老年患者門診投訴原因分析及對策

丁秀萍

老年患者門診投訴原因分析及對策

丁秀萍①

目的 分析老年患者門診投訴的原因，提出改進建議。方法 收集整理2013年 6月—2015年 6月老年患者投訴407例，對數據進行回顧性分析。結果 老年患者投訴中，針對醫生的投訴最多，其次是醫技人員；在投訴原因方面，服務態度是最常見的原因，其次為就診流程及秩序。結論 醫院應高度重視門診投訴，提高醫務人員人文素質，改善服務態度，加強醫患溝通，優化就診流程，改善就診設施，加強老年患者就診健康宣教，提高老年患者滿意度。

老年患者 門診投訴 醫院管理

門診是醫院進行臨床診療活動的窗口，門診工作的質量直接關系到醫院的信譽和形象。門診投訴是指患者及家屬在醫院門診接受診療過程中，對所提供的服務不滿意而反映問題的一種行為。門診投訴可以直接反映醫院管理質量和水平，醫院管理者應該認真處理投訴，分析門診投訴的原因，有針對性地提出整改措施，有利于提高門診服務質量、門診患者就診滿意度、改善服務流程、提升醫院形象。而我院作為一所以老年醫學為特色的綜合醫院，回顧性分析老年患者的門診投訴，采取相應對策，對提高老年患者滿意度及最終實現和諧的醫患關系具有重要的意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2013年 6月—2015年 6月在我院門診接待處及門診部辦公室投訴的老年患者(患者年齡>65歲)投訴489例，其中72 例投訴為不合理投訴(經調查不符合事實或僅由患者個人原因造成或醫保政策所限)，予以剔除，最終納入本次分析的投訴案例為407例。記錄內容包括：投訴時間、投訴人基本信息、投訴事由及對象，以來訪當面投訴為主354例,電話投訴51例，來信投訴2例 。

1.2 常見投訴原因分類 見表1。

表1 老年患者常見投訴原因

2.3 被投訴人員分布 見表2。

表2 被投訴人員分布

注：醫技人員包括放射、特檢、藥劑、檢驗等部門工作人員，其他服務人員包括收費、掛號、保安、后勤等部門工作人員

2 原因分析

由表1可見，門診投訴中服務態度是最常見的原因，占總投訴30.2%，居于首位，其次為就診流程及秩序欠佳問題，而診療水平及工作差錯問題投訴最少。由表2 可見，門診被投訴人員分布，被投訴比例最高的是醫生，占總投訴的52.3%，其次是醫技人員16.4%，其他服務人員11.0%，最低是護士,占總投訴的8.1%。原因分析如下：

2.1 服務態度問題 門診工作量較大,人手緊張,分攤到每位患者的就診時間有限，而老年人又具有易緊張、焦慮、多疑、憂郁等心理，有時還表現為判斷能力差、好爭論、難以說服等[1]，在就診時會表現為反復詢問、講話啰嗦，在工作繁忙的情況下，醫務人員有時面對老年患者的就診咨詢容易表現為表情淡漠、語言簡單生硬顯得不耐煩，而患者就醫不僅要求解決身體上的病痛，還需要得到心理上的關懷與慰藉，因此，很多老年患者會因為心理上不滿意而投訴醫務人員工作態度。

2.2 就診流程及秩序問題 因就診流程及秩序造成投訴102例，占總投訴的25.1%，其中排隊等候時間長、秩序亂、就診環節多是主要的原因。隨著醫院的改擴建，就醫環境得到一定的改善，但由于就診、收費、取藥、檢查分屬不同樓層和位置，增加了就診的環節和往返。老年患者大都體力差，大部分老年患者由于是獨生子女家庭，往往獨自就診，如果出現排隊時間過長、檢查設施或信息系統故障、標志不清造成患者多次往返等情況，均會使老年患者產生強烈不滿 ，進而投訴。

2.3 醫患溝通不到位問題 門診就診患者多，醫務人員很難有足夠時間和耐心與患者進行交流，因此可能對用藥的注意事項及不良反應交待不全面,對檢查和治療的適應癥、局限性告知不充分，對疾病愈合及并發癥未充分說明，對有些自費檢查、治療項目及用藥解釋不到位并需要簽署同意書等，以至患者不能理解而產生醫患矛盾。

2.4 設備及設施問題 我院是一所省級機關醫院，服務的老年患者以離退休干部為主，普遍對醫院的設備設施的舒適及方便快捷要求較高，在我院近年不斷加強設備設施建設的情況下，仍不能滿足患者的需求。

