“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院的探索與實踐

郭 慶

(1.三峽大學第一臨床醫(yī)學院急診科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443003)

·經(jīng)驗交流·

“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院的探索與實踐

郭 慶1，2

(1.三峽大學第一臨床醫(yī)學院急診科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫(yī)院急診科，湖北 宜昌 443003)

隨著衛(wèi)生改革的不斷深化，醫(yī)療機構的智慧建設成為推進醫(yī)院現(xiàn)代化進程的客觀需求。根據(jù)“智慧醫(yī)院”的發(fā)展趨勢和特點，我院以打造數(shù)字化醫(yī)院為支撐，結(jié)合自身特色，創(chuàng)新設計理念，實現(xiàn)了由百度直達號、微信公眾號、支付寶服務窗同步上線的BAT(百度、淘寶、騰訊)的全覆蓋掌上智慧醫(yī)院。本文以我院對“智慧醫(yī)院”的實踐與探索，及其產(chǎn)生的積極作用，表明“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院在拓展預約掛號、費用支付、記錄查詢、智能指引等服務領域，能豐富服務內(nèi)涵、創(chuàng)新服務模式、提高就醫(yī)效率、優(yōu)化服務流程，從而提升醫(yī)院的核心競爭力，推進醫(yī)院發(fā)展。

BAT全覆蓋；智慧醫(yī)院；探索與實踐

隨著計算機技術和網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，在人類社會全面步入E時代的今天，醫(yī)院數(shù)字化建設無疑是推動醫(yī)院管理科學化、規(guī)范化和智能化的最大動力[1]。宜昌市中心人民醫(yī)院是一所擁有2400張床位的三級甲等綜合性醫(yī)院，年門診量達120萬余人次，年住院量7萬余人次。近年來我院結(jié)合自身特點，在努力打造數(shù)字化醫(yī)院的基礎上，探索“智慧醫(yī)院”建設，依托第三方健康服務平臺的技術力量，在全國首家同步上線了百度直達號、微信公眾號、支付寶服務窗三大移動應用服務，在豐富服務內(nèi)涵、創(chuàng)新服務模式、提高就醫(yī)效率、優(yōu)化服務流程方面取得了一些實效。

1 我院“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院的探索

1.1 構建立體式預約診療網(wǎng)絡 我院在2009年正式啟動電子化預約診療歷程，先后推出電話預約和網(wǎng)絡預約服務，并與第三方健康服務機構合作，開發(fā)移動應用(APP)，并進一步推出基于百度直達號、微信公眾號、支付寶服務窗三大移動應用服務，患者通過手機移動服務窗口就可以進行預約掛號、費用支付、就診記錄查詢等服務，通過不斷深化的立體式預約診療網(wǎng)絡，擴大了受眾覆蓋面、增強了服務的可及性。

1.2 自助智能管理系統(tǒng)的應用 我院積極探索建立基于物聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)院自助智能化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)自助終端、后臺管理等系統(tǒng)一體化智能管理。患者只需使用服務單管理功能(服務單管理與電商平臺中的訂單管理相似)，便能方便查詢當前在院內(nèi)接受的所有醫(yī)療項目的記錄(包括掛號、藥品、醫(yī)技檢查等)，甚至也能查詢既往醫(yī)療記錄，使患者明明白白消費；作為醫(yī)務人員，只要使用智能手機也能通過無線網(wǎng)絡便捷地實時查看就診患者的病案信息和最新診療報告，查詢醫(yī)學影像資料和醫(yī)囑，為醫(yī)務人員的診療提高了效率。

1.3 多形式宣傳提高認可度 智慧醫(yī)院不僅僅只是依托手機應用程序，還需要多形式的宣傳力度。為了使廣大患者操作更簡單，使用更方便，并培養(yǎng)患者的使用習慣，我院通過醫(yī)院網(wǎng)站、微信微官網(wǎng)、移動應用APP、門診導醫(yī)導診等形式加強宣傳。通過有力地宣傳形式，提高了患者對通過手機預約、付費、查詢及指引等服務的了解與認可度，增加了醫(yī)院知名度的同時，也顯著地增強了患者的歸屬感和滿意度。

