海南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查與對策

劉平平

（三亞學(xué)院，海南 三亞 572000）

隨著國際旅游島建設(shè)的不斷深入，海南旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。多元化的游客構(gòu)成為國際化的導(dǎo)游服務(wù)工作提出了跨文化方面的挑戰(zhàn)：價值觀、宗教信仰、文化認(rèn)知、語言及習(xí)俗方面的差異。對于涉外導(dǎo)游人員來講，具備較強(qiáng)的跨文化交際能力顯得尤為重要。因此，探索目前海南省涉外導(dǎo)游從業(yè)人員的跨文化交際能力情況，發(fā)現(xiàn)跨文化旅游服務(wù)中存在的問題以及思考如何提升其跨文化溝通能力對于海南國際旅游島的建設(shè)具有非常重要的意義，也正是本文研究的焦點。

一、概念界定與理論基礎(chǔ)

跨文化交際（Intercultural Communication）指本族語者與非本族語者之間的交際，也指來自不同語言和文化背景的人們之間的交際行為[1]。跨文化交際的能力可分為交際能力和跨文化能力。交際能力包括：語言能力、語用能力和策略能力。三者相互聯(lián)系，相互制約，協(xié)調(diào)工作。跨文化能力包括：對文化差異的敏感性、寬容性以及處理文化差異的靈活性。導(dǎo)游人員，常簡稱導(dǎo)游（Tour Guide），是指依照《導(dǎo)游人員管理條例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員[2]。導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游和外語導(dǎo)游。本文中涉外導(dǎo)游指的是取得外語導(dǎo)游證，為國外游客提供旅游服務(wù)的人員。涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力不僅包括其外語語言表達(dá)能力，而且涉及對來自不同文化背景的國外游客的跨文化服務(wù)能力。

Young Yum Kim的跨文化交際理論是本文的理論基礎(chǔ)。Kim認(rèn)為，跨文化交際能力具有三分模式，即認(rèn)知能力、情感能力和行為能力[3]。認(rèn)知能力主要指交際者對言語和非言語行為進(jìn)行編碼和解碼的能力；情感能力包括適應(yīng)動機(jī)、身份彈性和審美情緒三方面內(nèi)容，要求交際者具有跨文化交際意識、尊重其他文化、克服民族中心主義、種族主義等交際障礙的能力[4]；行為能力指交際者面對不同文化背景的個人或者群體能夠進(jìn)行有效溝通的能力，包括技術(shù)能力、協(xié)同一致能力和應(yīng)變能力三方面內(nèi)容。在本研究中，涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力將主要從認(rèn)知、情感和行為三個方面的框架下進(jìn)行調(diào)查分析，具體將涉及外語語言表達(dá)能力、非言語交際能力、跨文化敏感性、對待文化差異的態(tài)度、跨文化行為應(yīng)變能力等，以期探索發(fā)現(xiàn)海南省涉外導(dǎo)游目前的跨文化交際能力現(xiàn)狀。

二、海南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查

為實現(xiàn)探索海南省涉外導(dǎo)游目前的跨文化交際能力現(xiàn)狀這一研究目的，筆者設(shè)計了一份包含15道題目的調(diào)查問卷，問卷包含兩部分內(nèi)容，一是調(diào)查對象的基本情況；二是從認(rèn)知、行為和情感三個層面考察調(diào)查對象的跨文化交際情況。該問卷的研究對象為海南省目前已經(jīng)從事導(dǎo)游服務(wù)工作的在崗56名涉外導(dǎo)游人員，含英語導(dǎo)游32名、俄羅斯導(dǎo)游15名、韓語導(dǎo)游6名和日語導(dǎo)游3名。其中女性居多，占71.4%的比例；年齡多集中在20—35歲之間，占82.1%的比例；從業(yè)年限多集中在1—2年以內(nèi)，占73.2%；多為兼職人員（67.9%），部分人員（57.1%）曾接受過跨文化交際培訓(xùn)。

除以上基本情況外，針對其跨文化交際情況，該問卷采用里克特五級量表，分別為：“5=非常同意”、“4=同意”、“3=不一定”、“2=不同意”、“1=非常不同意”。平均分是指根據(jù)五級量表中的分值（5—1分），針對每一個跨文化交際能力項目，所有56份調(diào)查問卷全部統(tǒng)計后的平均值。該平均值用來與五級量表中的同意程度相比較，以評估所有調(diào)查對象整體的跨文化交際能力程度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)海南省涉外導(dǎo)游在認(rèn)知、情感和行為方面的平均分如表1。

