全面質量管理在物業管理中的應用

□ 陳存存

一、全面質量管理在物業管理中的現實意義

全面質量管理需要以實現經濟效益為目標，以滿足業主的主觀合理需求為重要途徑，實現自身的長遠性發展。因此，尊重現實，明確全面質量管理的現實意義，對于深入認識全面質量管理具有非常重要的價值。

(一)全面質量管理有利于構建物業與業主的和諧關系。全面質量管理是構建物業公司與業主之間的無形橋梁。落實好全面質量管理，能夠使物業公司與業主之間產生合作聯系，使物業公司在業主的配合下完成發展目標，而業主也在物業公司全面質量管理的前提下使自身的合理需求得以滿足。這樣，物業公司與業主之間形成管理與被管理的關系，并能夠使這層和諧關系升華為服務與被服務的關系。

(二)全面質量管理有利于樹立物業公司優質的對外形象。在現今社會里，物業公司樹立起良好的對外形象顯得十分必要和重要，否則，無法適應業主的正確判斷和評價。物業公司的對象形象越來越好，業主對其認可度也會越來越高，也會更加積極配合物業管理工作，管理活動才能得以順利開展，物業管理活動的自身價值也會逐漸增加。

(三)全面質量管理有利于維護物業公司的經濟效益。物業公司為業主提供的服務是一種有償服務，這種有償服務必然與物業公司的經濟效益掛鉤。畢竟，在業主主觀愿望不斷增多，其判斷能力越來越敏感的形勢下，小區業主的內在需求會更加多元化合理化。所以，通過有償的物業管理實現自身發展的經濟效益目標理所當然。物業公司的經濟效益也必然以全面質量管理作為堅實的基礎，滿足業主的合理需求，提升他們對物業管理的滿意度，才能為提供有償管理服務創造可能性。

二、影響物業全面質量管理的不良因素

物業公司的全面質量管理路途并不完全暢通。究其原因，在于一些不良因素影響著物業公司的全面質量管理活動。

(一)公司領導觀念守舊，無法與現實發展相聯系。很多物業公司的負責人或領導認為，業主眾多，不可能滿足每個業主的主觀愿望，否則，管理活動必然受到影響，管理效率必然呈現下降趨勢。缺少物業管理，小區便無人管理，因此，業主不會掀起過大的情緒波動。

(二)全面質量管理宣傳力度不夠，無法與業主形成互動。全面質量管理是物業公司應當履行的職責，但是，物業公司在現實中并未針對全面質量管理進行到位系統的宣傳，使物業管理往往處于雜亂無序的局面。比如，很多業主不愿將車輛停放在車庫，而是停放在小區內，物業管理人員見慣不怪，面對業主的不配合，反而回避應當承擔的責任。

(三)規章制度落實不到位，工作人員工作熱情淡薄。目前，物業公司全面質量管理規章制度的落實情況不如人意。很多工作人員并未將規章制度放置在一個重要的位置。因此，規章制度形同虛設，工作人員的工作熱情也不高漲，從整體上影響了全面質量管理工作的順利推進。

(四)工作人員服務意識較差，人力資源出現漏洞。物業公司的內部管理必然離不開工作人員的積極參與，否則，公司只能悶頭前進。很多物業公司管理不好工作人員，致使他們的思維必然得不到激發。因此，工作人員管理行為缺乏技術含量，不能以服務業主為工作目標，最終，物業公司的人力資源配置不合理，全面質量管理的價值無法充分發揮。

三、強化全面質量管理的理念與原則

物業公司重視并強調全面質量管理是其尋求發展實現經濟效益目標的理性選擇。因此，在認可這種選擇的同時，針對現存的問題采取有效策略之前，也要著重考慮全面質量管理的合理原則理念，確保物業全面質量管理具備一個正確的方向。

(一)服務業主原則。物業公司在進行全面質量管理過程中，要以管理作為客觀的途徑手段，以服務業主作為內在的工作原則理念，給予業主應有的人文服務。否則，物業管理則完全體現出其自身的功利性特征。畢竟，全面質量管理是構建物業公司良好發展前景的可行途徑，但是，物業管理一味強調業主是被管理對象，而意識不到業主是接受物業服務的群體，也不會被廣大業主所接受所認可。

