我院志愿服務管理持續改進的實踐

蔣 韻

志愿服務是基于信念、良知、愛心和責任，利用自身時間、技能、資源和善心為他人和社會提供公益性服務［1］。我國志愿服務活動開始于上世紀80年代末期，醫院志愿服務起步較晚。2009年，衛生部在全國范圍內開展“志愿服務在醫院”活動，提出要把公立醫院志愿服務常態化、規范化，使公立醫院社會工作逐步延伸，為患者提供全面的社會服務。

1 我院志愿服務發展概況

我院是一所有著90多年歷史，集醫、教、科、防等功能齊全的三級甲等綜合性醫院，我院青年志愿者服務隊成立于1994年，主要開展廣場集中義診、無償獻血、送醫下鄉、扶貧幫困等志愿服務活動。近年來，隨著醫院規模的擴大和大眾醫療服務要求的提升，早先開展以“節日化、活動化”為主的志愿服務活動已不能完全滿足患者和社會日益增長的全方位健康服務需求。醫院志愿服務在心理撫慰、人文關懷［2，3］等方面還存在缺口，在社會公眾參與度、制度保障和社會支持等方面尚顯不足。

我院志愿服務工作發展至今，粗略分為3個階段:1994—2008年(第一階段)、2009—2011年(第二階段)、2012—2014年(第三階段)。在每個階段，通過PDCA循環方法，查找問題共31項，整改落實28項，在組織領導、招募培訓、服務內容、考核管理、宣傳激勵等方面分別實現管理質量的持續改進，基本達到了預期效果(見表1)。

表1 1994—2014年間我院志愿服務工作利用PDCA工具查找問題及整改落實項目 (單位:項)

2 在組織領導方面的持續改進

在3個階段實現了主管部門、隊伍及參與者、隊伍規模、管理制度等方面的持續改進。

1994—2008年(第一階段):院青年志愿者服務隊是在1994年響應團中央號召而成立的，起步較早，已有20年時間。此前可能也有類似的公益愛心活動，只是沒有被明確稱為志愿服務活動。志愿活動參與人員主要為中青年職工，主管部門為院團委，每次參與活動人數從幾人到幾十人不等，沒有注冊登記制度，缺少明確的活動計劃。

2009—2011年(第二階段):開始明確了志愿服務隊名稱(更名為:康復愛心志愿者服務隊)，成立了由分管黨務副書記為首的志愿服務領導小組，在全院范圍推廣參與志愿服務活動。我院與金東紙業、鎮江衛校、江蘇大學等企事業單位簽定合作協議，引進院外志愿者參與我院志愿服務活動。

2012—2014年(第三階段):院志愿服務管理部門由團委調整為黨群部，院黨委下發了《關于在全院開展黨、團員帶頭參與志愿服務活動的通知》《關于印發我院志愿服務管理相關制度的通知》《醫院志愿者考核管理辦法(試行)》《鎮江市第一人民醫院學雷鋒志愿服務站工作制度》等一系列活動通知和管理制度，再次調整了志愿服務主管部門和領導小組成員，明確了組織架構，修訂了工作制度和管理辦法。

3 招募培訓的持續改進

在三個階段實現了志愿者的招募、培訓內容和方式等方面的持續改進。

1994—2008年(第一階段):人員招募以活動前臨時召集為主，少有大規模集中系統培訓，大多是在活動前集中時交代注意事項。

2009—2011年(第二階段):一是全面推行志愿者注冊制度。設計了志愿者注冊證，號召黨、團員主動加入，全院積極參與，注冊志愿者數超過500人。二是開展針對專項活動的大規模集中培訓。如“3+X進社區入戶建立健康檔案”“抗震救災”“康復愛心工程”等。

2012—2014年(第三階段):一是分類發布志愿者招募信息。在推進全院職工參與的同時，通過社會媒體發布院外招募信息，廣泛接受社會人士來院參與志愿活動。二是全面推行網絡注冊制度。建立了由8支以團員為主、9支以黨員為主、1支以離退休職工參與和3支由院外人員組成的志愿服務隊。據鎮江市注冊志愿者網站統計，院屬服務隊注冊志愿者數已超800人。三是開展分類培訓。每年對新進職工定期進行志愿服務宣教和培訓;針對院外志愿者活動次數少、人員分散、難于集中等特點，編寫了適合飛信、微信等新媒體傳播發布的短小精悍的培訓內容。

4 服務內容的持續改進

在3個階段中，服務對象覆蓋面更加廣泛、服務項目更加多樣化、服務內容劃分更加具體。

1994—2008年(第一階段):主要開展保健日集中義診、突發公共衛生事件、大忙季節院內互助等志愿服務活動，以節日化、一次性的活動為主，活動結束隊伍即解散。

2009—2011年(第二階段):志愿服務內容覆蓋面更加廣泛，主要涉及:關愛未成年人、關愛空巢老人、關愛農民工、衛生系統志愿者進社區、參與文明城市創建等主題。隨著活動的深入推進，也逐步樹立了具有我院特色的志愿服務活動品牌，如“康復愛心工程”“百萬資金救助白血病患兒”“健康之友駐萬家”等。

