海南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查與對(duì)策

劉平平

（三亞學(xué)院，海南 三亞 572000）

隨著國(guó)際旅游島建設(shè)的不斷深入，海南旅游業(yè)蓬勃發(fā)展。多元化的游客構(gòu)成為國(guó)際化的導(dǎo)游服務(wù)工作提出了跨文化方面的挑戰(zhàn)：價(jià)值觀、宗教信仰、文化認(rèn)知、語(yǔ)言及習(xí)俗方面的差異。對(duì)于涉外導(dǎo)游人員來(lái)講，具備較強(qiáng)的跨文化交際能力顯得尤為重要。因此，探索目前海南省涉外導(dǎo)游從業(yè)人員的跨文化交際能力情況，發(fā)現(xiàn)跨文化旅游服務(wù)中存在的問(wèn)題以及思考如何提升其跨文化溝通能力對(duì)于海南國(guó)際旅游島的建設(shè)具有非常重要的意義，也正是本文研究的焦點(diǎn)。

一、概念界定與理論基礎(chǔ)

跨文化交際（Intercultural Communication）指本族語(yǔ)者與非本族語(yǔ)者之間的交際，也指來(lái)自不同語(yǔ)言和文化背景的人們之間的交際行為[1]。跨文化交際的能力可分為交際能力和跨文化能力。交際能力包括：語(yǔ)言能力、語(yǔ)用能力和策略能力。三者相互聯(lián)系，相互制約，協(xié)調(diào)工作。跨文化能力包括：對(duì)文化差異的敏感性、寬容性以及處理文化差異的靈活性。導(dǎo)游人員，常簡(jiǎn)稱導(dǎo)游（Tour Guide），是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員[2]。導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游和外語(yǔ)導(dǎo)游。本文中涉外導(dǎo)游指的是取得外語(yǔ)導(dǎo)游證，為國(guó)外游客提供旅游服務(wù)的人員。涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力不僅包括其外語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力，而且涉及對(duì)來(lái)自不同文化背景的國(guó)外游客的跨文化服務(wù)能力。

Young Yum Kim的跨文化交際理論是本文的理論基礎(chǔ)。Kim認(rèn)為，跨文化交際能力具有三分模式，即認(rèn)知能力、情感能力和行為能力[3]。認(rèn)知能力主要指交際者對(duì)言語(yǔ)和非言語(yǔ)行為進(jìn)行編碼和解碼的能力；情感能力包括適應(yīng)動(dòng)機(jī)、身份彈性和審美情緒三方面內(nèi)容，要求交際者具有跨文化交際意識(shí)、尊重其他文化、克服民族中心主義、種族主義等交際障礙的能力[4]；行為能力指交際者面對(duì)不同文化背景的個(gè)人或者群體能夠進(jìn)行有效溝通的能力，包括技術(shù)能力、協(xié)同一致能力和應(yīng)變能力三方面內(nèi)容。在本研究中，涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力將主要從認(rèn)知、情感和行為三個(gè)方面的框架下進(jìn)行調(diào)查分析，具體將涉及外語(yǔ)語(yǔ)言表達(dá)能力、非言語(yǔ)交際能力、跨文化敏感性、對(duì)待文化差異的態(tài)度、跨文化行為應(yīng)變能力等，以期探索發(fā)現(xiàn)海南省涉外導(dǎo)游目前的跨文化交際能力現(xiàn)狀。