表1 海南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查

由表1數(shù)據(jù)可知，平均分低于3分（3=不一定）的跨文化交際能力項目主要分布在問卷的第3題（2.78）、第4題（2.42）、第 12題（2.86）和第 14題（2.45），也即海南涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力弱項分布在認(rèn)知和行為兩個方面。具體主要體現(xiàn)在認(rèn)知方面，對不同思維方式價值觀及風(fēng)俗習(xí)慣等文化差異的識別能力以及對非言語行為的理解能力上；在行為方面上，無法有效使用身勢語、空間距離等非言語行為進(jìn)行有效溝通以及在跨文化情境中，缺乏隨機(jī)應(yīng)變處理文化溝通障礙的能力。在情感方面，平均分高于4分（4=同意）的有兩項，其他均高于3分，說明海南涉外導(dǎo)游均具備基本的跨文化交際意識、能夠從情感角度尊重他者文化、克服民族中心主義、種族主義等交際障礙的能力。此外，在外語語言認(rèn)知和行為能力方面（第1題和第11題）平均值均高于4分，表明他們在語言技術(shù)使用上能力不錯，較好地滿足涉外旅游服務(wù)的語言要求。但總的來說，跨文化交際能力的障礙主要集中在對外國游客的包含思維方式、價值觀、風(fēng)俗習(xí)慣以及非言語溝通在內(nèi)的文化差異掌握不夠，導(dǎo)致其在跨文化行為中，無法隨機(jī)應(yīng)變靈活處理跨文化交際障礙。

三、提升涉外導(dǎo)游跨文化交際能力的對策分析

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)海南省涉外導(dǎo)游在認(rèn)知和行為層面的跨文化交際能力的弱項，針對海南旅游發(fā)展的實際所需，筆者特提出以下對策。

1.細(xì)化崗前培訓(xùn)內(nèi)容，模擬跨文化情景體驗。從課堂獲得的書面化語言知識，以及與現(xiàn)實跨文化語境相差甚遠(yuǎn)的文化知識無法滿足涉外旅游服務(wù)的需要。因此，旅游經(jīng)營者對涉外導(dǎo)游進(jìn)行全面細(xì)致的崗前培訓(xùn)顯得尤為重要。跨文化培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括本國文化、旅游目的地文化、旅游者文化以及其間的文化差異，而且要有針對性地進(jìn)行會話策略、禮貌策略、言語行為策略等語用策略的訓(xùn)練。訓(xùn)練方式除短期集中培訓(xùn)外，還可以采取涉外導(dǎo)游定期輪流主講，團(tuán)隊相互分享跨文化案例分析的方式開展循序漸進(jìn)以及傳幫帶的培訓(xùn)方式。為避免在贊揚、邀請、拒絕、待客、餐桌禮儀等方面的語用失誤，定期開展模擬跨文化情景體驗訓(xùn)練，進(jìn)行小組分析討論，不斷從實踐中學(xué)習(xí)并應(yīng)用跨文化交際策略。

2.利用新媒體科技，開發(fā)涉外導(dǎo)游自服務(wù)模式。在具備跨文化知識的基礎(chǔ)上，涉外導(dǎo)游自身可通過新媒體科技，如微博、微信、APP軟件等新媒體技術(shù)，開發(fā)出能即時服務(wù)涉外導(dǎo)游群體的新模式。例如，開發(fā)設(shè)計除針對海南省涉外旅游實際的APP軟件，海南省涉外導(dǎo)游可注冊，不僅學(xué)習(xí)文化差異知識、操練跨文化情境交際語料，這樣能減少集中培訓(xùn)帶來的時間和金錢成本，而且能夠根據(jù)自己所需，選擇不同難度和層次的訓(xùn)練材料進(jìn)行即時自我服務(wù)，滿足不同涉外導(dǎo)游的需求，可重復(fù)利用率高。此外，建立海南省涉外導(dǎo)游微信群可使它們在虛擬空間即時分享自己遇到的成功案例或交際障礙，群友們可相互分析討論，在實踐中提升跨文化交際認(rèn)知和行為能力。

結(jié)語

跨文化交際能力對于涉外導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。該研究調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，海南省涉外導(dǎo)游服務(wù)人員在外語語言能力和對異域文化的情感認(rèn)知方面具備一定的優(yōu)勢，但其對不同思維方式、價值觀及風(fēng)俗習(xí)慣等文化差異的識別能力以及對非言語行為的理解和行為能力是弱項。針對這一情況，文中提出細(xì)化崗前培訓(xùn)內(nèi)容，模擬跨文化情景體驗；利用新媒體科技，開發(fā)涉外導(dǎo)游自服務(wù)模式這兩項改進(jìn)政策，以期為海南涉外導(dǎo)游跨文化能力的提升提供參考。

[1]杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2012：45-47.

[2]Kim.，Y.Y，Gudykunst.，W.S.Theoriesin Intercultural Communication[M].International and Intercultural Communication Annual，Vol.7，Beverly Hills，Calif：Sage Publications，Inc.1988.

[3]趙德芳.上海市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的現(xiàn)狀調(diào)查和對策研究[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2009，（1）：31-35.

[4]李小剛.海南英語導(dǎo)游跨文化交際能力研究[J].海外英語，2012，（11）：90-91.