(二)柔性管理原則。規章制度畢竟具有十分明顯的剛性特征，這種剛性特征往往體現出規章制度冰冷的一面，因此，企業在通過規章制度實現對業主乃至居民小區的管理過程中，還要注重柔性管理的融合運用。這就要求企業要合理運用一些方法，賦予管理人員話語權，注重對管理人員精神層面的褒揚，使他們從內心深處激發出勞動積極性，依靠管理人員的心理變化來推進全面質量管理工作的順利開展。

(三)與時俱進原則。物業公司在推行全面質量管理的過程中不能采取僵硬的外觀形式，而是要在管理過程中賦予管理機制嶄新的內容。當然，這些內容的豐富及原有陳舊內容的摒棄都會與物業公司的發展形勢息息相關。因此，學會用變化的眼光去對待全面質量管理工作，才能使這種機制保持長久的新鮮感。

四、強化物業公司全面質量管理的有效策略

物業管理對于業主來說是個大問題，需要引起社會的普遍重視。因此，我們在明確問題分析原因的基礎上，還要著重采取有效的管理措施，確保物業公司全面質量管理得到及時改善與推廣。

(一)領導及時轉變觀念，準確把握現實發展脈搏。社會的發展形勢為物業管理的全面質量管理工作提出了更多合理迫切的要求，物業公司的領導必須要審時度勢，根據發展形勢及時調整管理工作機制。這樣，才能在嶄新的發展形勢下保證物業管理走上持續長遠的軌道。此外，領導要借助媒體網絡、書籍、定期參加培訓等不斷充實自己的管理才能。最終，才能在觀念轉變的前提下，在領導管理才能提升的節奏下，更加切實抓好物業公司的全面質量管理工作，為業主提供有償服務的同時，也營造一個安全舒適的環境。

(二)加大全面質量管理宣傳力度，與業主形成良性互動。物業的全面質量管理工作需要與業主形成良性的互動。因此，鏈接物業管理與業主的有效平臺就是到位的宣傳。物業公司可以通過發放全面質量管理手冊、在居民小區繪制宣傳畫、問卷調查等形式加以宣傳，從而形成有效的宣傳氛圍，實現與業主的良性互動。這樣，一旦出現一些問題，業主也會積極配合物業管理工作，并有效協助物業對問題進行妥善的解決。

(三)強化規章制度落實情況，激發工作人員工作熱情淡薄。物業的全面質量管理需要規章制度的積極保障。因此，物業公司要學會完善各項規章制度，并積極借鑒同行業的經驗，使各種規章制度實現更加到位的落實，并定期對規章制度落實情況進行檢查并記錄，然后有針對性地對規章制度繼續加以完善。同時，在落實各項規章制度的過程中，還要注重對工作人員的鼓勵，激發出他們的工作熱情，使他們能夠積極參與全面質量管理工作。一旦工作人員得到充分的激勵，他們會更加認真積極地面對工作，承擔起應當承擔的責任，完成應當及時履行的職能。

(四)強化工作人員服務意識，彌補人力資源的漏洞。物業工作人員的工作熱情是履行職責的先決條件，但是，公司還要將服務理念灌輸給工作人員，讓他們懂得管理的真正含義是為居民提供優質的服務。畢竟，在物業管理過程中，小區業主不是行政管理對象，他們應當是物業服務的對象。享受到優質的物業服務，他們對物業全面質量管理才能給予高度的認同。可見，物業公司要強化工作人員的服務觀念，讓業主由被管理對象，轉變成接受物業服務的群體。

五、結語

物業的全面質量管理工作對物業公司的文明發展及居民小區的發展進步都具有非常重要的意義。因此，物業公司必須針對現有問題，并深層分析產生問題的原因，積極采取有效對策，切實保障物業全面質量管理工作的有序開展。

［1］崔凱旋.全面質量管理在物業管理企業中的應用［J］.中國集體經濟，2007

［2］胡忠英.淺析我國物業管理創造的問題及對策［J］.吉林工程技術師范學院學報，2010