2.5 診療水平及工作差錯問題 現今患者維權意識普遍增強 ，部分患者對醫療技術要求過高 ，不能理解現代醫學的局限性，認為不管什么類型疾病到醫院就應該治好。一旦病情的發展達不到患者及其家屬的期望值，就會投訴。我院老年患者往往就診的是老年慢性病，大多都明白此類疾病只能控制或減輕病情的發展，不能痊愈，所以此類投訴比例與其他醫院[2]相比較低。工作差錯主要表現在收錯費、掛錯號、發錯藥、開錯處方及檢查單、出錯檢驗及影像報告等，此類投訴雖較少，但必須大力整改和糾正。

2.6 被投訴對象分析 醫院是進行臨床診療活動的場所,而進行診療活動的主體是醫生，患者與醫生接觸最多，對醫生的期望值也最高，一旦對臨床診療的過程及結果不滿意，部分患者就會對醫生進行投訴，所以醫生在醫療投訴中所占比重最大；患者在影像、特檢、檢驗等醫技部門檢查時，由于患者對排隊等待時間較長及檢查結果不能及時發放不滿，所以投訴也較多；對其他服務人員投訴的原因是多數患者認為醫院是服務行業，應該為患者提供滿意的服務，特別在掛號、收費、發藥、保安等間接為醫療提供服務的部門，對他們的服務態度的要求更高，發生矛盾時的忍耐力較低，因此對這類工作人員的投訴比例也較大；在所有人員中對護士的投訴最低，可能與護士在門診進行的診療活動較少及護士訓練有素、執行力強、護理部管理嚴格有關。

3 對策與建議

3.1 加強老年患者就診健康宣傳教育 首先對老年患者進行門診就診程序、流程、診療部門位置的介紹；其次，針對一些老年慢性病的治療及轉歸進行宣教，提高老年患者對疾病的認識；第三，針對老年患者的身心特點，加強對老年患者的人文關懷，最好提供有關健康宣傳資料。

3.2 提高醫務人員人文素質 改善服務態度 以人為本的醫患關系要求醫務人員對患者平等相待、尊重患者的人格，在醫院內部倡導以人為本的醫療觀，明確以人為主體的醫療活動的特殊性，提高醫務人員的人文素質，使醫務人員時刻為患者著想，千方百計地為患者服務，改善服務態度。另外,要加強對醫務人員醫療質量及服務態度的考核,嚴格獎懲。

3.3 加強醫患溝通 促進醫患關系和諧 醫患溝通中，醫生起主要作用，要求醫生“耐心傾聽”病人的主訴，不要隨意打斷患者對身體癥狀和內心痛苦的訴說。注意與患者交流時語言的藝術性；在重要檢查和治療之前，要詳細告知患者或家屬，征得同意、理解和配合，醫務人員對患者的診療過程要進行充分的解釋說明，切實履行“告知”及保護患者隱私的義務。同樣，患者也應主動去配合醫務人員積極完成診療過程，盡到自己的義務。

3.4 進一步優化就診流程 改善就診設施 醫院應以病人為中心設計門診就診流程，提供準確的就醫信息，縮短患者在醫院的非醫療等待時間，提高效率。對信息系統、檢查設備突發故障等，應提前做好處理預案。同時要針對老年患者多增加一些如休息桌椅、茶水等服務設施，提高就診的舒適度。

3.5 進一步加強一站式服務中心及投訴處理 一站式服務中心不僅負責指引就診路線，協助老弱病殘及行動不便的患者就診，還可以預約專家特殊檢查，或救護車接送，咨詢醫保相關政策及藥物、檢查項目價格，開具特殊病種證明。此外還可以提供生活服務，如為行動不便者提供輪椅，提供開水、請陪護等便民服務，并開設免費咨詢。同時建立一站式投訴處理中心,與服務中心合署辦公，對投訴實行一站式處理,輕微問題當場解決,不能當場解決的，5個工作日必須回復，做到件件落實。實踐證明，一站式服務中心和一站式投訴處理對老年就診者而言，顯得尤為重要，不僅有利于簡化患者就診流程和環節,縮短等待時間,提高效率,而且能有效改善服務質量,提高患者滿意度。

1 欒清明,王玉蘭.離退休老年人心理狀態調查研究[J].中華醫學實踐雜志，2004,9(3)：521-522.

2 雷祎, 高玥,李葆華. 920 例門診投訴原因與特征分析[J].中國醫院管理, 2014,34(1) :63-65.

·本文編校 曹家和·

2015-07-10)

①江蘇省省級機關醫院 南京市 210024