吉林市公共服務行業窗口語言文字應用失范現象及對策

高淑清，王 萌

(北華大學文學院，吉林省吉林市132013)

語言文字規范化是城市文明、社會文明的重要體現，城市公共服務行業窗口語言文字的使用狀況是一個城市語言文字應用水平的直接反映。公共服務行業窗口單位包括政府公共服務部門，以及文化、交通、醫院、鐵路、銀行、商業、金融、保險、城管、郵政、旅游、電力、信息產業等部門，其工作性質是為廣大社會成員服務。因此，窗口單位可以綜合反映一個城市的整體風貌。我國通用的語言文字是普通話和規范漢字，即規范化的語言是普通話;規范化的文字是規范漢字。窗口人員語言文字應用的規范化對社會其他領域具有重要的輻射與示范作用。我們對吉林市公共服務行業窗口語言文字應用現狀進行了調查，發放了“公共服務行業窗口工作人員語言文字規范化情況調查問卷”，共發放調查問卷360份，收回有效問卷346份，同時進行了關于語言文字規范化公眾意識的訪談和座談。在各種調查的基礎上，本文總結了吉林市公共服務行業窗口語言文字應用存在的失范現象，分析了語言文字應用規范化失范的原因，提出了提高公共服務行業窗口語言文字規范化水平的對策，以期為我國語言文字使用規范化智能監測系統的研發提供一定的參考。

一、吉林市公共服務行業窗口語言文字應用失范現象

通過調查發現，近年來吉林市對公共服務行業窗口單位語言文字規范化已采取了有效措施，普通話和規范漢字成為公共服務行業窗口單位用語用字的主流。但是，由于語言文字的使用是動態發展的，加上社會生活中用語用字量大，幾乎涉及社會生活的各個方面，因此吉林市公共服務行業窗口單位語言文字應用還存在一定的失范現象。

(一)讀音不規范

一些窗口工作人員認為，只要自己說的話別人能聽懂就行了，規范與否并不重要，因此說話時常常會出現聲母、韻母、聲調錯誤及多音字誤讀等情況。

聲母錯誤主要表現為平翹舌不分、將不送氣聲母讀成送氣聲母或將送氣聲母讀成不送氣聲母、用l和零聲母 y取代普通話中的 r聲母音節等。例如:“事情”的“事(shì)”讀成“sì”，“教師”的“師(shī)”讀成“sī”，“工資”的“資(zī)”讀成“zhī”，“責任”的“責(zé)”讀成“zhé”;“電話簿”的“簿(bù)”讀成“pù”，“扒手”的“扒”(pá)讀成扒“bā”;“扔掉”的“扔(rēng)”讀成“lēng”，“人民”的“人(rén)”讀成“yén”，“熱水”的“熱(rè)”讀成“yè”，等等。

韻母錯誤主要表現為以 e代 o、以 iɑo代 üe、以 eng代 ong等。例如:“廣播”的“播(bō)”讀成“bē”，“博覽”的“博(bó)”讀成“bé”;“學習”的“學(xué)”讀成“(xiáo)”，“預約”的“約(yuē)”讀成“yāo”;“農業”的“農(nóng)”讀成“néng”，“弄好”的“弄(nòng)”讀成“nèng”;等等。

聲調錯誤主要表現為把普通話的陽平讀成上聲、上聲讀成陽平、去聲讀成陰平、陽平讀成陰平等。例如:“皮革”的“革(ɡé)”讀成“ɡě”，“國家”的“國(ɡuó)”讀成“ɡuǒ”，“幸福”的“福(fú)”讀成“fǔ”;“分享”的“享(xiǎng)”讀成“xiáng”;“態度”的“態(tài)”讀成“tāi”，“召開”的“召(zhào)”讀成“zhāo”，“磐石”的“磐(pán)”讀成“pān”，等等。

多音字誤讀，如:“恐嚇”的“嚇(hè)”讀成“xià”，“血管”的“血(xuè)”讀成“xiě”，“校對”的“校(jiào)”讀成“xiào”，“處理”的“處(chǔ)”讀成“chù”，等等。

此外，還有其它聲母、韻母、聲調讀音不規范的現象，在此不一一枚舉。

(二)用字不規范

吉林市公共服務行業窗口單位用字不規范的情況主要是誤用錯別字、濫用繁體字、亂用諧音字等。

關于誤用錯別字，如:“招工啟事”的“事”寫成“示”，“恭候”的“候”寫成“侯”，“全國連鎖”的“連”寫成“鏈”，“公告欄”的“欄”寫成“攔”，“全體員工”的“體”寫成“休”，“已經”的“已”寫成“己”，“以下問題”的“以”寫成“一”，等等。

