ITIL在電信運(yùn)營商面向政企客戶服務(wù)體系中的探索

張紅國

（中山大學(xué) 管理學(xué)院，廣州 510620）

近年通信行業(yè)內(nèi)憂外患，轉(zhuǎn)型任重道遠(yuǎn)。外部OTT替代凸顯，語音、短彩信收入下滑，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成為行業(yè)增長引擎，迫使運(yùn)營商加快流量經(jīng)營轉(zhuǎn)型；內(nèi)部行業(yè)競爭加劇，運(yùn)營商資本開支壓力增大，行業(yè)利潤下滑。4G牌照發(fā)放，運(yùn)營商資本開支看增。隨著中國移動獲得固網(wǎng)運(yùn)營牌照，各大運(yùn)營商均已成為名副其實的全業(yè)務(wù)運(yùn)營商，全業(yè)務(wù)競爭更加激烈，國內(nèi)電信運(yùn)營商紛紛提出由傳統(tǒng)的僅提供“管道化服務(wù)”的電信運(yùn)營商向提供綜合“息化服務(wù)提供商”轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)，技術(shù)快速進(jìn)步、市場需求與體制變革的有效互動，促進(jìn)了服務(wù)理念的變革和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力的持續(xù)提升。如何提高客戶感知及服務(wù)質(zhì)量成為中國電信運(yùn)營商的首要考慮因素。

政企客戶市場是目前各大電信運(yùn)營商爭奪的主要戰(zhàn)場。政企客戶與公眾客戶不同，其服務(wù)體系的建設(shè)尤為重要，各個運(yùn)營商的經(jīng)過多年的積累，在組織架構(gòu)優(yōu)化、運(yùn)維體系建設(shè)、服務(wù)規(guī)范等方面都取得了一定的成效，同時網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營線和市場經(jīng)營線兩個線條的服務(wù)理念也逐步統(tǒng)一，即以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。當(dāng)然，在服務(wù)體系建設(shè)方面仍有一些不足，例如客戶差異化服務(wù)不明確，服務(wù)成本高、效率低等。筆者將以ITIL方法為依據(jù)來探索政企客戶服務(wù)體系建設(shè)的優(yōu)化。

ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(Information Technology Infrastructure Library, ITIL，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫)，是IT服務(wù)管理最佳實踐的集合，它詳細(xì)描述了主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。涵蓋了企業(yè)運(yùn)行的大部分流程，提出了真正“以客戶為中心”的服務(wù)方法論，以1項服務(wù)職能、13個核心服務(wù)流程為框架，為企業(yè)的IT服務(wù)提供了大量可實踐的建議。

1 1項服務(wù)職能

1項服務(wù)職能即服務(wù)臺，它是為客戶提供了單一聯(lián)系點，從而確保客戶找到合適的支持人員來幫助解決問題或請求。因此服務(wù)臺在IT服務(wù)體系建設(shè)中具有至關(guān)重要的作用，它不僅是客戶服務(wù)的承接者，也是服務(wù)信息的提供者，它需要具備一定的業(yè)務(wù)能力和管理權(quán)力，并能調(diào)動各級的支持人員協(xié)作完成客戶服務(wù)。同時，作為信息的提供者，它需要負(fù)責(zé)或參與許多的服務(wù)流程，保證服務(wù)信息快速有效地傳遞給客戶。

2 13個核心服務(wù)流程

13個核心服務(wù)流程中，與服務(wù)體系建設(shè)密切相關(guān)的是服務(wù)級別管理流程、事件管理流程、問題與知識管理流程及發(fā)布管理流程。

服務(wù)級別管理（Service Level Management，SLM）是對IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義、評價、管理以及以可接受的成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量流程。以客戶為中心，就是要以服務(wù)級別協(xié)議（SLA）為基準(zhǔn)，保證我們提供的服務(wù)與承諾的服務(wù)一致，防止出現(xiàn)與客戶簽完合同就將客戶撂在一邊的現(xiàn)象，更要防止出現(xiàn)“偷工減料，以次充好，蒙混過關(guān)”的思想。

