門診治療集中式管理模式的臨床效果

陳銘霞 楊 潔 趙 靜 袁巧玲 錢 薇

近年來，隨著醫院門診就醫數量的快速增長，患者對醫療診治技術和服務水平的要求逐漸升高。如何給患者提供優質、滿意的護理服務，使患者及家屬對醫院產生良好的印象，成為門診護理人員及護理管理者應該深深思考的問題［1］。門診治療的護理質量對整個門診的服務質量和滿意度起著舉足輕重的作用，傳統的門診治療分散式管理已經不能滿足現代發展的需要，筆者所在醫院護理部對傷口護理、靜脈治療護理、留置導管護理、門診注射、清潔灌腸、中段尿標本留取等治療室進行了整合，由傳統的分散式管理模式轉變成集中式管理模式，實踐顯示，門診治療護理質量得到了持續改進，現報道如下。

1 傳統的門診治療室分散式管理模式存在的不足

1.1 治療環境布局不合理且不方便患者 治療室分散在各個科室的門診診間，如內科治療在內科門診，外科治療在外科門診，其他專科性治療在各專科門診，雖都有相對獨立的治療空間，但與診間混在一起，環境嘈雜，特別在就診高峰時段，難以滿足各項治療對環境的要求，不利于治療核對和護患交流，各治療室門口雖均有標識，但因分散在各樓層的診間內，患者經常要往返數次才能找到。

1.2 部分治療項目重疊冗余且流程不清晰 內科、外科及各專科治療中均有治療項目重疊冗余，而實際工作中均有門診各科醫師在開具治療單時誤將治療執行科室操作到其他治療室，導致患者為找到正確的治療地點來回奔波，一些特殊醫保患者的審批、交費環節多，患者需要往返各樓層多次而影響了治療情緒，還經常誤認為治療護士推諉患者，引發不必要的護患糾紛。

1.3 護理人力浪費且無法應對緊急情況 治療室分散在各樓層診間，由各科門診護士長或組長負責安排治療人員，而各診間又普遍存在護理人員緊缺，考慮護理工作滿負荷和節約人力的因素，治療護士的職責往往還兼顧診間其它工作，患者在得不到及時治療時易產生急躁情緒。治療護士工作內容相對專業性較強，人員相對固定，如需要休假或遇到緊急事件，很難進行人員調配，保質保量完成工作。

2 集中式門診治療模式的實踐過程

2.1 治療區域整體規劃合理布局 門診集中治療區域設在門診樓1樓，區域相對獨立，門診大廳和治療室門口均設有顯著標志和服務流程。根據感控科要求，將治療室依次分為注射室、骨髓穿刺室、靜脈治療專科護理門診、中段尿標本留取與腸道準備等治療室、造口專科護理門診、傷口護理室等，治療室等候區域設有健康教育專欄和護理專家簡介專欄，加強護患溝通，合理疏導患者候診。

2.2 治療室護理團隊構建 門診綜合治療室的護理人員是來自門診各護理單元，通過雙向選擇產生，為具有5年以上門診治療工作經驗的高年資護士的優化組合，1名護士長和2名專科護理門診人員由護理部組織在全院范圍內競聘產生。目前共有護理人員12名，年齡34～55歲，均為主管護師以上職稱，其中副主任護師1人，本科及以上學歷4人，醫學碩士1人，國際造口治療師2人，PICC專科護士1人。

2.3 規范服務標準流程設置績效考核方案 完善護理安全制度，規范的護理章程是安全措施有效執行的關鍵環節［2］。根據集中治療的工作性質，完善治療室相關工作制度，如門診治療室護理安全工作制度、門診醫囑核對制度、門診患者身份識別制度和識別方法、專科護理門診工作制度等;根據門診綜合治療室所承擔的工作任務，制定各崗位工作職責和工作流程以及專科操作護理流程及質量標準。依據各治療崗的工作性質、工作強度、護理技術難度以及患者滿意度等要素制定并實施了護理人員的績效考核方案，更好的發揮各級人員的主觀能動性［3］。

2.4 門診治療工作的精細化管理 服務流程不僅關注細節，還注重效率管理和資源優化［4］。治療室配合門診開診時間和患者治療的個性化需求，實施了彈性制護理排班。為給患者提供安全、專業、優質、高效的門診治療服務，根據治療的類別及護理人員能級的優化組合，采取責任制整體護理小組的工作模式，將護理人員分為綜合治療組(5人)，負責完成常規注射、中段尿標本留取、腸鏡檢查前的腸道準備、清潔灌腸、配合完成關節腔及軟組織封閉注射、配合完成骨髓穿刺術等工作;傷口護理組(4人)，負責完成一般傷口護理、疑難傷口護理和會診、留置導管護理、配合完成膿腫切開術等工作;專科護理組(3人)，負責完成專科護理門診的工作外，還負責院內外的專科護理培訓和會診。各小組按護理常規和操作流程及質量標準為組內的患者提供及時、正確的治療，同時解決與治療相關性的問題，為患者提供針對性的健康教育和適時的心理護理。