關于濫用繁體字，如:“吉林市船營區(區)國(國)家稅務(務)局”、“進(進)出口貿(貿)易公司”、“吉林市環(環)境衛(衛)生管理處(處)”、“吉林市殯 (殯)葬服務(務)中心”、“圖(圖)書(書)發(發)行社”、“財(財)富信貸(貸)”、“中國(國)建業(業)”、“中國(國)稅務”、“中國(國)氣(氣)象”、“移動(動)改變生活”、“社會(會)保險(險)”、“交通運(運)輸”，等等。

亂用諧音字的現象主要出現在廣告和宣傳語中，這種采用諧音胡亂改字的方法將經過千錘百煉、沿用已久的詞語或固定短語篡改得面目皆非，雖然讀起來比較上口，但卻改變了詞語的正確寫法，破壞了固定詞語的結構和意義的完整性。例如:“智由新生”的“新”與“心”諧音，“從這1克開始”的“克”與“刻”諧音，“有瓏則靈”的“瓏”與“龍”諧音，“智匯世界”的“匯”與“慧”諧音，“無禮寸步難行”的“禮”與“理”諧音，“貸來新生活”的“貸”與“帶”諧音，等等。

此外，還有使用不規范的簡化字，濫用字母詞、漢字、數字、外文混用等不規范現象。

(三)語法不規范

語法規范是語言文字規范化的重要組成部分，吉林市公共服務行業窗口單位的某些人對語法規范化的相關知識缺乏了解，在使用語言文字時出現了搭配不當、成分殘缺、語序不當等失范現象。

1.搭配不當

主要表現為主語與謂語搭配不當、動詞與賓語搭配不當、修飾語與修飾的中心語搭配不當等。

關于主語與謂語搭配不當，如:“動遷的面積問題沒有改善，動遷戶意見很大。”此句中的主語“問題”與謂語“改善”搭配不當，“問題”應該與“解決”搭配使用。

關于動詞與賓語搭配不當，如:“我們應該采取各種辦法培養銀行窗口服務人員的水平。”此句中的動詞“培養”與賓語“水平”搭配不當，“水平”應該與“提高”搭配，而不是“培養”。

關于修飾語與修飾的中心語搭配不當，如:“我們嚴肅地查找了他做的工作總結，發現存在很多問題。”此句中的修飾語“嚴肅地”與中心語“查找”搭配不當，應該改為“認真地查找”。

2.成分殘缺

成分殘缺表現不相同，有的句子缺少主語，有的句子缺少謂語，有的句子缺少賓語，還有的句子缺少必要的定語或狀語。

關于主語殘缺，如:“聽了領導的報告，訂出了本年度的工作計劃。”此句中缺少主語，應該在“訂出”前加個主語“我”。

關于謂語殘缺，如:“保險公司員工經過半年的努力，保險額度大幅增加。”此句前一分句謂語殘缺，應該把“經過”提到句首，用“經過保險公司員工半年的努力”作狀語，用“保險額度”作句子的主語。

關于賓語殘缺，如:“物價局嚴肅處理商家擅自提價”。此句中缺少賓語，應該在“提價”后面加上“的問題”，句子才完整。

3.語序不當

語序不當包括定語和中心語的位置顛倒、定語錯放在狀語的位置上、狀語錯放在定語的位置上、多層次定語語序不當、多層狀語語序不當等。

關于定語和中心語位置顛倒，如:“旅游公司香港游的組織，深受大家的歡迎。”此句中深受大家歡迎的是“旅游公司組織的香港游”，定語“組織”和中心語“香港游”的位置弄顛倒了。

關于定語錯放在狀語的位置上，如:“對于這次會議的議程，王主任和張副主任熱烈地進行了討論。”此句中的“熱烈”應該作定語，修飾“討論”，“地”應該改為“的”。

關于狀語錯放在定語的位置上，如:“這次會議對改善環境污染問題也交換了廣泛的意見。”此句中的“廣泛”應該修飾動詞“交換”，“的”應該改為“地”。

關于多層定語語序不當，如:“會議用的那臺去年剛從國外進口的攝像機在使用時突然出現了故障。”此句中表示領屬關系的定語“那臺”應該放在前面，表示性質的定語“會議用的”應該靠近中心語“攝像機”。因此，本句應該改為“那臺去年剛從國外進口的會議用的攝像機在使用時突然出現了故障”。

關于多層狀語語序不當，如:“在保險公司許多一起參加保險的保戶昨天都同他熱情地交談。”此句的地點狀語“在保險公司”應放在范圍狀語“都”的前面，時間狀語“昨天”應放在地點狀語“在保險公司”的前面，此句應改為“許多一起參加保險的保戶昨天在保險公司都同他熱情地交談。”