事件管理流程和問題與知識管理流程是解決過程，事件管理（Incident Management）是干擾因素對IT服務(wù)造成影響時，確保客戶可以快速恢復(fù)服務(wù)的管理流程；問題管理(Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因及提供的服務(wù)中可能存在的故障。知識管理（Knowledge Management）旨在將信息資源當(dāng)作IT服務(wù)的重要生產(chǎn)力要素，通過知識梳理、整合、共享等有效手段，快速提高員工技能，改進(jìn)溝通效果，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量，降低單位工作成本。在此信息溝通效率及知識積累水平是成功的關(guān)鍵。

發(fā)布管理（Release Management）是要通過正式程序來確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量以及在實施新的版本時對其進(jìn)行檢查。就客戶服務(wù)而言，信息的發(fā)布也是服務(wù)成敗的關(guān)鍵，因此在IT服務(wù)過程中，應(yīng)及時有效地將客戶關(guān)注的服務(wù)信息發(fā)布給客戶及其他相關(guān)方。

3 運(yùn)營服務(wù)體系完善措施

目前，在政企客戶服務(wù)方面，電信運(yùn)營商通常按照客戶等級將其劃分為兩類：行業(yè)客戶專屬化服務(wù)和聚類客戶的片區(qū)化服務(wù)。同時，政企客戶的服務(wù)渠道根據(jù)電信運(yùn)營商自身的組織架構(gòu)集團(tuán)—省—市—區(qū)縣四級組織，分為（省／市）政企客戶中心、縣級分公司的客戶運(yùn)營服務(wù)中心，這樣的組織架構(gòu)為政企客戶支撐服務(wù)體系建設(shè)提供了組織基礎(chǔ)，結(jié)合ITIL最佳實踐，建立一套有效的客戶服務(wù)響應(yīng)體系來提升服務(wù)質(zhì)量。

ITIL最佳實踐強(qiáng)調(diào)差異化的IT服務(wù)，ITIL更是引入了服務(wù)生命周期的概念來完善IT服務(wù)。電信運(yùn)營商在政企客戶服務(wù)方面也逐步探索差異化服務(wù)模式，但其差異化服務(wù)的精度、服務(wù)生命周期管理的水平都有待提高。從公司高層到一線員工，都應(yīng)該圍繞客戶體驗進(jìn)行全面而徹底的調(diào)整，通過以上的政企客戶服務(wù)視圖分析，我們可以從以下幾個方面來加強(qiáng)政企客戶服務(wù)改進(jìn)工作。

3.1 加強(qiáng)服務(wù)臺建設(shè)

利用移動互聯(lián)網(wǎng)多種形式，如400熱線電話，微信公眾號，手機(jī)APP等，建立面向客戶統(tǒng)一接口，信息透明，綜合調(diào)度的7×24小時服務(wù)響應(yīng)平臺。客戶可通過服務(wù)臺，第一時間將問題反映到電信運(yùn)營商，而服務(wù)臺應(yīng)具備電信運(yùn)營商內(nèi)部生產(chǎn)資源能力的高級別綜合調(diào)度中樞的能力，提供更加快速的問題響應(yīng)和服務(wù)恢復(fù)，同時它也是一個知識、經(jīng)驗、技能和專業(yè)實踐的綜合，并能夠提供大數(shù)據(jù)分析能力為市場營銷提供必要的數(shù)據(jù)支撐。

3.2 制定客戶等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，動態(tài)管理行業(yè)客戶與聚類客戶