1.4 提供O2O(Online to Offline，線上到線下)全流程的在線服務 O2O這個概念是2010年由Alex Rampell提出來的，即將線下商務的機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。O2O具有三個特點：(1)交易是在線上進行的；(2)消費服務是在線下進行的；(3)營銷效果是可以監(jiān)測的。我院推廣的O2O全流程的在線服務將線下線上打通，患者在任何時候都可以自由選擇在線上或線下繳費。例如當患者需支付掛號費、藥費及醫(yī)技檢查的費用時，既可使用微信支付或者支付寶支付的方式完成，也可選擇線下支付，在我院掛號收費處完成繳費。

2 “BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院建設初步成效

2.1 預約量顯著上升 我院通過提供電話預約、網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約、移動應用(APP)、及移動端在線預約掛號等服務，使我院預約掛號的途徑和方式得到拓展，預約流程更加便捷，預約量顯著上升。

2.2 就醫(yī)流程顯著優(yōu)化 患者只需關注微信公眾服務號或者支付寶錢包服務窗開啟使用，就可以預約30min之后至未來7 d內(nèi)的門診號源(專家專科號和平診號)，并可選擇時間或者選擇醫(yī)生進行掛號預約，這種方式無疑開拓了醫(yī)患溝通的新途徑，其公示的科室和專家信息有助于患者“真正選擇自己需要的醫(yī)生”。并且移動端還提供智能指引的功能，為不熟悉的就診者提供醫(yī)院各科室分布、導航、交通指引等實用功能，優(yōu)化流程的同時，方便患者就診，縮短了患者就診時間，提高了診療服務質(zhì)量。

2.3 醫(yī)患和諧度提高 我院探索“智慧醫(yī)院”的意義不僅僅體現(xiàn)在數(shù)字化的支撐功能，更體現(xiàn)在它為醫(yī)院和公眾的溝通開啟了更為便捷的通道。“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院的應用，不僅節(jié)省了排隊掛號、繳費及拿檢驗報告的時間，更提升了患者的就診滿意度。患者按約定時間就診，改善了以往擁擠嘈雜的就醫(yī)環(huán)境，使醫(yī)務人員能更加集中精力的關注患者的診療，緩解了醫(yī)務人員的診療壓力。

2.4 豐富醫(yī)院內(nèi)涵，提高醫(yī)院競爭力 隨著移動端在線功能的拓展，其優(yōu)化的服務流程和豐富的服務功能越來越突出。通過移動服務的平臺，使醫(yī)院在數(shù)字化領域里抓住了主動權，對強化醫(yī)院內(nèi)涵，提高醫(yī)院競爭力，起著舉足輕重的作用。

3 基于“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院實踐的思考

3.1 深入挖掘服務功能，進一步完善服務質(zhì)量 目前“BAT全覆蓋”智慧醫(yī)院建設己初見成效，但仍有進一步深入的空間，如以醫(yī)務人員提供更為便捷、高效有價值的信息化輔助手段為切入點，利用微信客戶端建立“愛心診室”，醫(yī)生通過推送科普知識、健康講座等信息，實時與患者溝通，答疑解惑，從而方便醫(yī)生維護并擴大患者群體，提升服務口碑。

3.2 智慧醫(yī)院的推進，需要醫(yī)院管理者的支持 智慧醫(yī)院的建設工作若要迅速、順利地展開，與醫(yī)院管理者的決策密切相關。院領導的重視程度將成為智慧醫(yī)院建設順利實施的關鍵推動力。而“BAT全覆蓋”的建立和應用目前也己得到了宜昌市衛(wèi)計委領導的高度關注和重視，也希望智慧醫(yī)院的建設能不斷優(yōu)化調(diào)整，開展惠民、便民、利民的服務，推進醫(yī)院更快更好地發(fā)展。

[1]沈崇德.醫(yī)院數(shù)字化建設實踐和體會[J].江蘇社會科學,2008,1：60-62.

R197.324

B

1003—6350（2015）16—2466—02

2015-02-03)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.16.0892

郭 慶。E-mail:183119111@qq.com