二、海南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查

為實(shí)現(xiàn)探索海南省涉外導(dǎo)游目前的跨文化交際能力現(xiàn)狀這一研究目的，筆者設(shè)計(jì)了一份包含15道題目的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷包含兩部分內(nèi)容，一是調(diào)查對(duì)象的基本情況；二是從認(rèn)知、行為和情感三個(gè)層面考察調(diào)查對(duì)象的跨文化交際情況。該問(wèn)卷的研究對(duì)象為海南省目前已經(jīng)從事導(dǎo)游服務(wù)工作的在崗56名涉外導(dǎo)游人員，含英語(yǔ)導(dǎo)游32名、俄羅斯導(dǎo)游15名、韓語(yǔ)導(dǎo)游6名和日語(yǔ)導(dǎo)游3名。其中女性居多，占71.4%的比例；年齡多集中在20—35歲之間，占82.1%的比例；從業(yè)年限多集中在1—2年以內(nèi)，占73.2%；多為兼職人員（67.9%），部分人員（57.1%）曾接受過(guò)跨文化交際培訓(xùn)。

除以上基本情況外，針對(duì)其跨文化交際情況，該問(wèn)卷采用里克特五級(jí)量表，分別為：“5=非常同意”、“4=同意”、“3=不一定”、“2=不同意”、“1=非常不同意”。平均分是指根據(jù)五級(jí)量表中的分值（5—1分），針對(duì)每一個(gè)跨文化交際能力項(xiàng)目，所有56份調(diào)查問(wèn)卷全部統(tǒng)計(jì)后的平均值。該平均值用來(lái)與五級(jí)量表中的同意程度相比較，以評(píng)估所有調(diào)查對(duì)象整體的跨文化交際能力程度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)海南省涉外導(dǎo)游在認(rèn)知、情感和行為方面的平均分如表1。

表1 海南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力現(xiàn)狀調(diào)查

由表1數(shù)據(jù)可知，平均分低于3分（3=不一定）的跨文化交際能力項(xiàng)目主要分布在問(wèn)卷的第3題（2.78）、第4題（2.42）、第 12題（2.86）和第 14題（2.45），也即海南涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力弱項(xiàng)分布在認(rèn)知和行為兩個(gè)方面。具體主要體現(xiàn)在認(rèn)知方面，對(duì)不同思維方式價(jià)值觀及風(fēng)俗習(xí)慣等文化差異的識(shí)別能力以及對(duì)非言語(yǔ)行為的理解能力上；在行為方面上，無(wú)法有效使用身勢(shì)語(yǔ)、空間距離等非言語(yǔ)行為進(jìn)行有效溝通以及在跨文化情境中，缺乏隨機(jī)應(yīng)變處理文化溝通障礙的能力。在情感方面，平均分高于4分（4=同意）的有兩項(xiàng)，其他均高于3分，說(shuō)明海南涉外導(dǎo)游均具備基本的跨文化交際意識(shí)、能夠從情感角度尊重他者文化、克服民族中心主義、種族主義等交際障礙的能力。此外，在外語(yǔ)語(yǔ)言認(rèn)知和行為能力方面（第1題和第11題）平均值均高于4分，表明他們?cè)谡Z(yǔ)言技術(shù)使用上能力不錯(cuò)，較好地滿足涉外旅游服務(wù)的語(yǔ)言要求。但總的來(lái)說(shuō)，跨文化交際能力的障礙主要集中在對(duì)外國(guó)游客的包含思維方式、價(jià)值觀、風(fēng)俗習(xí)慣以及非言語(yǔ)溝通在內(nèi)的文化差異掌握不夠，導(dǎo)致其在跨文化行為中，無(wú)法隨機(jī)應(yīng)變靈活處理跨文化交際障礙。

三、提升涉外導(dǎo)游跨文化交際能力的對(duì)策分析

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)海南省涉外導(dǎo)游在認(rèn)知和行為層面的跨文化交際能力的弱項(xiàng)，針對(duì)海南旅游發(fā)展的實(shí)際所需，筆者特提出以下對(duì)策。

