了顧客滿意，還提高了顧客的忠誠度。

在藍海大飯店（李滄），酒店員工的細節(jié)服務(wù)做到位會進行一定的獎勵。如果細節(jié)做得好，就會收到客人的表揚信或者口頭表揚，酒店會給予現(xiàn)金或榮譽獎勵。

酒店市場部的員工也會對客戶進行定期的回訪。在與客戶的溝通交流中，經(jīng)常會收獲很多顧客對酒店細節(jié)服務(wù)的評價信息。并且顧客經(jīng)常會提出自己的看法和建議，是細節(jié)服務(wù)更加完美。

藍海酒店集團在山東東營建立了山東藍海職業(yè)學(xué)校，圍繞星級酒店所需專業(yè)人才開設(shè)專業(yè)，每年都往各實體輸送大量合格員工。他們都經(jīng)過了專業(yè)的服務(wù)技能的培訓(xùn)，能夠很快適應(yīng)各個崗位的要求。

2.2藍海大飯店（李滄）餐飲細節(jié)服務(wù)存在問題

藍海大飯店（李滄）雖然做到了優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務(wù)，得到了客人的肯定，但仍然存在很多問題。

2.2.1員工整體素質(zhì)偏低，很多服務(wù)細節(jié)不能及時發(fā)現(xiàn)

由于酒店行業(yè)的特殊性，酒店的一線服務(wù)人員整體受教育層次有限。這就導(dǎo)致了在客人需要一些更高層次的細節(jié)服務(wù)時，服務(wù)人員不能及時發(fā)現(xiàn)并提供。比如，客人要展示自己的毛筆書法，要求備齊文房四寶以及其他物品，而服務(wù)人員由于自身知識有限，無法及時提供，導(dǎo)致了客人的不滿和投訴。

2.2.2壓縮成本的需求與細節(jié)服務(wù)的提供產(chǎn)生矛盾

由于最近兩年酒店發(fā)展環(huán)境的改變，酒店發(fā)展困難重重。藍海大飯店（李滄）就餐價格不僅無法提高，還下調(diào)了菜價，因此，要想盈利就必須壓縮成本。然而很多細節(jié)服務(wù)的提供卻需要酒店額外支付一些成本費用，就像八個細節(jié)服務(wù)中的“為嗓子不舒服的客人提供冰糖煮梨”這一條，不僅會因為買梨而支付費用，廚房在制作時還要提供煤氣水電和人力，因此，即使服務(wù)人員要求了，廚房有時候也不會提供，而是找理由推脫。

2.2.3服務(wù)細節(jié)不能及時更新，客人失去新鮮感

藍海大飯店（李滄）的細節(jié)服務(wù)，對于第一次體驗的顧客來說，具有極大的新鮮感和吸引力，顧客極其享受這一服務(wù)帶來的震驚與感動。但對于老客戶來說，由于沒有及時更新，他們已經(jīng)對這些細節(jié)服務(wù)產(chǎn)生審美疲勞，沒有了新鮮感。

2.2.4競爭對手服務(wù)改進和提升帶來威脅

藍海大飯店（李滄）位于李滄區(qū)商業(yè)圈，地理位置極其優(yōu)越，但周圍也布滿了競爭對手。藍海的優(yōu)秀服務(wù)成為其眾多競爭者爭相模仿的對象。近年來，眾競爭者都進行了服務(wù)改進并取得了不錯的效果，分散了藍海的部分顧客，這對藍海大飯店造成了不小的沖擊。

3　藍海大飯店（李滄）餐飲細節(jié)服務(wù)提升對策

3.1健全餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范餐飲細節(jié)服務(wù)

3.1.1制定規(guī)章制度，將時間合理化細分

餐飲標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是餐飲細節(jié)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地提供延伸服務(wù)。

藍海大飯店（李滄）要提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量首先要制定餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定期整改提升，使提供的產(chǎn)品滿足顧客的期望。可以分別從年度、季度、月度來制定較長期的工作標(biāo)準(zhǔn)。例如，制定該階段各個班組細節(jié)服務(wù)應(yīng)達到的標(biāo)準(zhǔn)，該階段細節(jié)服務(wù)總結(jié)大會等。較短期的可以從月、半月、星期來劃分，可以進行“餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章”學(xué)習(xí)、“餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章”考試等。

3.1.2從日常工作展開

首先，員工應(yīng)該將自己的儀容儀表做到盡善盡美，達到標(biāo)準(zhǔn)后，在規(guī)定時間參加班前會。此時，領(lǐng)班應(yīng)對員工的儀容儀表進行進一步檢查，要關(guān)注到每一個細節(jié)，例如指甲長度、是否有碎發(fā)等。檢查完畢后可以根據(jù)當(dāng)天工作的需要進行重要事項的講解或服務(wù)技能培訓(xùn)，可以每天講解一個細節(jié)服務(wù)的典型案例、大客戶的飲食細節(jié)或者服務(wù)細節(jié)學(xué)習(xí)等。班前會結(jié)束后，員工要根據(jù)領(lǐng)班的檢查結(jié)果進一步整改。

在餐前準(zhǔn)備時期，要按照餐前準(zhǔn)備的規(guī)章程序，將準(zhǔn)備工作做好。領(lǐng)班也要做好細節(jié)的檢查。

餐中服務(wù)時期，要做到時刻關(guān)注客人，并不斷發(fā)現(xiàn)客人新的需求，為客人提供方便。不僅如此，還要按照餐中服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)的每一個細節(jié)，比如，及時更換骨碟、煙灰缸，及時為客人添酒添茶，為客人介紹菜品等。管理人員在巡視過程中應(yīng)觀察員工的細節(jié)服務(wù)實施情況，方便開展以后的學(xué)習(xí)和交流。