行業(yè)客戶由對應(yīng)級別的省市公司客戶運(yùn)營服務(wù)部門直接服務(wù)，并通過售前—售中—售后—續(xù)約拓展的服務(wù)生命周期為客戶維系線路，關(guān)注行業(yè)客戶需求，持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)及行業(yè)解決方案；聚類客戶由區(qū)縣一級公司完成第一次服務(wù)響應(yīng)，并由區(qū)縣一級公司判斷是否需要更高一級的客戶運(yùn)營服務(wù)部門響應(yīng)支撐，若需要則做升級處理，若不需要則由區(qū)縣一級公司自行服務(wù)響應(yīng)。實現(xiàn)服務(wù)響應(yīng)的扁平化與專精化的高度統(tǒng)一。

3.3 建立以客戶需求為導(dǎo)向的支撐及考核體制

服務(wù)臺作為客戶/銷售的單一聯(lián)系點，有權(quán)向各級支持人員派發(fā)需求（事件），同時要求支持人員在規(guī)定的時間內(nèi)反饋需求的解決情況；各級支持人員需建立以客戶需求為驅(qū)動力的（應(yīng)急）響應(yīng)機(jī)制，根據(jù)客戶需求級別，及時準(zhǔn)確有效地處理并反饋信息。強(qiáng)化客戶SLA的制定、確認(rèn)、傳遞、執(zhí)行、監(jiān)視及維護(hù)等一系列工作。售前制訂SLA時需要加強(qiáng)客戶關(guān)注點的技術(shù)及實施方案，明確服務(wù)可用性、連續(xù)性、成本、容量等信息；售中應(yīng)嚴(yán)格按照SLA要求實施，若遇到修改SLA的事件，應(yīng)及時與客戶溝通確認(rèn)；售后則需按SLA維護(hù)服務(wù)。服務(wù)臺作為客戶的單一聯(lián)系點，應(yīng)監(jiān)控SLA在執(zhí)行過程中的質(zhì)量，從而實現(xiàn)以SLA為基礎(chǔ)的精確支撐。

3.4 完善分級培訓(xùn)及知識管理體系，降低運(yùn)營成本

個性化的政企客戶服務(wù)無意增加了企業(yè)的運(yùn)營成本，而成本控制是最重要的企業(yè)三大競爭戰(zhàn)略之一（波特（Michael E.Porter）于1980年在其出版的《Competitive Strategy》一書中提出3種卓有成效的競爭戰(zhàn)略，它們是總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略和專一化戰(zhàn)略），加強(qiáng)政企客戶運(yùn)營服務(wù)技能的培訓(xùn)以及信息、知識的集成與共享是經(jīng)驗學(xué)習(xí)曲線（又稱波士頓經(jīng)驗曲線、改善曲線）在生產(chǎn)過程中的直接應(yīng)用。逐步將“知識”作為重要的生產(chǎn)力要素管理和利用起來，降低服務(wù)成本。例如建立政企客戶運(yùn)營服務(wù)知識庫，便于各級服務(wù)機(jī)構(gòu)快速查詢學(xué)習(xí)各類技能、規(guī)范、方案等；建立長效掛崗培訓(xùn)機(jī)制，為各級服務(wù)機(jī)構(gòu)培養(yǎng)全業(yè)務(wù)全生命周期的運(yùn)營服務(wù)人才。

4 展 望

電信運(yùn)營商必需以“浴火重生”的勇氣，創(chuàng)新政企客戶服務(wù)運(yùn)營模式。著眼于客戶體驗，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗。目前電信運(yùn)營商直接以客戶IT咨詢師的角度和態(tài)度為客戶進(jìn)行提前的業(yè)務(wù)規(guī)劃溝通，在產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)化、客戶服務(wù)、信息發(fā)布等各方面，實現(xiàn)面向客戶體驗的競爭，追求極致的客戶體驗。在通信技術(shù)和信息技術(shù)的大融合大競爭中能否占據(jù)主動，取決于自身基因重組的力度和效果，運(yùn)用好ITIL等IT服務(wù)管理等最佳實踐方法，是主動掌握服務(wù)轉(zhuǎn)型的控制權(quán)，在市場競爭中取勝的一條可行之路。