二、吉林市公共服務行業窗口語言文字應用失范的原因

(一)語言文字規范化意識淡薄

對于語言文字規范化政策法規，我們主要調查了國家通用語言文字是什么、提倡公共服務行業以什么為服務用語、國家機關以什么為公務用語用字，并列出了幾項政策法規方面的常識問題讓大家判斷正誤。對上述測查，全部答對的116人，占被調查人數的33.53%。我們對各單位語言文字規范化工作情況進行了調查，如:“貴單位在語言文字應用規范化方面做了哪些工作?還存在哪些問題?”被調查者中，只有200人填寫，其余146人沒有填寫，填寫的人數只占被調查人數的57.8%。填寫的人員有的只寫了一個“無”字，說明態度不認真，敷衍了事。我們到窗口單位調查出的濫用繁體字、亂用諧音字現象也反映出一些使用者對語言文字規范化政策的漠視。這些都說明公共服務行業窗口單位中有些人的語言文字規范化意識還很淡薄。

(二)缺乏語言文字規范化專業知識和文化素養

通過調查，我們發現公共服務窗口的大部分人員具有高中及以上學歷，但在普通話和規范漢字應用上不盡如人意。在測查漢字規范問題時，我們發現被調查的346人中98.8%的人不清楚不規范漢字的類型，說明大多數人對不規范漢字還缺乏了解。我們發放的調查問卷的問題并不難，但沒有一個人全部答對，說明大多數人缺乏辨別字音、字義的能力，語言文字規范化的水平還不高。我們到窗口單位調查出的多音字誤讀、誤用錯別字及語法不規范現象一方面說明使用者疏忽大意，另一方面也說明使用者對語言文字的基本知識掌握得并不扎實，缺乏一定的文化素養。

(三)吉林方言的影響

上面出現的聲母、韻母、聲調等讀音錯誤很多是吉林方言的讀法。由于吉林方言與普通話差別小，所以有些人沒有認識到自己說話時出現的讀音錯誤，即使在公開場合講話時也不注意區別吉林方言與普通話在語音上的不同。還有一些人在主觀上想說好普通話，但由于受方言語音的影響，往往出現失范現象。由于處于吉林方言區，出現的發音錯誤都差不多，所以很多人都習以為常、見怪不怪，有時領導干部主持會議時也出現這種讀音錯誤，大家也只是一笑了之，不以為然。

(四)缺少統一協作的監管體系

語言文字規范化是一項系統的社會工程，需要相關部門的配合與協作。社會上的不規范用語用字之所以屢禁不絕，一個重要的原因是相關部門缺少統籌和協作。公共服務部門的用字尤其是牌匾的制作要經過很多環節，但各部門主要是按照本部門的規定審批、把關，相關部門之間協調配合不夠。而不少問題是在前期審批時經過有關部門審核的，在這種情況下，一些不符合規定的漢字就會在社會中反復出現。

三、提高公共服務行業窗口語言文字規范化水平的對策

(一)增強窗口人員的語言文字規范化意識

要消除社會中不規范的用語用字，首先必須讓使用者高度重視語言文字規范化工作。要加強語言文字政策的宣傳力度，營造語言文字規范化的良好的社會氛圍。可以通過廣播、電視、報紙和網絡等宣傳媒體擴大宣傳范圍，如廣播、電視、相關網站定期播出宣傳語言文字規范化的節目、公益廣告和文稿;也可以利用標語、宣傳欄、電子屏幕等方式向大眾宣傳語言文字規范政策。通過宣傳，提高國家通用語言文字法的社會知曉度，增強大眾的規范化意識和法律意識，使大眾認識到語言文字規范化是全民重視、全民參與的事情。通過多種形式讓全社會成員認識到規范使用語言文字的重要性，提高全社會成員對語言文字規范化的認識水平。

(二)提高公共服務行業窗口人員的文化素養

除加強宣傳教育外，還應該提高全民的文化素養。對語言文字規范化的各級管理人員、文化部門、城建和工商等執法人員、廣告從業人員、牌匾制作人員、新聞媒體編輯、記者、校對人員、影視中文字幕機操作人員分期分批地進行全面系統的普通話、規范漢字的培訓，使他們掌握語言文字規范化的方針政策、法律法規和基礎知識，熟悉國家關于現行漢字的規范標準，能夠正確區分各地方言與普通話的區別，提高各類人員的語言文字素養，從源頭上杜絕語言文字不規范現象的產生。

(三)健全監管語言文字工作的聯動機制和長效機制

由于語言文字規范化工作牽涉社會的各行各業，僅僅靠一部分人或一部分機構是不夠的。為消除語言文字應用中的失范現象，各級黨政主要負責人必須親自過問，采取強有力的措施健全各級管理機構和管理制度，健全有關部門聯動的機制，落實相關部門的執法范圍和執法權限，明確各自的管理職責，進行綜合管理，共同推進語言文字規范化工作。應健全依法監管語言文字工作的長效機制，把語言文字規范化工作作為各單位工作的中心任務常抓不懈，形成長期保證社會用語用字規范化的制度體系。通過各級有關部門的實時監督和管理，確保語言文字工作健康發展，實現社會用語用字的規范化和標準化。

[1]高淑清.吉林市社會用字中的不規范現象及解決對策[J].長春師范學院學報，2013(5).