服務(wù)人員在餐后時期收拾房間時，要嚴格按照規(guī)定和流程收拾，不能貪圖一時方便，而省略一些細節(jié)，比如清洗餐具要用三盆水，抹布不能混用等。管理人員也應(yīng)當(dāng)進行檢查和驗收。

3.2塑造餐飲細節(jié)服務(wù)特色

塑造酒店自己的餐飲細節(jié)服務(wù)特色，不僅要提供獨特的細節(jié)服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)中添加特色的小細節(jié)，還要加強與細節(jié)化服務(wù)配套的細節(jié)化產(chǎn)品、細節(jié)化設(shè)施建設(shè)。

3.2.1超前服務(wù)

提供超前服務(wù)的前提是提供完整的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在此基礎(chǔ)上才能提供更加深層次的超前服務(wù)。因為其具有超前性，能夠讓客人喜出望外，甚至于終生難忘。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，可以觀察客人的一舉一動，在客人提出要求之前，滿足賓客的需要。比如可以根據(jù)客人之間交流的語言判斷是否需要提前開啟紅酒進行醒酒；在發(fā)現(xiàn)客人感冒時，及時為客人提供紙巾；甚至在客人不勝酒力時，可以去征詢客人意見，為客人更換“假酒”。這要求酒店在進行員工招聘時，要選擇細心、耐心、靈活的員工。

3.2.2家庭式服務(wù)

一種家庭式的服務(wù)氛圍，能夠使客人感到身在飯店就如同在家一樣隨意、溫馨、舒適和方便。一方面，可以為客人提供常見的日常用品，像梳子、棉簽、漱口水等，還可以準(zhǔn)備意外事故的藥品，比如創(chuàng)可貼，燙傷藥膏等；另一方面，可以專門為身體不舒服的客人準(zhǔn)備一個休息區(qū)域，可以是一個單獨的小房間，以防席間煙味和酒味對客人身體造成更大的影響。更要及時地關(guān)注客人，讓客人心理上得到放松。

3.2.3癖好服務(wù)

這是比較有規(guī)范、有針對性的個性化服務(wù)。飯店建立團體和個人的客史檔案，記錄儲存顧客的癖好需求，并在各實體各部門備案，以確保服務(wù)過程中的“投其所好”，甚至提供定制化服務(wù)。比如，可以為大客戶準(zhǔn)備單獨的餐具和房間，選擇專門的服務(wù)人員，提供多種結(jié)賬方式（如簽單、賒賬等），甚至可以為客人提供外燴服務(wù)，讓客人在家也可以享受酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.3注重員工的滿足和加強對員工激勵

員工是酒店最重要的資源，優(yōu)質(zhì)的細節(jié)服務(wù)來源于優(yōu)秀的員工。只有提高員工的滿意度，才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)客人滿意。

藍海大酒店（李滄）需采用以人為本的管理模式，真正關(guān)心員工的福利，給員工提供培訓(xùn)，幫助員工設(shè)立自己的職業(yè)目標(biāo)，拓寬崗位發(fā)展路徑，給表現(xiàn)好的員工提供更多的機會和獎勵，發(fā)揮員工的主觀能動性，以增強員工的滿意度，加強員工的凝聚力和向心力。比如，幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃、發(fā)放加班補貼等。

3.4各部門做好協(xié)調(diào)，優(yōu)先支持一線工作

顧客在接受酒店的服務(wù)時，涉及各個層次、各個部門所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，任何一個微小的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響餐飲整體服務(wù)質(zhì)量，破壞顧客的享受體驗。各部門要時刻做好“后勤圍著前勤轉(zhuǎn)，二線圍著一線轉(zhuǎn)”這樣一種理念，把為直接面客的服務(wù)人員提供方便放在前面，為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

溝通可以促進合作，而良好的團隊合作精神則是酒店服務(wù)水平提高的根本保障。藍海大飯店（李滄）不妨多開展一些部門間的聯(lián)誼活動，如生日聚會、組織遠足等，來增進同事間的感情。

3.5完善監(jiān)督，促進細節(jié)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展

酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系是保障服務(wù)質(zhì)量的一種有效手段，它能夠?qū)γ恳粋€服務(wù)細節(jié)進行評價、監(jiān)督、診斷。

藍海大飯店酒店服務(wù)質(zhì)量檢查部門可根據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置評價體系，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、培訓(xùn)、執(zhí)行到檢查，建立全面、科學(xué)、嚴密、可操作的服務(wù)質(zhì)量控制體系，將質(zhì)量監(jiān)控工作落實到每一個細節(jié)，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。

4　結(jié)　論

酒店餐飲提供細節(jié)服務(wù)是一項長期工作，應(yīng)把它作為酒店的經(jīng)營特色，有計劃地組織實施。以餐飲標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為基礎(chǔ)，健全規(guī)章制度，以餐飲細節(jié)服務(wù)為著力點，全面提升酒店的服務(wù)水平，塑造酒店餐飲細節(jié)服務(wù)品牌，形成酒店特色鮮明的餐飲服務(wù)競爭優(yōu)勢。

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10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.099

F719.3

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1673-0194（2015）04-0127-02

2015-01-15