2.5 深化專業內涵創建專科護理品牌 優質護理服務有賴于精湛的護理專業技能和良好的交流溝通能力［5］。結合門診治療室工作特點制定可行性培訓計劃，定期邀請各專科骨干醫師進行業務知識和技能培訓，如請整形科醫師進行美容手術的介紹以及美容切口拆線和防疤痕護理的技巧示范，胃腸外科醫師講解腸造口手術相關知識。專科護士進行職業規劃，選定發展方向，對所研究領域有自己的建樹。同時發揮骨干護士優勢，在工作中對其他護理人員進行培訓和指導，達到患者滿意、護士滿意、醫師滿意，致力于創建優質專科護理品牌。

3 討論

3.1 門診治療集中式管理模式提升了門診優質護理 門診是醫院的窗口，是醫院聯系社會的“橋梁”。門診其他部門工作流程的優化、以人為本服務的體現，大部分是通過護理傳遞給患者的［6］。“以患者為中心”提供有序、安全、舒適、便捷、高效的護理服務，是我院門診護理服務的目標，集中式門診治療模式完善了對門診患者的治療，不僅為門診治療患者提供了系統性、連續性治療服務，而且還滿足門診治療患者的多元化需求，新的集中式門診治療模式讓這些長期進行門診治療的患者找到了歸屬感。

患者的滿意度如何是門診優質護理成功與否的重要標準，集中式治療管理模式規范了門診治療秩序，優化治療流程，縮短患者等候時間，受到患者的歡迎與好評，近兩年來無患者投訴，收到錦旗表揚信無數，患者滿意度調查結果顯示，與傳統管理模式對比，患者滿意度得到很大提高。

3.2 集中式門診治療模式節約人力提高了工作效率 集中式門診治療模式合理利用護理人力資源，經門診部范圍的護理人員優化組合后，發揮她們的特長，將合適的人用在合適的崗位上，經篩選和各治療小組的輪崗培訓，達到門診治療護士一專多能，組建了一支專門進行門診治療的專職隊伍，與傳統的治療分散在各診間治療室相比，滿足門診開診需求完成同樣的治療任務所需護理人員由原來的15人，減少到現在的12人，節約了護理人力，提高了工作效率，也避免了傳統治療模式中排專職治療班卻常常工作量不滿，排兼職治療班患者得不到及時治療而導致投訴甚至引發護理糾紛的狀況發生。3.3 集中式門診治療模式促進了門診專科護理發展 醫院要發展，關鍵在于自身的服務質量［7］。門診護理質量直接影響醫院的聲譽［8］。長期以來，門診護理崗位在各家醫院成了“老、弱、病”的集聚地，門診護理的專業價值得不到體現，而提高門診護理質量，打造門診護理服務品牌，一直是眾多門診護理管理者努力的目標。集中式門診治療模式使得門診各類治療向著標準化、程序化、專科化發展，提高了門診治療的品質，充分發揮了每位護理人員的潛力和能動性，也使得門診專科護理的發展得到升華和提高，真正體現了門診護理專業的自身價值。

［1］ 于光遠，王 琳，陳大軍，等.人性化服務理念與醫院內涵發展的探討［J］.解放軍醫院管理雜志，2007，14(3):168 －169.

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［3］ 陳 云，李 平，歐文斌，等.我國門診護理人員資源配置及護理管理對策［J］.護理管理雜志，2011，11(10):708 －709.

［4］ 郝明非，魏 霞，劉福貞.優化服務流程提供高效奧運門診護理［J］.中華護理雜志，2009，44(1):15 －16.

［5］ 姚志清，葉發明，牛彥彥，等.小組責任制護理在口腔專科醫院門診優質護理實踐中的應用［J］.護士進修雜志，2013，28(2):104－106.

［6］ 陳湘玉.傳承護理專業發展進程，開展“優質護理示范工程”［J］.護理管理雜志，2010，10(5):312 －313.

［7］ 秦蘊新，王敏杰.護理質量控制體系在門診護理中的應用及評價［J］.中國實用護理雜志，2011，27(22):68 －69.

［8］ 張 桂.綜合性醫院門診部護理管理工作的特點與對策［J］.護理管理雜志，2004，4(1):29 －30.