“BAT全覆蓋”智慧醫院的探索與實踐

郭 慶

(1.三峽大學第一臨床醫學院急診科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫院急診科，湖北 宜昌 443003)

·經驗交流·

“BAT全覆蓋”智慧醫院的探索與實踐

郭 慶1，2

(1.三峽大學第一臨床醫學院急診科，湖北 宜昌 443003；2.宜昌市中心人民醫院急診科，湖北 宜昌 443003)

隨著衛生改革的不斷深化，醫療機構的智慧建設成為推進醫院現代化進程的客觀需求。根據“智慧醫院”的發展趨勢和特點，我院以打造數字化醫院為支撐，結合自身特色，創新設計理念，實現了由百度直達號、微信公眾號、支付寶服務窗同步上線的BAT(百度、淘寶、騰訊)的全覆蓋掌上智慧醫院。本文以我院對“智慧醫院”的實踐與探索，及其產生的積極作用，表明“BAT全覆蓋”智慧醫院在拓展預約掛號、費用支付、記錄查詢、智能指引等服務領域，能豐富服務內涵、創新服務模式、提高就醫效率、優化服務流程，從而提升醫院的核心競爭力，推進醫院發展。

BAT全覆蓋；智慧醫院；探索與實踐

隨著計算機技術和網絡技術的迅猛發展，在人類社會全面步入E時代的今天，醫院數字化建設無疑是推動醫院管理科學化、規范化和智能化的最大動力[1]。宜昌市中心人民醫院是一所擁有2400張床位的三級甲等綜合性醫院，年門診量達120萬余人次，年住院量7萬余人次。近年來我院結合自身特點，在努力打造數字化醫院的基礎上，探索“智慧醫院”建設，依托第三方健康服務平臺的技術力量，在全國首家同步上線了百度直達號、微信公眾號、支付寶服務窗三大移動應用服務，在豐富服務內涵、創新服務模式、提高就醫效率、優化服務流程方面取得了一些實效。

1 我院“BAT全覆蓋”智慧醫院的探索

1.1 構建立體式預約診療網絡 我院在2009年正式啟動電子化預約診療歷程，先后推出電話預約和網絡預約服務，并與第三方健康服務機構合作，開發移動應用(APP)，并進一步推出基于百度直達號、微信公眾號、支付寶服務窗三大移動應用服務，患者通過手機移動服務窗口就可以進行預約掛號、費用支付、就診記錄查詢等服務，通過不斷深化的立體式預約診療網絡，擴大了受眾覆蓋面、增強了服務的可及性。

1.2 自助智能管理系統的應用 我院積極探索建立基于物聯網的醫院自助智能化管理系統，實現自助終端、后臺管理等系統一體化智能管理。患者只需使用服務單管理功能(服務單管理與電商平臺中的訂單管理相似)，便能方便查詢當前在院內接受的所有醫療項目的記錄(包括掛號、藥品、醫技檢查等)，甚至也能查詢既往醫療記錄，使患者明明白白消費；作為醫務人員，只要使用智能手機也能通過無線網絡便捷地實時查看就診患者的病案信息和最新診療報告，查詢醫學影像資料和醫囑，為醫務人員的診療提高了效率。

1.3 多形式宣傳提高認可度 智慧醫院不僅僅只是依托手機應用程序，還需要多形式的宣傳力度。為了使廣大患者操作更簡單，使用更方便，并培養患者的使用習慣，我院通過醫院網站、微信微官網、移動應用APP、門診導醫導診等形式加強宣傳。通過有力地宣傳形式，提高了患者對通過手機預約、付費、查詢及指引等服務的了解與認可度，增加了醫院知名度的同時，也顯著地增強了患者的歸屬感和滿意度。

1.4 提供O2O(Online to Offline，線上到線下)全流程的在線服務 O2O這個概念是2010年由Alex Rampell提出來的，即將線下商務的機會與互聯網結合在一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。O2O具有三個特點：(1)交易是在線上進行的；(2)消費服務是在線下進行的；(3)營銷效果是可以監測的。我院推廣的O2O全流程的在線服務將線下線上打通，患者在任何時候都可以自由選擇在線上或線下繳費。例如當患者需支付掛號費、藥費及醫技檢查的費用時，既可使用微信支付或者支付寶支付的方式完成，也可選擇線下支付，在我院掛號收費處完成繳費。

2 “BAT全覆蓋”智慧醫院建設初步成效

2.1 預約量顯著上升 我院通過提供電話預約、網絡預約、現場預約、移動應用(APP)、及移動端在線預約掛號等服務，使我院預約掛號的途徑和方式得到拓展，預約流程更加便捷，預約量顯著上升。

2.2 就醫流程顯著優化 患者只需關注微信公眾服務號或者支付寶錢包服務窗開啟使用，就可以預約30min之后至未來7 d內的門診號源(專家專科號和平診號)，并可選擇時間或者選擇醫生進行掛號預約，這種方式無疑開拓了醫患溝通的新途徑，其公示的科室和專家信息有助于患者“真正選擇自己需要的醫生”。并且移動端還提供智能指引的功能，為不熟悉的就診者提供醫院各科室分布、導航、交通指引等實用功能，優化流程的同時，方便患者就診，縮短了患者就診時間，提高了診療服務質量。

2.3 醫患和諧度提高 我院探索“智慧醫院”的意義不僅僅體現在數字化的支撐功能，更體現在它為醫院和公眾的溝通開啟了更為便捷的通道。“BAT全覆蓋”智慧醫院的應用，不僅節省了排隊掛號、繳費及拿檢驗報告的時間，更提升了患者的就診滿意度。患者按約定時間就診，改善了以往擁擠嘈雜的就醫環境，使醫務人員能更加集中精力的關注患者的診療，緩解了醫務人員的診療壓力。

2.4 豐富醫院內涵，提高醫院競爭力 隨著移動端在線功能的拓展，其優化的服務流程和豐富的服務功能越來越突出。通過移動服務的平臺，使醫院在數字化領域里抓住了主動權，對強化醫院內涵，提高醫院競爭力，起著舉足輕重的作用。

3 基于“BAT全覆蓋”智慧醫院實踐的思考

3.1 深入挖掘服務功能，進一步完善服務質量 目前“BAT全覆蓋”智慧醫院建設己初見成效，但仍有進一步深入的空間，如以醫務人員提供更為便捷、高效有價值的信息化輔助手段為切入點，利用微信客戶端建立“愛心診室”，醫生通過推送科普知識、健康講座等信息，實時與患者溝通，答疑解惑，從而方便醫生維護并擴大患者群體，提升服務口碑。

3.2 智慧醫院的推進，需要醫院管理者的支持 智慧醫院的建設工作若要迅速、順利地展開，與醫院管理者的決策密切相關。院領導的重視程度將成為智慧醫院建設順利實施的關鍵推動力。而“BAT全覆蓋”的建立和應用目前也己得到了宜昌市衛計委領導的高度關注和重視，也希望智慧醫院的建設能不斷優化調整，開展惠民、便民、利民的服務，推進醫院更快更好地發展。

[1]沈崇德.醫院數字化建設實踐和體會[J].江蘇社會科學,2008,1：60-62.

R197.324

B

1003—6350（2015）16—2466—02

2015-02-03)

10.3969/j.issn.1003-6350.2015.16.0892

郭 慶。E-mail:183119111@qq.com