顧客不是一杯“咖啡”

涂啟智

《星巴克領先之道》

約瑟夫·米歇利 著 中信出版社

悲慘的幼年遭遇，對不同的人也許會有完全不同的影響，星巴克的創始人霍華德·舒爾茨成功地將自己的痛苦轉變為對他人的善意和尊重，并最終締造了自己的全球咖啡帝國。

星巴克背后令人感動的故事是，霍華德·舒爾茨年少時，為了在平安夜給遭遇車禍失去半條腿的“酒鬼父親”（從前的卡車司機）帶來一絲安慰，鋌而走險從便利店偷走一罐包裝精美的咖啡。結果便利店老板上門問罪，挨了父親一頓暴揍……20年后，舒爾茨的父親離世，霍華德·舒爾茨感到生命的一部分被抽空。為了完成父親擁有一家咖啡店的未竟心愿，在妻子雪莉的鼓勵下，舒爾茨毅然辭去年薪7.5萬美元高薪職位，接手西雅圖一家小咖啡零售店面，將它變成了一間“墨綠色咖啡館”，向西雅圖的餐館和其他咖啡店銷售咖啡豆——這就是馳名全球、市值已達500多億美元星巴克集團公司的前身。

點亮每一位顧客的心

星巴克總是帶著濃濃的親情和誠摯的愛出現，人文關懷始終主導著星巴克企業文化。星巴克品牌的魔力就在于能夠主動從各個層面去關注顧客，聆聽顧客的心聲。在星巴克伙伴的眼中，顧客不再是一杯“拿鐵”或是“摩卡”，而是無數鐘情于咖啡、追求品質生活甚至神交已久的朋友。

《星巴克領先之道》深入解讀了星巴克公司內部領導力的秘密，星巴克的成功始于它的使命，即“激發和孕育人文精神，從每個人、每杯咖啡、每個街區開始”。

作者從領導力的專業視角出發，講述了星巴克的領導者如何在經濟低迷時期，堅持以顧客為中心、關心尊重員工的原則，如何不斷提供高品質的咖啡并研發新產品，利用創新與科技，帶領星巴克伙伴擺脫經濟困境、東山再起。本書作者約瑟夫·米歇利是美國著名企業顧問，重點研究企業、領導力以及辦公室工作效率之間的關系。作為當代研究顧客體驗的領軍人物，米歇利每年要為各大公司員工演講大約60次。他還著有暢銷書《星巴克體驗》。

作者總結出星巴克全球長期可持續發展模式的五大原則：用心體驗，充滿激情;將愛注入，讓信任流動起來;相互尊重，達成共識;廣泛聯結，讓人們息息相關;學會珍惜，一路向前。

打造“企業情感觀”

員工對自己的產品充滿激情，是企業占據行業競爭優勢的前提。霍華德·舒爾茨說，每當他作為神秘顧客去巡店時，他都特別喜歡觀察員工的工作場景，尤其是那些咖啡師“磨制咖啡豆、煮牛奶、制作濃縮咖啡、調制卡布奇諾咖啡，這個復雜過程中他們還時不時親切地和柜臺前排隊等候的顧客聊上幾句。在他眼中，員工們熟練優雅的動作過程宛如芭蕾舞演員在翩翩起舞。他認為，每一杯咖啡的完成不僅僅是一份“工作”的完成，更是一種“激情”的創作和演繹。作為任何公司團隊中一員，員工由衷地欣賞每天所經營的產品，知曉產品的優點，就能發現問題的癥結與改進的方向，在向顧客介紹產品時，就必然可以胸有成竹。而顧客能夠從你的介紹中感受到你對產品的認知度與感情深淺，進而引發共鳴，激活他們的購買欲望。管理 責任編輯：鄧純雅

《時代的變換：互聯網構建新世界》

徐昊、馬斌 著 機械工業出版社

本書的兩位作者都在互聯網領域浸淫多年，見證、親歷和參與了中國互聯網的重大變遷，在科技、媒介、人文、商業、管理等多方面都對互聯網有深刻的理解和洞察。在本書中，他們沿著“科技延伸媒介，媒介更新人文，人文重塑商業規則”這一脈絡和視角，對互聯網發展的本質與規律進行了總結和探討，能幫助廣大患有“互聯網焦慮癥”的人們，尤其是傳統行業的從業者更好地看清移動互聯網行業的人和事，更好地理解它的游戲規則和演進方向，找到屬于每個“時代”的風口，把握住時代變換的機遇。

《偉大創意的誕生》

史蒂文·約翰遜 著 浙江人民出版社

《經濟學人》年度最佳圖書，探討600年人類史上的重要創新發明，本書作者也被稱為數字化未來的十大科技思想家之一，而最奇妙的是他對于科技史研究的深入淺出，引領我們認識了創意的真實起源，以及如何構建真正導致創新的環境與網絡，最廣為稱道的則是作者對于創新緣起7大關鍵模式的總結。

《疊加體驗》

穆勝 著 機械工業出版社

本書用兩個簡潔的“三層產品”體驗模型，和“商用模式分析四要素模型”，依托11個時下最熱門的企業案例，用黃太吉、馬佳佳、小米、萬達、京東、凡客等，揭示出真正的互聯網思維核心——疊加體驗。