一站式結算的就診流程再造模式的探索與成效

王相峰

近年來，隨著醫院硬件、環境條件的不斷改變，相對于就醫的環境，患者對就醫過程中的服務流程滿意度低，成為“看病難”問題的主要因素。進一步優化服務流程，縮短患者等候時間，努力讓患者更加方便快捷地就診，是新醫改方案的重點。醫院流程再造是醫院管理變革的一種方法，它來自20世紀80年代美國的企業創新變革模式，已被廣泛應用于醫院運營，尤其是門診運行的醫療管理實踐，并取得明顯成效［1］。再造醫療服務流程及優化醫療資源配置已經成為當前醫院緩解“看病難”的迫切任務和重要途徑之一［2］。我院近幾年在醫院管理領域引入該理論，進行了多項研究和嘗試。本文結合我院實際情況，提出了一種以就診調度與一站式結算系統為紐帶，利用先進的信息技術的門診就診流程再造創新方案。

1 傳統流程存在的主要問題

我院是一所三級甲等專科醫院，年門診量90萬人次。由于日均門診量3 000余人次，高峰時段甚至超過3 500人次，在人工付費過程中，病人就診、檢查、取藥需要多次往返付費。據統計，1個孕婦1次產檢在醫院的平均時間達到5小時41分，給病人或其家屬帶來諸多不便。

目前，國內部分醫院已經在流程再造上進行了一些探索工作。如借助醫院就診“一卡通”服務系統，實現預約掛號、診療服務的案例［3－4］，但是存在就診時間長、無法真正做到先診療后結算、一站式結算服務模式、預約就診時間不精確等問題。我院提出并已實施的一站式結算的大型醫院就診調度流程再造模式，尚未有其他單位或者醫院使用研發。利用我院先進的信息系統資源優勢，進行門診流程再造，主要解決傳統流程中存在的以下問題:

1．1 醫院日門診量不均衡的問題 傳統就診模式日門診量隨機性大，患者具有明顯的就診習慣特征，具有趕早的習慣，就診高峰一般集中于法定節假日前后，造成了日門診量不均衡。

1．2 患者到醫院進行排隊搶號的問題 科室就診人數分布不均衡，醫院各科室都有知名專家，患者大多具有選擇性掛號行為，造成不同程度的搶號問題，由此降低了掛號效率。

1．3 診療過程中多次排隊的問題 患者在傳統的診療過程中，面臨著掛號、就診、繳費、檢驗、檢查、治療等流程中多次重復排隊的問題，在就診高峰期，給患者帶來了極大不便。

1．4 患者候診長時間盲目等待的問題 患者就診習慣趕早，上午8:00—10:00是醫院內最為擁擠的時段，造成門診各環節等候時間長。在接診高峰期，無論是掛號、候診、檢查都會遇到排隊時間長、診查時間短的問題。

1．5 門診診療后病人多次結算的問題 患者就診后在診間、檢驗、檢查、治療等環節中，面臨多次繳費結算的問題。

2 優化設計再造就診流程

針對傳統流程存在的多項問題，我院整合信息資源，優化流程設計，再造就診流程的主要形式包括:分時網上預約;分時現場掛號;醫保患者未結算自動鎖卡;自助結算;實現就診過程一次結算;先診療后結算;電子錢包;預交金功能。把預約、排隊、診療、結算、自助5個系統整合在一起設計，如圖1所示。

圖1 醫院就診流程

2．1 預約優先 現場掛號為輔 預約和現場掛號都能自主選擇醫生和就診時間點，預約時間精確到分。系統設置可提前7天進行預約，預約具有時間選擇的優先權。從而引導病人以預約方式為主，現場掛號為輔。預約有網上預約、現場自助預約、診間預約等多種模式。精確的預約可以有效掌握就診情況，從而提前對人力、場地等資源配置做出調動和安排，有效應對就診人次。

2．2 采用身份證作為就診卡 以非接觸式讀卡的身份證作為唯一就診卡，醫保卡和銀行借記卡作為支付輔助卡。提高自助設備的使用穩定性和便捷性，提高病人操作效率。就診病人需攜帶身份證，先診療、后付費，診療過程中不再進行繳費，一次結算取代多次付費。

2．3 方便有效的結算方式 通過虛擬賬戶，在自費病人就診前，系統提供賬戶預充值功能，并將繳費掛號與身份證驗證方式結合，在診療過程中，病人可隨時對不足的預交金進行充值，診療結束后，對未繳費者自動鎖卡，做到先診療后繳費。社保病人離開醫院時到窗口結算，對未結算者自動鎖卡。

2．4 靈活的自助服務 從門診、復診的預約、掛號、充值、取得檢驗報告單、打印結算發票等各環節，系統都提供快捷的自助服務。自助設備包括:取號機、掛號機、充值繳費機、報告打印機、查詢機。

3 一站式結算就診流程的成效

3．1 簡化就診流程 減少病人排隊次數 醫院就診調度系統自2013年投入使用以來，體現出“先診療后付費”，支持一卡通結算，特別是患者，可以自行安排時間，不需要長時間盲目候診;實現“削山頭、填低谷”的均衡門診安排。自助服務減少病人等待時間，提高了服務質量，同時也有效地減輕了醫護人員的工作量，保證了就診秩序。

3．2 引導病人錯峰就診 病人通過網上預約，將掛號時間精確到時間點，患者就診時間由4小時41分減少到1小時52分，普通產檢由原來的5小時41分縮短到1小時48分，使總平均門診就診時間縮短了五成以上，最大限度提高了醫療服務效率。

3．3 就診調度系統獲得社會與行業內認可 無錫市8家主流媒體對我院“大型醫院就診調度與一站式結算系統”進行了專題采訪，全程體驗了新系統的便捷，對我院的信息化建設工作表示充分的肯定和贊許。衛生部《健康報》大篇幅報道了這項成果。該系統2013年被中華人民共和國國家版權局授予計算機軟件著作權，2014年獲得第七屆無錫市職工十大技術創新成果。

3．4 緩解了病人看病難看病繁的困擾 在全國開創了門診流程優化設計新舉措，采用網上預約和現場預約兩種方式預約掛號，門診專家與普通號100%預約，采用身份證為介質，先診療后付費，真正實現一站式結算的大型醫院就診調度。我院推出的門診流程再造新模式，是醫院轉變行業作風，提高醫療服務質量的重要手段，具有示范意義，成為市屬公立醫院門診服務創新的先行者。為衛生部“先診療，后付費”模式在全國范圍的推廣運用，作出了積極的貢獻。

1 Hammer M，Champy J．Reengineering the Corporation:A Menifesto for Business Revolution［M］．New York:Harper Business Press，1993:103－121．

2 華春．醫院流程再造實證研究［D］．杭州:浙江大學，2010．

3 孫繼江，楊靜．基于“就診卡”的門診流程再造［J］．世界最新醫學信息文摘，2012，12(12):26 －31．

4 鮑應麟．充值一卡通與門診電子病案結合再造就醫流程的設計與實現［D］．成都:電子科技大學，2010．