2012—2014年(第三階段):對全院志愿服務內容更加細致地進行分類管理。服務內容劃分為院內、院外兩類。(1)根據服務地點不同，院內服務又分為門診、病區兩類，院內志愿服務主要在門診開展，在工作日和周末分別由不同志愿者承擔;目前，在病區則開展對住院腫瘤患者的關懷陪護服務。(2)院外服務又分為本地和外地(包括援疆、陜、藏、國外等)，不同地區志愿者的管理也有所不同。根據服務形式劃分為現場服務與網絡虛擬服務(主要指通過新媒體發揮作用的網絡志愿活動)。

5 考核管理的持續改進

從對志愿者個人的考核管理升級到對志愿服務流程和內容的管理，引入第三方調查，充分發揮各自特長，確保志愿者人盡其用，志愿服務效果扎實有效。

1994—2008年(第一階段):對于志愿者的考核管理尚不規范，基本停留在零散的“一次活動、一次記錄”，對于參與活動的志愿者缺乏行為規范的指導和有效的獎懲。

2009—2011年(第二階段):志愿者參與活動的內容、時間和表現在注冊證上有記錄。全院從政策層面鼓勵黨、團員積極參與志愿活動，對每個黨、團員每年參與時間和次數做出明確要求，年初有明確的活動計劃，年終以黨、團支部為單位統計各級各類志愿服務活動情況，并做全院總結通報。

2012—2014年(第三階段):考核管理的項目和內容根據不同志愿者而設定。志愿管理主管部門在此前基礎上進行第三方調查，進行門診志愿服務滿意度調查和病區個別患者回訪，對院外志愿者(如金東義工)進行不定期崗位抽查，實行志愿服務效果的反饋，促進志愿服務活動流程設置更加合理，服務內容更加貼近需求，人、財、物的全面優化配置。

6 宣傳激勵的持續改進

在宣傳激勵措施方面從無到有，從單一到多樣，為我院志愿精神的培育、志愿文化的建立和志愿理念的普及有積極的推動作用。

1994—2008年(第一階段):基本以“一個會議、一次活動、一篇新聞稿”為宣傳模式，以會議傳播、口頭表揚為主要激勵形式。

2009—2011年(第二階段):結合醫院文化設計了志愿服務隊旗、志愿者馬甲和志愿者服務站等統一標志的視覺識別系統。每年定期開展優秀青年志愿者評選表彰活動，進行優秀志愿者典型選樹、宣傳，營造全院志愿服務活動“個個知曉、人人參與”的良好氛圍。

2012—2014年(第三階段):一是設計了志愿者手冊。在宣傳我院志愿工作的同時，讓志愿者知曉本地區、本行業志愿服務制度和行為規范，與志愿者簽訂《安全責任協議書》，分享志愿者活動心得。二是關懷志愿者生活。由主管領導在特殊節日為志愿者送上《感謝信》和慰問金，對夕陽紅離退休志愿者給予一定的通訊、交通補助，為大學生提供免費午餐等。三是為各項志愿活動的合理支出設立專項賬戶，并做年度預算，納入全院財務預算。

7 思考

近年來，我院志愿服務管理通過科學工具的廣泛應用，也逐步走上了規范化、制度化、常態化、長效化的道路。發展至今，成果豐碩。連續3年全院志愿服務累計時長超過4 000人次·小時/年。院屬康復愛心志愿者服務隊先后被評為“鎮江市抗震救災優秀志愿服務集體”“鎮江市希望工程貢獻獎”“鎮江市第二屆杰出志愿服務集體”“江蘇省青年志愿服務事業組織獎”。院內涌現了“全國百名優秀志愿者”“江蘇省優秀志愿者”“江蘇省我們身邊的好青年”“鎮江市大愛之星”等一批先進典型。

隨著志愿服務活動開展的逐步深入，志愿服務管理還存在成長和改善的空間。例如，在制度保障方面，期待更高層面的志愿者立法和特殊行業(醫療)志愿者權益的保障。在活動管理方面，通過開發APP等新技術的應用吸引更多的社會志愿者參與醫院志愿服務。在滿足服務對象個性化需求方面，探求宗教人士來院為病人開展臨終關懷服務的可行性。在嘉許回饋方面，擬建立志愿服務愛心“儲蓄”制度，讓志愿者在參與社會活動或需要幫助時取得優先權利［4，5］。

1 韓憶婷，高博，劉玉琴．大學生志愿者服務可持續性調研［EB/OL］．http://xjc．bjedu．gov．cn/tabid/215/InfoID/14720/frtid/40/Default．aspx．2012 －11 －02/2015 －05 －15．

2 黨秀云．論志愿服務的常態化與可持續發展［J］．中國行政管理，2011，(3):50 －54．

3 顧琦靜，顧斌，陸彩鳳，等．新形勢下加強醫院志愿者隊伍建設的方法和途徑［J］．中國醫院，2013，17(1):69 －71．

4 鄭柏泉．推進醫院志愿服務社會化運作的研究［J］．現代醫院管理，2012，(4):17 －20．

5 丁本俊．淺論志愿服務常態化與可持續發展［EB/OL］．http://zy．wenming．cn/zthd/2013ycpl/201312/t20131223_949135．shtml．2013－12－23/2015－05－15．