1.細(xì)化崗前培訓(xùn)內(nèi)容，模擬跨文化情景體驗(yàn)。從課堂獲得的書(shū)面化語(yǔ)言知識(shí)，以及與現(xiàn)實(shí)跨文化語(yǔ)境相差甚遠(yuǎn)的文化知識(shí)無(wú)法滿足涉外旅游服務(wù)的需要。因此，旅游經(jīng)營(yíng)者對(duì)涉外導(dǎo)游進(jìn)行全面細(xì)致的崗前培訓(xùn)顯得尤為重要。跨文化培訓(xùn)內(nèi)容不僅要包括本國(guó)文化、旅游目的地文化、旅游者文化以及其間的文化差異，而且要有針對(duì)性地進(jìn)行會(huì)話策略、禮貌策略、言語(yǔ)行為策略等語(yǔ)用策略的訓(xùn)練。訓(xùn)練方式除短期集中培訓(xùn)外，還可以采取涉外導(dǎo)游定期輪流主講，團(tuán)隊(duì)相互分享跨文化案例分析的方式開(kāi)展循序漸進(jìn)以及傳幫帶的培訓(xùn)方式。為避免在贊揚(yáng)、邀請(qǐng)、拒絕、待客、餐桌禮儀等方面的語(yǔ)用失誤，定期開(kāi)展模擬跨文化情景體驗(yàn)訓(xùn)練，進(jìn)行小組分析討論，不斷從實(shí)踐中學(xué)習(xí)并應(yīng)用跨文化交際策略。

2.利用新媒體科技，開(kāi)發(fā)涉外導(dǎo)游自服務(wù)模式。在具備跨文化知識(shí)的基礎(chǔ)上，涉外導(dǎo)游自身可通過(guò)新媒體科技，如微博、微信、APP軟件等新媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出能即時(shí)服務(wù)涉外導(dǎo)游群體的新模式。例如，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)除針對(duì)海南省涉外旅游實(shí)際的APP軟件，海南省涉外導(dǎo)游可注冊(cè)，不僅學(xué)習(xí)文化差異知識(shí)、操練跨文化情境交際語(yǔ)料，這樣能減少集中培訓(xùn)帶來(lái)的時(shí)間和金錢(qián)成本，而且能夠根據(jù)自己所需，選擇不同難度和層次的訓(xùn)練材料進(jìn)行即時(shí)自我服務(wù)，滿足不同涉外導(dǎo)游的需求，可重復(fù)利用率高。此外，建立海南省涉外導(dǎo)游微信群可使它們?cè)谔摂M空間即時(shí)分享自己遇到的成功案例或交際障礙，群友們可相互分析討論，在實(shí)踐中提升跨文化交際認(rèn)知和行為能力。

結(jié)語(yǔ)

跨文化交際能力對(duì)于涉外導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。該研究調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，海南省涉外導(dǎo)游服務(wù)人員在外語(yǔ)語(yǔ)言能力和對(duì)異域文化的情感認(rèn)知方面具備一定的優(yōu)勢(shì)，但其對(duì)不同思維方式、價(jià)值觀及風(fēng)俗習(xí)慣等文化差異的識(shí)別能力以及對(duì)非言語(yǔ)行為的理解和行為能力是弱項(xiàng)。針對(duì)這一情況，文中提出細(xì)化崗前培訓(xùn)內(nèi)容，模擬跨文化情景體驗(yàn)；利用新媒體科技，開(kāi)發(fā)涉外導(dǎo)游自服務(wù)模式這兩項(xiàng)改進(jìn)政策，以期為海南涉外導(dǎo)游跨文化能力的提升提供參考。

[1]杜煒.導(dǎo)游業(yè)務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2012：45-47.

[2]Kim.，Y.Y，Gudykunst.，W.S.Theoriesin Intercultural Communication[M].International and Intercultural Communication Annual，Vol.7，Beverly Hills，Calif：Sage Publications，Inc.1988.

[3]趙德芳.上海市旅游從業(yè)人員跨文化交際能力的現(xiàn)狀調(diào)查和對(duì)策研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，（1）：31-35.

[4]李小剛.海南英語(yǔ)導(dǎo)游跨文化交際能力研究[J].海外英語(yǔ)，2012，（11）：90-91.